Come avviare un Call Center (Guida in 7 passaggi)

Avviare un call center non deve essere costoso o complicato. Tuttavia, trovare un punto di partenza chiaro a volte può essere difficile.

Ci sono diversi fattori chiave da considerare, come i tipi di chiamate che gestirai, la tecnologia che devi implementare e i requisiti normativi di cui devi essere a conoscenza.

Con questa guida miriamo a fornirti tutte le informazioni necessarie per gestire un call center produttivo e redditizio.

Cominciamo con l'individuare la tipologia di call center (o contact center) che vuoi avviare.

Che tipo di Call Center vuoi avviare?

La decisione sul tipo di call center inizia con la determinazione se sei più adatto a un call center locale, virtuale o omnicanale. Questa prima sezione esamina i costi, i pro e i contro per aiutarti a prendere una decisione informata.

1. Call center in sede

Un call center locale opera da una sede fisica che ospita i tuoi agenti e le tue apparecchiature. Si basa su server e software interni per supportare l'infrastruttura sottostante.

Questo tipo di call center richiede un investimento iniziale elevato. Non solo avrai bisogno di un edificio in cui gli agenti possano lavorare, ma dovrai anche acquistare hardware, mobili e forniture quotidiane. Il tuo personale avrà bisogno almeno di scrivanie, sedie, laptop e un sistema telefonico.

Oltre a questo costo infrastrutturale iniziale, devi tenere conto dei costi di manutenzione, utilità e supporto IT: questi saranno costi correnti necessari per tutta la vita del tuo call center.

Se è necessario aggiungere altro personale (stagionalmente o permanentemente), sarà necessario acquistare anche le licenze hardware e software associate.

Sebbene i costi iniziali possano essere allarmanti, ci sono alcuni chiari vantaggi nella scelta di un call center in loco.

2. Call center virtuale

I call center virtuali consentono agli agenti dei call center di lavorare ovunque, spesso da casa, utilizzando software per call center basati su cloud.

Accedendo alla configurazione del telefono e del call center tramite Internet, gli agenti possono accedere per effettuare e ricevere chiamate senza trovarsi in un ufficio fisico. Gli agenti possono disporre di un telefono fisso o di un softphone con auricolare.

Dal punto di vista dei costi, l'investimento iniziale è inferiore, poiché non è necessario disporre di spazi fisici per uffici o hardware locale per gestire il call center. Invece, il software basato su cloud consente agli agenti dei call center di accettare chiamate in arrivo su larga scala.

3. Contact center omnicanale

Una seconda forma di contact center cloud è un contact center omnicanale . È simile al call center cloud, con l'aggiunta di canali di comunicazione aggiuntivi, come e-mail, chat web, SMS e social media.

Utilizzando la stessa interfaccia o un'interfaccia simile, gli agenti gestiscono le richieste in entrata dai canali che scegli di supportare. Puoi scegliere questi canali in base ai comportamenti o ai profili dei clienti.

Ad esempio, è più probabile che i millennial utilizzino i messaggi di testo piuttosto che aspettare in coda per una chiamata. Allo stesso modo, se la tua attività è al servizio degli anziani, è una scommessa sicura che saranno meno propensi a contattarti tramite i canali dei social media piuttosto che tramite una telefonata.

Indipendentemente dal canale scelto dai tuoi clienti per contattarti, un contact center omnicanale collega tutte le interazioni in modo che gli agenti abbiano una visione olistica di tutte le interazioni con ciascun cliente.

Pertanto, quando Mary chiama per rinnovare l'abbonamento alla rivista online ma invia anche un'e-mail per dire che non può accedere al suo account, i rappresentanti dell'assistenza possono accedere ai record relativi a ciascuna comunicazione, consentendo loro di vedere che ha completato il pagamento e possono riattivarla. account. Non è necessario chiedere dettagli, frustrando inutilmente il cliente.

Se scegli di supportare più canali, dovrai pagare per supportarli. A differenza di un call center, dove esiste un solo canale di comunicazione, alcuni contact center omnicanale aumentano il prezzo in base ai componenti aggiuntivi o forniscono una licenza omnicanale complessiva.

Che tipo di chiamate riceveranno i tuoi agenti?

Una volta che sai di quale tipo di call center hai bisogno, è il momento di capire quali chiamate riceveranno i tuoi agenti.

Solitamente classifichiamo i call center in gruppi:

1. In entrata
2. In uscita
3. Miscelato

Diamo un'occhiata alle principali differenze per aiutarti a identificare quale è più adatto alla tua attività.

Chiamate in entrata

Il tipo più comune di call center è quello che gestisce principalmente le query in entrata. Qualunque sia il tuo prodotto o servizio, ci saranno momenti in cui i clienti avranno bisogno di contattarti per ricevere assistenza.

Le query in entrata comuni includono:

• Richiesta di risoluzione dei problemi in prima linea
• Chiedo di essere trasferito all'help desk
• Chiedere indicazioni
• Scoprire gli orari di apertura
• Richiesta informazioni sul prodotto
• Chiedere di elaborare gli ordini
• Chiedere di elaborare i rimborsi
• Richiesta di modifica delle prenotazioni

Tradizionalmente, quando i clienti hanno una qualsiasi delle domande di cui sopra, prendono prima il telefono per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Gestendo un call center inbound , diventa più semplice gestire il traffico delle chiamate e, se gestito bene, può portare ad un'elevata soddisfazione del cliente.

Con le funzionalità del call center come l'operatore automatico, la risposta vocale interattiva ( IVR ) e l'accodamento delle chiamate, indirizzi la chiamata in modo intelligente al posto giusto nel più breve tempo possibile.

D'altro canto, i call center inbound possono subire un numero elevato di chiamate durante le ore di punta, richiedendo un'efficace gestione del personale. Questa è un'abilità importante ed è spesso integrata con software o hardware aggiuntivi.

Dal punto di vista di un agente, la gestione delle continue (e spesso complesse) richieste in entrata richiede un forte servizio clienti e capacità di risoluzione dei problemi. Queste competenze non sono così importanti se gestisci un call center in uscita.

Chiamate in uscita

I call center in uscita operano effettuando chiamate dal call center ai clienti esistenti e potenziali.

Le chiamate in uscita comuni includono:

• Lead generation (chiamate a freddo)
• Upselling
• Fissazione dell'appuntamento
• Recupero crediti
• Chiamate per il feedback dei clienti
• Ricerca di mercato
• Campagne promozionali

Quando si avvia un call center in uscita, l'obiettivo è generare vendite e lead, contribuendo direttamente alle entrate. Invece di chiedere agli agenti di vendita di effettuare chiamate manualmente, il software del call center fornisce il controllo sui tempi e sugli obiettivi delle chiamate.

È possibile utilizzare un software di composizione predittiva per eliminare il rischio di errori nella scelta di chi chiamare. Come vantaggio collaterale, non ci sono chiamate errate, poiché la tecnologia fa la composizione per te.

Tuttavia, a causa della natura impegnativa dei ruoli di vendita, i call center in uscita spesso registrano un elevato turnover degli agenti.

È inoltre necessario essere consapevoli delle sfide normative, in particolare con le leggi sul telemarketing relative a dati e privacy.

Call center in uscita e in entrata

Tipi di chiamata misti

Ci riferiamo a un call center che supporta sia le chiamate in entrata che quelle in uscita come un call center misto.

Un call center misto fornisce servizio clienti e supporto tecnico e conduce attività di vendita e marketing. Gli agenti hanno competenze trasversali o sono suddivisi in diversi dipartimenti.

Chiedere agli agenti di gestire diversi tipi di transazioni aumenta le prestazioni degli agenti e aiuta a eliminare i tempi di inattività, ad esempio l'attesa che il telefono squilli. Questa flessibilità offre inoltre agli agenti un'esperienza più piacevole per i dipendenti. Invece di fare la stessa cosa ogni giorno mentre lavorano in un call center, hanno varietà.

Tuttavia, gli agenti devono completare tutta la formazione pertinente per acquisire competenze in più tipi di chiamate. L’alternativa è assumere agenti più esperti, che spesso comportano costi più elevati.

Come avviare un Call Center (7 passaggi)

Quando si avvia un call center, è utile avere un piano solido, quindi abbiamo creato questa guida per aiutarti a iniziare questo processo.

Questa lista di controllo ti aiuterà a configurare il tuo call center con tutto ciò di cui hai bisogno fin dal primo giorno. Man mano che avanzi, sarai in grado di colmare le lacune, ma avere basi solide è fondamentale per il successo iniziale.

1. Crea il tuo piano aziendale

Partire da zero può essere spaventoso. Avere un piano aziendale chiaro elimina questa paura.

Inizia delineando i tuoi obiettivi aziendali, le strategie e le proiezioni finanziarie.

Fai domande come:

• Cosa vuole ottenere l’azienda?
• Come ci arriveremo?
• Qual è il piano per acquisire nuovi clienti?
• Quanti soldi possiamo guadagnare nel primo trimestre/anno?
• Quanto manca all'esaurimento del nostro budget?
• Quali sono le nostre esigenze aziendali principali?
• Cosa deve succedere affinché abbiamo successo?
• Chi sono i nostri concorrenti?
• In cosa siamo diversi?
• Supporteremo fusi orari diversi?

Dalle risposte a queste domande è possibile elaborare piani operativi e un budget dettagliato. Tutti questi fattori rientrano nel tuo piano aziendale più ampio.

Se stai optando per un call center in sede, crea un piano separato che includa la costruzione, l'affitto o l'approvvigionamento di spazio fisico, attrezzature e linee telefoniche.

Come sottosezione del tuo piano aziendale, pensa a ideare una strategia per il call center o un piano operativo per il call center. Ciò dovrebbe includere scopi, competenze e obiettivi, oltre alla ricerca della tecnologia giusta per supportare i tuoi clienti.

Lettura utile: Cos'è un centralino telefonico per call center?

2. Investi nel software del call center

Ottenere la tecnologia giusta dà maggiore potere agli agenti, consentendo loro di essere produttivi fin dal primo giorno.

Scegliendo un'interfaccia facile da navigare e da apprendere, aiuti i tuoi agenti ad avere il controllo di ogni situazione. Si sentiranno a proprio agio nel parlare con i clienti, nell'aggiungere note e nel caricare informazioni sui ticket.

Quando abiliti questa autonomia, unita ai vantaggi di un software per call center ricco di funzionalità basato su cloud, beneficerai di elevata produttività, ottima esperienza del cliente e scalabilità, mentre i costi iniziali inferiori rendono questa scelta più attraente.

Un modello basato su cloud in genere viene eseguito per utente, quindi sai sempre quanto sarà la tua spesa. Ciò potrebbe essere in linea con il numero di postazioni del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) necessarie, fornendo una cifra reale della spesa del call center per utente.

Nota: se utilizzi un CRM, pensa alle tue esigenze di integrazione. La condivisione dei dati tra i sistemi favorisce l'efficienza degli agenti e una migliore esperienza del cliente.

Quando scegli un call center cloud, assicurati di disporre fin dall'inizio di un servizio Internet affidabile e ad alta velocità e di hardware di base, come computer e cuffie.

Se consenti agli agenti di lavorare da casa, assicurati che eseguano un test di qualità della rete per confermare che le loro configurazioni supportino sufficientemente il VoIP.

3. Assumere e formare il personale

Quando sei operativo e sai che è il momento di espandersi, è consigliabile iniziare in piccolo.

Assumi alcuni agenti altamente qualificati per creare un'esperienza cliente eccezionale e poi ampliala man mano che la tua attività cresce. L'aggiunta di nuovi agenti ai call center basati su cloud richiede pochi minuti e puoi aggiungerli tu stesso se il tuo provider offre un portale self-service.

È una best practice del call center mantenere la formazione e l'onboarding internamente. Oltre a evitare spese generali di formazione e outsourcing inutili, dovresti avere esperti di prodotto interni per istruire e fornire feedback al tuo team.

4. Confermare la conformità legale e normativa

Se riceverai i dati dei clienti, dovrai esaminare le leggi statali, nazionali o continentali pertinenti per la gestione dei dati.

I dati dei clienti possono includere indirizzi e-mail raccolti da risorse di marketing e informazioni sulle carte di pagamento quando i clienti effettuano pagamenti telefonicamente. Per quest'ultimo, assicurati che il tuo call center aderisca alla conformità PCI raccogliendo i pagamenti con carta di credito in modo sicuro.

I call center che offrono funzionalità di messaggistica aziendale, come promemoria di appuntamenti o offerte stagionali, dovrebbero esaminare la conformità con il codice lungo a 10 cifre ( 10DLC ). 10DLC si riferisce a un numero di telefono personalizzato composto da un numero di telefono di 10 cifre destinato alle comunicazioni aziendali e alle applicazioni di messaggistica di testo.

L'utilizzo di tale numero, tuttavia, comporta le proprie norme di conformità. Le aziende devono ottenere l'approvazione del Registro delle campagne prima di poter inviare messaggi. Il processo di registrazione A2P 10DLC è composto da due parti:

• Registrazione del marchio: le aziende devono identificarsi presso le reti di operatori.
• Registrazione alla campagna: le aziende devono fornire esempi dei messaggi che inviano e mostrare la prova che i clienti hanno aderito alla ricezione dei loro messaggi di testo.

5. Stabilire parametri di riferimento del settore

È importante comprendere il tasso previsto di servizio clienti nel tuo settore, che è una metrica d'oro con cui sarai confrontato.

Inizia trovando le metriche rilevanti per il tuo settore. Scopri le tariffe (una semplice ricerca su Google dovrebbe funzionare) per alcuni di questi parametri comuni:

• Tempo medio di gestione
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Tasso medio di abbandono delle chiamate
• Tempo medio in coda
• Risoluzione della prima chiamata
• Velocità media di risposta

Una volta che hai le tariffe, assicurati di fissare obiettivi realistici. Ad esempio, non puoi aspettarti di competere con l'assistenza clienti di Amazon con migliaia di agenti se ne hai una manciata. Assicurati che le metriche del tuo call center siano confrontate in modo equo su tutta la linea.

Nel tempo, vorrai migliorare questi KPI. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è attraverso il controllo di qualità e il feedback dei clienti.

6. Impostare il controllo qualità e il feedback dei clienti

Assicurarsi che tutti utilizzino un approccio uniforme è fondamentale per mantenere elevati livelli di servizio al cliente. Questo processo è chiamato garanzia della qualità .

Coinvolge un manager o un supervisore del call center che esamina una lista di controllo per vedere se gli agenti si attengono a uno script pre-pianificato e utilizzano le loro capacità di servizio clienti:

• Verifica: l'agente ha garantito l'accesso all'account autenticato del chiamante?
• Gestione delle chiamate: l'agente ha riconosciuto quando doveva intraprendere un'azione urgente?
• Flusso delle chiamate: l'agente ha progredito secondo uno script predeterminato?
• Competenze trasversali: come è stato il comportamento dell'agente?
• Soluzione: al termine della chiamata, l'agente ha documentato la chiamata in modo appropriato?

Dai risultati di questi controlli impari chi ha bisogno di ulteriore formazione e identifichi i soggetti ad alte prestazioni nel tuo call center.

Oltre al processo di controllo della qualità, è una buona idea raccogliere regolarmente il feedback dei clienti e utilizzarlo per migliorare i tuoi servizi.

Per raccogliere feedback in massa, i call center utilizzano due tecniche comuni:

️ Sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Le indagini sulla soddisfazione del cliente sono questionari che puoi creare per misurare elementi specifici della funzione del servizio clienti.

Poiché spesso sono a scelta multipla, puoi porre poche o quante domande di sondaggio desideri per ottenere informazioni su come i tuoi clienti percepiscono la loro esperienza con te.

Quando pianifichi la tua indagine, dedica del tempo a rispondere correttamente alle domande. Pensa a cosa imparerai per decidere se una domanda verrà inserita nel sondaggio.

Quindi, pensa a come convincerai i clienti a completare il sondaggio. L’uso di concorsi o premi è una strategia comune per incoraggiare un’elevata diffusione.

️ Punteggio netto del promotore

L' NPS è un calcolo utilizzato per determinare la probabilità che i clienti consiglino il tuo servizio. L’NPS varia da −100 a +100 ed è spesso chiamato “il parametro di riferimento per l’esperienza del cliente”.

La domanda principale sull’NPS è:

Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?

Gli intervistati possono assegnare un punteggio da 0 a 10, dove 0 significa “per niente probabile” e 10 significa “estremamente probabile”.

Prendendo le risposte alla domanda principale, totalizzi il numero di risposte, applichi la formula NPS e arrivi a un punteggio finale.

7. Scalabilità e crescita

Man mano che cresci, è importante monitorare le prestazioni della tua azienda e la soddisfazione dei tuoi clienti.

Monitora le metriche del tuo call center per assicurarti che i tuoi agenti siano sempre al passo con i loro compiti e superino le aspettative di prestazione. Ciò dovrebbe includere aspetti basilari, come la presenza e il tempo disponibile, e indicatori chiave di prestazione (KPI) che incidono maggiormente sulle entrate, come i tassi di fidelizzazione dei clienti e il costo per chiamata. Puoi visualizzarli tutti in tempo reale ed esaminando i dati storici.

Questo è anche un buon momento per verificare il piano di gestione del call center . Controlla i sei traguardi principali di seguito e scopri a che punto sei:

• Giorni 1–14: ascoltare, apprendere e raccogliere dati.
• Giorni 15-30: potenzia il tuo team per le chiamate in entrata e i canali digitali.
• Giorni 31-60: inizia a generare report su tutte le interazioni con i clienti.
• Giorni 60–90: imposta KPI incentrati sulla soddisfazione del cliente.
• Giorni 90-120: rivedere le prestazioni dell'agente e apportare modifiche.
• Oltre il giorno 120 : Impegnarsi per il miglioramento continuo.

Quando stai facendo progressi significativi verso gli obiettivi del tuo call center, potrebbe essere il momento di pianificare l'espansione. Puoi pensare di aggiungere più personale e servizi di call center se il tuo budget lo consente.

Se i tuoi parametri suggeriscono che stai andando nella giusta direzione e i tuoi account lo confermano, espandere la tua attività può essere una delle decisioni più importanti che prendi.

Ti consiglio di essere intenzionale quando ridimensiona il tuo call center. Controlla attentamente le prestazioni individuali e del team per identificare i colli di bottiglia del processo o del leader che inibiscono la crescita. Quando tutti lavorano secondo i piani, aggiungere più supervisori e agenti è una decisione facile.

Tutto inizia con il giusto software per call center

Avviare un call center non deve essere difficile. Storicamente, l’installazione richiedeva settimane – diversi mesi – molto prima che arrivasse la prima chiamata.

Ora, con la potenza delle comunicazioni basate sul cloud, puoi avviare un nuovo call center in poche ore. Dopo aver pianificato i flussi di chiamata e i flussi di lavoro del team, il resto è un gioco da ragazzi.

Quando avvii un call center, le funzionalità principali includono softphone, IVR, distribuzione automatica delle chiamate , instradamento delle chiamate basato sulle competenze e registrazione delle chiamate.

Allinea le nuove brillanti funzionalità del call center alle tue esigenze aziendali. Cioè, non tutti hanno bisogno di tutti i fronzoli quando iniziano.

Dopo aver determinato il tipo di call center di cui hai bisogno e i tipi di chiamate dei clienti che gestirai, collabora con il fornitore del call center in modo che possa aiutarti a raggiungere questi obiettivi, includendo idee utili per farlo più velocemente.

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