È ora di cambiare: la tua guida passo passo per adottare una nuova piattaforma di servizio clienti

Le regole dell'assistenza clienti sono state completamente riscritte e chiunque pensasse che "tutta questa faccenda dell'intelligenza artificiale" prima o poi sarebbe esplosa, sta aggiornando le proprie previsioni. Ma cosa deve fare il tuo team per abbracciare l’onnipotente combinazione di supporto umano e basato sull’intelligenza artificiale?

Per i leader dell'assistenza che osservano la trasformazione del mondo dell'assistenza clienti, è naturale sentirsi impreparati per questa nuova era. La maggior parte degli strumenti di assistenza clienti sono stati creati per il supporto guidato da persone, con un'infarinatura di automazione inserita per buona misura.

Ora che gli esseri umani sono pronti a lavorare fianco a fianco con l'intelligenza artificiale e l'automazione per migliorare le prestazioni del team e l'esperienza dei clienti, è importante valutare se gli strumenti attuali sono all'altezza del compito.

Un’altra piattaforma di servizio clienti potrebbe essere più adatta al tuo team?

Le aspettative dei clienti sono in aumento e ai team di supporto viene chiesto di gestire più che mai. Potrebbe sembrare il momento peggiore per prendere in considerazione il passaggio a una nuova piattaforma di servizio clienti, ma man mano che leggi sempre di più sul mondo in evoluzione del servizio clienti, potresti avere la sensazione che il tuo attuale strumento ti stia trattenendo. E poiché l’intelligenza artificiale diventa una posta in gioco nel servizio clienti, tutto si riduce a una domanda: puoi permetterti dinonpassare a uno strumento di supporto più moderno?

Se stai pensando di cambiare piattaforma, segui questi passaggi per garantire una transizione di successo per i tuoi clienti, il tuo team e la tua azienda.

Passaggio 1: identifica il motivo per cui desideri cambiare

Cosa ti spinge a considerare di cambiare strumento? Una volta identificati i fattori che ti allontanano dal tuo strumento attuale e ti spingono verso un altro strumento, puoi decidere cosa vuoi ottenere cambiando piattaforma.

Le quattro forze che influenzano la tua decisione di passare a una nuova piattaforma di servizio clienti

Fattori di spinta

Queste sono le cose che non ti piacciono del tuo strumento attuale: i fattori che lo rendono incompatibile con i piani futuri che hai per il tuo team. Alcuni dei fattori di spinta più comuni sono:

• Piattaforma incompleta: stai mettendo insieme molti strumenti diversi per ottenere i risultati di cui hai bisogno e il tuo team è alle prese con la mancanza di coesione tra loro.
• Basso ritorno sull'investimento: se devi integrare la tua piattaforma di servizio clienti con altri strumenti per ottenere i risultati desiderati, probabilmente pagherai molto più del necessario per la ricompensa che stai ricevendo.
• Mancanza di innovazione: per un'area che si sta muovendo con la stessa rapidità del servizio clienti, il ritmo dell'innovazione negli strumenti legacy è decisamente troppo lento.
• Interfaccia utente obsoleta e goffa : man mano che gli strumenti invecchiano, la visione concisa e semplificata che era così chiara all'inizio potrebbe diventare più sconnessa.I creatori di strumenti di supporto legacy spesso continueranno a basarsi su parti del prodotto che non forniscono più valore ai propri clienti, senza adottare una visione olistica dell'impatto delle nuove aggiunte sul prodotto nel suo complesso. Senza una visione del prodotto e una roadmap moderne, gli strumenti possono diventare goffi e difficili da navigare.
• Difficile da gestire: se il tuo strumento è poco intuitivo e complesso, ogni piccola modifica o personalizzazione diventa una grande seccatura per il tuo team.I team di supporto spesso non hanno accesso alle risorse tecniche necessarie per personalizzare piattaforme complesse in base alle proprie esigenze e processi.

Fattori di attrazione

Questi sono i fattori che ti incoraggiano a prendere in considerazione altri strumenti che hanno maggiori probabilità di soddisfare le tue esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. Esistono strumenti migliori che saranno in grado di evolversi insieme al tuo team di supporto? Altri leader di supporto hanno consigliato uno strumento particolare? Hai letto recensioni che ti fanno pensare "Quello strumento funzionerebbe per noi"?

"Capire il 'perché' del cambiamento dovrebbe rendere più chiare le vostre priorità per una nuova piattaforma"

Fondamentalmente, ci sono diverse cose che desideri da un moderno strumento di servizio clienti che consenta una partnership senza soluzione di continuità tra uomo e intelligenza artificiale:

• Velocità
• Funzionalità avanzate di intelligenza artificiale e automazione per migliorare le prestazioni del team
• Supporto omnicanale
• Un approccio conversazionale anziché basato su ticket
• Ampia gamma di integrazioni

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Comprendere il “perché” del cambiamento dovrebbe rendere più chiare le tue priorità per una nuova piattaforma e mettere in prospettiva la portata del cambiamento. Prepara il tuo team in diverse aree chiave e rimarrai sorpreso da quanto possa essere gestibile il passaggio.

Comprendere la resistenza al cambiamento

Ora che hai identificato i fattori che ti spingono verso un nuovo strumento e ad allontanarti da quello attuale, è tempo di considerare l'altro lato della medaglia. Gli esseri umani sono naturalmente contrari al cambiamento e ci saranno sempre ragioni per non fare qualcosa. Costruire un processo di transizione della piattaforma davvero efficace richiede una profonda comprensione della riluttanza e dell'esitazione che alcuni, o tutti, i membri del tuo team potrebbero provare quando si tratta del grande cambiamento.

Ansie

Non importa quanta ricerca fai, adottare un nuovo strumento richiede un certo atto di fede – e questo può essere spaventoso. È perfettamente naturale avere domande come:

• Un nuovo strumento sarà in grado di gestire tutto ciò per cui fai affidamento sul tuo attuale strumento?
• Mancheranno alcune funzionalità importanti o capacità di reporting?
• Come si adatterà il tuo team alla nuova piattaforma?
• Che impatto avrà la transizione sulla soddisfazione del cliente?

Inerzia

Il comfort e l'esperienza del tuo team con lo strumento esistente possono rappresentare un enorme ostacolo al cambiamento. Pensare ai flussi di lavoro, ai processi e alle automazioni che hai impostato, nonché alla familiarità del tuo team con il modo in cui funzionano, può far sembrare travolgente il passaggio da uno strumento all'altro.

Affrontare le esitazioni nel proprio team e nell'intera azienda significa poter creare rassicurazione nel processo di transizione e gestire in modo più efficace il cambiamento, evitando una maggiore resistenza in futuro.

Superare ansie e abitudini richiede apertura al feedback, trasparenza e pazienza. Ecco alcuni semplici modi per affrontare la resistenza al cambiamento della piattaforma:

1. Genera entusiasmo condividendo storie di aziende simili che hanno effettuato il passaggio e i risultati positivi che stanno vedendo.
2. Dimostrare chiaramente come il nuovo strumento affronterà i punti critici del team (fattori di spinta).
3. Descrivi come la nuova piattaforma migliorerà le prestazioni, i flussi di lavoro e il morale del team modernizzando il modo in cui lavorano.

Passaggio 2: valutare il nuovo strumento

Una volta identificato ciò di cui hai bisogno da un nuovo strumento e cosa ti trattiene dal cambiarlo, è il momento di iniziare a valutare i vari strumenti sul mercato.

Tu e il tuo team saprete cosa dovete scoprire su ognuno di essi, ma in generale vi porrete domande come:

• Lo strumento può soddisfare le esigenze di base del mio team?
• Quali vantaggi aggiuntivi potrebbe offrire lo strumento oltre ai nostri bisogni di base?
• Il nuovo strumento soddisfa i fattori di attrazione che ho identificato nell'ultimo passaggio?
• Nega i fattori di spinta che ho identificato?
• Qual è il prezzo del nuovo strumento rispetto alla nostra spesa attuale?
• È facile da configurare e iniziare a utilizzare subito? Di che tipo di risorse avrei bisogno per far decollare il nuovo strumento?

La tua ricerca potrebbe comportare il contatto con i team di vendita, la conversazione con colleghi del settore sui loro strumenti preferiti o il test dello strumento tramite una prova gratuita. Qui a Intercom offriamo demo web e prove senza carta in modo che tu possa essere sicuro che la nostra piattaforma sia quella giusta per te prima dell'acquisto.

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Passaggio 3: pianificare il passaggio

La fase di pianificazione consiste nel coinvolgere le persone nell’idea del cambiamento e nel creare sostenitori del nuovo strumento e dei suoi vantaggi. Pensa a:

Sponsorizzazione

Chi è investito nel cambiamento ai massimi livelli aziendali? Di quale supporto esecutivo disponi e come utilizzerai tale supporto per rendere la transizione il più agevole possibile?

"L'aggiornamento della piattaforma di assistenza clienti per abbracciare un approccio più orientato al futuro e incentrato sul cliente non richiede solo un cambio di strumento, ma richiede un cambiamento di filosofia"

Coinvolgimento

Chi ti aiuterà a realizzare il cambiamento? Avrai bisogno di supporto esterno o ci sono risorse interne sufficienti per garantire il successo? Mappare le principali parti interessate che saranno coinvolte nel cambiamento in modo da sapere chi dovrebbe essere consultato, informato e aggiornato lungo il percorso.

Consenso

Potresti già avere una sponsorizzazione esecutiva, ma come pensi di garantire il consenso di tutta l'azienda e di entusiasmare le persone alla prospettiva di un nuovo strumento di servizio clienti?

Impatto

Come sarebbe il successo e come lo misureresti?

Passaggio 4: eseguire il passaggio

Sai cosa deve accadere e chi dovrebbe essere coinvolto. Ora è il momento di iniziare la transizione a una nuova piattaforma. Il processo sarà diverso per ogni team di supporto, ma di seguito abbiamo discusso alcune delle principali aree da considerare.

Aiutare il tuo team a evolvere il suo approccio al supporto

Aggiornare la piattaforma del servizio clienti per abbracciare un approccio più orientato al futuro e incentrato sul cliente non richiede solo un cambio di strumento, ma richiede un cambiamento di filosofia. Se il tuo team è abituato a uno stile di assistenza clienti reattivo e incentrato sull'e-mail, può essere necessario un cambiamento di mentalità prima che sia pronto a immergersi nel fornire un'esperienza cliente più proattiva, potenziata dall'intelligenza artificiale e conversazionale.

“Sii aperto a ripensare i tuoi metodi attuali: il tuo nuovo strumento potrebbe sbloccare valide alternative”

Chiediti di cosa avrà bisogno il tuo team per abbracciare una nuova piattaforma e un nuovo modo di lavorare. Che si tratti di sessioni informative, sessioni di brainstorming per pensare a nuovi modi per soddisfare i tuoi clienti o formazione specializzata, è importante che il team dia il massimo con una nuova piattaforma.

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Trasferimento di flussi di lavoro e processi esistenti

Come si tradurranno i flussi di lavoro esistenti nel nuovo strumento? Potrebbe non essere possibile trasferire direttamente i tuoi processi su un nuovo strumento (le impostazioni e la nomenclatura varieranno da piattaforma a piattaforma), ma cerca di capire come ricreare i processi esistenti nel miglior modo possibile.

Ciò ti dà l'opportunità di valutare quanto bene funzionano i tuoi processi e dove potrebbero esserci aree che il tuo team può migliorare e ottimizzare il modo in cui le cose vengono attualmente eseguite. Sii aperto a ripensare i tuoi metodi attuali: il tuo nuovo strumento potrebbe sbloccare valide alternative.

Poniti domande come:

• Esistono aree in cui potremmo incorporare l'intelligenza artificiale, il self-service guidato e l'automazione per creare un'esperienza cliente più fluida e alleggerire il carico di lavoro del team?
• Esistono flussi di clienti obsoleti che potrebbero essere rivisti per includere contenuti di aiuto e post di blog più recenti o per informare i clienti delle nuove funzionalità?
• Ci sono aree in cui contenuti di aiuto più approfonditi consentirebbero ai clienti di servirsi autonomamente invece di chattare con un membro del team?
• La nuova piattaforma ha funzionalità che ti permetteranno di offrire un'esperienza cliente più personalizzata? Come puoi incorporare queste funzionalità nei tuoi processi e flussi di lavoro attuali?
• Puoi raccogliere nuovi dati sul profilo cliente per fornire contenuti più pertinenti e coinvolgenti al momento giusto?
• Puoi utilizzare i dati del profilo cliente per effettuare il triage e l'instradamento in modo più efficiente per ridurre i tempi di attesa dei clienti e quelli di chiusura?

Naturalmente non è necessario conoscere tutte le risposte fin dall'inizio. Una parte importante dell'onboarding di un nuovo strumento consiste nell'iterare i processi attuali e nel capire come nuove funzionalità e opportunità possano migliorare i flussi di lavoro esistenti.

Formazione di squadra

Garantire che il tuo team si senta completamente a proprio agio con il tuo nuovo strumento è essenziale, non solo per un ottimo servizio clienti, ma per il morale del team. Lanciare il tuo team in uno strumento nuovo di zecca senza tempo per l'inevitabile curva di apprendimento rende un lavoro già impegnativo molto più difficile.

• Pianifica una transizione graduale quanto necessaria per garantire che i disagi siano minimi per il tuo team e i tuoi clienti.
• Offri sessioni di formazione approfondite per tutti i membri del team, con sessioni di follow-up per chiunque ne abbia bisogno.
• Alcune persone impareranno a padroneggiare un nuovo strumento più rapidamente di altre: recluta queste persone come sostenitori del prodotto e concedi loro il tempo di condividere le loro conoscenze e il loro entusiasmo con i membri del team che potrebbero non essere così desiderosi di cambiamento.
• Assicurati che il momento sia giusto e che il tuo team abbia sia le risorse che lo slancio necessari per abbracciare un cambiamento come questo. Livelli elevati di energia ed entusiasmo per un cambiamento incoraggeranno il tuo team a massimizzare le opportunità offerte da una nuova piattaforma, che si tradurranno in vantaggi per i tuoi clienti.

[Ascolta i leader CS su come preparare al meglio il tuo team per la prossima generazione di supporto]

Migrazione dei contenuti

La migrazione dei contenuti di supporto a un nuovo strumento può richiedere molto tempo e talvolta è noiosa. Avvicinarsi passo dopo passo lo rende meno scoraggiante. Decidi quale metodo funzionerà meglio per il tuo team e assicurati di porre queste domande:

1. Quali sono gli articoli della guida con il rendimento migliore? Inizia con quelli che rispondono alle domande più frequenti, per poi migrarli gradualmente sempre di più.
2. Quali articoli non funzionano altrettanto bene? Usa la transizione come un'opportunità per raccogliere feedback dai tuoi clienti su come migliorare i tuoi contenuti di supporto.
3. Quali macro sono più importanti per il tuo team? Durante il trasferimento delle macro, cogli l'opportunità di aggiornarle o di aggiungere nuove funzionalità disponibili nel tuo nuovo strumento. Ad esempio, all'interno di Intercom puoi creare macro dinamiche , aggiungendo azioni e testo per velocizzare i processi più comuni del tuo team.

[Scopri come preparare al meglio i tuoi contenuti di supporto affinché funzionino con una piattaforma di supporto basata sull'intelligenza artificiale]

Migrazione dei dati

Cambiare strumento non significa dover perdere tutti i dati dei clienti e il contesto che hai accumulato nel corso degli anni, come informazioni sugli utenti, dati sui biglietti, cronologia delle conversazioni e altro ancora. Migra i tuoi dati per garantire una transizione senza intoppi per te e i tuoi clienti.

Chiedilo a te stesso:

Che cosa?

Che tipo di dati desideri migrare? Ad esempio, dati del biglietto, dati dell'utente.

Perché?

Perché hai bisogno di questi dati? I tuoi requisiti aziendali guideranno il processo di migrazione dei dati storici.

Come?

Quali strumenti e processi sono a tua disposizione? Ad esempio API, strumenti di terze parti, funzionalità di migrazione native.

I tuoi requisiti aziendali guideranno il processo di migrazione dei dati storici. Non esiste un periodo di tempo rigido per questo processo: tutto dipende dallo strumento da cui stai passando e da quello a cui stai passando.

Comunicazione interna

Un cambio di strumento spesso ha un impatto su più di un team, quindi vale la pena elaborare un piano di comunicazione per garantire che tutti sappiano esattamente cosa sta per accadere e cosa devono fare per prepararsi al cambiamento.

Ci sono un paio di componenti per questo:

1. Assicurarsi che l'azienda sappia che il team di supporto sta passando a un nuovo strumento e che sia consapevole di come ciò influirà sulla disponibilità del team, sull'eventuale supporto necessario da altri team e su ciò che è stato comunicato ai clienti in modo che siano pronti a rispondere a qualsiasi domanda abbiano ricevere.
2. Comunicare le opportunità che il nuovo strumento aprirà per una maggiore collaborazione con il team di supporto. Un moderno strumento di assistenza clienti dovrebbe aprire nuove modalità affinché i team possano lavorare insieme per servire meglio i propri clienti.

[Scopri come i ticket Intercom facilitano facilmente la collaborazione tra i team per supportare meglio i clienti]

Passaggio 5: monitorare e valutare il passaggio

Dovrai considerare questo passaggio da due prospettive separate: monitorare e valutare la nuova piattaforma e il modo in cui ha influenzato i tuoi KPI e metriche regolari, e monitorare e valutare il successo del cambiamento stesso.

Nella terza fase del framework hai identificato gli indicatori di un passaggio riuscito e probabilmente li hai monitorati durante tutta la transizione.

Probabilmente hai anche riflettuto sulle metriche tradizionali utilizzate fino ad ora dal tuo team e su come si adatteranno ai tuoi nuovi processi, flussi di lavoro e modalità di lavoro. Vale la pena prendersi un po' di tempo per valutare cosa esattamente si vuole misurare – e il modo migliore per misurarlo – nel contesto di una moderna piattaforma di servizio clienti che dia priorità alla partnership uomo-intelligenza artificiale.

Chiedilo a te stesso:

• Quali metriche continueranno a essere rilevanti durante la transizione a una nuova piattaforma di supporto?
• Quali metriche non saranno più rilevanti se adotterai l’intelligenza artificiale e l’automazione?
• In che modo la nuova piattaforma influisce sui tuoi parametri più importanti?
• Che tipo di nuove metriche e KPI dovrà prendere in considerazione il tuo team per misurare il successo dei nuovi processi che implementerai?
• Come misurerai il successo della transizione verso una nuova piattaforma? Qual è il tuo arco temporale ideale, a quale livello di adozione miri?

[Maggiori informazioni su come l'intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui i team di supporto misurano il successo]

Pianificare il modo in cui esplorerai queste aree specifiche dovrebbe mitigare la maggior parte delle tue ansie e darti la certezza di poter passare con successo a una piattaforma di servizio clienti più moderna e potente che lavorerà a fianco del tuo team per fornire un'esperienza cliente senza rivali.