Elenco di controllo della conformità TCPA e migliori pratiche per le aziende

La conformità TCPA è l'aderenza alle normative delineate nel Telephone Consumer Protection Act (TCPA), che richiede alle aziende di ottenere previo consenso esplicito prima di avviare conversazioni di marketing con loro.

Mantenere la conformità alle normative non è solo un obbligo legale, ma una testimonianza di pratiche commerciali etiche.

Il TCPA è una pietra angolare della protezione della privacy dei consumatori nelle comunicazioni di marketing e le aziende devono tenere a mente i requisiti del TCPA per evitare costose violazioni e sanzioni, in particolare per quanto riguarda le operazioni dei contact center .

Di seguito, approfondiremo un elenco di controllo della conformità TCPA che copre tutte le piattaforme di comunicazione aziendale e tocca le violazioni e le loro conseguenze. Tratteremo anche l'implementazione di un piano di conformità TCPA per la tua azienda.

Iniziamo.

1. Ottenere e documentare il consenso

Il cuore del TCPA è rispettare la privacy e l'autonomia dei consumatori ottenendo il loro consenso all'invio di comunicazioni di marketing. Ciò tutela i consumatori da pratiche di marketing non richieste e invadenti e aiuta le aziende a indirizzare le proprie campagne nei call center in modo più efficace.

Il TCPA impone alle aziende di ottenere il previo consenso scritto espresso dei consumatori prima di avviare tali comunicazioni con loro. Se non ottieni prima il consenso, potresti incorrere in gravi sanzioni e conseguenze legali.

Esistono tre tipi principali di consenso per la conformità al TCPA:

• Consenso scritto espresso: questo è lo standard più elevato di consenso richiesto dal TCPA, ottenuto per iscritto fisico o digitale.
• Consenso verbale esplicito: sebbene il consenso verbale sia accettabile ai sensi del TCPA, è necessario conservare registrazioni accurate, comprese la data, l'ora e la natura del consenso.
• Consenso implicito: le aziende possono contattare i consumatori tramite messaggi di telemarketing se esiste un rapporto commerciale consolidato, come un acquisto recente. Il consenso implicito ha dei limiti e i clienti devono avere un percorso chiaro per rinunciare.

Questi tre tipi di consenso offrono diversi livelli di garanzia sulla volontà dei consumatori di consentirti di commercializzarli. Costituiscono la base di un piano conforme al TCPA.

Migliori pratiche di tenuta dei registri e documentazione

È possibile ottenere il consenso tramite moduli online, SMS o e-mail di adesione, tipi di sistemi CRM e altri mezzi. Oltre a ottenere il consenso, dovresti conservare un registro diligente per dimostrarlo. Una buona tenuta dei registri aiuta le aziende a dimostrare che aderiscono alle linee guida e i registri possono aiutare a difendersi da potenziali sfide legali.

Una volta ottenuto il consenso, documentalo. Includere il metodo del consenso (come un modulo online o una comunicazione verbale) e la data, l'ora e tutti i dettagli di comunicazione pertinenti. Se i clienti rinunciano a qualsiasi comunicazione, tienilo presente.

Oltre alla legge, informati sulla politica di utilizzo accettabile del fornitore di software per call center: alcune potrebbero vietare determinate pratiche di chiamata che potrebbero essere legali ma degradano il servizio fornito ad altri clienti.

2. Onorare il registro nazionale delle chiamate da non chiamare

Insieme, la Federal Communications Commission (FCC) e la Federal Trade Commission (FTC) mantengono il registro nazionale delle chiamate non chiamate (DNC), un database di consumatori che hanno rinunciato alla sollecitazione telefonica con una richiesta di non chiamata. Gli individui possono registrare i propri numeri gratuitamente. La legge impone agli operatori di telemarketing di accedere al registro e rimuovere i numeri registrati dai loro elenchi delle chiamate.

Il registro DNC consente ai consumatori di controllare la propria esposizione agli operatori di telemarketing e ritiene le aziende responsabili del rispetto delle loro preferenze.

Non è necessario aggiornare il tuo elenco di chiamate da non chiamare: puoi monitorare il registro con sistemi automatizzati che incrociano regolarmente i tuoi elenchi di chiamate con il database FTC.

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3. Rispettare le restrizioni sul tempo di chiamata

Il TCPA vieta le chiamate di telemarketing a numeri di telefono residenziali prima delle 8:00 o dopo le 21:00 presso l'ubicazione della parte chiamata.

Queste restrizioni regolano i giorni e gli orari specifici in cui le aziende possono effettuare chiamate. Sebbene il TCPA non proibisca esplicitamente il telemarketing nei fine settimana o nei giorni festivi, richiede alle aziende di usare discrezione per evitare chiamate quando è probabile che i consumatori non siano a casa o potrebbero non essere aperti alle chiamate di marketing.

Poiché i telefoni VoIP possono effettuare chiamate vocali da qualsiasi luogo dotato di connessione Internet, i contact center spesso chiamano i consumatori in fusi orari lontani. È sempre responsabilità dell'azienda conoscere il fuso orario della persona che sta chiamando. Per evitare una potenziale violazione, assicurati che i tuoi agenti conoscano l'ora ovunque stiano chiamando.

4. Rispettare la Telemarketing Sales Rule (TSR)

Il TSR è un insieme di norme che tutelano i consumatori da pratiche di telemarketing ingannevoli e abusive. Mentre il TCPA regola principalmente le comunicazioni telefoniche per scopi di marketing, il TSR fornisce linee guida aggiuntive specifiche per le chiamate di vendita tramite telemarketing.

La regola delle vendite di telemarketing impone la conformità al registro nazionale delle chiamate non chiamate e richiede agli operatori di telemarketing di fornire un ID chiamante accurato. Impone inoltre obblighi di tenuta dei registri agli operatori di telemarketing, inclusa la tenuta di elenchi di chiamate, registri di consenso e registri delle transazioni di vendita: una best practice per i call center.

5. Rispettare le richieste di rinuncia

Le richieste di rinuncia provengono da consumatori che non desiderano più ricevere chiamate o SMS di telemarketing. Qualsiasi azienda che invia chiamate di marketing, SMS, messaggi di richiesta a persone o e-mail deve offrire ai consumatori un modo per scegliere di non riceverli.

Quando qualcuno rinuncia, devi onorare tempestivamente tale richiesta. Evita di comunicare con quel consumatore a meno che non accetti esplicitamente di riattivare la conformità.

Anche se potrebbe non essere entusiasmante sapere che qualcuno non vuole più avere notizie della tua azienda, è fondamentale rispettare le sue preferenze.

6. Prendere nota dei requisiti dell'ID chiamante

La trasparenza è un obiettivo chiave delle normative TCPA e i requisiti dell'ID chiamante aiutano a raggiungere tale obiettivo. Gli operatori di telemarketing devono trasmettere con precisione informazioni identificative, come un numero di telefono e, se possibile, un nome commerciale. Il protocollo STIR/SHAKEN aiuta le aziende a ottenere un certificato digitale che autentica la propria attività e si identifica agli occhi dei consumatori.

La falsificazione delle informazioni di contatto per ingannare i consumatori e camuffare l'identità si chiama spoofing. L'ID chiamante aiuta a promuovere la fiducia e a costruire relazioni positive con i tuoi consumatori, mentre la falsificazione dell'ID chiamante può portare a costose violazioni e a danneggiare la reputazione.

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7. Dare priorità alla conformità SMS

Con un vero contact center omnicanale , le aziende possono mantenere viva la conversazione quando un cliente cambia canale di comunicazione: il contesto delle conversazioni precedenti informerà quella successiva, indipendentemente dal canale su cui si trova.

Nel contesto del TCPA, ciò significa più canali in cui le aziende devono ottenere il consenso esplicito per comunicare con i clienti.

Quasi un terzo dei clienti riferisce di aver inviato un SMS per richiedere assistenza a un'azienda: tutti questi messaggi richiedono il consenso per poter rispondere. Se non dai priorità alla conformità agli SMS, potresti eliminare un'opportunità chiave per entrare in contatto con i tuoi clienti e migliorare l'esperienza del cliente (CX).

TCPA copre anche le automazioni e gli strumenti di messaggistica di testo aziendali . È inoltre necessario rispettare i limiti di tempo ed evitare di inviare messaggi a chiunque durante gli orari non lavorativi.

8. Regolamento Mind Robocall

Le Robocall sono chiamate telefoniche automatizzate che utilizzano un software di composizione automatica per fornire un messaggio vocale preregistrato.

Le regole TCPA si applicano alle chiamate automatiche proprio come si applicano ad altre comunicazioni di telemarketing. Ciò non significa che le chiamate robotizzate siano ormai un ricordo del passato, ma aiuta a limitare il fastidioso spam (e alcune truffe comuni ).

Le funzionalità VoIP possono aiutare le aziende a gestire le chiamate preregistrate e a segnalarle per violazioni TCPA, come la gestione avanzata delle chiamate per bloccare e filtrare le chiamate automatiche in tempo reale o le app che utilizzano dati in crowdsourcing e apprendimento automatico per schermare e bloccare le chiamate automatiche in entrata.

Violazioni e sanzioni TCPA: cosa devono sapere le aziende

La non conformità al TCPA può comportare sanzioni significative. Le sanzioni previste dal TCPA variano a seconda della gravità della violazione, in genere se ritenuta negligente o intenzionale. Se un'azienda ha violato intenzionalmente le regole TCPA, è probabile che riceva una multa più pesante.

Il modo migliore per mitigare i rischi legati alla conformità TCPA è garantire che il consenso sia al primo posto in tutte le pratiche di comunicazione. Ottieni il consenso, documentalo accuratamente e rimani aggiornato sui cambiamenti normativi relativi a TCPA e TSR.

Reclami e persino azioni legali sono possibili conseguenze delle violazioni del TCPA. Affrontarli richiede un approccio proattivo alla gestione della reputazione e alla mitigazione del rischio, che può includere:

• Risposta: prendi sul serio i reclami e rispondi il prima possibile. Offri spiegazioni chiare e concise e una soluzione adeguata, ad esempio escludendoli da comunicazioni future.
• Indagine: documentare tutti i reclami, comprese eventuali azioni intraprese in risposta. Condurre un'indagine completa per determinare la causa principale del reclamo e annotare le aree di miglioramento per le pratiche di conformità.
• Guida legale: consultare un consulente legale esperto nelle normative TCPA e ottenere indicazioni sulle possibili risposte. Nei casi in cui i reclami si trasformano in azioni legali, esplora la possibilità di trovare un accordo per evitare costose controversie.

Con le giuste misure proattive per affrontare i reclami e mitigare i rischi, puoi gestire meglio le sfide legate al TCPA.

Come implementare la conformità TCPA nella tua azienda

Il modo migliore per evitare violazioni del TCPA è valutare regolarmente la tua conformità fin dall'inizio. Le aziende che rispettano il TCPA possono mantenere meglio la fiducia dei clienti evitando comunicazioni indesiderate (e illegali).

Sviluppare una politica di conformità TCPA

Avrai bisogno di un piano di conformità se vuoi assicurarti di aderire a tutte le normative TCPA ed evitare qualsiasi controversia TCPA. Dovrai inoltre designare un responsabile della conformità responsabile dell'implementazione e del monitoraggio dei tuoi sforzi di conformità.

Forma ed istruisci la tua squadra

Mantieni il tuo team attento e conforme con programmi di formazione speciali sulle migliori pratiche dei call center .

È una buona idea toccare argomenti come:

• Regolamento TCPA
• Requisiti di conformità
• Pratiche di comunicazione etica

I tuoi dipendenti devono sapere come ottenere il consenso adeguato, onorare le richieste di rinuncia, fornire un ID chiamante accurato e tenere registri dettagliati.

Eseguire controlli regolari di conformità

Gli audit e il QA del call center possono aiutarti a individuare eventuali punti ciechi nel tuo piano di conformità. Con revisioni periodiche dei registri e delle pratiche di conservazione dei registri, puoi assicurarti di ottenere il giusto tipo di consenso e di tenerne traccia in modo appropriato.

Gli audit possono aiutarti a raccogliere importanti feedback dei clienti sulle tue pratiche di comunicazione. Puoi anche individuare casi di non conformità e risolverli rapidamente.

Sfrutta la tecnologia giusta per la conformità

La tecnologia dell'esperienza del cliente facilita la conformità al TCPA rendendo più semplice che mai monitorare i tuoi sforzi per ottenere il consenso. Gli strumenti di gestione dei dati possono mantenere i record accessibili e aggiornarli in tempo reale, garantendo che le preferenze dei clienti siano sempre attuali. Inoltre, la tecnologia aiuta a dare priorità alla trasparenza e alla sicurezza del chiamante con strumenti come la verifica del chiamante.

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Collaborare con il consulente legale per la garanzia della conformità

Reclami e sfide legali non sono l'ideale. Il consulente legale può aiutarti ad assicurarti di essere aggiornato sulle regole TCPA e a definire la tua politica di conformità. Ciò ti aiuterà ad adattarti a eventuali cambiamenti normativi che potrebbero verificarsi in futuro.

️ Anche se abbiamo fatto riferimento ad alcune leggi relative al telemarketing, questa guida non costituisce una consulenza legale. Consulta un avvocato autorizzato nel tuo stato se hai domande specifiche sulla tua situazione.

Scala il tuo contact center senza preoccupazioni con Nextiva

La conformità TCPA è un must per qualsiasi azienda che utilizza comunicazioni di marketing. Le violazioni possono portare a responsabilità legali e sanzioni finanziarie, che possono danneggiare gravemente la tua reputazione. Fortunatamente, una lista di controllo per la conformità al TCPA può aiutarti a rimanere dalla parte giusta della legge e a mantenere intatta la fiducia dei clienti.

Puoi affrontare le complessità normative rafforzando al tempo stesso la fiducia e il rispetto dei clienti comprendendo i requisiti TCPA, implementando solide misure di conformità e rimanendo vigile.

I moderni software per contact center di oggi dispongono di funzionalità di conformità e reporting integrate, così puoi crescere senza paura e sapere che il tuo team opera in chiaro.