L'evoluzione del CRM: le principali tendenze da tenere d'occhio nel 2024

I sistemi CRM sono diventati sempre più importanti. Si sono evoluti da strumenti di gestione dei contatti di base a piattaforme avanzate. Queste piattaforme ora coordinano le interazioni dei clienti attraverso vari canali digitali.

Nel 2024, le aziende devono rimanere aggiornate sulle tendenze emergenti del CRM. Queste tendenze possono cambiare il modo in cui affrontano le relazioni con i clienti e le strategie aziendali.

In che modo le tendenze del CRM nel 2024 sono diverse rispetto agli anni precedenti?

Il panorama CRM è in continua evoluzione, adattandosi alle nuove tecnologie e alle mutevoli dinamiche del mercato. Analizzando le previsioni sulle tendenze del CRM per il 2024, è chiaro che diversi fattori distinguono quest'anno da quelli precedenti. Ecco uno sguardo comparativo su ciò che distingue le tendenze CRM del 2024 dal passato:

Maggiore enfasi su intelligenza artificiale e automazione

Le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale nel CRM da un po’, ma la integreranno nel 2024 in un modo mai visto prima. L’intelligenza artificiale ha migliorato la personalizzazione e l’automazione, portando a esperienze cliente più personalizzate su scala più ampia. Questo livello di avanzamento non era precedentemente disponibile.

Integrazioni perfette su sistemi isolati

In precedenza, i sistemi CRM erano strumenti isolati incentrati principalmente sulle vendite e sul marketing. Entro il 2024 ci sarà una forte enfasi sull’integrazione di questi sistemi in un ecosistema tecnologico più ampio. Questa integrazione mira a migliorare il trasferimento dei dati tra le diverse funzioni aziendali.

L'ascesa della voce

La tecnologia vocale è ormai mainstream nelle interfacce CRM. Nel 2024, l’utilizzo dell’elaborazione del linguaggio naturale per interagire con i sistemi CRM è diventato più comune. Ciò riflette la crescente necessità di esperienze utente intuitive e a mani libere.

Approccio Mobile-First

Il CRM mobile non è più una cosa piacevole da avere: è una necessità. I team di vendita e i rappresentanti del servizio clienti richiedono l'accesso ai dati CRM in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Ciò offusca la distinzione tra l’ufficio e l’ambiente domestico.

Il CRM mobile aumenta la produttività della forza vendita del 14,6%, secondo il rapporto “Stato delle vendite” del 2023. Nel 2024, possiamo solo aspettarci che questi numeri crescano con l’espansione della funzionalità CRM mobile.

In che modo l’intelligenza artificiale influenza le tendenze del CRM nel 2024?

Uno studio del 2023 ha rilevato che le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale nel proprio CRM potrebbero migliorare l’efficienza del 40%.

L’intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti nel 2024, trasformando le tendenze del Customer Relationship Management. Analizziamo nel dettaglio il modo in cui l'intelligenza artificiale sta plasmando il panorama CRM nel 2024:

Iperpersonalizzazione su larga scala

Gli algoritmi di intelligenza artificiale sono diventati così avanzati che ora sono in grado di creare esperienze personalizzate per i clienti a livello individuale. Il rapporto sullo stato delle vendite di Salesforce ha evidenziato che il 79% dei team di vendita utilizza o prevede di utilizzare l'intelligenza artificiale per la personalizzazione nel 2024. L'intelligenza artificiale analizza grandi quantità di dati, inclusi acquisti passati, cronologia di navigazione e interazioni con il servizio clienti, per fornire consigli e soluzioni su misura .

Analisi predittiva

I sistemi CRM sono ora dotati di analisi predittive basate sull’intelligenza artificiale che non solo valutano i comportamenti passati dei clienti, ma prevedono anche le azioni future con crescente precisione. Uno studio condotto da Forrester ha rilevato che le aziende che implementano l'analisi predittiva nel proprio CRM possono registrare una riduzione del tasso di abbandono fino al 20%.

Servizio clienti migliorato

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il servizio clienti potenziando chatbot e assistenti virtuali in grado di gestire una quota crescente di interazioni con i clienti, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Secondo un recente sondaggio di Gartner, si prevede che i chatbot gestiranno il 70% delle interazioni con i clienti entro il 2024, rispetto al 15% nel 2021.

Previsioni di vendita

Con l’intelligenza artificiale, le previsioni di vendita sono diventate più precise, contribuendo a una migliore allocazione delle risorse e pianificazione strategica. Si prevede che la dimensione del mercato dell’intelligenza artificiale nelle previsioni delle vendite crescerà a un CAGR del 16,5% dal 2023 al 2028, secondo un rapporto di ricerca sui mercati e sui mercati.

Inserimento e analisi automatizzati dei dati

L’automazione dell’immissione dei dati e dell’analisi dei dati CRM è un’altra area in cui l’intelligenza artificiale sta avendo un impatto significativo. L’intelligenza artificiale ora aiuta a pulire, classificare e analizzare i dati, il che aumenta i tassi di adozione del CRM. HubSpot ha riferito che i rappresentanti di vendita dedicano il 28% in meno di tempo all'immissione dei dati grazie all'intelligenza artificiale.

Approfondimenti sui clienti basati sull'intelligenza artificiale

Gli strumenti di intelligenza artificiale analizzano le interazioni e i feedback dei clienti attraverso vari canali per raccogliere informazioni dettagliate sui sentimenti e sulle tendenze dei clienti. L’uso dell’analisi del sentiment nel CRM ha registrato un aumento, con piattaforme che offrono il monitoraggio integrato del sentiment per aiutare le aziende ad adattare le proprie strategie in tempo reale.

Punteggio principale migliorato

L’intelligenza artificiale ha migliorato significativamente la precisione del punteggio principale tenendo conto di una gamma più ampia di variabili rispetto ai metodi tradizionali. Secondo uno studio di McKinsey & Company, l’uso dell’intelligenza artificiale nel lead scoring può migliorare le conversioni fino al 30%.

Riconoscimento delle immagini

Alcuni sistemi CRM avanzati hanno iniziato a integrare funzionalità di riconoscimento delle immagini per analizzare le immagini dei social media, aiutando a valutare la salute del marchio e a migliorare le strategie di vendita sui social . Sebbene stiano emergendo statistiche esatte sui tassi di adozione, questa tendenza riflette le capacità in espansione dell’intelligenza artificiale nel CRM.

Che ruolo gioca la privacy dei dati nelle tendenze CRM per il 2024?

La privacy dei dati è diventata una pietra miliare delle tendenze CRM del 2024, riflettendo un cambiamento significativo sia nelle aspettative dei consumatori che nel panorama normativo. Esploriamo come questa attenzione alla privacy sta influenzando la direzione delle strategie CRM:

Conformità alle normative globali

Con la proliferazione di leggi sulla privacy dei dati come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) nell'UE, il California Consumer Privacy Act (CCPA) e molte altre a livello globale, i CRM hanno dovuto adattarsi per garantire la conformità.

Un rapporto del 2023 dell’International Association of Privacy Professionals (IAPP) ha rilevato che le organizzazioni stanno aumentando i propri investimenti nella tecnologia della privacy per soddisfare questi standard e questa tendenza continuerà a crescere nel 2024.

La fiducia come vantaggio competitivo

I clienti preferiscono sempre più aziende di cui possono fidarsi con le loro informazioni personali. Secondo uno studio di Salesforce, il 91% dei consumatori ha maggiori probabilità di affidare i propri dati alle aziende se sono trasparenti riguardo al loro utilizzo. Si prevede quindi che nel 2024 i sistemi CRM daranno priorità al consenso del cliente e alla trasparenza dei dati, il che crea fiducia e lealtà.

Soluzioni CRM Privacy-by-Design

I fornitori di CRM stanno incorporando da zero funzionalità di privacy nei loro software. Questo approccio "privacy by design" garantisce che i controlli sulla privacy siano integrati nel ciclo di vita del prodotto anziché essere aggiunti in un secondo momento. In un sondaggio condotto da PwC, oltre l’80% dei CEO ha confermato che la privacy e l’etica dei dati portano a una maggiore soddisfazione e fiducia dei clienti.

Funzionalità avanzate di sicurezza dei dati

Nell'ottica dell'enfasi sulla privacy, i sistemi CRM sono dotati di misure di sicurezza avanzate come la crittografia end-to-end, il rilevamento di anomalie e l'autenticazione a più fattori. Un rapporto Gartner ha indicato che la spesa per la sicurezza e la gestione del rischio ha raggiunto nuovi massimi nel 2023, riflettendo l’importanza della sicurezza dei dati nei CRM.

Strategie di minimizzazione dei dati

I CRM stanno ora impiegando strategie di minimizzazione dei dati, raccogliendo solo ciò che è necessario per servire il cliente e raggiungere gli obiettivi aziendali. Questa pratica non solo è in linea con le normative sulla privacy, ma riduce anche il rischio di violazione dei dati. Secondo un rapporto sulle indagini sulla violazione dei dati di Verizon, meno dati le aziende conservano, meno subiscono incidenti di violazione.

Impostazioni sulla privacy controllate dal cliente

Dare ai clienti il ​​controllo sulle proprie impostazioni sulla privacy è diventata una tendenza nel CRM. Questo approccio incentrato sull’utente consente alle persone di gestire i propri dati e preferenze, favorendo così un senso di empowerment e fiducia. Un sondaggio di HubSpot ha suggerito che questa funzionalità è molto richiesta, con il 68% dei clienti che desidera un maggiore controllo sui propri dati.

In che modo le tendenze CRM del 2024 incidono sull’esperienza del cliente?

Le tendenze CRM del 2024 hanno un profondo impatto sulla customer experience (CX), ridefinendo il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, soddisfano le loro aspettative e promuovono la fidelizzazione. Ecco un esame di questi impatti:

Personalizzazione a un nuovo livello

L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei sistemi CRM ha consentito alle aziende di creare esperienze altamente personalizzate. Consigli su prodotti su misura, messaggi di marketing personalizzati e soluzioni di supporto personalizzate sono tutti guidati da una profonda comprensione delle preferenze, dei comportamenti e della storia dei clienti. Questo livello di personalizzazione è direttamente correlato alla maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Servizio proattivo

Con l’analisi predittiva, le aziende possono anticipare le esigenze e i problemi dei clienti prima che si presentino. Questo approccio proattivo al servizio può risolvere potenziali problemi prima ancora che il cliente se ne renda conto, migliorando significativamente l'esperienza del cliente.

Coerenza tra i canali

Le strategie omnicanale si sono evolute per garantire interazioni coerenti con i clienti in tutti i punti di contatto, dai social media all’assistenza clienti. Un rapporto sul coinvolgimento dei clienti del 2023 di Zendesk ha evidenziato che il supporto omnicanale porta a punteggi di soddisfazione del cliente fino al 35% più alti rispetto al tradizionale supporto a canale singolo.

Coinvolgimento in tempo reale

Si prevede che nel 2024 i sistemi CRM offriranno ancora più capacità di comunicazione in tempo reale in grado di soddisfare il bisogno di attenzione immediata del cliente. I chatbot e le funzionalità di live chat basate sull'intelligenza artificiale possono coinvolgere i clienti nel momento in cui cercano aiuto o informazioni, migliorando l'esperienza complessiva e riducendo i tempi di risposta.

Maggiore privacy e sicurezza dei dati

Dando priorità alla privacy e alla sicurezza dei dati, i sistemi CRM creano fiducia. I clienti sono più disposti a condividere i propri dati se sanno che sono protetti e utilizzati in modo responsabile. Un sondaggio condotto da Cisco ha rivelato che l’84% dei clienti desidera un maggiore controllo sui propri dati. Il rispetto di questi desideri ha un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fiducia del cliente.

Portali self-service

Le tendenze CRM del 2024 includono sofisticati portali self-service che consentono ai clienti di trovare informazioni, gestire i propri account e risolvere i problemi da soli. Ciò non solo migliora l’esperienza del cliente fornendo comodità, ma si allinea anche alle preferenze del cliente per l’autonomia nelle loro interazioni.

Percorsi fluidi dei clienti

I sistemi CRM ora mappano i percorsi dei clienti in modo più accurato, identificando i punti di contatto chiave e le opportunità per migliorare l'esperienza. Queste informazioni consentono percorsi del cliente più fluidi e intuitivi con meno punti critici, il che è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.

Transazioni senza attriti

Grazie a una migliore gestione ed elaborazione dei dati, i sistemi CRM facilitano transazioni più fluide, che si tratti di effettuare un acquisto, aggiornare le informazioni dell'account o rinnovare un abbonamento. Questa facilità di transazione è un fattore chiave per un'esperienza cliente positiva.

Connessioni emotive

I progressi nella PNL e nell’analisi del sentiment consentono alle aziende di comprendere il tono emotivo delle interazioni con i clienti. Ciò consente loro di rispondere in un modo che sia in sintonia con l'umore del cliente, creando un'esperienza più empatica e connessa.

Accessibilità e inclusività

Esiste una tendenza crescente nel rendere i sistemi CRM più accessibili e inclusivi, garantendo che le esperienze dei clienti siano positive per le persone di tutte le abilità. Ciò riflette un più ampio spostamento sociale verso l’inclusività ed è essenziale per raggiungere una base di clienti più ampia.

Insomma

Nel 2024, le tendenze del CRM si distingueranno per una più profonda integrazione dell’intelligenza artificiale per esperienze personalizzate, integrazioni fluide dell’ecosistema tecnologico, interfacce vocali e conversazionali e un approccio mobile-first.

L'intelligenza artificiale influenza il CRM attraverso l'iperpersonalizzazione, l'analisi predittiva, un servizio clienti migliorato e una migliore previsione delle vendite. La privacy dei dati è fondamentale, con soluzioni di conformità, rafforzamento della fiducia, privacy-by-design e funzionalità di sicurezza avanzate.

Queste tendenze migliorano significativamente l’esperienza del cliente attraverso interazioni personalizzate, servizio proattivo, coerenza omnicanale, coinvolgimento in tempo reale e attenzione alla privacy e alla sicurezza dei dati.