Come utilizzare l'analisi vocale nel tuo call center

Ogni giorno raccogli tonnellate di dati mentre interagisci con i clienti. Ogni chiamata crea sempre più informazioni da cui puoi imparare per potenziare la tua attività.

Come? Attraverso l'analisi del parlato.

Prima, durante e dopo ogni chiamata, puoi utilizzare dati, ipotesi e modelli per servire meglio i tuoi clienti e distinguerti dalla concorrenza. Rilevando cosa succede in ogni chiamata (e anche la pressione dei tasti prima che un agente intervenga), i call center possono trasformare totalmente il percorso dei clienti.

Impariamo i vantaggi esatti dell'analisi vocale e come puoi sfruttarli nelle diverse fasi di ogni chiamata.

Cosa sono le analisi vocali?

L'analisi vocale è costituita da registrazioni, grafici e raccolte di conversazioni che informano le decisioni aziendali e aiutano gli agenti dei call center a migliorare la soddisfazione dei clienti. Utilizzando le dichiarazioni raccolte durante le chiamate ai clienti, i dati vengono tradotti in informazioni utilizzabili che possono influenzare la formazione, i processi e i flussi di lavoro.

L'analisi vocale, una delle analisi dei call center meno commercializzate o adottate, è stata in qualche modo rivoluzionata dall'introduzione dell'intelligenza artificiale (AI) e dell'apprendimento automatico nelle moderne soluzioni di contact center .

Conosciuta anche come analisi vocale , l'analisi vocale è costituita da tre componenti principali:

• Sentiment del cliente: i modelli vocali possono indicare frustrazione, rabbia o soddisfazione nella voce di un cliente.
• Parole chiave e frasi: identifica termini specifici utilizzati dai clienti e dagli agenti del contact center per individuare aree di confusione o evidenziare argomenti chiave.
• Traguardi dell'agente: assicurati che gli agenti rispettino gli script e le politiche aziendali o di settore.

Esempi di analisi vocale e casi d'uso

Rilevazione delle emozioni

Quando i clienti si sentono frustrati nel doversi ripetere, i loro toni negativi vengono rilevati e il software di analisi vocale attiva l'azione successiva.

Questa azione potrebbe essere un avviso sul dashboard di un supervisore, un messaggio sullo schermo per l'agente o un avviso che segnala la chiamata per il follow-up in una data successiva.

Rilevamento di parole chiave o frasi chiave

Se una frase chiave come "rinnovare il mio contratto", "sto pensando di lasciare" o "esiste un'opzione migliore" viene rilevata dagli strumenti di analisi vocale, queste possono essere contrassegnate per vari risultati.

Se si sta discutendo del rinnovo dell'account ma il tuo agente è un analista tecnico, il cliente potrebbe essere servito meglio da un altro agente. Ma il tuo agente potrebbe pensare che spetti a lui completare la chiamata. In realtà, disponi di agenti specializzati addestrati a gestire il tasso di abbandono e la fidelizzazione, quindi la tecnologia di analisi vocale può indirizzare la chiamata al rappresentante della fidelizzazione più attrezzato per gestire la chiamata.

Garanzia di conformità

Nel caso della conformità del contact center , potresti avere a che fare con la conformità HIPAA, PCI DSS, FINRA o non discriminazione. Qualunque sia la necessità di proteggere la tua azienda, l'analisi vocale cercherà sempre potenziali vulnerabilità e non aderenza.

Un caso potrebbe essere se un agente nuovo e non addestrato usa una parola di cui non sa che è dispregiativa; invece di lasciare che ciò passi inosservato e rischiare di offendere un cliente, il rilevamento delle parole chiave segnala questo problema affinché l'agente, il supervisore o il responsabile della conformità possano gestire qualsiasi potenziale situazione.

Allo stesso modo, se un agente inizia a rileggere le informazioni della carta, andando contro il tuo processo, poiché gli agenti non dovrebbero vedere i numeri effettivi della carta, viene immediatamente sollevata una bandiera rossa (letteralmente nel software e in senso figurato) per capire perché l'agente ha i dati del tuo cliente estremi della carta.

Questi sono alcuni esempi di analisi del parlato utilizzate nel mondo reale. Impariamo ora come implementare e utilizzare al meglio l'analisi vocale del call center.

Come utilizzare al meglio l'analisi vocale del call center

Quando utilizzi l'analisi vocale in modo olistico, copri tutte le basi e ottieni il massimo dal software a tua disposizione.

Puoi utilizzare l'analisi vocale prima, durante e dopo le chiamate per identificare le tendenze delle chiamate, gestire i clienti in tempo reale e creare un ambiente di coaching e feedback proattivi.

Prima della chiamata

Identificando le tendenze del routing delle chiamate e analizzando le interazioni passate con i clienti, puoi comprendere gli orari di punta delle chiamate, i volumi delle chiamate, i problemi comuni dei clienti e le competenze preferite degli agenti. Se conosci il probabile motivo di ogni chiamata del cliente, puoi assegnare l'agente più appropriato per gestire ogni richiesta.

È possibile utilizzare l'instradamento intelligente delle chiamate tramite un sistema di risposta vocale interattiva ( IVR ) per comprendere meglio di cosa hanno bisogno i clienti, poiché diranno letteralmente il motivo della chiamata.

Ad esempio, invece di indirizzare tutte le chiamate del servizio clienti al tuo helpdesk, dove viene loro chiesto il motivo della chiamata e trasferito manualmente, i clienti vengono accolti con un menu che chiede il motivo della chiamata, consente loro di esprimere il loro problema e sa dove per inviare la chiamata.

Questo processo automatizzato è più rapido e i clienti si rivolgono all'agente più esperto per risolvere il loro problema.

Se combinato con l'elaborazione del linguaggio naturale , che è la parte intelligente dell'intelligenza artificiale, il tuo IVR può persino iniziare a gestire le chiamate per te. Per le richieste di routine come gli orari di apertura e il pagamento delle fatture, spesso non è necessario l'intervento umano.

Ad esempio, pensa al potenziale risparmio di tempo, risorse e costi rispetto alla necessità di gestire una richiesta di base oggi. Anche tenendo conto delle procedure di conformità, è possibile risparmiare diversi minuti per chiamata se si riesce a rimuovere con successo la persona dal processo. Con l'intelligenza artificiale conversazionale, sarai in grado di offrire istruzioni aperte e automatizzare il routing in modo intelligente. Potrebbe assomigliare a questo:

Potrebbe essere così semplice, grazie al riconoscimento vocale. E sei al sicuro sapendo che le telefonate non vengono solo registrate, ma monitorate per tutti i tipi di emozioni, parole chiave e conformità.

Durante la chiamata

E se avessi uno strumento per rilevare quando i clienti si sentono frustrati o quando gli agenti perdono opportunità di upselling di un prodotto? Sembra abbastanza buono, vero?

Questo è esattamente ciò che fa l'analisi del sentiment in tempo reale. Analizza letteralmente il sentimento del cliente .

Le soluzioni di analisi vocale sono in grado di rilevare le emozioni nella voce di un cliente e segnalare chiamanti frustrati o arrabbiati. Ciò consente ai supervisori di intervenire e fornire supporto in tempo reale agli agenti che gestiscono queste chiamate, garantendo una migliore esperienza al cliente .

Nelle conversazioni positive con i clienti, in cui esiste l'opportunità di upsell o cross-sell, l'analisi vocale può aiutare a identificare le parole chiave mancate. Ciò non solo identifica le lacune di conoscenza e le aree in cui gli script o i materiali di formazione necessitano di miglioramenti, ma significa anche che puoi contrassegnare l'opportunità di upselling durante la chiamata.

Puoi migliorare la produttività degli agenti avvisando gli agenti che hanno perso una parola chiave. In questo modo, possono menzionare il prodotto superiore durante la chiamata invece di perdersi la vendita o dover richiamare il cliente per offrirgli un nuovo prodotto.

Gli agenti forniscono esattamente ciò che il cliente richiede. La tua azienda beneficia di entrate e profitti extra. Tutti sono vincitori.

La stessa utilità si applica al monitoraggio della conformità. Utilizzando il rilevamento delle parole chiave per il controllo e la gestione della qualità, puoi garantire che gli agenti rispettino le normative e le politiche aziendali identificando i casi in cui frasi o argomenti specifici vengono utilizzati in modo inappropriato.

Stai mettendo a repentaglio la tua attività ogni volta che utilizzi l'analisi vocale, ovvero in ogni singola chiamata.

Dopo la chiamata

Hai presente tutte quelle registrazioni delle chiamate che hai? È impossibile esaminarli tutti e separare le chiamate buone da quelle cattive, non è vero?

Con l'analisi vocale che esegue l'ordinamento e la valutazione, puoi risparmiare ore al giorno (settimane all'anno) semplicemente identificando le chiamate con margini di miglioramento.

Quando hai tempo per valutare oggettivamente i parametri prestazionali degli agenti , come l'aderenza ai copioni, l'empatia e le capacità di ascolto attivo, puoi diagnosticare meglio i bassi tassi di risoluzione alla prima chiamata analizzando gli argomenti menzionati dai chiamanti.

Invece di accettare che gli agenti siano esseri umani e commettano errori, puoi salvaguardare i processi e abbracciare l’apprendimento continuo.

Come vantaggio collaterale, puoi anche identificare gli ostacoli comuni e utilizzare questi dati per migliorare i processi interni e sviluppare articoli della knowledge base per riferimento futuro.

Ogni risultato dell'analisi vocale può rivelare feedback positivi e negativi all'interno delle conversazioni. Usalo per comprendere i punti critici e le aree di soddisfazione dei clienti per migliorare il servizio complessivo.

Utilizzando l'analisi vocale, puoi introdurre un coaching proattivo del call center a posteriori. Ciò significa che puoi evidenziare le aree in cui gli agenti spesso hanno difficoltà. Questi dati possono identificare le aree di formazione e le esigenze dei clienti, consentendoti di istruire in modo proattivo gli agenti prima che incontrino tali situazioni durante le chiamate dal vivo.

Se gestisci un contact center omnicanale che utilizza e-mail, chat web, SMS, social media, ecc., puoi estendere la potenza dell'analisi vocale alle conversazioni basate su testo. Questo è spesso uno dei motivi principali per cui le aziende scelgono un contact center anziché un call center .

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Quando passi dalla semplice raccolta di dati all'utilizzo dei dati , la tua azienda può iniziare ad approfondire aree che entusiasmano e frustrano i tuoi clienti. Con l'analisi vocale, puoi trasformare innumerevoli ore di registrazioni di chiamate in informazioni utili.

Che si tratti di qualcosa di semplice come modificare l'ordine del menu IVR o di una revisione totale della mappatura del percorso del cliente, affidati ai dati raccolti in ogni chiamata del cliente.

In superficie, sembra che tu stia creando un'esperienza cliente migliore, il che è vero. Ma quello che stai effettivamente facendo è ottimizzare le prestazioni degli agenti e incidere anche sui tuoi profitti.

Con il vantaggio collaterale di creare un database per la formazione continua e la riduzione dei rischi legati alla conformità, è difficile ignorare ciò che l'analisi vocale può fare per la tua azienda.

Hai comunque tutti questi dati. Perché non sfruttarlo?