Le 4 principali tendenze della CX digitale del 2022

Le best practice per l'esperienza del cliente (CX) non sono più semplicemente piacevoli da avere: sono un elemento essenziale del successo del marketing. Le tecnologie e le tendenze della CX stanno avanzando rapidamente e, sebbene ciò faccia parte della loro forza, la rapida evoluzione può anche complicare il compito di navigare le tendenze della CX e determinare quali sono più adatte al tuo marchio.

Per aiutare a ridurre il rumore e concentrarti sulle pratiche CX che offrono la più grande promessa di ritorno, ecco le quattro principali tendenze della CX digitale che vale la pena conoscere meglio.

1. Contenuto personalizzato

Ora più che mai, i clienti valutano attentamente i marchi con cui scelgono di fare affari. Dopo aver sperimentato nuovi modi di fare acquisti e interagire con le aziende durante la pandemia di COVID-19, hanno visto che aspetto ha un CX eccezionale e molti non sono disposti ad accettare niente di meno. La personalizzazione offre un modo efficace per entrare in contatto con il tuo pubblico alle sue condizioni, riconoscere le sue preferenze uniche e riconoscere che il percorso del cliente non è più lineare.

Secondo il rapporto sullo stato della personalizzazione del 2021, il 75% dei leader aziendali afferma che la personalizzazione è ora una posta in gioco per le esperienze digitali. Nel frattempo, più della metà dei clienti afferma che la personalizzazione migliora l'esperienza del cliente. Considera anche il ritorno sull'investimento: le aziende che investono nella personalizzazione stanno generando maggiori entrate rispetto a quelle che non lo fanno. Il 60% dei clienti afferma che diventeranno acquirenti abituali dopo un'esperienza personalizzata con un rivenditore. Questa cifra si attestava a solo il 44% nel 2017, indicando quanto i clienti abbiano apprezzato la personalizzazione negli ultimi anni.

Anche i marchi che pensano di fare già un buon lavoro con la personalizzazione farebbero bene a confermare che stanno effettivamente soddisfacendo le aspettative dei clienti in questo ambiente. Mentre l'85% delle aziende afferma di fornire esperienze personalizzate ai clienti, solo il 60% dei clienti è d'accordo con tale valutazione.

Colmare questo divario è più facile a dirsi che a farsi. Dal punto di vista dei contenuti, la tecnologia di personalizzazione richiede la creazione di contenuti su larga scala, la modularizzazione di tutti i contenuti, la garanzia che siano contrassegnati con i metadati appropriati e la configurazione anticipata di tutte le integrazioni necessarie. Devi anche attraversare una curva di apprendimento man mano che diventi esperto nelle pratiche e nella tecnologia di personalizzazione.

Il modo migliore per iniziare a personalizzare i contenuti del tuo brand è definire una chiara strategia di personalizzazione piuttosto che prendere decisioni ad hoc o caso per caso. Per questo, devi identificare i trigger di personalizzazione adatti al tuo marchio, prendendo in considerazione quando e come i tuoi clienti possono trarre il massimo vantaggio da informazioni utili e personalizzate. Da lì, sarà molto più facile prendere decisioni strategicamente valide, non solo sui contenuti che offri, ma anche sulla tecnologia CX digitale che li fornisce.

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2. Esperienze di conversazione

Non solo i clienti vogliono che i marchi li coinvolgano su base personalizzata, ma cercano anche un'esperienza più conversazionale. Ciò è dovuto, in gran parte, all'influenza delle app di messaggistica, la cui popolarità è aumentata alle stelle durante la pandemia.

Secondo il Customer Experience Trends Report 2021 di Zendesk, l'utilizzo delle app di messaggistica su piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger è aumentato a circa 2,2 miliardi di utenti mensili in tutto il mondo. Ora, i clienti interagiscono con i marchi nelle stesse impostazioni in cui chattano con amici e familiari. Inoltre, si aspettano che queste conversazioni siano altrettanto comode e personali.

Molti marchi utilizzano i chatbot per coinvolgere i propri clienti su queste stesse app. Se implementati correttamente, i chatbot possono creare una gratificante CX digitale. Tuttavia, molte interazioni di chatbot sembrano ancora innaturali, prive di rilevanza e calore umano. Senza il giusto investimento in tecnologia e strategia, potresti finire involontariamente per creare conversazioni che non riflettono il marchio o soddisfano le aspettative dei clienti.

Detto questo, la tecnologia che alimenta le conversazioni dei clienti sta migliorando. I chatbot possono trarre vantaggio dall'elaborazione del linguaggio naturale, consentendo loro di percepire in modo più accurato le intenzioni dei clienti e fornire le risposte giuste. L'intelligenza artificiale conversazionale (AI) semplifica inoltre la comprensione del sentimento dei clienti e fornisce risposte altamente pertinenti alle domande dei clienti su più canali, inclusi (ma non limitati a) chatbot sulle app di messaggistica.

Fornire con successo esperienze di conversazione, tuttavia, dipende dalla capacità del tuo team di affrontare in modo proattivo alcune sfide comuni. Come con qualsiasi buona strategia di personalizzazione, un chatbot eccezionale o un'esperienza di intelligenza artificiale conversazionale richiede l'accesso a un grande volume di dati di alta qualità. L'IA dipende anche dal giusto modello di formazione per fornire il risultato previsto. La creazione del modello giusto per un'esperienza di intelligenza artificiale davvero coinvolgente può richiedere tempo, competenze specifiche del dominio e la scala adeguata.

3. Intelligenza artificiale predittiva

Sebbene l'IA svolga un ruolo nella creazione di un'esperienza di conversazione, è anche una tendenza chiave della CX a sé stante. Imparare a sfruttare l'IA per una CX vincente è un insieme di competenze destinato a diventare sempre più centrale nel modo in cui i marchi coinvolgono i clienti in futuro. Ad esempio, i clienti già privilegiano le opzioni self-service che consentono loro di risolvere i propri problemi e di accedere alle risorse in modo indipendente. Tuttavia, alla base di ciò c'è il desiderio di sentirsi capiti e che l'azienda risponderà alle loro esigenze man mano che cambiano.

In futuro, i marchi potrebbero ricorrere alla tecnologia basata sull'intelligenza artificiale per scoprire in modo proattivo le esigenze e le preferenze dei clienti a un livello più profondo. Raccogliendo dati completi sui clienti sotto forma di reclami dei clienti, domande, lodi e altri tipi di feedback tramite chatbot e altri punti di contatto, i marchi possono sviluppare una comprensione molto più sofisticata di chi sono i loro clienti e cosa vogliono. Possono quindi utilizzare queste informazioni per creare contenuti rilevanti ed esperienze di conversazione che soddisfino i clienti esattamente dove si trovano.

Coltivare tali relazioni con il tuo pubblico è essenziale per creare una fedeltà dei clienti duratura, ma farlo con successo rappresenta anche una sfida di scala. L'intelligenza artificiale può aiutarti non solo a raccogliere i dati necessari per identificare rapidamente i punti deboli dei clienti mentre si evolvono, ma anche a coinvolgere i clienti con un tocco personale sulla scala richiesta. Infine, il tuo team può utilizzare l'IA per mappare, orchestrare e supportare il percorso dei tuoi clienti in ogni fase del processo.

Anche qui ci sono una serie di fattori da tenere a mente. Il tuo team dovrebbe occuparsi sia di scegliere gli strumenti di intelligenza artificiale giusti per abilitare questo approccio sia di sviluppare competenze nell'utilizzo di essi. Prendi in considerazione la possibilità di immergerti nell'acqua con un progetto pilota più piccolo piuttosto che saltare direttamente nel profondo con un'impresa su larga scala, in particolare se il tuo team di marketing e l'azienda nel suo insieme non hanno ancora competenze significative con l'IA. Assicurandosi una rapida vittoria con un progetto di intelligenza artificiale più piccolo per iniziare, il tuo team può creare slancio verso innovazioni CX successivamente più ambiziose.

4. Esperienza totale

I marchi si sono concentrati sulla CX negli ultimi anni e con buone ragioni. Tuttavia, anche l'esperienza dei dipendenti (EX) sta diventando sempre più importante dal punto di vista aziendale e sta iniziando a convergere con la CX. Gli esperti del settore chiamano questa tendenza l'esperienza totale (TX), una strategia che integra le esperienze di dipendenti, clienti e utenti per accelerare la crescita.

Poiché le aziende si affidano a dipendenti pienamente coinvolti per fornire una CX superiore, molti marchi si stanno rivolgendo a molte delle stesse tecnologie sopra elencate per migliorare anche l'esperienza sul posto di lavoro. Ad esempio, alcune aziende forniscono già ai dipendenti l'accesso a chatbot di auto-aiuto o assistenti di intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande e alle richieste dei clienti in tempo reale. Proprio come i clienti utilizzano i chatbot di auto-aiuto per ottenere le risorse di cui hanno bisogno, così lo sono anche i dipendenti. Gli assistenti AI e altri strumenti hanno il potenziale per abbattere i silos organizzativi, fornire assistenza tempestiva alle loro controparti umane e aiutarli a lavorare in modo più efficace in contesti remoti.

Questa innovazione può anche iniziare ad affrontare un altro problema di scala: la sopraffazione dei dipendenti. Non è un segreto che le organizzazioni di marketing creino contenuti eccezionali con team snelli. Ora, sfruttare la giusta combinazione di tecnologia e partner esterni può alleggerire il tuo team. Le aziende di molti settori sono riusciti a farlo attraverso l'uso di strumenti di automazione e di auto-aiuto, come quelli descritti in precedenza. Tuttavia, queste sono tutt'altro che le uniche soluzioni con un impatto significativo sull'esperienza dei dipendenti.

Sebbene TX sia ancora una tendenza emergente, vale la pena esplorarla nel qui e ora. Secondo CMSWire, il palcoscenico è pronto affinché l'esperienza totale sia un fattore determinante per il successo post-pandemia di un'organizzazione. Fare progressi in questo settore può essere prezioso dal punto di vista del marchio, dal momento che i clienti hanno chiarito che si preoccupano del modo in cui le aziende trattano i propri dipendenti. Può anche liberare la creatività dei dipendenti e consentire al tuo team di marketing di creare contenuti davvero eccezionali che risuonano con i tuoi clienti e migliorano la CX dell'azienda.

Comprendere le più grandi tendenze della CX digitale

L'esperienza del cliente è un'esperienza di contenuto. Alla luce di ciò, l'aggiornamento delle conoscenze del tuo team sulle tendenze e le pratiche CX può aiutare a tracciare un percorso per raggiungere il massimo ritorno sull'investimento. La personalizzazione, le esperienze di conversazione, l'intelligenza artificiale e la trasmissione possono svolgere un ruolo nella CX in futuro; esplorando ciò che questi approcci CX hanno da offrire, puoi posizionare il tuo marchio per creare relazioni significative e durature con i tuoi clienti anche in futuro.

Se desideri saperne di più su come i contenuti possono inserirsi nella tua strategia CX, contatta per un consulto all'indirizzo [email protected].