Che cos'è un sistema di ticket di supporto e come utilizzarne uno

Ticket di assistenza clienti. Forse è una frase che hai già sentito, o forse le conosci già e ci lavori quotidianamente. Potresti anche averli sentiti chiamare ticket di supporto, ticket dell'help desk o ticket del servizio clienti.

Qualunque sia il giro di parole, l'industria del software per il servizio clienti usa generalmente il termine ampio "biglietteria" per descrivere il ruolo dell'help desk, che essenzialmente trasforma ogni richiesta del cliente in un "biglietto" che deve essere seguito da un rappresentante.

Negli affari, "biglietteria" è una frase che ci aiuta a visualizzare ogni richiesta del cliente come un'azione separata, spostata attraverso l'help desk fino a quando non viene risolta. E i sistemi di ticketing del servizio clienti sono le sofisticate procedure basate su software ideate per gestire molti ticket di assistenza clienti su larga scala.

I sistemi di biglietteria possono indubbiamente rendere l'assistenza clienti più semplice ed efficiente . I ticket di supporto ei sistemi di ticket di supporto collaborano per garantire che le domande dei clienti vengano risolte e che le loro esigenze siano soddisfatte.

Approfondiamo un po' come funzionano i sistemi di ticketing e come possono aiutare la tua azienda a gestire e monitorare il servizio clienti in modo che possa essere ottimizzato nel tempo.

Definizione dei ticket di assistenza clienti

Come accennato in precedenza, i ticket di assistenza clienti sono ciascuno una singola descrizione della query univoca di ciascun cliente. Esistono come una singola unità, un unico problema da risolvere. Forniscono un modo personalizzato per i rappresentanti di connettersi con i clienti, fornendo anche una registrazione accurata di tutti i punti di contatto relativi a una particolare query.

I ticket dell'assistenza clienti possono informare un rappresentante del servizio clienti del problema del cliente, dell'aspetto della cronologia degli ordini del cliente e di qualsiasi altra interazione che ha avuto su questo problema con altri rappresentanti del servizio clienti. Ciò può essere estremamente utile per stabilire la cronologia e garantire che il rappresentante disponga delle informazioni più aggiornate per risolvere il problema del cliente.

Il record su un ticket di assistenza clienti può essere particolarmente utile in situazioni in cui una query è complessa e richiede diversi rappresentanti del servizio clienti per gestirla. Il ticket può contenere informazioni storiche sulle precedenti interazioni del servizio clienti che possono essere condivise tra i rappresentanti, quindi nessun dettaglio va perso lungo il percorso.

Con i rappresentanti del servizio clienti che lavorano con più clienti ogni giorno, è fondamentale che un'azienda disponga di un sistema di ticketing in atto che aiuti con le domande di supporto e renda processi come l'aggiornamento delle informazioni sui clienti facili e accessibili.

Più in generale, i ticket forniscono a ciascuna azienda una registrazione utile dei problemi che sono stati risolti, i metodi per risolverli e quali rappresentanti hanno risolto quali problemi. Tutti questi dati possono essere analizzati per vedere dove è possibile apportare miglioramenti.

Ad esempio, ci sono alcune persone o team che richiedono ulteriore supporto o formazione in alcune aree? Oppure alcuni team stanno svolgendo un lavoro particolarmente eccellente nell'elaborazione dei ticket di assistenza clienti in modo rapido e con uno standard soddisfacente? Questo è il tipo di feedback che i dati di biglietteria possono fornire, che aiuta l'azienda a ottimizzare la propria offerta di servizio clienti.

È importante sottolineare che i dati dei ticket di assistenza clienti possono anche essere comunicati ai product manager, fornendo loro preziosi feedback sulle esperienze dei clienti con prodotti o servizi. Ad esempio, se i ticket mostrano che un problema specifico si verifica ripetutamente con un particolare prodotto, potrebbe significare che il team del prodotto dovrebbe cercare di apportare un aggiornamento o un miglioramento ai modelli successivi.

Pertanto, i biglietti possono andare oltre il supporto del servizio clienti, fornendo valore ad altri dipartimenti e all'azienda nel suo insieme.

Da dove provengono i biglietti dell'assistenza clienti

Prima di discutere dei sistemi di ticketing, è importante toccare il fatto che i ticket di assistenza clienti provengono da diversi canali.

I biglietti possono provenire da:

• Domande dei clienti fatte sui social media
• Email dai clienti
• Chatta tramite il tuo sito web

Il bello di un help desk di e-commerce è che raccoglie tutte le query da tutti i diversi canali e crea ticket che esistono tutti in un unico posto. Questo è molto importante per le aziende omnicanale di oggi.

Ancora meglio, l'help desk lo fa senza la necessità dell'input umano, il che significa che i tuoi team non devono accedere a diversi sistemi di messaggistica per ricevere i ticket. Al contrario, vengono visualizzati automaticamente in una posizione centrale all'interno del dashboard dell'help desk.

eDesk utilizza integrazioni native, il che significa che non devi preoccuparti di app o plug-in. Tutto ciò di cui hai bisogno è già lì.

La casella di posta condivisa centralizzata di eDesk consente ai team di supporto di rispondere più rapidamente.

La maggior parte dei software di assistenza clienti etichetterà i biglietti in entrata in base al canale da cui provengono. Quindi, mentre sono tutti centralizzati, i biglietti dei social media saranno etichettati come tali e così via. Questo è importante per il tuo team per essere in grado di tenere traccia dell'origine dei biglietti, in modo che possano rispondere al meglio.

È anche utile in termini di analisi delle tue analisi e approfondimenti in modo da poter eseguire un rapporto sul canale da cui proviene la maggior parte dei tuoi biglietti.

Se c'è un canale che vede più volume degli altri nel mix omnicanale, forse questo è un indicatore del fatto che devi prestare un po' più di attenzione a quel canale. O forse significa che potresti voler informare i tuoi clienti di altri canali attraverso i quali possono raggiungere la tua azienda.

Quello che fai con i dati dipende fortemente dalla tua attività, ma avere accesso a queste informazioni sarà sempre vantaggioso.

Diversi tipi di ticket di supporto

Abbiamo definito i ticket di supporto e da dove potrebbero provenire, ma è anche utile esaminare i diversi tipi possibili di ticket di supporto.

In effetti, non sono sempre nemmeno chiamati biglietti. Alcune aziende chiamano i loro ticket di supporto "conversazioni", mentre altre le chiamano "chat". Questo può essere fatto per definire i biglietti a livello emotivo, in linea con il marchio di un'azienda, in modo che i team del servizio clienti ricordino che, in definitiva, il loro ruolo è quello di facilitare la comunicazione.

Tuttavia, i ticket di supporto possono anche variare in quanto potrebbero avere funzionalità aggiuntive applicate. Ad esempio, alcuni potrebbero anche sembrare chat, in cui i rappresentanti possono effettivamente parlare con il cliente all'interno del ticket e aggiornare le informazioni in tempo reale all'interno della chat/ticket stesso.

Altre società possono avere un sistema di Service Level Agreement (SLA) allegato a ciascun biglietto. Questa funzione significa che ogni biglietto ricorda all'agente che deve rispondere a un cliente se è stata fatta una promessa in tal senso.

Indipendentemente dal loro nome e dalle diverse caratteristiche, generalmente possiamo riferirci a loro come "biglietti di supporto" quando li discutiamo come un insieme di settore. È importante capire che potrebbero differire e le caratteristiche varieranno.

Comprendere i sistemi di ticketing dell'assistenza clienti

Ora che abbiamo definito cosa sono i ticket, da dove provengono e le loro diverse tipologie, parliamo dei sistemi di ticketing dell'assistenza clienti. Questi sono il quadro all'interno del quale esistono i biglietti. Questi sistemi sono progettati per massimizzare l'efficienza dei ticket stessi, assicurandosi che vengano elaborati in modo tale da gestire ogni query in modo tempestivo e che sia facile da gestire per il team del servizio clienti.

Con la crescita delle aziende, aumenterà anche il volume dei ticket di assistenza clienti . Questo è il motivo per cui disporre di un solido sistema di ticketing in atto è fondamentale per garantire che la tua azienda rimanga al passo con il suo servizio clienti e sia ben posizionata per crescere.

Il sistema di ticket di supporto consentirà alle aziende di archiviare, organizzare e gestire le richieste del servizio clienti in un'unica posizione centralizzata. I biglietti possono provenire da tutte le varie fonti già menzionate, inclusi social media, e-mail e telefonate, ma con il sistema di biglietteria, verranno tutti archiviati centralmente per un facile accesso e riferimento.

I sistemi di ticketing consentono ai rappresentanti di gestire più ticket contemporaneamente, anche condividendo i ticket tra loro, dando priorità e registrando i propri contributi individuali, il tutto in un'unica posizione centralizzata. I sistemi di ticketing sono in genere gestiti da help desk, dashboard digitali sofisticati che gestiscono i ticket, i loro sistemi e forniscono funzionalità come la codifica, l'ordinamento e l'assegnazione delle priorità, rendendo il lavoro del team del servizio clienti più semplice ed efficiente.

Avere un solido sistema di ticketing implementato all'interno della tua organizzazione può fungere da "spina dorsale del tuo programma di assistenza clienti perché è il motore che mantiene i ticket ben organizzati e in movimento per garantire la soddisfazione del cliente. Raggiungere questo obiettivo senza un sistema di biglietteria è quasi impossibile, ma avere un sistema di biglietteria in sé non è sufficiente, devi assicurarti di scegliere il sistema di biglietteria giusto per la tua attività!

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Che tipo di attività ha bisogno di un sistema di ticket di supporto?

Tutti i tipi di attività, dalle PMI alle organizzazioni aziendali, saranno ben serviti da un sistema di ticket di supporto. Questo perché gestire i ticket dei clienti senza uno, come abbiamo accennato, è impossibile per tutti tranne che per le microimprese.

Per qualsiasi azienda in crescita e fiorente, avere un quadro logico e organizzato su cui basare le interazioni del servizio clienti ti consentirà di assicurarti che nessuna domanda dei clienti cada nel vuoto.

La creazione di procedure come garantire l'invio di una risposta iniziale entro sei ore dalla ricezione di una query e l'assegnazione di priorità ai ticket in base all'urgenza sono elementi essenziali per la creazione di un sistema di ticket di supporto che offra al tuo team e ai tuoi clienti.

È utile avviare un sistema di biglietteria anche quando l'azienda è alle prime fasi. Man mano che il volume aumenta e l'azienda inizia a crescere, avere già un sistema di ticketing in atto significa che sarai pronto a crescere con i tuoi clienti. È importante anche investire in tecnologia per costruire il giusto sistema di biglietteria.

Poiché ogni azienda è diversa, la personalizzazione del tuo sistema di biglietteria dipenderà dalle tue esigenze specifiche. La tecnologia che scegli per gestire il tuo sistema di biglietteria dovrebbe crescere con la tua attività, offrendo opzioni migliorate e più sofisticate man mano che le tue esigenze aumentano.

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Supporta le funzionalità dei sistemi di ticketing

Diversi sistemi di ticketing di supporto offrono funzionalità diverse, quindi è utile guardare le opzioni disponibili sul mercato per sceglierne una che fa per te.

Ecco alcuni suggerimenti:

• La maggior parte delle soluzioni a supporto del servizio clienti consentono di gestire più ticket cliente contemporaneamente , combinando centralmente i vari canali di comunicazione.
• Dovrebbero essere in grado di centralizzare per cliente , il che significa che se lo stesso cliente contatta la tua azienda twittando e quindi invia un'e-mail, le due conversazioni verranno consolidate in un pratico "file" del cliente digitale che fornisce al rappresentante un background utile sul cliente varie domande. Questo moderno approccio omnicanale è l'ideale per risolvere efficacemente i problemi dei clienti.
• Alcuni sistemi di ticketing offrono anche un mezzo per creare una knowledge base di problemi comuni riscontrati dagli utenti. Questo strumento self-service può essere un ottimo riferimento sia internamente che esternamente, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di utilizzarlo come riferimento e una versione rivolta ai clienti che consente ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande comuni.
• I sistemi di biglietteria possono anche fornire servizi di automazione , il che significa che alcune attività frequenti possono essere automatizzate per risparmiare tempo al team del servizio clienti. Ad esempio, quando una query del cliente riguarda una domanda frequente, questa può essere automatizzata per indirizzare il cliente verso i canali self-service, la knowledge base o un rappresentante specializzato specializzato nell'affrontare quel particolare problema.

Sebbene diversi sistemi di ticket di supporto possano fornire funzionalità leggermente diverse, la cosa fondamentale che hanno tutti in comune è che sono progettati per aiutarti a scalare il tuo programma di assistenza clienti fornendo processi di assistenza clienti migliori e più snelli.

Pensieri finali

Che tu sia una piccola impresa che ha appena iniziato o un'azienda più grande in rapida crescita, avere il giusto sistema di ticketing dell'assistenza clienti può fare la differenza per il tuo successo. Ottenere il corretto sistema di ticket di supporto consentirà alla tua azienda di servire meglio i propri clienti.

Sappiamo tutti che un servizio clienti efficiente e positivo è la linfa vitale di qualsiasi azienda, specialmente in questa frenetica era digitale di risposte istantanee. Avere il giusto sistema di biglietteria in atto aiuterà la tua azienda a fornire un servizio clienti di qualità superiore, supportando direttamente la crescita della tua azienda.

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