Risolvere onboarding complessi: spianare la strada al valore per i tuoi clienti

I team di prodotto spesso cadono nella trappola di dedicare la maggior parte del loro tempo alle funzionalità principali dei prodotti che stanno costruendo.

Ma concentrarsi sul prodotto principale può spesso andare a scapito di considerare profondamente come sarà il processo di onboarding, il processo reale che i clienti devono attraversare per iniziare a ottenere valore dal prodotto.

L'onboarding è fondamentale per il successo del tuo prodotto

In Intercom, miriamo a fornire risultati. Senza un processo di onboarding accessibile, i clienti potrebbero non raggiungere mai la fase in cui possono utilizzare le funzionalità rivoluzionarie per cui il tuo team ha lavorato così duramente per creare, rendendo difficile il raggiungimento dei risultati.

Concentrarsi sul processo di onboarding all'inizio dello sviluppo di un nuovo prodotto è fondamentale per superare questo problema. Ciò è particolarmente vero quando crei per clienti di fascia media e aziendale. Le aziende utilizzano i comitati di acquisto per prendere la decisione di utilizzare un nuovo prodotto. Questi comitati sono essenziali, anche se il prodotto è gratuito, perché ogni nuovo prodotto richiede un cambio di processo.

"Man mano che le aziende diventano più grandi, i cambiamenti di processo influiscono su più persone e il comitato di acquisto tende a crescere"

In una piccola startup, il "comitato" potrebbe essere una sola persona. Ma man mano che le aziende diventano più grandi, i cambiamenti di processo influiscono su più persone e il comitato di acquisto tende a crescere. Comitati di acquisto più grandi significano più persone e più passaggi coinvolti.

È facile per i clienti interrompere l'onboarding a qualsiasi ostacolo durante le esperienze del comitato di acquisto. Nella migliore delle ipotesi, un'onboarding mal congegnata potrebbe significare che i clienti impiegano settimane o mesi per iniziare a utilizzare un nuovo prodotto. Nel peggiore dei casi, una scarsa esperienza di onboarding potrebbe impedire loro di iniziare.

L'abbiamo sperimentato in prima persona durante la creazione della nostra integrazione con WhatsApp. All'inizio della versione beta, ci siamo resi conto che ci voleva molto tempo prima che i clienti iniziassero, senza risposte chiare sul perché.

"Abbiamo trascorso la maggior parte del nostro tempo concentrandoci sulle funzionalità quotidiane che i clienti avrebbero apprezzato, ma non sui processi che avrebbero dovuto affrontare"

Avevamo trascorso la maggior parte del nostro tempo concentrandoci sulle funzionalità quotidiane che i clienti avrebbero apprezzato, ma non sui processi di cui avrebbero dovuto navigare per iniziare a utilizzare tali funzionalità. Abbiamo dovuto adattare la rotta per comprendere (e semplificare!) il processo di onboarding, ma abbiamo perso tempo prezioso.

Abbiamo creato un framework semplice per comprendere il processo di onboarding

Quando siamo passati alla creazione di Switch, la nostra ultima versione, sapevamo di dover incorporare subito quanto appreso da WhatsApp. Abbiamo considerato due prospettive fin dall'inizio dello sviluppo del nostro prodotto:

• Di quali caratteristiche principali ha bisogno il prodotto affinché i nostri clienti lo utilizzino ogni giorno?
• Che aspetto ha il processo di onboarding per il cliente nella vita reale e cosa possiamo fare per renderlo più semplice?

Sebbene fossimo abituati a pensare alle funzionalità principali, definire il processo di onboarding fin dall'inizio era una novità per noi. Abbiamo sviluppato un semplice framework per capirlo delineando tre cose:

• Le persone: chi è nel comitato di acquisto e qual è il loro ruolo al suo interno?
• I passaggi: quali passaggi deve intraprendere ciascun ruolo, sia nel prodotto che nella propria organizzazione, per iniziare?
• Le domande: quali domande hanno ad ogni passaggio?

Abbiamo lavorato con un piccolo numero di clienti entusiasti per definire queste tre cose. Abbiamo chiesto loro direttamente chi doveva essere coinvolto, a quali domande dovevano rispondere e quali sarebbero stati i loro prossimi passi.

Abbiamo anche osservato il loro comportamento e gli ostacoli che incontravano mentre procedevano, chiedendoci “Dove si bloccano?”; "Cosa li sta rallentando?"; "Dove sono confusi?" – e iterare il nostro processo di onboarding con ogni apprendimento.

Per i tuoi clienti, l'installazione del tuo prodotto è solo uno dei tanti passaggi

C'è molta gestione del cambiamento coinvolta nell'introduzione di un nuovo prodotto in un team. Delineare le persone, i passaggi e le domande non solo può avere un impatto significativo su ciò che costruisci come team di prodotto, ma può anche influenzare pesantemente il punto in cui il marketing e le vendite si concentrano per semplificare l'onboarding.

Mentre delineavamo il processo di onboarding per Switch, abbiamo riscontrato molteplici fattori che stavano rallentando i clienti e abbiamo lavorato in modo interfunzionale per risolverli.

Educare i nostri clienti sui casi d'uso di Switch

Abbiamo identificato che i direttori del team di supporto erano i principali responsabili delle decisioni quando si trattava di iniziare con Switch. Avevano spesso domande su come Switch potesse migliorare l'esperienza del cliente e ridurre l'onere per il team di supporto. Avevano bisogno di esempi tangibili per comprenderlo rapidamente ed essere invogliati a iniziare.

Abbiamo ritenuto che il modo più efficace per rispondere a queste domande sarebbe stato il modo in cui abbiamo commercializzato Switch. Abbiamo collaborato con il team di marketing per produrre materiali di marketing chiari che illustrano le applicazioni e i vantaggi della vita reale di Switch a supporto dei team leader.

Rimozione delle barriere tecniche all'interno del processo di onboarding

Sebbene i direttori dell'assistenza fossero i principali responsabili delle decisioni per iniziare, l'implementazione e il test di Switch spesso spettavano ai project manager. Queste persone non erano tecniche e spesso non avevano accesso agli ingegneri. Questo non era in linea con il nostro primo prototipo di Switch, che richiedeva competenze tecniche per essere implementato.

"Abbiamo introdotto un nuovo modo di integrare Switch che non richiedeva alcun codice da configurare"

Per risolvere questo problema, abbiamo introdotto un nuovo modo per integrare Switch che non richiedeva codice per la configurazione. Non solo un'integrazione senza codice ha attratto i project manager, ma ha anche funzionato con una gamma più ampia di sistemi telefonici.

Trovare un campione per implementare Switch

Tuttavia, nonostante i metodi senza codice per iniziare, i clienti hanno comunque impiegato molto tempo per iniziare a utilizzare Switch.

Abbiamo appreso che i project manager dovevano lavorare con una nuova persona, l'amministratore del sistema telefonico, per apportare le modifiche necessarie al proprio sistema telefonico. Una volta identificato questo, abbiamo iniziato a ricevere "chiamate di implementazione" direttamente con l'amministratore del sistema telefonico per guidarlo attraverso l'implementazione.

Ciò ha notevolmente accelerato il processo, ma chiaramente non era scalabile per il nostro team di prodotto oltre la versione beta. Quindi abbiamo consentito al team di vendita di identificare questa nuova persona di amministratore del sistema telefonico per accelerare e scalare il processo.

Abilitazione della fase di test dei nostri clienti

Una volta che abbiamo ottenuto i clienti attraverso l'implementazione, ci siamo resi conto che nessuno è passato direttamente da zero al pieno utilizzo. Il test è stato un passaggio fondamentale e i clienti hanno dovuto rispondere manualmente a molte domande.

"Abbiamo notato che i project manager stavano rivedendo manualmente ogni singola conversazione iniziata da Switch per comprenderne l'impatto e l'efficacia per il cliente"

Abbiamo notato che i project manager stavano rivedendo manualmente ogni singola conversazione iniziata da Switch per comprenderne l'impatto e l'efficacia per il cliente. Questo è stato noioso, quindi abbiamo creato una nuova sezione per raccogliere tutte le informazioni di cui avevano bisogno in un unico posto. L'abbiamo chiamato "Monitor" e ha risposto alle domande critiche che i nostri clienti stavano ponendo in questa fase:

• Quante chiamate sono state trasferite?
• Quante persone hanno scritto al nostro team dopo che la loro chiamata è stata cambiata?
• Di cosa hanno scritto?
• Il nostro team l'ha gestito correttamente?
• Il cliente è rimasto soddisfatto della risoluzione?

Ciò ha consentito al project manager di valutare più rapidamente l'efficacia di Switch per il proprio team. Era un aspetto cruciale e un ambito che avremmo perso se non avessimo identificato la fase di test e le domande associate.

L'inserimento nel processo di sviluppo è la chiave per un'esperienza cliente eccezionale

Indipendentemente dal tipo di clienti a cui si rivolge la tua azienda, un processo di onboarding fluido e accessibile è fondamentale per coinvolgere l'intero comitato di acquisto e sbloccare il valore del tuo prodotto.

Delineare le persone, i passaggi e le domande che i clienti hanno sin dalle prime fasi dello sviluppo del prodotto è fondamentale. In definitiva, riduce il tempo necessario a un cliente per integrare il tuo prodotto nei processi aziendali e aumenta l'utilizzo del prodotto.

Alla fine, abbiamo eseguito quattro iterazioni dell'onboarding di Switch, applicando le conoscenze e il feedback che abbiamo acquisito in ogni fase per creare un processo più fluido tra ricerca e sviluppo, vendite e marketing, assicurando che i nostri clienti fossero supportati in ogni momento del loro percorso Switch.

"Quando siamo arrivati ​​alla versione più ampia di Switch, eravamo fiduciosi di aver costruito un solido processo di onboarding che rispondesse alle reali esigenze dei nostri clienti"

Quando siamo arrivati ​​alla versione più ampia di Switch, eravamo fiduciosi di aver costruito un solido processo di onboarding che rispondeva alle reali esigenze dei nostri clienti, facilitando un viaggio senza intoppi verso il pieno utilizzo.

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