L'impatto dello stack tecnologico frammentato sull'esperienza del cliente

Lo stack tecnologico in cui investi non influisce solo sull'efficienza operativa o sui dipendenti, ma ha anche un impatto enorme sul percorso del cliente.

Con la crescita dell’era digitale negli ultimi due anni, ora disponiamo di molteplici canali digitali per interagire con i nostri clienti.

Per quanto sorprendente possa sembrare, questo può facilmente ritorcersi contro.

Con le aziende che investono in uno strumento diverso per ogni canale o reparto, i percorsi dei clienti diventano sconnessi a causa della mancanza di una visione consolidata del ciclo di vita del cliente.

Ma non preoccuparti, arriviamo dotati di soluzioni! Preparati a esaminare le cause che fanno sì che uno stack tecnologico diventi sconnesso o confuso, qual è l'impatto di uno stack tecnologico confuso sul percorso del cliente, concludendo con alcuni suggerimenti per migliorare l'esperienza del cliente.

Cos'è uno stack tecnologico Cobbled?

Sapete, quando parliamo di uno stack tecnologico raffazzonato, ci riferiamo fondamentalmente a una configurazione tecnologica che è stata messa insieme poco a poco nel corso del tempo, una specie di puzzle senza un'immagine chiara che lo guidi. Invece di avere un piano ben pensato fin dall'inizio, è più una situazione di mix-and-match in cui diversi sistemi, app e software vengono aggiunti in caso di necessità. È come costruire un ponte mentre attraversi il fiume: funziona, ma forse non così bene come avrebbe potuto se avessimo adottato un approccio più strutturato fin dall'inizio.

Fattori che portano a uno stack tecnologico acciottolato

Le aziende SaaS hanno svolto un lavoro notoriamente favoloso nel commercializzare diversi servizi o strumenti tecnologici secondo necessità, costringendo le aziende a investire in più strumenti, ciascuno con uno scopo unico. Di conseguenza, ciò crea un terreno fertile per uno stack tecnologico acciottolato con una serie di strumenti, ciascuno dei quali promette una crescita aziendale senza funzionalità come integrazione o scalabilità.

Alcuni altri fattori comuni che portano a uno stack tecnologico acciottolato sono:

1. Rapido progresso tecnologico: il ritmo con cui la tecnologia si evolve spesso rende alcune parti di uno stack tecnologico obsolete. Nel tentativo di rimanere aggiornate, le aziende possono aggiungere nuove tecnologie senza considerare appieno come si inseriscono nell’infrastruttura esistente, portando a un assemblaggio disgiunto di strumenti e piattaforme.
   
   
2. Cambiamenti organizzativi: eventi come fusioni e acquisizioni possono portare alla fusione di diversi sistemi e pratiche tecnologiche senza uno sforzo concertato verso l’integrazione, causando un ambiente tecnologico frammentato.
   
   
3. Mancanza di una strategia IT coerente: senza una strategia IT chiara e globale, le aziende potrebbero prendere decisioni tecnologiche basate su esigenze a breve termine piuttosto che sulla fattibilità e sulla coerenza a lungo termine. Questo approccio ad hoc può portare a uno stack tecnologico che sembra raffazzonato, privo di efficienza e scalabilità.
   
   
4. Integrazione inadeguata: spesso, l'integrazione tra le tecnologie nuove ed esistenti non è pianificata o eseguita accuratamente, portando a inefficienze operative e silos di dati che possono ostacolare i processi aziendali e il processo decisionale.
   
   
5. Vincoli di budget: le risorse finanziarie limitate possono costringere le aziende a optare per soluzioni tecnologiche tutt’altro che ideali che sono accessibili a breve termine ma potrebbero non essere la soluzione migliore per le esigenze a lungo termine dell’azienda, contribuendo ulteriormente alla complessità e alla disgiunzione dello stack tecnologico .

Se ritieni che uno qualsiasi di questi fattori sia riconoscibile, potrebbe essere il momento di effettuare un controllo dello stack tecnologico.

Fai clic qui per sapere come condurre un audit dello stack tecnologico.

Impatto di uno stack tecnologico frammentato sul percorso del cliente

Le conseguenze immediate di uno stack tecnologico raffazzonato potrebbero sembrare principalmente interne; tuttavia, gli effetti a catena sull’esperienza del cliente sono sostanziali e negativi. Queste inefficienze possono ostacolare la capacità di un'azienda di prosperare nel mercato odierno incentrato sul cliente, sottolineando la necessità imperativa di un approccio strategico all'integrazione e all'adozione della tecnologia.

1. Inefficienza operativa : uno stack tecnologico frammentato compromette in modo significativo l’esperienza complessiva del cliente dando origine a varie inefficienze operative. La natura sconnessa di questi sistemi si traduce in tempi di risposta più lenti, impedendo il flusso continuo di dati tra le piattaforme. Ciò, a sua volta, porta a ritardi inutili per i clienti che cercano un supporto rapido e accurato.
   
   
2. Percorso del cliente frammentato: la mancanza di integrazione all'interno dello stack tecnologico contribuisce a un percorso del cliente frammentato, rendendo le interazioni personalizzate un'impresa impegnativa. Questo approccio disgiunto crea silos di dati, impedendo alle aziende di ottenere una visione completa del cliente. Di conseguenza, la capacità di fornire servizi o raccomandazioni su misura è ostacolata.
   
   
3. Problemi tecnici ed errori: oltre alle sfide operative, le incompatibilità di sistema all'interno di uno stack tecnologico frammentato possono portare a problemi tecnici o errori più frequenti. Tali interruzioni influiscono sull’affidabilità dei servizi forniti. Nel panorama odierno, in cui i clienti richiedono un'esperienza fluida, i problemi tecnici possono erodere in modo significativo la fiducia e la soddisfazione.
   
   
4. Aspettative dei clienti: con i progressi tecnologici, la pazienza dei clienti è gradualmente diminuita: beh, se provassi ad accedere a una pagina web che impiega più di 5 secondi, non saresti nemmeno un fan del sito web. Comunque, tornando alle aspettative dei clienti, che si tratti di effettuare un acquisto, accedere ai servizi o cercare supporto, si aspettano un'esperienza fluida e ininterrotta. Le aziende con uno stack tecnologico inefficiente rischiano di compromettere la fiducia e la soddisfazione dei clienti, portando potenzialmente a un aumento dei tassi di abbandono.
   
   
5. Operazioni in silos: silos di dati e dipartimenti disallineati all'interno di un'organizzazione possono causare danni al percorso del cliente. La mancanza di integrazione e reporting porta a un’esperienza del cliente sconnessa, ostacolando la comunicazione e diminuendo la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Per attuare strategie go-to-market efficaci, è fondamentale una prospettiva olistica dello stack tecnologico.
   
   

Per le aziende, ottenere una visione unificata delle interazioni e dei punti di contatto con i clienti è un obiettivo fondamentale. I percorsi frammentati dei clienti possono portare a interruzioni della comunicazione, livelli di soddisfazione ridotti e un calo della fedeltà dei clienti. Mentre affrontiamo le sfide derivanti dai silos di dati e dai dipartimenti disallineati, diventa evidente che un approccio coeso è fondamentale per promuovere esperienze positive per i clienti.

Suggerimenti per ottimizzare lo stack tecnologico per migliorare l'esperienza del cliente

Finora abbiamo discusso abbastanza problemi: silos di dati, strumenti ridondanti, percorsi del cliente sconnessi, inefficienze operative, problemi tecnici, tempi di risposta lenti e molto altro ancora.

Esploriamo ora come ottimizzare l'intero stack tecnologico go-to-market per migliorare l'esperienza del cliente:

• Conduci un controllo tecnologico completo: inizia valutando il tuo attuale stack tecnologico per identificare ridondanze, inefficienze o qualsiasi tecnologia obsoleta che potrebbe ostacolare le prestazioni. Questo audit dovrebbe valutare il modo in cui ciascuno strumento o sistema contribuisce all'esperienza del cliente e identificare le lacune che devono essere colmate.
  
  
• Definisci obiettivi chiari: articola chiaramente ciò che intendi ottenere ottimizzando il tuo stack tecnologico. Che si tratti di migliorare i tempi di risposta, garantire l'affidabilità del sistema o offrire interazioni personalizzate con i clienti, avere obiettivi specifici e misurabili guiderà le tue decisioni tecnologiche.
  
  
• Dai priorità all'integrazione: cerca tecnologie che si integrino facilmente con i tuoi sistemi esistenti. Uno stack tecnologico in cui tutti i componenti comunicano perfettamente può ridurre significativamente i silos di dati e le inefficienze operative, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente.
  
  
• Investi in soluzioni scalabili: scegli tecnologie che non solo soddisfino le tue esigenze attuali ma siano anche scalabili. Le soluzioni scalabili possono adattarsi alla crescita della tua azienda e all'evoluzione delle aspettative dei clienti, garantendo che il tuo stack tecnologico rimanga efficace nel tempo.
  
  
• Sfrutta gli insight sui dati dei clienti: utilizza strumenti che offrono solide funzionalità di analisi dei dati. Le informazioni raccolte dai dati dei clienti possono fornire informazioni più personalizzate sull'erogazione dei servizi, personalizzare le interazioni con i clienti e anticipare le esigenze dei clienti, migliorando così l'esperienza del cliente.
  
  
• Implementa cicli di feedback continui: stabilisci meccanismi per raccogliere e analizzare regolarmente il feedback dei clienti sui tuoi servizi e sulle loro interazioni con la tua tecnologia. Questo feedback continuo è prezioso per apportare miglioramenti iterativi sia allo stack tecnologico che alle strategie di esperienza del cliente.
  
  
• Collabora con esperti: se necessario, valuta la possibilità di collaborare con consulenti RevOps che possono offrire competenze nell'allineamento del tuo stack tecnologico con gli obiettivi di esperienza del cliente. La loro conoscenza può essere determinante per navigare nel complesso panorama tecnologico e prendere decisioni informate a vantaggio dei tuoi clienti e della tua azienda

Affrontando sistematicamente il proprio stack tecnologico con l'obiettivo di ottimizzare l'esperienza del cliente, le aziende possono favorire relazioni più forti con i propri clienti, migliorare la fidelizzazione e promuovere una crescita sostenibile.

Questi passaggi non rappresentano uno sforzo una tantum, ma fanno parte di una strategia continua per garantire che la tua tecnologia continui a soddisfare e superare le aspettative dei clienti.