Una guida pratica per ridurre l'affaticamento dei sondaggi e migliorare la qualità della risposta

Le aziende utilizzano da molto tempo il sondaggio tra i clienti per raccogliere informazioni. Ciò è iniziato quando il commesso del negozio generale ha chiesto: "Preferisci un sacco di stoffa o di carta?" si è evoluto in sondaggi online progettati per raccogliere dati di marketing sofisticati.

Ottenere feedback dalle persone che effettivamente utilizzano il tuo prodotto o servizio è uno strumento incredibilmente importante per la business intelligence. L’era tecnologica ha reso le indagini più approfondite che mai.

Ma ciò significa anche che, poiché sempre più aziende cercano incessantemente informazioni dettagliate, la “stanchezza dei sondaggi” è diventata un problema urgente, che può portare a un crollo dei tassi di risposta e a dati distorti.

In questo post esamineremo come riconoscere e superare la stanchezza dovuta ai sondaggi in modo che i tuoi sforzi producano risultati autentici e fruibili.

Cos'è la fatica del sondaggio?

La ricchezza di informazioni disponibili attraverso il feedback dei clienti è allettante. Ma, proprio come mangiare il gelato ogni giorno, puoi avere troppe cose buone.

L'affaticamento da sondaggio si verifica quando le persone si sentono sopraffatte dal rispondere a troppi sondaggi o sondaggi lunghi, complessi o frequenti. Ciò può portare a una diminuzione dei tassi di risposta, a risposte di qualità inferiore (come domande semplici o a risposta casuale) o al completo disimpegno dal processo di indagine.

Quando ciò accade, ha un impatto significativo sull’affidabilità e sulla validità dei dati raccolti, rendendo difficile per le organizzazioni mantenere l’efficacia delle proprie strategie di raccolta dati. Anche se potrebbe sembrare un concetto New Age, la stanchezza nei sondaggi è molto reale. Infatti, il 70% degli intervistati abbandona un sondaggio perché stanco.

Tipi di fatica del sondaggio

Fatica del sondaggio pre-risposta (o sondaggio eccessivo)

Questo si riferisce alla fatica che si manifesta prima ancora che l'intervistato inizi il sondaggio, spesso dovuto al fatto di essere sopraffatto da troppe richieste di sondaggio. Con ogni probabilità, il tuo cliente è già stato invitato da un'altra o tre aziende a partecipare a un sondaggio nelle ultime due settimane.

I sondaggi sono sicuramente uno strumento utile per l’esperienza del cliente, ma ciò significa semplicemente che ora li fanno tutti. I consumatori possono stancarsi di dover rispondere alle tue domande, in modo chiaro e semplice.

Sondaggio sulla stanchezza (o domande eccessive)

Ciò si riferisce alla fatica che si verifica mentre l’intervistato partecipa attivamente al sondaggio, innescata da alcuni elementi, come la lunghezza, il tipo di domande e persino la progettazione del sondaggio.

Se le domande del tuo sondaggio sono difficili da comprendere o non si applicano al cliente, perderanno rapidamente interesse. Se il sondaggio è troppo lungo, potrebbero diventare impazienti e la soddisfazione dei clienti diminuirà rapidamente.

Per illustrare meglio quanto la durata di un sondaggio influisce sui risultati, dai un'occhiata a questo grafico tratto da un recente studio di terze parti:

È forte la tentazione di raccogliere quante più informazioni possibili durante un sondaggio. Ma un’indagine molto ampia o lunga non è, nella maggior parte dei casi, la strada da percorrere.

Quali sono le cause dell'affaticamento del sondaggio?

L'affaticamento da indagine può significare tassi di risposta bassi o dati dell'indagine incompleti/errati. Pertanto, per combattere questo problema, è importante comprendere le cause dell'affaticamento da indagine e il ragionamento alla base di ciascuna di esse.

Cause dell'affaticamento del sondaggio pre-risposta

Ricorda, i tuoi clienti fanno affari con numerose altre aziende e ognuna di quelle con cui interagisce potrebbe potenzialmente sottoporli a un sondaggio ad un certo punto.

Quindi, anche prima che i partecipanti inizino a rispondere alle tue domande, potrebbero essere esausti, scoraggiati o impazienti. Ecco alcuni motivi per cui ciò può accadere.

1. Troppe richieste di sondaggi

Richieste frequenti di sondaggi in un breve periodo di tempo possono portare a sentirsi sopraffatti, anche prima di iniziarne un altro. Il solo fatto di vedere un'altra richiesta nella propria casella di posta elettronica può essere sufficiente perché una persona la elimini con impazienza.

2. Lunghezza e complessità previste

Se un sondaggio appare lungo o complicato fin dall’inizio, i potenziali intervistati potrebbero sentirsi esausti all’idea di completarlo. Ciò può essere dovuto alle istruzioni iniziali che indicano una lunga durata o ad una prima domanda complessa.

3. Mancanza di rilevanza

I sondaggi che sembrano irrilevanti per gli interessi o le situazioni dei partecipanti possono scoraggiare il coinvolgimento. Se qualcuno non vede un vantaggio o uno scopo chiaro nei risultati del sondaggio che lo riguardano direttamente, potrebbe sperimentare un affaticamento preventivo.

4. Tempismo inadeguato

L'invio di sondaggi durante periodi impegnativi o di forte stress (come la fine dell'anno per le aziende o durante gli esami per gli studenti) può comportare un affaticamento prima della risposta, poiché i partecipanti potrebbero sentirsi troppo gravati da altre responsabilità per prendere in considerazione la possibilità di prendere parte a un altro sondaggio. sondaggio.

5. Comunicazione inadeguata

Se la comunicazione sull'importanza dell'indagine o sull'impatto delle risposte dei partecipanti non è chiara o poco convincente, i potenziali intervistati potrebbero non comprendere il valore dell'investimento del proprio tempo.

Quindi sii strategico. Un sondaggio eccessivo non solo riduce la possibilità che un cliente risponda al tuo questionario, ma danneggia anche il tuo marchio. Gli inviti frequenti ai sondaggi possono essere percepiti come fastidiosi e poco professionali.

Cause di affaticamento durante l'indagine

1. Durata del sondaggio

Non esiste un numero magico di domande o un periodo di tempo sufficiente per realizzare un sondaggio perfetto. La durata della tua indagine dipenderà dall'argomento, dai dati demografici e dai dati che stai cercando di raccogliere.

Ma la regola generale? Più corto è meglio. Un sondaggio di 30 minuti rispetto a un sondaggio di 3 minuti: quale pensi che otterrà più risposte?

2. Domande poco chiare o noiose

Un sondaggio online non è un test, quindi non strutturarlo come tale. In altre parole, non rendere la tua indagine complicata o difficile da comprendere.

Ecco due esempi di domande terribili del sondaggio (che ho visto io stesso!):

• Su una scala da 1 a 10, quanto hai trovato difficile utilizzare il nostro sito web dopo la prima e la seconda volta che lo hai provato?
• Vorresti ordinare il tuo cibo prima del film e poi farti consegnare il cibo durante il film, o preferiresti ordinare il tuo cibo durante il film e fartelo consegnare durante il film?

Il tuo cliente dovrebbe dedicare del tempo a pensare alla sua opinione sulla tua azienda, non a come decifrare la domanda che gli hai appena posto.

3. Domande personali o minacciose nella fase iniziale

Pensa a un sondaggio come a un appuntamento al buio. Conosci qualcosa della persona, ma non hai ancora alcuna informazione personale. Anche se sei curioso, non ti immergi subito nelle questioni delicate.

Il tuo sondaggio dovrebbe essere allo stesso modo. Porre domande personali troppo presto nel sondaggio può far sentire il cliente a disagio e intimidirlo.

Prestare attenzione quando si includono domande come:

• Per chi hai votato alle ultime elezioni?
• Hai tradito il tuo coniuge?
• Quanti soldi guadagni ogni anno?
• Sei in sovrappeso?

Se ritieni che le domande delicate siano una parte necessaria della tua indagine, considera di includerle verso la fine. Spero che tu abbia costruito un livello di fiducia con i tuoi clienti e che saranno più propensi a rispondere.

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Come si può prevenire l'affaticamento da indagine?

Con un po' di pianificazione e impegno, puoi fare la tua parte per evitare l'affaticamento del sondaggio. E perché non dovresti? Ridurre lo stress che i tuoi intervistati provano durante un sondaggio significa che i dati ottenuti non solo saranno più accurati, ma aumenterà anche la soddisfazione del cliente.

Non si tratta solo del sondaggio di oggi, ma di tutti i sondaggi futuri che potresti inviare. Se oggi il tuo cliente ha avuto un'esperienza piacevole con un sondaggio semplice e veloce, è molto più probabile che partecipi a un altro dei tuoi sondaggi in futuro.

Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per assicurarti che i tuoi clienti rispondano positivamente alla tua richiesta di sondaggio.

1. Controlla il sondaggio

Questo è abbastanza indolore. Una volta compilato il sondaggio, realizzalo tu stesso. Chiedi ai tuoi colleghi di prenderlo.

Tu o i tuoi colleghi avete trovato la valutazione noiosa o difficile da superare? Le domande erano difficili da capire? Tutto ciò che ti fa riflettere causerà sicuramente problemi con i tuoi intervistati.

Riscrivi il sondaggio tutte le volte che vuoi. Dovrebbe essere molto chiaro e facile da capire per i tuoi clienti.

2. Spiegare il valore

Questo può sembrare ovvio, ma spesso viene trascurato. Gli intervistati saranno molto più felici di partecipare al tuo sondaggio se ne spieghi lo scopo. I clienti amano la trasparenza.

Non è necessario entrare troppo nei dettagli. Basterà una semplice spiegazione. Prendi in considerazione l'utilizzo di affermazioni come "Aiutaci a migliorare il nostro processo di restituzione" o "Ti è piaciuto il nostro nuovo sistema di ordinazione?"

3. Fornire una stima accurata del tempo

La durata del sondaggio dipenderà da diversi fattori. Ma indipendentemente dalla lunghezza, dovresti far sapere al cliente quanto tempo impiegherà per completare il feedback.

E sii onesto riguardo ai sondaggi lunghi. Se hai eseguito un test e hai impiegato quattro minuti e 59 secondi, non dire al tuo cliente che è un sondaggio di cinque minuti. Ovviamente ci vorrà più tempo.

Se non sei chiaro con il cliente riguardo al suo investimento in termini di tempo o, peggio ancora, se non sei sincero al riguardo, ci sono buone probabilità che rinunci prima della fine.

4. Comunicare il risultato dell'indagine

Uno dei modi migliori per dimostrare ai tuoi clienti che apprezzi la loro partecipazione è condividere con loro il risultato del sondaggio. Non solo sentiranno di aver contribuito a migliorare la tua attività, ma saranno più propensi a partecipare a un altro sondaggio in futuro.

Ci sono un paio di modi per farlo.

Il primo modo è semplicemente agire. Se il tuo sondaggio ha rivelato che il tuo sito web è troppo difficile da usare, rifai il tuo sito web. Quando i tuoi clienti vedranno i cambiamenti che hai apportato, potranno essere orgogliosi del loro contributo.

Il secondo modo: agire e dirglielo. Dopo aver sistemato il tuo sito web, condividilo con i tuoi clienti. Prova qualcosa del tipo: "In base al tuo feedback, abbiamo rinnovato il nostro sito web. Ti invitiamo a verificarlo!”

5. Barra di avanzamento

Nessuno vuole rispondere a un elenco infinito di domande in un lungo sondaggio. Anche un breve sondaggio può sembrare lungo se il cliente non sa a che punto del processo si trova o cosa lo aspetta dopo.

Una semplice barra di avanzamento consente al tuo cliente di sapere quanto manca al completamento del sondaggio. Quando riescono a vedere la luce alla fine del tunnel, è più probabile che i clienti ce la facciano con feedback preziosi. Se si trovano di fronte a un abisso, potrebbero semplicemente arrendersi.

6. Consenti di saltare

Quando si tratta di completare i sondaggi, cosa succede quando gli intervistati raggiungono una domanda a cui non possono (o non vogliono) rispondere? Bene, se non riescono a saltare la domanda e andare avanti, probabilmente otterrai un tasso di risposta inferiore.

Ad esempio, in un sondaggio che chiedeva se alle persone piacesse Game of Thrones che utilizzava la logica di salto (permettendo agli intervistati di saltare determinate domande), lo spettacolo ha ottenuto 4,15 stelle. La versione che non utilizzava la logica di salto ha ricevuto solo 2,98 stelle.

Perché una differenza così grande? Secondo SurveyMonkey , "La versione che evitava la logica di salto ha avuto un notevole aumento nelle valutazioni a una stella, probabilmente perché gli intervistati che non avevano visto lo spettacolo non avevano un'opzione di risposta adatta a loro e hanno dato una risposta frustrata."

7. Rendilo ottimizzato per i dispositivi mobili

Questo non è negoziabile. Il tuo sondaggio deve essere ottimizzato per i dispositivi mobili.

Circa il 60% del traffico totale del sito web avviene tramite dispositivo mobile. Se la progettazione della tua indagine non si traduce bene sugli smartphone, stai perdendo un enorme bacino di intervistati.

Ecco alcuni altri suggerimenti per mantenere breve il tuo sondaggio:

• Mantieni le domande chiare e concise. Le domande che richiedono una grande quantità di riflessioni o ragionamenti metteranno a dura prova il rispondente al sondaggio.
• Evita domande a risposta aperta e da compilare. Vedi il punto sopra. Queste domande richiedono troppa riflessione da parte dei clienti. Perderanno rapidamente interesse.
• Utilizza domande sì/no e a scelta multipla. Le domande del sondaggio con una serie chiara di scelte sono più facili da superare. Puoi racchiudere più domande in un arco di tempo più breve con le opzioni sì/no e a scelta multipla.
• Evitare di utilizzare una matrice di valutazione. Non presentare al cliente un elenco di 20 articoli chiedendogli di valutarli ciascuno su una scala da 1 a 10 . È noioso, è difficile tenerne traccia ed è un punto privilegiato in cui perdere il partecipante al sondaggio.

L'impatto dell'affaticamento da indagine sulla tua attività

Sempre più spesso le aziende si affidano quasi completamente alle ricerche di mercato per prendere decisioni chiave. E gran parte di queste ricerche di mercato provengono da sondaggi.

C'è anche un fattore monetario. I sondaggi costano denaro: manodopera per creare il sondaggio, una terza parte per ospitarlo, più manodopera per interpretare i risultati. L’importanza di dati dell’indagine validi e solidi, insieme al costo associato alla sua gestione, significa che la stanchezza degli intervistati è un rischio reale.

Abbiamo imparato quali sono i tipi di affaticamento da sondaggio e come evitarli. Ma cosa succede se succede ancora? Cosa significa in definitiva per i risultati del sondaggio e per la tua attività?

1. Potresti non ricevere molte risposte

Se stai esaminando a fondo i tuoi clienti, prima o poi smetteranno di impegnarsi. E un tasso di risposta basso significa che i dati che sei riuscito a raccogliere hanno un impatto minore. Se solo una piccola percentuale della tua base clienti esprimesse le proprie opinioni, non sarebbe possibile utilizzare tali informazioni per prendere decisioni basate sui dati.

2. I tuoi risultati saranno distorti

Non è un segreto che i clienti insoddisfatti abbiano molte più probabilità di condividere la propria opinione o lamentela rispetto a un cliente felice. Ciò significa che un cliente soddisfatto potrebbe rinunciare a rispondere al tuo sondaggio se è troppo lungo o confuso, mentre un cliente insoddisfatto probabilmente lo completerà. Sono insoddisfatti e vogliono essere sicuri che la loro opinione venga ascoltata, anche se il sondaggio è stato faticoso da portare a termine.

3. Stai danneggiando il tuo marchio

Presta molta attenzione al messaggio che i sondaggi della tua azienda potrebbero inviare.

Al giorno d'oggi, i clienti ritengono che i sondaggi non vengano utilizzati per migliorare la loro esperienza, ma piuttosto mirano a far guadagnare più soldi all'azienda. Questa percezione è dannosa. È fondamentale che i consumatori sentano che il loro feedback viene utilizzato per migliorare la loro esperienza, non la tua .

4. Potresti perdere clienti

Sembra improbabile che un cliente smetta di fare affari con te solo perché gli hai inviato troppi sondaggi o uno dei tuoi sondaggi era troppo lungo. Qualunque sia il motivo, pensi che la stanchezza nei sondaggi possa davvero portare alla perdita di clienti?

Potrebbe. Le tue relazioni con i clienti sono l’insieme di molte parti. Dall'interazione con il tuo staff all'effettuazione di un acquisto fino alla navigazione nel tuo sito web, la soddisfazione dei tuoi clienti dipende da tutti questi elementi e molto altro ancora.

Ora, se il tuo cliente ha avuto un'esperienza fantastica finora e riceve alcuni sondaggi da te, non è un grosso problema. Ma cosa succederebbe se il tuo personale fosse scortese, l'ordine del cliente fosse sbagliato e non potessero utilizzare il tuo sito web per ottenere assistenza? Poi ricevono da te una serie di sondaggi generalizzati... Potrebbe essere la goccia che fa traboccare il vaso. Potresti perdere completamente quel cliente.

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Fatica del sondaggio: la soluzione di Nextiva

La fatica delle domande è qui per restare. Possiamo aspettarci che la situazione probabilmente peggiorerà man mano che l’era dell’informazione continua a crescere.

Anche se non elimineremo mai del tutto la fatica associata a questo tipo di raccolta dati, ci sono cose che puoi fare per combattere la fatica delle indagini

Ricorda le nostre linee guida per ridurre la fatica del sondaggio:

• Controlla le tue domande e il tipo di domanda
• Condividi il motivo del tuo sondaggio di feedback
• Fornire una stima del tempo per il completamento del sondaggio
• Utilizza una barra di avanzamento per mostrare la durata del sondaggio
• Condividi i risultati del sondaggio con i tuoi clienti
• Consenti di saltare le domande nei sondaggi lunghi
• Rendi il sondaggio ottimizzato per i dispositivi mobili

Se sei attento ai tuoi sondaggi, possono comunque essere un eccellente strumento di business. Nextiva Surveys , ad esempio, rende i sondaggi un gioco da ragazzi da costruire. I risultati in tempo reale sono disponibili in fogli di calcolo e grafici chiari e di facile comprensione.

Lascia che Nextiva Surveys gestisca la parte tecnica mentre tu ti concentri sulla creazione delle domande migliori e sul targeting migliore per ottenere risultati ottimali che puoi utilizzare per modellare la tua attività.

Domande frequenti sul sondaggio sulla fatica