Fai in modo che i clienti tornino con la tecnica Surprise and Delight

Le carte fedeltà mi hanno rotto il portafoglio. Il mio portafoglio in pelle preferito è esploso sotto la pressione di questi sosia di carte di credito, quindi ho deciso di dare un'occhiata più prudente a dove si trova davvero la mia lealtà.

Il risultato? La mia verifica del portafoglio di cinque minuti mi ha portato a trovare una nuova casa per sei carte fedeltà: il cestino. Ne ho tenuto uno (non posso rifiutare il cibo tailandese scontato).

Circa la metà di tutte le carte nel mio portafoglio ora semi-funzionale erano carte fedeltà inutilizzate che avevo ritirato da caffetterie, bar di burrito e rivenditori.

Forse è colpa mia se ne ho presi così tanti, ma mi ha fatto pensare a questi pezzi di plastica prevalenti. Sono uno dei tipi più economici e standard di strategie di fidelizzazione dei clienti. A giudicare da quante aziende producono queste carte, devono funzionare, giusto?

Sbagliato. Sono diventati così standard che non sorprendono più i clienti. E non sono nemmeno molto deliziose (a nessuno piace un portafoglio strappato).

Far tornare il cliente online

La fedeltà è sempre più difficile da comprare.

Motivare i clienti a tornare per ripetere l'attività è ciò che ogni venditore vuole fare, ma non è un'impresa facile. In effetti, è ancora più difficile per i venditori online di quanto non lo sia per la strada principale.

I programmi fedeltà non sono una novità, ma possono funzionare. Acquista sette caffè nel tuo bar locale e ricevi uno gratis. Oppure ottieni uno sconto del 25% sul tuo prossimo acquisto superiore a € 50 in un negozio di abbigliamento. Questi tipi di schemi intendono deliziare, ma la loro prevalenza ha ridotto la capacità di farlo.

Questo vale anche per i programmi fedeltà online. Popolarità e prevalenza significano che queste tattiche non soddisfano più i clienti come una volta.

Gli acquirenti hanno accesso a milioni di venditori online che offrono ancora più prodotti. Come si generano affari ripetuti in un ambiente così ipercompetitivo? Come fai a distinguere la tua attività di vendita online dalla massa? Quale strategia puoi seguire per sorprendere e deliziare i tuoi clienti?

In che modo "Sorpresa e gioia" creano clienti fedeli

"Sorpresa e piacere" è una strategia che offre ai clienti vantaggi imprevisti per rinnovare l'interesse per i loro prodotti e servizi e per amplificare la messaggistica.

Perché l'elemento sorpresa è così importante? Perché crea dipendenza.

Secondo l'Harvard Business Review, la sorpresa cambia il comportamento, è economica, sovraccarica le emozioni e alimenta relazioni più appassionate tra clienti e marchi.

La ricerca del Gruppo Gartner mostra che fidelizzare con successo i clienti è un fattore chiave di profitto. Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento dei profitti compreso tra il 5% e il 125%.

Se implementati in modo accurato ed efficace, la sorpresa e il piacere possono creare un ciclo di felicità per la tua attività.

Una strategia sorpresa e delizia ha tre scopi principali:

• Rendi i clienti più fedeli
• Crea clienti con una spesa maggiore
• Motivare il marketing del passaparola

Se impiegato in modo efficace, genera una delle forme più potenti di marketing: il passaparola.

Per la generazione che fa affidamento sulla prova sociale prima di acquistare prodotti e utilizzare siti Web, il marketing del passaparola di successo è l'oro. Se le tue esperienze con i clienti hanno un impatto tale da poterle condividere con gli altri, un atto di gentilezza potrebbe essere amplificato per migliaia di nuovi potenziali clienti.

In breve, mantieni felici i tuoi attuali clienti, incentivali a spendere di più e deliziali abbastanza da poterlo dire ai loro amici, creando così più affari e visibilità per te.

"Sorpresa e gioia" e assistenza clienti

I giganti dell'eCommerce come Amazon hanno standardizzato (e alzato il livello) molti precedenti fattori di differenziazione competitivi come la qualità del prodotto, i tempi di consegna e l'imballaggio, solo per citarne alcuni.

Il cliente online ha l'imbarazzo della scelta e dell'esperienza. Ma c'è un'area che puoi iniziare a possedere oggi: l'assistenza clienti.

Le domande di assistenza clienti ospitano il segmento più arrabbiato, insoddisfatto, confuso, curioso e interessato del tuo pubblico. È il luogo perfetto per lanciare una strategia sorpresa e delizia.

Deliziare un cliente richiede molto pensiero e impegno. Ecco perché dovresti abbinarlo alla sorpresa, perché non devi e non dovresti farlo ogni volta. Ma quando senti un'opportunità per sorprendere e deliziare, dovresti coglierla.

"Sorpresa e gioia" come tecnica è radicata nella teoria del comportamento del consumatore. La strategia tende ad essere utilizzata nel punto vendita o nelle comunicazioni post-vendita.

In queste fasi, il cliente ha espresso abbastanza interesse e desiderio di acquistare il tuo prodotto in prima istanza. Offrire loro qualcosa in più dopo la transazione potrebbe sembrare un bonus. Questi clienti sono già in qualche modo soddisfatti e dare loro quel tocco di gioia in più potrebbe essere una vittoria facile per gli affari ripetuti.

Ma la vera storia è se riesci a cambiare le emozioni di un cliente furioso: prendi la sua rabbia, aggira la noia e l'ignoranza e lancialo dritto nel regno della gioia.

Puoi vedere dalla scala sottostante che trasformare l'esperienza di un cliente da rabbia in gioia non è un compito facile.

La conversione di un cliente insoddisfatto in uno felice è potente perché rappresenta un cambiamento epocale nell'esperienza e nell'umore del cliente. Se potessi realizzarlo, sarebbe una storia che vale la pena raccontare .

Ecco perché applicare "sorpresa e piacere" alla tua esperienza di assistenza clienti può essere un potente generatore di fidelizzazione dei clienti.

Per farlo, ci sono tre cose che devi identificare:

1. Il problema del tuo cliente
2. Come fornire rapidamente una risoluzione
3. Come si aggiunge valore all'esperienza del cliente in un modo che normalmente non si aspetterebbe?

I primi due punti sono ciò che dovresti mirare a completare in tutte le tue interazioni con un cliente.

Puoi rendere un cliente molto soddisfatto risolvendo rapidamente il suo problema. Ma il terzo punto è dove si trova l'opportunità di sorprendere e deliziare i tuoi clienti.

"Sorpresa e Delizia" nell'eCommerce

Le campagne di sorpresa e delizia online più popolari che ottengono ancora molta trazione sono:

1. Offerte personalizzate
2. Eventi esclusivi
3. Atti casuali di gentilezza (i migliori)

Questi primi due esempi non sono nativi dell'assistenza clienti ma possono essere utilizzati all'interno delle tue interazioni per compiacere e placare i tuoi clienti. Il terzo esempio può essere il più potente ed è di proprietà del team di assistenza clienti.

Diamo un'occhiata a un esempio di ciascuna strategia.

1. Offerte personalizzate

Fornire un'offerta personalizzata dopo che un cliente ha effettuato un acquisto mostra che stai tentando di costruire una relazione uno-a-uno con i tuoi clienti. Sai chi sono, cosa gli piace e vuoi migliorare la loro esperienza anticipando ciò di cui potrebbero aver bisogno.

L'invio dell'offerta in un'e-mail personalizzata e l'offerta di uno sconto esclusivo per loro può motivare le vendite ripetute e fidelizzare i tuoi clienti. Basta non farlo per ogni acquisto. Rendi l'interazione unica.

Dai un'occhiata all'esempio di Birchbox qui sotto.

Questa non è un'e-mail generica, "potrebbe piacerti anche" che Birchbox ha messo insieme.

Questo è uno scambio personale tra la tua azienda e il venditore che mira a migliorare il loro benessere, premiarli per aver acquistato i tuoi prodotti e dimostrare loro che non sei il venditore online medio.

Inoltre, inquadra in modo intelligente il modo in cui ha utilizzato la cronologia degli acquisti del cliente per formulare questi consigli, in un tono trasparente e amichevole.

2. Eventi esclusivi

Fornire a un cliente un regalo o un'esperienza che sembra troppo bello per essere vero e sembra una tantum crea un legame più forte tra l'azienda e il cliente. Può anche creare clamore intorno alla tua azienda.

Prendi Amazon Prime Day, per esempio. Il gigante dell'eCommerce ha preso il modello del Cyber ​​Monday e ha creato il proprio enorme evento di vendita. Naturalmente, questo non è qualcosa che tutte le aziende possono replicare, ma qui ci sono lezioni preziose.

Amazon premia i suoi membri più fedeli e con una spesa elevata con una manna d'oro nelle vendite.

Per creare ulteriore clamore attorno all'evento, non annuncia la data.

Creando questo evento esclusivo per i membri Prime, ha portato più iscrizioni al suo abbonamento premium.

Queste tattiche possono essere applicate ad attività di vendita di qualsiasi dimensione. Un modello di abbonamento combinato con un evento di vendita e hai la possibilità di deliziare i tuoi acquirenti più fedeli e rendere la tua attività più attraente per i nuovi clienti.

Ecco un esempio semplice ma molto efficace del rivenditore di articoli sportivi Pro-Direct Sports su come sfruttare eventi specifici del tuo settore per generare più vendite.

Pro:Direct Soccer cerca di eccitare i suoi clienti allegando un giorno di accordi per le scarpe da calcio, con una delle scadenze più grandi del calcio: il giorno di scadenza del trasferimento della Premier League inglese.

Sfruttando gli alti livelli di interesse esistenti per la scadenza del trasferimento dei giocatori tra la sua base di clienti, attribuisce il proprio marchio a un evento popolare e consente ai clienti di agire in base al loro entusiasmo legato allo sport acquistando abbigliamento sportivo scontato.

Ci sono eventi nel tuo settore che sono significativi per i tuoi clienti? Unisciti all'hype e fai più vendite. Invita un numero selezionato di clienti. Usalo come strumento per trasformare i tuoi clienti arrabbiati in felici invitandoli a questi eventi dopo aver risolto le loro domande.

3. Atti casuali di gentilezza

Questa strategia è profondamente radicata nel fornire un'esperienza di assistenza clienti straordinariamente piacevole. Quando atti casuali di gentilezza irrompono nei social media - e talvolta anche nei media - diventano polvere d'oro del marketing.

Quante volte hai visto un'esperienza di assistenza clienti incredibile con un'azienda condivisa sui social media o su un sito di notizie di intrattenimento?

Il valore della gentilezza è incommensurabile e imprevedibile, ma se riesci a sorprendere e deliziare un cliente insoddisfatto, istigare un'inversione di marcia nelle emozioni del cliente potrebbe motivarlo a condividere la sua esperienza e, a sua volta, a sostenere il tuo marchio.

Atti casuali di gentilezza possono variare da appunti scritti a mano (vedi sopra) per mostrare il tuo apprezzamento, ad andare oltre per rendere felice l'acquirente (vedi la storia del pane della giraffa di Sainsbury).

Questi atti possono essere incredibilmente diversi: nessun esempio va bene per tutti. Se conosci e capisci i tuoi clienti e capisci il loro rapporto con i tuoi prodotti e la tua attività, oggi puoi offrire a un fortunato acquirente un'esperienza straordinariamente sorprendente e deliziosa.

Cosa viene promesso dall'uso riuscito della tecnica "Sorpresa e gioia".

Ottieni il potere di soddisfare i tuoi clienti al punto che sono grati di fare affari con te.

Creando un senso di gratitudine, crei un momento memorabile tra la tua attività e il cliente che va oltre la transazione: crea una relazione.

Quindi sorprendi, delizia e offri il tipo di assistenza clienti che ispira gratitudine ai tuoi clienti. Una volta raggiunto questo obiettivo, seguirà la lealtà.

Ma la lealtà è buona solo se dura e la longevità richiede più delle tattiche.

Per mantenere la sua promessa, la tecnica "sorpresa e delizia" deve entrare a far parte del DNA della tua azienda.

Sarà un esperimento di tre mesi in cui hai cambiato un po' le cose? O diventerà il riflesso che hai instillato nella tua azienda che ispira i tuoi clienti a dirlo ai loro amici e fornisce i risultati promessi?

È ora di iniziare a pensare oltre la transazione. In uno spazio in cui la fedeltà è scarsa, un piccolo extra può fare molto.

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