5 suggerimenti cruciali per la raccolta di feedback dei clienti

Stai cercando di raccogliere recensioni ma non sei all'altezza? Prova questi cinque suggerimenti!

Una volta sono stato interrotto da un camionista a lungo raggio. A fissarmi dritto in faccia c'era un grande e onnipresente cartello "Come va alla guida" con il numero di telefono sotto di esso.

Non ho chiamato, anche se avevo molto da dire, cosa che ho fatto, ad alta voce, a tutti i passeggeri e all'unico gattino nella mia macchina.

Allora perché non ho chiamato?

È stato perché ho pensato che fosse uno stratagemma elaborato che mi avrebbe portato a chiamare effettivamente il camionista, che poi mi avrebbe rintracciato alla Liam Neeson?

Forse. Ma era anche per il modo in cui l'azienda stava reclutando il mio feedback. Non ero in nessuna posizione legale o pratica per prendere il telefono e chiamare la compagnia, né sarebbe stato prudente rimanere dietro Evil Knievel in un taxi per molto più tempo.

Reperire attivamente recensioni per un prodotto può essere un problema per i fornitori. Se sbagli i tempi, il canale o il messaggio, corri il rischio di ricevere feedback indifferenziati o inutili, se non ne ricevi affatto.

Sfruttando i cinque suggerimenti elencati di seguito, avrai molte più possibilità di ottenere feedback utili.

Segui questi 5 suggerimenti quando raccogli il feedback dei clienti

1. Sapere cosa stai cercando

Prima di iniziare a raccogliere recensioni, prenditi un secondo. Cosa vuoi sapere? E, soprattutto, per cosa utilizzerai queste recensioni?

Ovviamente, vuoi sapere come si sentono i tuoi consumatori riguardo ai tuoi prodotti. Ma dovresti voler andare oltre. Devi sapere cosa vuoi sapere in modo da poter sapere meglio a chi chiedere.

Le aziende B2C possono rivolgersi all'ampia categoria di "consumatori". Ma come azienda B2B, devi fermarti e pensare a chi stai chiedendo cosa. I professionisti IT che utilizzano il tuo prodotto potrebbero non essere a conoscenza delle varie funzionalità, ma possono parlare con il tuo servizio clienti e il processo di implementazione.

E cosa farai con queste informazioni una volta ottenute? Questo mi porta al prossimo suggerimento importante:

2. Poni domande con uno scopo

Capendo cosa stai cercando nel tuo feedback, puoi quindi guidare i tuoi acquirenti verso risposte ottimizzate per le tue esigenze.

Fare domande generiche produce risultati generali. Ciò comporta ulteriori passaggi mentre provi a setacciare le informazioni per ottenere ciò che è effettivamente rilevante. Potrebbe anche essere necessario tornare dal consumatore per chiedere chiarimenti su alcuni punti.

Sebbene ciò contribuisca al coinvolgimento, potrebbe anche alienare il consumatore e fargli sentire come se il loro tempo fosse sprecato. Shawn Myers di Oracle ha detto ai partecipanti al Gartner's Marketing Symposium/xPo che il 73% degli adulti statunitensi online afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire una buona esperienza al cliente online.

Le domande mirate sono vantaggiose sia per te che per i tuoi consumatori, nonché per il tuo rapporto reciproco. Ma dove indirizzare queste domande?

3. Determinare l'efficacia dei diversi canali per la raccolta dei feedback dei clienti

Secondo Kyle Rees, parlando al Gartner Marketing Symposium/Xpo, la suddivisione delle sorgenti dei canali per il traffico del sito B2B è simile a questa:

Questo non mostra il quadro completo di dove provengono le tue recensioni, ma ti mostra il peso e il traffico da ogni canale diverso che i tuoi clienti e lead stanno utilizzando.

Esistono tre modi per determinare quali canali utilizzare per raccogliere il feedback dei clienti, elencati in ordine di crescente fabbisogno di risorse:

1. Usa il grafico sopra per dettare una distribuzione proporzionata delle risorse per la raccolta delle recensioni.
2. Usa il test A/B per determinare sia la voce che l'impatto di ciascun canale. Assicurati di guardare sia il feedback che il coinvolgimento.
3. Raggiungi personalmente ogni cliente attraverso lo stesso canale in cui ha iniziato il percorso del suo acquirente.

La selezione di diversi canali attraverso i quali raccogli le recensioni è un buon punto di partenza. Ma non puoi fermarti qui: devi anche utilizzare canali diversi per trasmettere quelle recensioni.

4. Offri ai clienti la possibilità di creare e visualizzare recensioni di video

Cisco prevede che entro il 2022, l'82% di tutto il traffico web sarà basato su video (dal 75% nel 2017).

Perché non offrire recensioni video per soddisfare questo mercato in crescita?

Ci sono alcuni vantaggi principali nell'utilizzo di questa opzione. Fornisci ai tuoi utenti un altro modo più interessante per lasciare recensioni.

Fornisci ai tuoi contatti modalità più coinvolgenti per ascoltare le recensioni, che puoi promuovere su diversi canali. Puoi persino classificarti più in alto nella ricerca grazie al modo in cui Google ora classifica i video.

Le avvertenze precedenti sono ancora valide, ovviamente: devi porre domande mirate o mantenere un certo livello di coerenza tra i video e devi trovare i canali migliori per pubblicarli.

Ma raggiungere le persone e incontrarle dove si trovano è solo metà della battaglia. Come fai a far ballare l'altro dei due?

5. Vai oltre gli incentivi finanziari e offri partnership

La maggior parte delle persone conosce l'idea di offrire denaro o buoni regalo in cambio di recensioni. Questo è un ottimo meccanismo per motivare le persone a offrire feedback: ci vuole pochissimo tempo e chi non vuole un cappuccino gratis.

Tuttavia, c'è un piccolo difetto in questo piano.

Ti danno un feedback, tu dai loro un'altra copia della prima stagione di "Felicity" su Blu-ray e vai per la tua strada. Ma non stai sfruttando il potenziale per approfondire quella relazione.

Invece di offrire loro denaro, offri loro qualcosa di valore equivalente relativo al tuo prodotto. Che si tratti di un mese di utilizzo, di un nuovo utente, dello sblocco di un particolare livello di pagamento per un determinato periodo di tempo, ecc.

Questo dà loro un maggiore senso di appartenenza, potrebbe convertirli in un cliente di qualità superiore e creare una partnership che ti rende amato l'un l'altro. Questa relazione approfondita potrebbe anche fare molto per mostrare a quel cliente come ascolti il ​​suo feedback. Li trasforma anche in un sostenitore del marchio.