Rapporto dell'agenzia: il 55% delle agenzie afferma che aspettare che i clienti rispondano è il punto dolente numero 1

La spesa per il marketing digitale negli Stati Uniti raggiungerà quasi 120 miliardi di dollari entro il 2021. Lasciate che questo affondi per un minuto.

Questo è un enorme pezzo di cambiamento! Ma è efficace? I marketer pensano che ne valga la pena?

Per scoprirlo, abbiamo intervistato oltre 200 agenzie di marketing digitale, in particolare quelle che gestiscono campagne pubblicitarie a pagamento, e abbiamo inserito i nostri risultati in un rapporto dell'agenzia di marketing digitale.

Il report 2018 dell'agenzia di pubblicità digitale Instapage

Il rapporto dell'agenzia combina approfondimenti sulle principali sfide delle agenzie, le loro prospettive sui benchmark del settore e le tendenze in evoluzione, il modo in cui i loro clienti apprezzano le prestazioni e le aree chiave di crescita.

Le sezioni includono:

• I principali punti dolenti delle agenzie di marketing
• Le ragioni principali alla base del tasso di abbandono dei clienti
• Quanto la spesa pubblicitaria genera un ROI positivo
• Le migliori innovazioni nella pubblicità

Questo articolo esamina più da vicino la prima parte del rapporto dell'agenzia: le principali sfide che le agenzie di marketing digitale di oggi devono affrontare.

Principali punti dolenti delle agenzie di marketing

Quando è stato chiesto di identificare i loro punti deboli più significativi, le agenzie hanno individuato due sfide in cima all'elenco: aumentare la propria base di clienti e attendere le risposte dei clienti. Al secondo posto c'erano l'aumento delle entrate per account e i vincoli di risorse interne:

Crescere una base di clienti

Ci sono diversi possibili motivi per cui le agenzie possono avere difficoltà ad acquisire nuovi clienti:

• Non hanno un processo prestabilito per trovare nuovi clienti. Sebbene le agenzie spesso inizino alla grande (inviando e-mail a raffica, acquistando in un CRM, scrivendo post di blog, ecc.), a volte mancano di un processo affidabile e ripetibile che copra tutti i punti di contatto.
• Sono impazienti. Alcune agenzie hanno un processo in atto, ma non gli danno la possibilità di fare il suo corso. Si arrendono troppo in fretta quando i potenziali clienti non sono immediatamente interessati, quando in realtà ci vogliono in media dai 7 ai 12 tocchi per sfondare.
• Hanno un posizionamento inefficace. Senza un posizionamento solido, le agenzie potrebbero prendere di mira i potenziali clienti giusti, ma tali potenziali clienti non vedono il valore di ciò che stanno offrendo e, pertanto, non vedono l'agenzia come una buona soluzione.

Uno degli errori più comuni commessi dalle agenzie di marketing è fornire un pacchetto incompleto. In questo modo, potresti facilmente infastidire i tuoi clienti. Per distinguerti, offri servizi di marketing che altre agenzie in genere non forniscono, tra cui copywriting della pagina di destinazione post-clic, design, test A/B e ottimizzazione del tasso di conversione.

In attesa dei client per le risposte alle attività

Oltre a diventare impazienti quando i potenziali clienti non salgono immediatamente a bordo, le agenzie diventano impazienti in attesa che i clienti rispondano alle attività. Sebbene le agenzie debbano affrontare lunghi colli di bottiglia nel processo di revisione dei clienti, a volte devono attendere settimane per l'approvazione o per ottenere qualsiasi altra risposta. Questo perché le agenzie tendono a dedicare il 25-40% del loro tempo a un progetto, ma i clienti di solito vi dedicano solo il 5-10% del loro tempo.

Per far fronte a questa frustrazione, HubSpot consiglia un approccio empatico alla comunicazione con i clienti: sii chiaro riguardo alle tue esigenze, pianifica riunioni di follow-up e crea sempre un piano di riserva quando i clienti non rispondono in tempo.

Aumento delle entrate per account

Anche convincere un cliente esistente a spendere di più può essere una sfida. In effetti, la maggior parte delle presentazioni di nuovi clienti finisce con una perdita. Questo può essere estremamente costoso e gravare sulle risorse dei dipendenti, il che è probabilmente il motivo per cui un minor numero di agenzie favorisce le opportunità di Agency of Record e perché il "campionamento" dei progetti sta diventando più comune.

Nel 2016, solo il 20% delle agenzie ha riferito di operare per progetto e i nostri recenti risultati hanno mostrato che il 44% delle agenzie preferisce operare per progetto:

Vincoli di risorse interne

I vincoli con le risorse interne spesso derivano dalla mancanza di allineamento interno. A livello macro, l'intera azienda deve allinearsi attorno al marchio e alla sua proposta di valore. A un livello più granulare, tutti i dipendenti dell'agenzia devono allinearsi su dettagli come la cultura aziendale, gli incentivi, le vendite, il CRM e l'uso della tecnologia.

Con la mancanza di allineamento interno, diversi reparti (come le vendite e il marketing) sono spesso messi l'uno contro l'altro, in competizione per lo stesso budget. Naturalmente, questo pone limiti alle risorse interne e porta a una produttività scadente.

Ulteriori punti dolenti

Spostamento dell'ambito

Quasi il 40% delle agenzie supera i propri budget a causa dello scope creep. Quando fornisci costantemente revisioni in eccesso, ciò erode la tua redditività e crea aspettative irrealistiche per i clienti. Significa anche meno tempo per l'espansione della tua agenzia.

Molte agenzie incolpano i clienti per lo scope creep; tuttavia, in realtà è sotto il tuo controllo prevenirlo. Sebbene fornire un buon servizio ai tuoi clienti a volte richieda di andare oltre, c'è una linea sottile tra questo e dare via i tuoi servizi gratuitamente. Per evitare di confondere i confini, stabilisci limiti e confini rigorosi su ciò che farai e non farai per i clienti. Crea documenti approfonditi sull'ambito che descrivono in dettaglio sia il progetto che i processi, con un effetto a catena chiaramente delineato di ciò che potrebbe accadere se una parte del progetto viene ritardata o modificata. I clienti devono sapere cosa possono e non possono aspettarsi dalla tua agenzia, altrimenti potresti non vedere alcun profitto.

Tasso di abbandono del cliente

L'abbandono dei clienti colpisce le agenzie in due modi:

1. Le entrate perse dal cliente che termina il contratto (soprattutto se il costo iniziale di acquisizione di quel cliente non è già stato coperto dalla spesa fino ad oggi)
2. I costi di marketing legati alla sostituzione di quel cliente

Per fidelizzare i clienti che potrebbero potenzialmente abbandonare la tua agenzia, i professionisti del marketing e gli esperti di fidelizzazione devono essere in grado di fare due cose: utilizzare l'analisi del tasso di abbandono per prevedere chi potrebbe andarsene e identificare quali azioni di marketing avranno il maggiore impatto sulla fidelizzazione su ogni particolare cliente. Armarsi di questi due componenti chiave può ridurre significativamente il tasso di abbandono dei clienti.

Insoddisfazione del cliente

Il turnover dei dipendenti è impossibile da evitare completamente in quasi tutte le agenzie, ma un modo per ridurlo al minimo è la gestione degli account. Senza un team di gestione degli account di qualità e account manager esperti, rischi di trascurare il cliente, il che significa che la fidelizzazione del cliente è sempre a rischio.

Gli account manager dovrebbero sempre concentrarsi su:

• Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti
• Garantire che l'esecuzione della campagna e le prestazioni complessive soddisfino le aspettative dei clienti
• Identificare e superare i problemi dei clienti per la massima fidelizzazione dei clienti
• Servizi di upselling e cross-selling

Ottieni di più all'interno del rapporto dell'agenzia

Il marketing digitale è in continua evoluzione e i clienti si aspettano sempre di più dalle agenzie. Allo stesso tempo, purtroppo, le agenzie di marketing digitale lottano con una serie di punti deboli, dall'aumento della base di clienti all'aumento delle entrate per account.

Con miliardi di dollari di marketing in gioco, la nostra missione era scoprire esattamente quali sono le agenzie che stanno lottando di più e come affrontare al meglio ciascuna di queste sfide. Per saperne di più, scarica oggi stesso il rapporto sulle tendenze della pubblicità digitale di Instapage nelle agenzie.