Come i venditori possono vincere la guerra sui resi online

Se non lo sapessi, credo che per gestire un negozio online di successo tutto ciò che devo fare è trovare un prodotto, impostare una campagna e guardare i soldi che arrivano. Ma i negozi di maggior successo là fuori lo sanno I profitti dell'eCommerce possono essere rapidamente erosi dai resi online.

Ecco perché abbiamo compilato un elenco delle strategie più efficaci che puoi utilizzare per aumentare le entrate del tuo negozio.

Il modo più semplice per aumentare i tuoi profitti oggi

Internet ha reso incredibilmente facile per chiunque aprire il proprio negozio.

Tutto ciò di cui hai bisogno è un prodotto e alcune ore per creare una presenza online prima di poterti definire un imprenditore online.

Ti ha anche reso estremamente facile entrare in contatto con i clienti in tutto il mondo.

Mai prima d'ora i clienti sono stati in grado di trovare così tanti marchi in così tante località con così poco sforzo.

Sembra fantastico in superficie, giusto? Ma c'è anche un rischio intrinseco con tale facilità di accesso.

Le maggiori opzioni e l'accesso a vari marchi hanno cambiato il comportamento di acquisto degli utenti. In particolare, ha portato un numero enorme di persone a fare acquisti con l'idea di restituire il prodotto.

Secondo questo rapporto di Shopify , i resi online sono la "nuova normalità".

Come puoi vedere, quasi il 90% degli acquirenti intervistati ha restituito almeno un prodotto negli ultimi tre anni.

Ancora più preoccupante, il 41% degli intervistati ha avuto l'idea di restituire il prodotto mentre stavano completando l'acquisto.

I resi sono uno dei problemi principali che devono affrontare i negozi di e-commerce. Sono notevolmente più numerosi di quelli sperimentati nelle loro controparti in mattoni e malta e aumentano quando si tratta delle festività natalizie.

E stanno costando al settore un'enorme quantità di denaro.

Solo negli Stati Uniti i numeri per il mancato guadagno sono sbalorditivi .

I guadagni online fraudolenti sono stati di $ 17,6 miliardi nel 2017. Aggiungi a questo abuso di restituzione e il numero salta a $ 22,8 miliardi .

E questo è solo guardando il costo del prodotto. Quando si esaminano i costi associati per l'elaborazione dei resi, inclusi elementi come la consegna, le ore lavorative per l'elaborazione e i costi aggiuntivi per gli sprechi, quel numero sale alle stelle.

Negli Stati Uniti, i costi di consegna dei resi online dovrebbero raggiungere i 550 miliardi di dollari entro il 2020 .

Ogni anno che passa, sempre più persone restituiscono prodotti.

Il cui costo è una malattia che si muove lentamente. Uno che sta distruggendo i profitti e le entrate di innumerevoli aziende.

E se non fai qualcosa per indirizzare il tuo tasso di ritorno, potresti ritrovarti a fare una perdita netta sulle tue vendite piuttosto che sui profitti di cui hai così disperatamente bisogno.

Ridurre i rendimenti online è una delle azioni chiave che devi intraprendere per aumentare i tuoi margini di profitto.

Fortunatamente, ci sono alcuni modi per ridurre i rendimenti legittimi e garantire che i tuoi utenti ricevano il tipo di servizio di cui hanno bisogno.

Come ridurre i resi online legittimi

Ci saranno sempre persone che cercheranno di giocare con il sistema e approfittare delle politiche di restituzione.

Puoi provare a combatterli (e dovresti provarci), ma devi anche fare pace con il fatto che ci saranno sempre clienti con intenzioni tutt'altro che onorevoli.

Per iniziare, concentrati sulla riduzione del numero di resi online legittimi che ricevi dai tuoi clienti.

Diamo un'occhiata ai principali motivi per cui i clienti restituiscono gli articoli e come combatterli.

Aiutandoli a trovare il prodotto giusto

A volte lo shopping online può essere un'esperienza scoraggiante e confusa.

Filtrare un vasto inventario di prodotti può diventare opprimente per molti e rende impossibile trovare il prodotto giusto per le proprie esigenze.

Questo è, a mio parere, uno dei motivi principali per cui il tasso di ritorno dell'e-commerce è molto più alto del tasso di ritorno fisico.

Online, l'utente non può maneggiare fisicamente il prodotto e quindi non è sicuro che sia l'acquisto giusto.

Spesso, inoltre, non possono chiedere consiglio immediato a uno specialista di prodotti esperto.

Il risultato è che i consumatori fanno la loro migliore ipotesi per il prodotto che risolverà il loro problema in base alle descrizioni e alle immagini del prodotto. Un'azione che ha un rischio elevato.

Allora qual è la soluzione?

Bene, ci sono un paio di potenziali opzioni;

1. Assicurati che le descrizioni dei prodotti siano il più dettagliate e utili possibile
2. Prova a incorporare video insieme alle immagini del tuo prodotto per dare una migliore comprensione del prodotto
3. Se possibile, esamina il potenziale dell'utilizzo dell'AR per aggiungere un'esperienza di navigazione ancora più realistica

Tuttavia, una delle migliori azioni che puoi intraprendere è implementare una qualche forma di canale di comunicazione immediato per guidare i tuoi acquirenti verso la scelta migliore.

La chat dal vivo in loco può essere un ottimo modo per rispondere rapidamente alle domande e aiutare i tuoi utenti a trovare il prodotto perfetto per le loro esigenze.

Tra queste quattro azioni, avrai maggiori possibilità di assicurarti che i tuoi clienti siano ben informati su quale prodotto offrirà loro i maggiori vantaggi.

Estendere il supporto oltre la vendita

Quindi aiutare le persone a trovare il prodotto giusto è ottimo per garantire la vendita.

Può anche aiutare a ridurre i resi online poiché è esattamente ciò di cui ha bisogno il tuo cliente.

Tuttavia, devi assicurarti che sappiano come utilizzare il prodotto in modo efficace.

Se puoi assicurarti che il consumatore ottenga il massimo livello di valore dal prodotto, le possibilità che lo restituiscano diminuiranno drasticamente.

Il problema è che molte delle informazioni disponibili sul follow-up dopo la vendita sono focalizzate sulla richiesta di una recensione o sulla promozione di un prodotto.

Ciò su cui dovresti concentrarti è aumentare il valore che il cliente ottiene dal prodotto.

Ad esempio, immaginiamo che un cliente abbia appena acquistato una fotocamera DSLR da te e, grazie alla tua segmentazione, sai che questa è la prima DSLR che ha mai acquistato.

Nelle tue e-mail di ricezione e di evasione potresti spingere l'idea di un corso gratuito per aiutarli a fare i conti con il prodotto.

Quel corso potrebbe assumere la forma di un'e-mail, video online o anche un singolo manuale e potrebbe coprire punti tra cui:

• Istruzioni di base per la conservazione della fotocamera
• Come scattare la tua prima foto con le impostazioni automatiche
• Nozioni di base sulle impostazioni manuali
• Come ottimizzare l'illuminazione ecc

L'idea è di mantenere l'utente impegnato con il prodotto e di mostrare loro la sua gamma completa di applicazioni.

Fallo e il valore percepito aumenta, riducendo le possibilità che lo restituiscano.

Prevenire le merci danneggiate

Un paio di anni fa ho comprato un paio di pantaloni online.

Sono arrivati ​​in un sacchetto di plastica che era stato ovviamente bloccato nella porta del camion delle consegne. C'era un enorme squarcio nella borsa e nei pantaloni che li rendeva inutilizzabili.

Ho immediatamente inviato un'e-mail all'azienda che mi ha chiesto di restituirli in modo che potessero inviarmene un nuovo paio.

Per me è stata un'esperienza indolore, anche se fastidiosa.

Non c'è modo di controllare completamente il potenziale danno ai tuoi prodotti. Dovrai sempre fidarti di un fornitore esterno in una certa misura.

Tuttavia, è possibile ridurre continuamente il rischio intraprendendo queste azioni;

1. Tieni un registro delle richieste di supporto che menzionano la consegna. Questo ti darà le informazioni che devi inoltrare al tuo fornitore di consegna
2. Assicurati che i tuoi prodotti siano avvolti e imballati in modo da ridurre la possibilità che vengano danneggiati durante il trasporto .

Ci sarà sempre una curva di apprendimento qui, ma tenendo d'occhio i tuoi progressi attraverso il tuo sistema di supporto dovresti essere in grado di migliorare continuamente lo standard di consegna.

Guardaroba

Wardrobing è il processo di essere qualcosa, usarlo una volta, quindi restituirlo per un rimborso completo.

Pensa a qualcuno che compra un nuovo top o un vestito per una sola serata fuori, per poi restituirlo il giorno dopo. Stanno benissimo al bar e non hanno davvero dovuto spendere nulla per avere un bell'aspetto.

Questo è un processo davvero difficile da sradicare, ma puoi rallentare la pratica con alcune piccole modifiche.

Il primo è chiedere sempre una ricevuta. Sembra buon senso, ma il 68% delle frodi di restituzione è la restituzione di oggetti rubati che, come puoi immaginare, non avrebbero ricevuta.

Le persone non possono rubare da un negozio di e-commerce, ma chiedere una ricevuta si aggiunge al processo e dovrebbe ridurre il rischio di chi lo fa senza un vero motivo.

Le tariffe di rifornimento possono essere un ottimo modo per ridurre la possibilità di guardaroba.

Fondamentalmente, una commissione di rifornimento è una commissione una tantum che addebiti alle persone per effettuare il reso.

Le commissioni di rifornimento spesso si aggirano intorno al 15%-25%. Tuttavia, non sono davvero utili a meno che tu non venda beni di fascia alta.

Ti consigliamo di concentrarti su cose come i televisori a grande schermo durante i grandi eventi sportivi per impedire alle persone di acquistare un televisore da 60 pollici per guardare la partita prima di restituirlo.

Una delle ultime cose che puoi fare è modificare la politica sui resi online. Ma ciò richiede una sezione a sé stante.

La tua politica sui resi online scoraggia le persone

Ci sono molti consigli là fuori che dicono di allentare la nostra politica sui resi e rendere più facile per le persone restituire le merci.

È un buon consiglio basato su studi solidi. Lo studio seguente ha rilevato che le vendite nette sono diminuite di oltre l'8% in un periodo di sei mesi quando si implementava una politica di restituzione più rigorosa.

Nel testare questo, Zappos ha scoperto che l'offerta di una politica di restituzione molto generosa ha aumentato le vendite complessive.

Offrono ai clienti 365 giorni per i resi e pagano la spedizione.

La convinzione è che la politica più indulgente incoraggi le conversioni e quindi aumenti le vendite a causa del rischio ridotto al minimo.

Tuttavia, è anche un sentimento attraente per i guardaroba.

Zappos sperimenta un tasso di restituzione del 50% grazie a questa politica. 20% in più rispetto alla media. Tuttavia, non sono affatto preoccupati.

Craig Adkins, VP delle operazioni di Zappos, afferma: " I nostri migliori clienti hanno i tassi di rendimento più elevati, ma sono anche quelli che spendono di più con noi e sono i nostri clienti più redditizi. "

Fondamentalmente mangiano il costo a causa dei margini di profitto più elevati.

Questo potrebbe essere sufficiente per farti allentare la tua politica sui resi, tuttavia, non lo consiglierei a meno che il tuo processo di reso non sia incredibilmente ottimizzato.

Zappos può farla franca con una politica così generosa perché i loro centri di distribuzione sanno esattamente cosa fare con i resi e come gestirli.

La maggior parte dei marchi non può vantare quel livello di conoscenza e quindi sprecherà più denaro.

Quello che dovresti fare è fare dei piccoli passi. La tua politica sui resi non è un contratto a tempo indeterminato, ma dovrebbe cambiare per sempre.

Guarda cosa puoi rilassarti ora e vai da lì.

Inizia ad allentare le regole, ma non nella misura in cui ti stai mettendo a rischio.

I resi online distruggeranno i tuoi margini a meno che tu non sia proattivo

Devi passare all'offensiva con questo.

I rendimenti possono diventare un enorme buco nei tuoi profitti e chiudere i margini con cui stai lavorando.

Per iniziare, rivedi la tua polizza. Un numero enorme di persone lo verificherà prima di acquistare. Prendi in considerazione l'allentamento delle regole per un reso, ma allo stesso tempo assicurati che ci siano controlli approfonditi sulla legittimità del reso.

Vuoi ridurre il numero di guardaroba ma incoraggiare coloro che hanno davvero bisogno di un reso per completare il loro acquisto.

Al di là della politica, devi concentrarti sul cliente.

Guarda come puoi aiutarli al meglio a guidarli attraverso il percorso di acquisto. Online, il metodo più efficace per guidare gli utenti al prodotto giusto è attraverso una soluzione di chat dal vivo che imita un assistente in negozio come eDesk .

Oltre all'esperienza in loco, desideri impostare una campagna di follow-up che li aiuti a ottenere il massimo dal prodotto.

Se puoi modificare la tua politica per dissuadere i resi fraudolenti e aiutare i clienti a prendere la decisione giusta e sentirsi a proprio agio con il prodotto, dovresti vedere un declino dei resi online.

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