La guida definitiva ai chatbot AI

Ecco uno scenario: chatti con il tuo fornitore di servizi o prodotti e un chatbot ti offre una gamma di opzioni. Nessuna di queste opzioni tocca la tua preoccupazione, quindi cerchi di trovare un modo per parlare con un essere umano. Ma ben presto, il chatbot ti porta in tondo e ti ritrovi frustrato e irritato – e la tua preoccupazione rimane irrisolta .

Suona familiare?

Se non vuoi che i tuoi sostenitori subiscano lo stesso destino, ecco una possibile soluzione: i chatbot AI . In questo articolo discuteremo dei vantaggi dei chatbot IA e di come funzionano in modo diverso dai chatbot normali.

Esamineremo anche alcuni dei fornitori più popolari e offriremo suggerimenti su come sfruttare al meglio questa tecnologia. Cominciamo!

Sommario

Cos’è un chatbot AI?

• Cos’è un chatbot AI?
• Principali vantaggi dei chatbot AI
• Come funzionano i chatbot con intelligenza artificiale?
• Chatbot basati su regole vs. Chatbot IA
• Casi di studio sui chatbot AI
• Errori di Chatbot da evitare
• Domande frequenti

Un chatbot AI è un'app progettata per simulare conversazioni con esseri umani . Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML) per comprendere, interpretare e rispondere alle domande in modo simile a quello umano.

Rispetto ai tradizionali chatbot basati su regole che si basano su regole predefinite, i chatbot con intelligenza artificiale possono apprendere dalle interazioni, adattare le risposte e gestire un'ampia gamma di argomenti di conversazione senza essere limitati a parole chiave o script specifici.

Poiché non si limita ai parametri di un chatbot tradizionale, consente esperienze utente più coinvolgenti e personalizzate.

Principali vantaggi dei chatbot AI

Ecco i principali vantaggi dei chatbot IA e perché molte aziende li considerano una gradita aggiunta al loro arsenale di IA negli strumenti di marketing digitale.

Servizio clienti migliorato in tutti i settori

I chatbot basati sull’intelligenza artificiale hanno fatto passi da gigante in vari settori, ognuno dei quali riconosce i vantaggi unici offerti da questi assistenti digitali.

In effetti, i dati recenti di Invesp rivelano una tendenza crescente verso l’automazione e il servizio clienti personalizzato.

Accettazione dei chatbot AI da parte dei clienti per settore (fonte – Invesp)

Le statistiche sui chatbot AI sopra riportate mostrano che lo strumento ha un impatto anche su settori in cui la fiducia e le informazioni tempestive sono fondamentali, come la consulenza bancaria e finanziaria.

Preferenza per l'efficienza rispetto all'interazione umana

I dati di Tidio mostrano che più di sei consumatori su 10 sceglierebbero di interagire con un chatbot piuttosto che aspettare 15 minuti per un agente umano.

Chatbot contro agenti del servizio clienti (Fonte: Tidio)

Questa statistica sottolinea il modo in cui i clienti apprezzano il loro tempo e cercano soluzioni immediate ai loro problemi, rendendo i chatbot con intelligenza artificiale un’opzione interessante per le imprese che lavorano per soddisfare queste aspettative.

Trasformare l'esperienza del cliente

I chatbot AI offrono una serie di vantaggi che vanno oltre la semplice comodità. Sono in grado di:

• Fornire risposte alle domande più comuni 24 ore su 24
• Gestione degli ordini di cibo al ristorante
• Gestione delle procedure di onboarding di nuovi clienti
• Assistere i clienti nella navigazione nei sistemi di pagamento online
• Identificare le esigenze dei clienti prima di indirizzarli al reparto appropriato
• Comunicare con i clienti attraverso un'ampia gamma di piattaforme (ad esempio siti Web, WhatsApp, SMS)
• Comunica istantaneamente in centinaia di lingue diverse fin dall'inizio

Il livello di personalizzazione e accessibilità offerto dai chatbot AI può migliorare significativamente l'esperienza del cliente, rendendolo un ottimo strumento che integra una solida strategia creativa.

Come funzionano i chatbot con intelligenza artificiale?

A differenza dei chatbot tradizionali che operano sulla base di percorsi rigidi e predefiniti impostati dagli esseri umani, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale comprendono la struttura delle frasi ed elaborano queste informazioni per migliorare le risposte nel tempo.

Ecco come funziona:

• Ingresso dell'utente . L'utente codifica la propria query sul chatbot AI.
• Richiedi analisi . Il chatbot AI comprende la struttura delle frasi attraverso la PNL. Questo processo consente al chatbot di analizzare la grammatica, il contesto e l'intento dell'input. Attraverso questa analisi, i chatbot AI possono identificare il nocciolo di ciò che viene chiesto piuttosto che limitarsi a cercare parole chiave o frasi.
• Identificazione di intenti ed entità . Una volta che il chatbot AI comprende la domanda dell'utente, procede a dedurne l'intento. Ciò implica mettere insieme l'obiettivo dell'utente: ottenere informazioni, risolvere un problema o eseguire un'azione specifica?
• Composizione della risposta . Dopo aver compreso chiaramente l’intento, il chatbot formula una risposta in base ai dati a cui ha accesso. La risposta non è semplicemente una risposta predefinita, ma una risposta personalizzata per soddisfare le esigenze dell'utente.

Come funzionano i chatbot con intelligenza artificiale?

Una caratteristica chiave dei chatbot IA è la loro capacità di apprendere dalle interazioni. Imparano continuamente dalle loro azioni. Osservando i risultati delle loro risposte, distinguendo tra ciò che è ritenuto corretto e errato dagli utenti o dai supervisori, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale affinano la loro comprensione di ciò che costituisce la risposta "giusta".

Chatbot basati su regole vs. Chatbot IA

I chatbot basati su regole operano su una serie di regole e percorsi predefiniti per rispondere alle domande degli utenti.

Per illustrare come funziona un chatbot basato su regole, ho provato a utilizzare Manychat, che è un chatbot online gratuito entro un certo limite di contatti. La dashboard mi ha richiesto di creare un flusso di automazione con messaggi, pulsanti e risposte predeterminati:

Testare l'automazione di Manychat

In un certo senso, questo strumento è molto utile, soprattutto per le aziende che rispondono a molte domande di base come domande sui prodotti, collegamenti a negozi o domande sui tempi di spedizione.

Per fare un confronto, ho provato un popolare chatbot AI online, LiveChat. Per configurare il chatbot, il sistema mi ha chiesto un sito Web e ho utilizzato il sito Web di Penji.

La fase successiva è stata “addestrare” il chatbot. Dopo che il sistema ha analizzato il sito Web, ha creato una serie di schede con pulsanti di attivazione/disattivazione:

A questo punto non ho disabilitato nulla e sono passato alla fase di “ottimizzazione del chatbot”. Il sistema mi ha portato a questo modello. Qui puoi utilizzare il testo generato automaticamente dal tuo sito web o modificarlo per adattarlo alla guida di stile del tuo marchio.

Dopo le fasi di configurazione, formazione e ottimizzazione, il sistema ha generato un diagramma di flusso:

Diagramma di flusso generato dall'intelligenza artificiale di LiveChat

Ho testato il bot e gli ho posto alcune domande. Simile agli strumenti di email marketing basati sull'intelligenza artificiale, il chatbot basato sull'intelligenza artificiale ha generato testi in base alle informazioni di cui già dispone.

Come puoi vedere dal terzo screenshot, devi ancora addestrare il bot a rispondere a determinate domande. Tuttavia, non è così noioso come configurarlo da zero come è necessario fare quando si utilizzano chatbot basati su regole.

Con i chatbot AI, si tratta piuttosto di collegare una query con le informazioni già raccolte da un materiale di partenza (in questo caso, un sito Web), quindi non è necessario dedicare molto tempo alla composizione di testi e alla progettazione di diagrammi di flusso.

Casi di studio sui chatbot AI

Ecco alcuni casi di studio interessanti che forniscono uno sguardo su come i chatbot IA vengono utilizzati nel settore e su come possono andare storti o migliorare significativamente l'esperienza dei clienti.

Funzione di pianificazione del viaggio di Expedia

Expedia ha introdotto una nuova funzionalità di pianificazione dei viaggi in-app basata su ChatGPT, che consente ai membri di impegnarsi in conversazioni aperte per consigli personalizzati su destinazioni, alloggi, trasporti e attività.

Questa esperienza innovativa facilita la pianificazione intelligente del viaggio salvando le opzioni dell'hotel in un "viaggio" all'interno dell'app per una facile selezione della data. Inoltre, si integra anche con le altre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Expedia per un processo di creazione del viaggio più intuitivo.

In un certo senso, questa funzionalità consente agli utenti di interagire con Expedia in modo personalizzato, rendendo ogni sessione più pertinente e adattata alle proprie esigenze.

Inconveniente al chatbot AI di Air Canada

Sebbene i chatbot con intelligenza artificiale offrano una serie di vantaggi, potrebbero anche portare a un pantano di problemi di comunicazione se non gestiti bene.

In uno storico caso giudiziario per controversie di modesta entità in Canada nel febbraio 2024, Air Canada è stata ritenuta responsabile delle informazioni fuorvianti fornite dal suo chatbot basato sull'intelligenza artificiale a un passeggero in lutto in merito alle tariffe per il lutto.

Il chatbot AI della compagnia aerea ha erroneamente informato un passeggero Jake Moffatt che avrebbe potuto richiedere uno sconto sulla tariffa per il lutto dopo aver prenotato un volo a tariffa intera per il funerale di sua nonna, contrariamente alla politica della compagnia aerea secondo cui le richieste devono essere presentate in anticipo.

Quando Moffatt ha richiesto lo sconto, la compagnia aerea lo ha negato, affermando che il chatbot era una “entità legale separata” e incolpando Moffatt per non aver verificato la politica tramite un collegamento fornito. Tuttavia, il Tribunale di risoluzione civile della Columbia Britannica si è pronunciato contro Air Canada, ordinandole di risarcire Moffatt $ 812,02, sottolineando che la compagnia aerea è responsabile di tutte le informazioni sul suo sito web, indipendentemente dalla fonte.

Ecco alcune lezioni che possiamo trarre dal caso del chatbot AI di Air Canada:

• Assicurati che i chatbot AI siano programmati con informazioni accurate e aggiornate per evitare di fornire agli utenti risposte errate o fuorvianti.
• Implementare controlli e aggiornamenti regolari al sistema di intelligenza artificiale per mantenere la pertinenza e l'accuratezza delle informazioni fornite dai chatbot.
• Comprendi che le aziende possono essere ritenute legalmente e finanziariamente responsabili per le informazioni fornite dai loro chatbot AI.
• Inutile dire che l’intelligenza artificiale non può sostituire l’uomo. Comunica chiaramente ai clienti i limiti dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale e fornisci accesso diretto al supporto umano per problemi complessi.

Domande frequenti (FAQ)

Cosa fa un chatbot AI

Un chatbot AI è un'applicazione software che simula conversazioni umane con gli utenti tramite interazioni testuali o vocali. Comprende e interpreta le domande degli utenti, genera risposte pertinenti e impara dalle interazioni per migliorare nel tempo. I chatbot AI sono progettati per automatizzare le attività, fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e offrire esperienze utente personalizzate su varie piattaforme.

Qual è il miglior chatbot AI?

L'identificazione del miglior chatbot AI per il servizio clienti dipende da esigenze specifiche, incluso il livello di complessità della conversazione richiesto, le capacità di integrazione con i sistemi esistenti e le lingue supportate. È meglio controllare i possibili fornitori di chatbot e testare quali si adattano meglio alle tue esigenze prima di impegnarsi in una soluzione.

Il chatbot AI è gratuito?

Alcuni chatbot AI offrono versioni gratuite o periodi di prova, consentendo agli utenti di esplorare funzionalità di base senza costi iniziali. Tuttavia, funzionalità avanzate, limiti di utilizzo più elevati e supporto completo richiedono in genere abbonamenti a pagamento. Il costo può variare ampiamente in base alla complessità del chatbot, al livello di personalizzazione e alla portata della distribuzione.

La linea di fondo

Mentre abbiamo esplorato il mondo dei chatbot AI e il loro potenziale di trasformazione per il coinvolgimento e il servizio dei clienti, è chiaro che l'integrazione dei chatbot AI nella tua strategia è qualcosa che vale almeno la pena esplorare.

Ma proprio come qualsiasi altra tecnologia basata sull’intelligenza artificiale, come i generatori di pittura AI, i chatbot AI non sono altro che strumenti. Proprio come i grafici umani offrono un contesto più profondo all'arte, alle illustrazioni e al design, alla fine spetta ancora a noi incorporare la cognizione e il calore umano nelle nostre conversazioni con i nostri clienti piuttosto che lasciare tutto all'automazione.