Perché la tua azienda ha bisogno di una politica sui social media delineata

L'esposizione di un marchio sui social media può essere un'arma a doppio taglio. Sul lato positivo, le aziende utilizzano i canali social per aumentare la consapevolezza del marchio, connettersi con il proprio pubblico di destinazione e acquisire nuovi clienti. Tuttavia, qualsiasi uso improprio dei canali può intaccare gravemente l'immagine e la reputazione dell'azienda, compromettendo così il suo potenziale commerciale.

Pertanto, una politica globale sui social media con linee guida e best practice ben definite aiuta l'azienda a proteggere e costruire la propria brand equity. Senza una politica chiara, corri molteplici rischi che possono variare da lievi danni al tuo marchio, dalla pubblicazione di contenuti fuori contatto a essere colpiti da una causa per diffamazione.

6 Elementi di una buona politica sui social media

Una politica sui social media è il codice di condotta per la tua azienda e i suoi stakeholder interni (i tuoi dipendenti), per la pubblicazione e l'interazione sui social media. È un documento dinamico con linee guida di facile comprensione, che risponde ai cambiamenti dell'ambiente sociale.

La politica proteggerà l'immagine del tuo marchio e preverrà interruzioni ai tuoi sforzi di marketing sui social media. Diamo un'occhiata a sette elementi di una politica sui social media solida e completa.

1. I profili dei social media stabiliscono confini professionali e personali

Una politica di governance dei social media che delimita il confine tra l'uso personale e professionale dei social media, con chiare cose da fare e da non fare quando si posta per conto dell'azienda, può impedire a una miriade di problemi di danneggiare il tuo marchio.

Prendi l'esempio di Avvo Corp, una directory online con sede a Seattle per avvocati e medici. Dopo aver assunto una sfilza di esperti di marketing digitale, la presenza di Avvo sui canali social è stata potenziata, tuttavia alcuni dei contenuti pubblicati non erano professionali e si riflettevano negativamente sull'azienda.

Mentre il marchio stava ottenendo tonnellate di visibilità, l'imaging e la messaggistica che guidavano hanno affermato che l'esposizione non era allineata con il marchio. Questo è stato il punto di partenza per Avvo per elaborare una politica sui social media chiaramente definita per i suoi dipendenti, con linee guida chiare per il tono e la voce oltre ai contenuti.

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2. Proteggere l'equità del marchio

L'equità del marchio è il modo in cui i tuoi clienti vedono e apprezzano il tuo marchio. Per un marchio, la sua equità è la sua risorsa più preziosa e i marchi faranno di tutto per proteggere la propria reputazione. Ciò significa definire linee guida rigorose per i tuoi dipendenti quando pubblicano per conto della tua azienda e del tuo marchio sui canali social.

Alcuni punti da includere nella tua politica sui social media per proteggere la tua brand equity includono:

• Traccia una linea chiara su ciò che è consentito e ciò che non lo è. Le regole si applicherebbero sia agli incarichi personali che professionali.
• Limita il numero di dipendenti che possono pubblicare post dagli account dei social media dell'azienda.
• Formare questi dipendenti su un linguaggio accettabile che sia in linea con l'identità del marchio.
• Utilizza il software di pianificazione per assicurarti che i tuoi canali di social media siano automatizzati: in questo modo puoi impostare flussi di lavoro chiari e facili da applicare per le modifiche e le approvazioni.
• Inquadra le politiche e forma i dipendenti quando si tratta di etichetta online e valori aziendali fondamentali.

Anche se molto di questo può sembrare buon senso, a volte è meglio esplicitare le cose.

3. Designare il portavoce ufficiale

Una solida politica sui social media definisce chi può pubblicare e interagire sui canali social mentre utilizza l'account aziendale. Un portavoce, tuttavia, è qualcuno che è autorizzato a parlare a nome dell'organizzazione, ovvero a rispondere e alle domande sul campo della stampa. Questa distinzione è importante: le politiche sui social media definiscono chi può pubblicare sui canali social, ma non consentono alle persone che pubblicano contenuti sui social media di rilasciare dichiarazioni per conto dell'azienda.

Daniel Larsson, Head of Marketing di Right Inbox, raccomanda ai marchi di designare uno o più portavoce ufficiali per ridurre la confusione o le istruzioni contrastanti. Una buona politica sui social media dovrebbe delineare le circostanze e i tipi di contenuti in cui i gestori sociali dovrebbero fare riferimento al portavoce designato o al team di comunicazione per ottenere l'autorizzazione o la direzione.

Questo portavoce dovrebbe avere l'ultima parola su cosa è appropriato pubblicare e cosa no.

4. Delineare le questioni legali

È importante sensibilizzare ed educare i dipendenti sui possibili contraccolpi dovuti a potenziali problemi legali. Chris Boudreaux, vicepresidente senior della società di consulenza sui social media Converseon con sede a New York, cita l'esempio di un ristorante del New Jersey per convalidare questo punto.

Il ristorante è inciampato quando il suo manager ha licenziato un dipendente che aveva pubblicato commenti sprezzanti sul ristorante sulla propria pagina social privata. Il manager aveva segretamente ottenuto l'accesso alla pagina privata del dipendente, senza autorizzazione. Il dipendente ha citato in giudizio il ristorante e ha ricevuto un risarcimento a cinque cifre.

Proteggere la tua organizzazione dal contraccolpo legale è un processo complesso e interfunzionale che senza dubbio coinvolgerà i team social poiché i contenuti pubblicati su pagine brandizzate rappresentano sempre una potenziale responsabilità per le aziende. Pertanto, una buona politica sui social media dovrebbe avere come minimo l'autorizzazione di un team legale, ma idealmente dovrebbe essere realizzata tenendo presente il loro contributo.

5. Creare linee guida per esprimere opinioni sui canali social

La legge impone a chiunque utilizzi i social media per attività legate all'azienda di rivelare la propria identità. Le linee guida nella tua politica sui social media devono definire chiaramente lo stile del marchio in modo che tutte le comunicazioni, siano esse voce, testo o immagini, siano "on brand" in termini sia di contenuto che di stile.

Tuttavia, a volte l'argomento in questione può richiedere al dipendente di condividere la propria opinione. In tutti questi casi, il dipendente deve anteporre al proprio commento la dichiarazione “questa è la mia opinione personale”. In caso di conflitto tra l'opinione del marchio e l'opinione del dipendente, il dipendente dovrebbe seguire l'opinione del marchio o astenersi dal commentare.

6. Forma i tuoi dipendenti

I dipendenti dotati della formazione e degli strumenti giusti possono aggiungere valore agli sforzi di marketing della loro azienda. I dipendenti possono utilizzare i canali social non solo come mezzo per comunicare informazioni, ma come parte fondamentale di un'efficace strategia di marketing e consapevolezza del marchio.

Le seguenti best practice sono utili durante la formazione dei dipendenti:

1. Intreccia i social media nella tua cultura . Sii trasparente sulle tue politiche, condividi storie di successo e incoraggia la partecipazione.
2. Inizia con la fine in mente . Definisci i tuoi obiettivi. Stai cercando di creare ambasciatori del marchio? O vuoi creare consapevolezza del marchio e aumentare il coinvolgimento con il tuo pubblico? Obiettivi chiari aiuteranno nella progettazione di un programma di formazione pertinente.
3. Definisci i ruoli dei dipendenti. Questo è il "chi farà cosa". Su chi si concentrerà e sarà responsabile della creazione di consapevolezza? Chi gestirà le conversioni? e chi gestirà l'esperienza del cliente? Una chiara definizione dei ruoli preverrà la sovrapposizione e migliorerà la responsabilità.
4. Garantire che i dipendenti siano chiari sulle politiche. Assicurati che la tua politica sia dinamica e sia chiaramente compresa dai tuoi dipendenti.

Ogni nuovo dipendente deve ricevere una formazione sui social media come parte del processo di inserimento.

Esempi di politiche sui social media

Ora che hai capito quale dovrebbe essere la portata di una buona politica sui social media e perché è così importante averne una in atto, esaminiamo alcuni esempi reali di grandi marchi:

1. Intel

Il documento sulla politica dei social media di Intel mette immediatamente in evidenza tre regole chiare che i dipendenti devono seguire quando pubblicano sui canali social:

• Svela la tua relazione con Intel
• Proteggi Intel
• Usa il buon senso quando pubblichi

È probabile che queste tre pratiche siano presenti nelle linee guida dei social media per la maggior parte dei marchi. Il resto del documento esamina esempi più specifici per aiutare i dipendenti a formulare valutazioni corrette in situazioni più soggettive.

2. Miglior acquisto

In qualità di importante marchio di vendita al dettaglio con migliaia di dipendenti, la politica sui social media di Best Buy è un buon esempio da considerare per i marchi rivolti ai consumatori con una significativa presenza al dettaglio, e quindi un numero significativo di account di social media personali di proprietà dei dipendenti. Ecco le regole immediatamente evidenziate:

• Rivela la tua affiliazione
• Dichiara che è la TUA opinione
• Agire in modo responsabile ed etico
• Onora le nostre differenze

Degno di nota è l'ultimo punto, in particolare affermando che i dipendenti che pubblicano contenuti che dimostrano una mancanza di allineamento con i valori di Best Buy in materia di discriminazione e uguaglianza possono essere licenziati.

3. Coca Cola

Coca-Cola ha uno dei documenti di governance dei social media più lunghi che troverai per un marchio. Sebbene la portata e la completezza del documento non siano assolutamente carenti, la lunghezza del documento e la mancanza di un breve riassunto iniziale del suo contenuto potrebbero significare che dipendenti o rappresentanti non leggano o elaborano le regole stabilite dalla politica. Rispetto alla politica sui social media di Intel, il documento sulla governance sociale di Coca-Cola potrebbe essere molto più organizzato e ha un disperato bisogno di un riassunto iniziale delle linee guida.

L'asporto

Una politica sui social media non consiste nell'imporre restrizioni indebite ai tuoi dipendenti, ma nell'aiutare il tuo marchio ad avere successo nello spazio dei social media.

La chiave è mantenere la tua politica sui social media semplice e facile da capire. La politica e la sua attuazione consentono ai tuoi dipendenti di rappresentare correttamente il tuo marchio online.
Con la guida e la formazione giuste e una politica dinamica che si evolve nel tempo, puoi consentire ai dipendenti di utilizzare i social media in modo responsabile e in un modo che aggiunga il massimo valore e coerenza al tuo marchio.