Questo è l'aspetto reale del marketing incentrato sul cliente

Hai mai sentito l'espressione "La necessità è la madre dell'invenzione?"

Bene, anche la necessità ha dato vita a molte attività commerciali. E molte strategie di business. L'ultimo e il più grande dei quali è l'attenzione all'esperienza del cliente.

Forse hai sentito questa tendenza chiamare cose diverse. Come "l'età del cliente". Un "team di marketing incentrato sul cliente". O una strategia "primo cliente".

Chiamali come vuoi: nascono tutti dalla stessa cosa: feroce concorrenza.

L'esperienza del cliente come fattore di differenziazione finale.

Come molti di voi sanno, è sempre più difficile trovare un modo per differenziare la propria azienda.

I prezzi economici non sono sufficienti. Chiunque può competere con te sul prezzo. E alcuni dei tuoi concorrenti potrebbero persino avere tasche abbastanza profonde da sottovalutare i loro servizi fino a quando non vai in bancarotta.

I grandi prodotti non bastano. Ogni attributo del tuo prodotto può essere copiato.

E così siamo passati a un nuovo elemento di differenziazione: l'esperienza del cliente.

Le aziende che offrono ottime esperienze ai clienti dominano i loro mercati.

Le aziende che non ... beh, si bloccano a competere sul prezzo (ammesso che possano competere).

Competere sul prezzo è fondamentalmente una spirale discendente. Anche ora, l'86% degli acquirenti B2B pagherà di più per una migliore esperienza del cliente. Entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come criteri di acquisto.

L'esperienza del cliente è più del servizio clienti.

L'esperienza del cliente va ben oltre le definizioni tradizionali di un servizio clienti.

Il tuo marketing fa parte dell'esperienza del cliente. Così sono le vendite. Anche il tuo reparto contabilità clienti contribuisce all'esperienza del cliente.

In breve, ogni "tocco" che la tua azienda ha con un cliente o cliente fa parte dell'esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente come conservazione del business.

Poiché il marketing continua a diventare sempre più competitivo e poiché i clienti (inclusi i clienti B2B) continuano a essere più esigenti, mettere al primo posto le loro esigenze è fondamentalmente solo guadagnare tempo mentre scendi e chiudi l'attività.

Gli esperti di marketing lo sanno. Ecco perché l'esperienza del cliente e, in ultima analisi, il marketing incentrato sul cliente, sono la massima priorità di molti CMO.

Ed è per questo che devi iniziare a reindirizzare la tua azienda verso questo obiettivo.

Il marketing è solo una parte del puzzle dell'esperienza del cliente, ovviamente. Ma ha un ruolo importante da svolgere. Quindi ecco alcuni modi concreti per iniziare a costruire veramente un'azienda incentrata sul cliente attraverso il marketing. E per preservare il futuro della tua azienda per i prossimi decenni.

1. Personalizzazione.

Se esiste una tattica o una strategia di marketing incentrata sul cliente, dovrebbe essere la personalizzazione. La personalizzazione è intrinsecamente incentrata sul cliente perché è fondamentalmente l'incarnazione del marketing incentrato sul punto di vista del cliente.

Quindi c'è da meravigliarsi che la personalizzazione sia una priorità per così tanti professionisti del marketing? Era di gran lunga la massima priorità nell'ultimo studio di marketing basato sui dati di Ascend2.

Personalizzazione significa molto di più che inserire anche i nomi delle persone. La vera personalizzazione traccerebbe il comportamento dei clienti e fornirebbe solo messaggi adatti agli interessi del cliente.

Ecco alcuni altri esempi di pratiche a cui aderiscono coloro che si sforzano di personalizzare veramente il proprio marketing:

• Assembla il contenuto degli aggiornamenti e-mail in base agli interessi e al comportamento passato di un cliente.
• Non offrire o promuovere cose a cui il cliente ha già risposto o a cui ha partecipato. Ad esempio, non inviare un invito a un webinar a persone che si sono già iscritte.
• Non promuovere mai prodotti o servizi che il cliente non può utilizzare.

La personalizzazione potrebbe ribaltarsi anche nel regno del servizio clienti. Un esempio di un modo per farlo: riconoscere immediatamente i clienti dai numeri di telefono da cui chiamano.

Quindi non è più necessario trovare un numero di conto. Non c'è più bisogno di spiegare cosa hai appena comprato o cosa avevi chiamato circa una settimana prima. È tutto sullo schermo del rappresentante del servizio clienti. Immediatamente.

2. Vero content marketing.

Non fare marketing collaterale alle vendite e poi chiamalo semplicemente marketing dei contenuti, ok? Troppe aziende affermano di fare content marketing quando in realtà stanno solo investendo in più materiale di vendita.

Questo potrebbe costarci più di quanto pensiamo. Una recente ricerca di Forrester dice:

" Entro il 2020, 1 milione di venditori B2B statunitensi perderanno il lavoro a causa dell'e-commerce self-service.

Mentre gli acquirenti B2B preferiscono in modo schiacciante ricercare e acquistare sempre più prodotti e servizi tramite un sito Web self-service, i venditori B2B costringono ancora gli acquirenti a interagire con i propri venditori come parte del processo di acquisto.

È agghiacciante dal punto di vista delle vendite, ma ciò che attira la mia attenzione come marketer, in particolare come marketer di contenuti, è la parte che costringe gli acquirenti attraverso un processo di vendita. Il marketing incentrato sul cliente non forzerebbe mai tale processo, né con i rappresentanti di vendita né con campagne di lead nurturing inflessibili.

L'abbiamo già visto, ma lo ripeto: gli acquirenti B2B vogliono controllare il proprio processo di vendita. Anche se il contenuto ha un tocco più leggero rispetto a un rappresentante di vendita, le aziende che rilasciano questi acquirenti da una presentazione di vendita faranno meglio. E questo significa fare marketing dei contenuti, non marketing collaterale delle vendite.

Il vero content marketing significa creare contenuti che mettano al primo posto le priorità e le esigenze del tuo pubblico. Significa che l'obiettivo principale dei tuoi contenuti è costruire e coinvolgere quel pubblico.

Certo, il tuo pubblico dovrebbe corrispondere al profilo dei tuoi clienti, ma non stai utilizzando il canale per vendere. Stai solo rimanendo in cima alla mente, costruendo fiducia e familiarità. Quindi, quando arriva il giorno in cui hanno bisogno dei tuoi prodotti o servizi, tu sei la prima azienda a cui pensano.

Ecco un esempio di vero content marketing che mette davvero al primo posto il suo pubblico (e farà impazzire la maggior parte dei marketer B2B): menzionare i tuoi concorrenti nei tuoi contenuti.

Un buon esempio di ciò è Moz Whiteboard Fridays, in cui il fondatore della società di software di analisi di marketing Moz Analytics, Rand Fishkin, menziona regolarmente i concorrenti per nome nei suoi post sul blog.

Questo invia un messaggio potente, anche se silenzioso. Rand ti sta dando lo scoop completo. Non la visione cieca del mondo di Moz, sottilmente progettata per farti pensare che non ci sia altra opzione oltre al suo prodotto.

Il pubblico lo adora. Significa che possono fidarsi di te. E nonostante tutte le sfide che dobbiamo affrontare per convincere il nostro pubblico a fidarsi di noi, abbiamo ancora un enorme vantaggio. Vogliono fidarsi di noi. E si fideranno di noi, almeno finché non daremo loro una ragione per non farlo.

Un altro attributo del contenuto incentrato sul cliente: è in più formati. Quindi i lettori ricevono il testo e gli ascoltatori ricevono podcast e versioni audio dei post del tuo blog. Le persone visive ottengono infografiche e SlideShares ... Hai capito.

3. Marketing di fidelizzazione che si fonde con i progetti di successo dei clienti.

Il successo del cliente non è solo un altro termine per il servizio clienti. Si tratta molto di più di conservazione. È anche un altro aspetto nel prisma dell'esperienza del cliente.

Ecco come Luke Smith, Regional Director of Mid Market Sales di Act-On, definisce la differenza tra servizio clienti e successo del cliente:

Ciò che significa "servizio clienti" è che aspetteremo fino a quando un cliente ha un problema e poi accetteremo una chiamata da quel cliente e aiuteremo a risolvere il problema.

Va bene, ma rischioso in termini di potenziale perdita del cliente.

E la misurazione del successo di quel cliente? Il successo non dovrebbe essere misurato in base a quanto bene aiutiamo il cliente non appena si verifica un problema. Il successo dovrebbe essere misurato in base al livello di successo che un cliente sta vivendo in questo momento rispetto al suo potenziale successo.

Quindi quello di cui stiamo parlando è fondamentalmente "Continuing Ed" per i tuoi clienti.

Se lo fai bene, ovviamente, manterrai più clienti. E avere clienti più felici e di maggior successo. È probabile che ti procuri qualche bel affare di rinvio.

Ma non concentrarti sui vantaggi per te. Quei vantaggi aziendali sono un sottoprodotto. Cerca di offrire ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno, nei formati in cui lo desiderano e in luoghi in cui possono trovarlo e accedervi senza problemi.

4. Più contenuti non controllati.

Abbiamo già parlato dei pro e dei contro dei contenuti recintati rispetto a quelli non recintati. "Gated" significa che un utente deve fornire alcune informazioni (di solito il proprio indirizzo e-mail, il proprio nome e titolo, ecc.) per ottenere l'accesso a un particolare contenuto.

Questo è un bene per la lead generation e il lead nurturing, ma molte persone lo odiano. Soprattutto se chiedi i loro numeri di telefono.

Ci sono anche alcune ricerche allettanti che suggeriscono che non gating content, ma offrire un lead gen form accanto al contenuto ungated, in realtà ottiene più lead.

Che tu sia d'accordo con questo o meno (ti consigliamo di testarlo), è indiscutibile: non bloccare i contenuti è una tattica che mette i bisogni e i desideri del tuo pubblico davanti ai tuoi. Se avessero il controllo totale su come gli hai promosso la tua azienda, probabilmente vorrebbero saltare i moduli lunghi e noiosi. Anche le forme brevi, in realtà.

5. Maggiore attenzione alle recensioni.

Questo potrebbe sembrare un consiglio più adatto alle aziende B2C, ma voi B2Bers non siete fuori dai guai, poiché il 90% delle decisioni di acquisto B2B è influenzato dalle raccomandazioni dei colleghi e l'84% degli acquirenti B2B inizia il processo di acquisto con un rinvio.

Questa è "l'età del cliente" e parte di ciò significa che possono controllare gran parte del marketing che viene fatto per la tua azienda. Potrebbero non acquistare spazi pubblicitari per te (ancora), ma possono recensire i tuoi prodotti, le tue sedi, i tuoi dipendenti e persino la tua azienda come datore di lavoro.

Testimone Product Hunt, la centrale elettrica di revisione e voto per le aziende SAAS. O GlassDoor, dove i dipendenti possono rivedere il proprio datore di lavoro.

Tutto questo è marketing. È anche un marketing fortemente incentrato sul cliente. I clienti stanno creando il marketing.

Quindi cosa dovresti fare qui? Risposta. Rispondere a ogni singola cosa che le persone dicono sulla tua azienda. Bene o male. In ogni canale.

Questo è il punto chiave del libro più venduto, "Hug Your Haters" di Jay Baer. L'autore sostiene che la tua azienda dovrebbe rispondere a ogni singolo reclamo o elogio dei clienti in ogni canale. Perché non reagire invia un messaggio sottile ma chiaro: non ti interessa.

Se al giorno d'oggi ci sono peccati mortali per le aziende, il fregarsene è senza dubbio uno.

Conclusione

Ecco un esperimento mentale per te: fai finta di aver bisogno di qualcosa di nuovo.

Potrebbe essere un prodotto o un servizio. Per il tuo lavoro o per la tua vita personale.

Supponiamo che sia per la tua attività. Forse è una sorta di prodotto software, o forse una macchina di produzione.

Se avessi il controllo totale - un CMO del cliente - come vorresti essere commercializzato?

Dai: immaginalo.

Quale sarebbe il messaggio? Attraverso quali canali arriverebbe il messaggio? Come sarebbe il design? Quando sei arrivato sul sito (se dovessi andare su un sito), come sarebbe?

Dimentica per un momento tutta l'architettura standard e le campane e i fischietti di un moderno piano di marketing.

Se potessi essere venduto in qualsiasi modo, come sarebbe?

Quando hai finito di riflettere, considera come potresti convincere i tuoi migliori clienti a rispondere a questa domanda. Forse un sondaggio? Chiacchierata amichevole al telefono? Bevande alla prossima conferenza a cui parteciperai? Comunque tu lo faccia, scoprilo.

E poi agire su di esso.

Indietro da te

Quanto sta andando bene la tua azienda con il marketing incentrato sul cliente? Lascia un commento e facci sapere.