Il grande elemento di differenziazione: come le aziende fintech stanno dando la priorità a un ottimo servizio clienti

I clienti vogliono tutto e lo vogliono subito. Nel frenetico mondo del fintech, il servizio clienti potrebbe essere la cosa che distingue le aziende dal branco?

Fintech è diventata una forza importante nel settore finanziario. Una nuova ondata di startup ha introdotto modi nuovi e innovativi per gestire le finanze che hanno sfidato le banche tradizionali, sviluppando prodotti e servizi che offrono nuove opportunità sia per i consumatori che per le imprese e fornendo modi più convenienti per gestire le finanze senza essere impantanati dai sistemi legacy e burocrazia. E la ciliegina sulla torta: chiunque può gestire facilmente le proprie finanze tramite app mobili e piattaforme online senza fare la fila in una filiale bancaria affollata. Tutto è più veloce ed efficiente.

"Nel panorama competitivo odierno, fornire un eccellente servizio clienti è diventato un fattore di differenziazione fondamentale per le aziende che cercano di attrarre e fidelizzare i clienti"

Ma non arriva senza le sue sfide. La gestione del denaro di qualcuno è, ovviamente, una questione molto delicata. Se c'è un problema e il cliente aspetta più di un giorno per una mail o qualche ora per una chiamata, la fiducia è svanita. E la fiducia è tutto nel fintech. Alcuni potrebbero considerarlo un male necessario o addirittura un "rompicoglioni", ma nel panorama competitivo odierno, fornire un eccellente servizio clienti è diventato un fattore di differenziazione fondamentale per le aziende che cercano di attrarre e fidelizzare i clienti. Perché mentre i prodotti possono sembrare molto simili, un servizio clienti eccezionale ti aiuterà sicuramente a distinguerti dalla massa.

Per avere un'idea migliore delle sfide e delle opportunità uniche che le aziende fintech devono affrontare, abbiamo contattato alcuni clienti di Intercom che hanno lavorato instancabilmente per creare esperienze del cliente che portino il settore a un altro livello.

Nella puntata di oggi ascolterai:

• Bart Bordallo, co-fondatore e amministratore delegato di Zignaly
• Ben Singer, responsabile dell'assistenza clienti e responsabile delle operazioni di pagamento presso Mettle
• Stuart Sykes, vicepresidente delle operazioni di servizio presso Zilch

Condivideranno le loro intuizioni su come le aziende fintech possono differenziarsi dai loro concorrenti e costruire il tipo di fiducia e lealtà che apre la strada al successo.

Poco tempo? Ecco alcuni punti chiave:

• I clienti sono abituati a una certa immediatezza. Le aziende Fintech devono essere in grado di fornire ai clienti risposte e servizi tempestivi ed efficienti per conquistare il loro business.
• Come per qualsiasi altro settore, è importante prendersi il tempo necessario per ascoltare il feedback dei clienti e apportare modifiche ove possibile per soddisfare al meglio le loro esigenze.
• Per servire con successo tutti i clienti, puoi combinare la completezza della finanza tradizionale e concentrarti sul supporto con l'approccio fintech più conveniente di sfruttare la tecnologia.
• Il ruolo del supporto non è solo quello di risolvere i problemi, ma piuttosto quello di ripristinare la fedeltà del cliente dopo un momento di attrito nella tua esperienza.
• Per soddisfare le aspettative dei clienti in termini di risposte rapide, le aziende dovrebbero fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 utilizzando un mix di automazione, self-service e agenti umani per affrontare problemi complessi.

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Tenere il passo con le crescenti richieste

Liam Geraghty: Ciao e benvenuto su Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Nel mondo della tecnologia finanziaria o fintech, fornire un servizio clienti di prim'ordine è fondamentale per creare fiducia e lealtà tra i clienti. A differenza delle banche tradizionali, in cui i clienti possono entrare in una filiale fisica e parlare faccia a faccia con un rappresentante, le aziende fintech interagiscono principalmente con i clienti attraverso canali digitali. Ciò significa che fornire un servizio clienti eccellente è essenziale per creare un'esperienza cliente positiva e mantenere un vantaggio competitivo sul mercato. Nell'episodio di oggi, esploreremo le sfide e le opportunità uniche che le aziende fintech e i clienti di Intercom devono affrontare per fornire un servizio clienti eccezionale. Parlerò con Ben Singer, responsabile dell'assistenza clienti di Mettle, di ciò che i clienti vogliono dal servizio clienti.

Ben Singer: Alla fine cercano anche un'esperienza omnicanale. Quindi non è sufficiente essere al telefono o in una chat web. Stanno cercando di poterti parlare in più modi e 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Liam Geraghty: Chiacchiererò anche con il CEO e co-fondatore di Zignaly Bart Bordallo.

Bart Bordallo: Stai gestendo denaro da persone, e quando qualcuno tocca i tuoi soldi, stai effettuando un deposito o stai facendo qualcosa con i soldi, puoi innervosirti molto, molto velocemente.

“La sfida che affrontiamo abbastanza regolarmente è che i clienti vogliono tutto qui e ora. Non è tra un'ora; non è in un giorno; è qui e ora”

Liam Geraghty: Ma prima a Zilch, un'azienda fintech che aiuta i clienti a comprare ora, pagare dopo. Il vicepresidente delle operazioni di servizio di Zilch è Stuart Sykes e Stuart afferma che a loro piace pensare a se stessi come "compra ora, paga dopo 2.0".

Stuart Sykes: La nostra offerta è sulla carta. Puoi usare la tua carta ovunque sia accettata MasterCard. Ma se ti stai avvicinando al giorno di paga e il denaro è un po' scarso, puoi dividere i tuoi pagamenti in quattro in tre settimane. Prendiamo il 25% alla cassa e tu dividi i pagamenti rimanenti nelle prossime sei settimane o tre pagamenti.

Liam Geraghty: La chiamano googlizzazione dei pagamenti.

Stuart Sykes: È una specie di nostra linea di strap nel momento in cui i clienti possono utilizzare i nostri prodotti ovunque, nell'uso quotidiano, e guadagnare il denaro su ogni transazione che fanno e pagare in una volta.

Liam Geraghty: Più di un terzo degli americani controlla quotidianamente i propri conti bancari. Ed è quel tipo di frequenza che pone sfide particolari al settore fintech, come spiega Stuart.

Stuart Sykes: La sfida che affrontiamo abbastanza regolarmente è che i clienti vogliono tutto qui e ora. Non è tra un'ora; non è in un giorno; è qui e ora - quello che voglio, come lo voglio, quando lo voglio. In fintech, siamo qui per farlo per i clienti. Siamo lì per facilità d'uso. Ma devi servire quei clienti nel modo giusto. Non tutto fila liscio, soprattutto quando si ha a che fare con terze parti e rivenditori. Quindi, devi essere in grado di gestirli e assisterli molto rapidamente. I clienti non vogliono aspettare una risposta. Non vogliono aspettare il loro rimborso. Se c'è un declino, perché? Dimmi cosa sta succedendo adesso.

“Che servizio diamo a quel cliente? Se è di prima classe, il cliente rimarrà con te anche se altri prodotti sono molto simili ai tuoi e potrebbero sembrare un po' più accattivanti”

Tutti nel mondo fintech guardano Amazon e dicono: "Ce l'hanno". Ora tutti dicono: "Se non sei come Amazon o Apple, non voglio saperlo". Quindi, dobbiamo tutti intensificare i nostri giochi e aiutare i nostri clienti. L'innovazione di prodotto è qualcosa che fanno molte aziende, i Revoluts del mondo, eccetera, e siamo arrivati ​​con ottimi prodotti che i clienti vogliono e di cui hanno davvero bisogno.

Ma non si tratta solo dei prodotti: è il modo in cui servi quel cliente per assicurarti che la tua fidelizzazione rimanga alta e non perdi questi clienti a causa di un rivale. Apple ha lanciato i suoi prodotti di recente e Monzo sta lanciando prodotti simili ai nostri. Come possiamo stare davanti a loro? Cosa facciamo? E per me, l'elemento di differenziazione è sicuramente il servizio. Che servizio diamo a quel cliente? Se è di prima classe, il cliente rimarrà con te anche se altri prodotti sono molto simili ai tuoi e potrebbero sembrare un po' più accattivanti. Se il servizio è ottimo, li manterrai.

Liam Geraghty: Quindi, come mantieni ottimo quel servizio? Stuart dice che si tratta solo di ascoltare.

Stuart Sykes: Una delle cose principali che facciamo è ascoltare i nostri clienti. Usiamo l'approccio vecchio stile. Parliamo con i nostri clienti, inviamo loro recensioni, poniamo loro domande su come possiamo migliorare il prodotto e il servizio e li accogliamo davvero. Lo prendiamo sul serio e guardiamo a ciò che vogliono i clienti. Qualche mese fa, molti di loro hanno detto: “Guarda, non posso essere sempre in chat perché ho del lavoro. Ho i bambini. Hai una chat persistente? Hai WhatsApp? Hai qualcos'altro che si adatta alle mie esigenze? Cosa puoi fare per me?" Quindi, esaminiamo queste aree per i nostri clienti e apportiamo le modifiche dove possibile. Perché alla fine della giornata, lavoriamo sul prodotto e usiamo il prodotto, ma siamo parte del prodotto. E penso che il problema sia che a volte perdiamo ciò che vuole il cliente. E quando lo facciamo, non li serviamo nel modo giusto.

"Devi servire tutti i tuoi clienti dai 18 agli 80 anni attraverso una miriade di piattaforme e canali diversi che vogliono utilizzare, ma essere efficace e ottimale quando lo fai"

Liam Geraghty: Cosa pensi che separi il servizio clienti nel fintech da altri settori?

Stuart Sykes: La principale differenza che vedo tra fintech e finanza e banche tradizionali è che i fondi tradizionali delle branche bancarie hanno spesso call center più grandi offshore, onshore e nearshore perché investono nei loro clienti. Vogliono che i clienti ricevano una risposta qui e ora. Con fintech, vogliamo ottenere risposte alle domande dei clienti il ​​più rapidamente possibile, ma non vogliamo spendere troppo. Non vogliamo che ci costi troppo in spese generali.

Ora, entrambi gli approcci, per me, sono sbagliati. Devi trovare la via di mezzo. Devi servire tutti i tuoi clienti dai 18 agli 80 anni su una pletora di piattaforme e canali diversi che desiderano utilizzare, ma essere efficace e ottimale quando lo fai. Puoi avere persone che rispondono alle telefonate, che è una risorsa costosa, ma se puoi assicurarti che il tuo IVR sia collegato al tuo CRM in modo da poter rispondere alle domande tramite l'IVR, “Qual è il mio saldo? Quando è dovuto il mio pagamento?" Se metti insieme tutte queste cose semplici e hai un ibrido tra il fintech e il modo finanziario tradizionale, sei più ottimale e servi meglio i tuoi clienti. I canali sono lì per loro e manterrai più di quella base di clienti. Entrambe le estremità di quello spettro devono guardare questo diagramma di Venn e incontrarsi nel mezzo per garantire che i loro elementi di servizio soddisfino le esigenze moderne. Al momento, uno soddisfa un bisogno più vecchio, l'altro ne soddisfa uno nuovo, e beh, in realtà, devi riunirli.

La fiducia è tutto

Bart Bordallo: Zignaly è una piattaforma di investimento sociale. Ci basiamo sulle criptovalute. E quello che stiamo cercando di fare è cercare di offrire le stesse opportunità di investimento a tutti. Non importa il tuo livello di reddito o in quale parte del mondo ti trovi.

"Quando qualcuno tocca i tuoi soldi, stai effettuando un deposito o stai facendo qualcosa con i soldi, puoi innervosirti molto, molto velocemente"

Liam Geraghty: Questo è il CEO e co-fondatore di Zignaly, Bart Bordallo. E Bart afferma che la fiducia tra un'azienda e un cliente è sempre stata importante, ma nel fintech quella fiducia è ancora più vitale.

Bart Bordallo: Stai gestendo denaro da persone, e quando qualcuno tocca i tuoi soldi, stai effettuando un deposito o stai facendo qualcosa con i soldi, puoi innervosirti molto, molto velocemente. Generare questa fiducia è molto importante. Nello spazio blockchain e criptovaluta, ci sono stati molti progetti e team anonimi che sono stati cattivi attori, ma è anche vero che c'è tutto. Puoi tornare alla prima transazione di Bitcoin e seguire tutti i record di traffico fino ad oggi. Le persone hanno un'idea sbagliata su quanto sia anonimo il sistema. Ma è per questo che a Zignano ci mostriamo la faccia. Siamo super aperti. Siamo super trasparenti. La fiducia è uno dei valori fondamentali dell'azienda e pensiamo che sia qualcosa che dobbiamo trasmettere per guadagnare dagli utenti.

Liam Geraghty: Qual è stata la tua esperienza nel fornire un servizio clienti in questo spazio? Quanto è importante per il tuo brand?

Bart Bordallo: All'inizio pensavo fosse una rottura di scatole. Era qualcosa che devi affrontare: hai fatto qualcosa e devi trattare con gli utenti. Ma poi, uno dei nostri primi investitori mi ha fatto vedere il servizio clienti in un modo completamente diverso. Conoscete il libro The Effortless Experience ?

"Quando un utente contatta il servizio clienti, è perché qualcosa non ha funzionato"

Liam Geraghty: Oh sì. L'esperienza senza sforzo: conquistare un nuovo campo di battaglia per la fidelizzazione dei clienti .

Bart Bordallo: Questo libro afferma che il compito del servizio clienti non è risolvere i problemi, ma riparare la lealtà degli utenti. Quando un utente contatta il servizio clienti, è perché qualcosa non ha funzionato. Quindi, all'inizio, cerchiamo di avere un sistema tecnico robusto in modo che non fallisca. Allo stesso tempo, è comprensibile e facile da usare perché se non sai come usarlo, raggiungerai il supporto. Quindi, è necessario disporre di self-service, documentazione FAQ, video, eccetera. E alla fine, se tutto questo fallisce, devi raggiungere il supporto. Il compito del supporto è correggere questa lealtà perché hai deluso l'utente: hai problemi tecnici o qualcosa non è stato trattato nella documentazione. Quindi, l'utente sta perdendo un po' della lealtà che ha nei tuoi confronti e ora il supporto deve risolverlo. Quindi, per noi, è molto importante. Ecco come vediamo il servizio clienti.

Il servizio clienti può superare il prodotto?

Ben Singer: Sono Ben Singer, responsabile dell'assistenza clienti qui a Mettle.

Liam Geraghty: Mettle è un conto bancario digitale gratuito.

Ben Singer: Siamo supportati da NatWest e siamo creati per piccole imprese e liberi professionisti nel Regno Unito. Siamo un'app bancaria relativamente semplice e facile da usare e miriamo ad aiutare i clienti a gestire meglio le proprie finanze. Abbiamo cose come fatture, strumenti per aiutare i clienti con le tasse e ci integriamo bene anche con il software di contabilità per aiutare i clienti a prepararsi per le loro fatture fiscali alla fine dell'anno.

“Alcune persone possono fare le cose prima, ma alla fine la maggior parte delle cose che le banche offrono sono relativamente simili. Ciò che ci differenzia davvero ora è quanto è buono il tuo servizio clienti"

Liam Geraghty: Ben, quali sono alcune delle sfide che stai vedendo nello spazio fintech in questo momento?

Ben Singer: Direi che è aumentata la domanda da parte dei clienti. Penso che i clienti ora siano abituati a vedere una buona esperienza del cliente da qualsiasi settore con cui interagiscono digitalmente: risposte rapide; la capacità di parlare con le persone; la capacità di self-service. E alla fine cercano anche un'esperienza omnicanale. Quindi, non è sufficiente essere al telefono o in una chat web. Stanno cercando di poterti parlare in più modi e 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Liam Geraghty: In che modo i team come il tuo stanno innovando nello spazio in reazione a questo?

Ben Singer: Per noi, la strategia rimane abbastanza coerente: si tratta di offrire quell'esperienza omnicanale. Come possiamo essere dove sono i nostri clienti? Che si tratti di comunicare con noi tramite la loro app, tramite il sito Web, tramite i social media o potrebbero persino volerci telefonare. Si tratta anche di assicurarsi che possano ricevere assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò non significa che, come team di supporto, dobbiamo operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o avere persone presenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Dobbiamo solo assicurarci di disporre degli strumenti per aiutare i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Infine, vogliamo continuare a guidare l'automazione e il self-service e assicurarci che i nostri agenti siano lì solo per parlare con i clienti quando ne hanno davvero bisogno, quando si tratta di un argomento complesso o molto emotivo. È lì che stiamo davvero cercando di innovare.

Liam Geraghty: Quanto diresti che il servizio clienti è importante per il tuo marchio?

Ben Singer: È assolutamente tutto. Quando guardi in tutto il settore ora, penso che i prodotti e i servizi offerti dalla maggior parte delle banche siano abbastanza simili. Sì, alcune persone potrebbero fare le cose prima, ma alla fine la maggior parte delle cose che le banche offrono sono relativamente simili. Ciò che ci differenzia davvero ora è quanto sia buono il tuo servizio clienti. Quindi, vogliamo assicurarci di non interagire con le persone solo tramite bot o self-service. Sì, c'è ed è fondamentale per la nostra strategia, ma vogliamo anche assicurarci che ci sia qualcuno quando i clienti hanno davvero bisogno di parlare con loro. Al momento, abbiamo valutazioni pubbliche molto alte su App Store, Google Store e Trustpilot. E questo per noi è fondamentale.

“Hai colpa solo con te stesso se metti il ​​prodotto e il profitto al di sopra del cliente. Se lo fai, fallirai"

Liam Geraghty: Torna con Stuart Sykes di Zilch. Stuart afferma che per lui il servizio clienti è più importante del prodotto.

Stuart Sykes: Probabilmente suona un po' strano nel mondo fintech, ma molte persone hanno ottimi prodotti, e le persone guardano questi prodotti e dicono: "Oh, è fantastico". Ma se il servizio non c'è, se il cliente aspetta 20 minuti per una telefonata, 15 minuti per una risposta in chat o un giorno per un'e-mail, la fiducia è svanita. Il prodotto potrebbe essere ottimo, ma il cliente troverà qualcos'altro.

Hai colpa solo con te stesso se metti il ​​prodotto e il profitto al di sopra del cliente. Se lo fai, fallirai. Lo farai e basta. Costruisci quel prodotto, ti assicuri che sia sostenibile e poi ti assicuri che il servizio sia assolutamente fantastico per la tua base di clienti perché questo genera fiducia e fidelizzazione. Quindi, i tuoi clienti spendono sempre di più con te, cosa che fanno i nostri. E in realtà stai pagando meno per i nuovi lead perché ci sono referral, passaparola e altre cose che non erano molto fintech. Vengo da un background fintech, e molto era pubblicità e marketing, e il passaparola era più per le banche tradizionali. Sono entrato in Barclays quando avevo 14 anni perché lo diceva mio padre e siamo cresciuti tutti con la finanza. Ma il mondo è cambiato e penso che il servizio sia in prima linea in questo cambiamento per i clienti di questa generazione.

Liam Geraghty: Grazie a Stuart Sykes di Zilch, Bart Bordallo di Zignaly e Ben Singer di Mettle, tutti clienti di Intercom. Questo è tutto da parte mia per oggi. Ci vediamo la prossima settimana.