I 10 comandamenti della fidelizzazione dei clienti B2B di successo

È l'età del cliente. Che si parli di marketing "incentrato sul cliente" o "primo cliente" o di "esperienza del cliente", "successo del cliente" o "fidelizzazione del cliente", non mancano le parole d'ordine sul cliente.

In un recente sondaggio sui CMO B2B, la fidelizzazione dei clienti ha battuto la crescita dei ricavi come obiettivo strategico n. 1 per il 2017. Questo è intelligente e probabilmente sai perché.

La maggior parte di noi ha sentito la statistica su come sia più economico mantenere un cliente piuttosto che trovarne uno nuovo. Ma hai sentito parlare dello studio secondo cui un miglioramento del 5% nei tassi di fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento dei profitti dal 25 al 95%?

È una specie di spettacolo. Voglio dire, chi non può migliorare qualcosa anche solo di un misero 5%?

Eppure non stiamo ancora investendo nella fidelizzazione come potremmo essere. Quindi, per aiutarti a massimizzare la fidelizzazione dei clienti e fare molto meglio di un miglioramento del 5%, ti suggeriamo di seguire alcune di queste best practice.

Sono leggi, davvero? No. Ma sono sicuramente tattiche collaudate.

1. Avrai un buon programma di onboarding.

Chiamatela educazione del cliente. Chiamala una serie di benvenuto. Chiamalo come vuoi.

Non limitarti a concludere la vendita e poi scaricare i tuoi nuovi clienti. Usa quel software di automazione del marketing che li ha trasformati in clienti in primo luogo per mostrarli e aiutarli a ottenere il massimo dal loro acquisto.

Per lo meno, crea una serie di email di benvenuto (ovvero "onboarding del cliente" o "educazione del cliente") che mostri loro come utilizzare ciò che hanno acquistato.

Se puoi, offri loro tutorial video, uno o due webinar su richiesta o mostra loro casi di studio su come altre aziende hanno utilizzato i tuoi servizi. Quindi indica loro come trovare aiuto per se stessi, incluso come trovare la persona o le risorse giuste nella tua azienda.

2. Creerai contenuti per i tuoi clienti esistenti.

Parliamo così tanto di acquisizione dei clienti e generazione della domanda nel content marketing. Ma questa è solo una cosa in cui è brava. Il lato della fidelizzazione dei clienti è altrettanto critico ed efficace.

Quindi forse dobbiamo estendere la definizione di "viaggio del cliente". Non dovrebbe finire quando qualcuno diventa un cliente. In un certo senso, il viaggio del cliente di qualcuno è appena iniziato dopo che ha effettuato un ordine.

Crea i tuoi contenuti di conseguenza.

3. Non lascerai che i clienti svaniscano.

Tieni traccia di chi utilizza il tuo prodotto e di chi no. Quindi, se qualcuno non ha ordinato per un po', o qualcuno non ha effettuato l'accesso per un po', invia una piccola spinta per coinvolgerlo e prova a riaverlo. A volte, potrebbe anche essere utile chiamarli.

Fallo quando il loro utilizzo sta rallentando, non dopo che è stato interrotto. È più efficace che aspettare fino a quando non hai più avuto loro notizie per sei mesi. A quel punto potrebbero non essere più realmente clienti.

4. Ogni tanto fai qualcosa di carino e inaspettato.

I regali a sorpresa spesso significano più per noi dei regali che pensiamo di aver guadagnato. Quindi, dove puoi, prova a sorprendere i tuoi clienti con cose extra carine.

Ciò potrebbe richiedere di sedersi con la finanza e il servizio clienti per capire dove e come puoi fare cose piccole ma significative per i tuoi clienti. Non puoi regalare la fattoria, ovviamente, ma di solito ci sono un paio di cose carine che puoi permetterti di fare.

È intelligente ridimensionare questi tipi di favori in base a quanti affari fa qualcuno con te. Anche questo ha senso. Tornando ai tempi dei cavalli e delle carrozze, se qualcuno era un cliente di alto valore, riceveva omaggi e aiuto extra qua e là. I clienti migliori ricevono regali migliori.

5. Non fare il duro per ottenere.

Per favore, non mettere le persone in attesa per dieci minuti, costringendole ad ascoltare un loop audio che dice loro che sono un cliente stimato. Ovviamente non sono molto apprezzati.

Ecco un altro modo per dirlo: non risparmiare sul servizio clienti.

Se hai preso scorciatoie, avvia il tuo programma di fidelizzazione dei clienti estendendo l'orario del tuo help desk. Aggiungi qualche ripetizione in più in modo che le persone non debbano aspettare per sempre. E sii buono con i tuoi rappresentanti, in modo che non si stanchino e comincino a odiarti.

Il servizio clienti può essere uno dei lavori più difficili in circolazione (mettiti al telefono con un cliente arrabbiato e vedi come te la cavi). Quindi dai ai tuoi rappresentanti le risorse di cui hanno bisogno per rimanere compassionevoli e continuare a risolvere i problemi. Cose come una bella stanza per rinfrescarsi possono aiutare. Così può semplicemente riconoscere il lavoro che fanno.

6. Presta attenzione ai reclami.

Conosci la statistica: per ogni reclamo che ricevi, ci sono altri 26 clienti che hanno avuto la stessa esperienza e semplicemente non hanno detto nulla. Non ignorare o ignorare i reclami. Sono informazioni preziose. In realtà c'è una ricerca che mostra che se rispondi bene a un reclamo, puoi trasformare un cliente arrabbiato in un sostenitore. Quindi questi reclami non sono solo informazioni preziose, sono affari potenzialmente preziosi.

7. Utilizzerai effettivamente le tue analisi.

Un buon software di analisi può mostrarti quando i tuoi clienti tendono a diventare inattivi, ovvero quando diventano "a rischio".

Una volta che sai quando le persone tendono a cadere, allora è il momento di applicare ciò che hai imparato. Per lo meno, invia un'e-mail di promemoria con un po' di formazione gratuita o un contenuto che tende a suscitare interesse, subito prima che sia probabile che venga annullato. Se non rispondono, invia un coupon o offri una prova gratuita di un prodotto complementare.

8. Personalizzerai la loro esperienza.

Questo è un altro modo per dimostrare, non solo dire , che un cliente è importante per te. Se sono così importanti, personalizzeresti i tuoi servizi e i tuoi contenuti per loro. Dai loro il trattamento dei guanti bianchi.

Questo vale anche per le tue interazioni umane. Come sanno i rappresentanti del tuo account, il loro lavoro crea o distrugge le relazioni con i clienti.

Quindi supportali. Sai, siediti e parla. Sono sicuro che avranno molti suggerimenti su come puoi aiutarli.

9. Misurerai e monitorerai il tuo tasso di abbandono come parametro chiave della tua attività.

Come è stato detto prima, “Ciò che viene misurato, migliora.

Tuttavia, solo il 21% dei marketer B2B monitora il tasso di abbandono. Il che potrebbe significare un vantaggio competitivo per te.

10. Avrai un programma di riconquista del cliente.

Secondo il libro Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, hai una probabilità del 20-40% di riavere indietro un ex cliente, se ci provi . Confrontalo con le tue possibilità di vendere a un potenziale cliente, che sono solo del 5-20%.

Sembra un'opportunità così sprecata per non provare nemmeno a parlare con gli ex clienti. E data quella statistica del libro Winback, sembra che le tue probabilità siano piuttosto buone.

Quindi esegui i numeri. Quanto costerebbe istituire un modesto programma di riconquista? E se facessi solo la metà come suggerisce il libro, recuperando il 10% dei tuoi vecchi clienti?

Pagherebbe per la tua campagna di riconquista?

La fidelizzazione dei clienti è la chiave per una crescita sostenibile

Il denaro intelligente nel marketing sta sempre più nel dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti.

Che ciò prenda la forma della creazione di contenuti per i clienti esistenti, del miglioramento dei prodotti, della personalizzazione del servizio o, infine, del personale adeguato delle tue linee di assistenza dipenderà da come la tua azienda sta operando ora.

Come dice la vecchia sega, "sei forte solo quanto il tuo anello più debole". Se un aspetto della tua esperienza cliente è particolarmente difettoso, risolvilo prima di investire milioni in altri campanelli e fischietti.

O meglio ancora, chiedi ai tuoi clienti. Quelli che hai e quelli che ti sono rimasti. Se abbiamo colloqui di uscita per il personale, non è ora di averli anche per i clienti?