La tua guida completa per creare una politica sui social media per la tua agenzia

Pubblicato: 2023-06-16

I social media sono parte integrante della nostra vita personale e professionale. Lo usiamo per connetterci con amici e familiari, incontrare nuove persone che condividono i nostri interessi e, naturalmente, interagire con aziende che vendono i beni e i servizi che consumiamo. È uno strumento potente e per chi lo utilizza per scopi di marketing richiede un grande livello di responsabilità. Inserisci la politica sui social media.

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

Se ti occupi di vendita di pacchetti di social media, hai bisogno di una politica aziendale sui social media che guidi te e il tuo team di marketing, nonché tutti i dipendenti che fanno parte del tuo team. Questa guida fornisce tutte le informazioni necessarie per creare una politica e una procedura sui social media per la tua agenzia o il tuo marchio, inclusi i suoi vantaggi, una guida passo passo ed esempi di politica per ispirare la tua.

Sommario

Cos'è esattamente una politica sui social media?
Perché hai bisogno di una politica sui social media per la tua organizzazione
- I rischi di operare senza una politica e una procedura ufficiali sui social media
  - Violazioni dei dati
  - Danni alla reputazione del marchio
  - Questioni legali
  - Minacce alla sicurezza informatica
- In che modo avere una politica sui social media avvantaggia un'azienda?
Come creare una politica sui social media per i tuoi clienti
Componenti chiave per la creazione di una politica aziendale sui social media per i marchi dei clienti
- Voce del marchio
- Contenuto accettabile
- Utenti autorizzati
- Commenti e messaggi
- Monitoraggio delle attività dei follower
Esempio di politiche sui social media
- Miglior acquisto
- Coca Cola
Suggerimenti e best practice per implementare la tua politica sui social media
- Linee guida da includere nella tua politica sui social media
- Suggerimenti per la formazione dei dipendenti
- Considerazioni legali per le politiche sui social media
  - Semplifica il social marketing con Vendasta
Domande frequenti
- Con quale frequenza deve essere rivista la politica sui social media?
- Quali sono le conseguenze della mancanza di una politica sui social media?

Cos'è esattamente una politica sui social media?

Questa politica dovrebbe governare il modo in cui la tua organizzazione, i tuoi clienti e i tuoi dipendenti accedono ai propri account di social media al lavoro e a quelli dell'azienda. Affronta anche il modo in cui i responsabili del marketing per la tua azienda o i suoi clienti interagiscono con i follower, scrivono e pubblicano contenuti e rispondono ai commenti o ai messaggi sui social media per conto del marchio.

Nonostante la sua importanza, solo il 51% dei dipendenti riconosce di avere regole sui social media nelle proprie aziende (Zippia). Tuttavia, disporre di una politica sui social media può aiutarti a mitigare i gravi rischi con i tuoi clienti e all'interno della tua azienda, comprese le violazioni delle informazioni.

Perché hai bisogno di una politica sui social media per la tua organizzazione

Mitigare i rischi per la sicurezza, proteggere le informazioni aziendali riservate e garantire la coerenza per i clienti che interagiscono con il tuo marchio sono solo alcuni dei motivi per cui hai bisogno di una policy per la tua organizzazione.

I rischi di operare senza una politica e una procedura ufficiali sui social media

Una politica protegge la tua azienda dai numerosi rischi derivanti dall'utilizzo delle piattaforme di social media al lavoro per lavoro o per uso personale.

Violazioni dei dati

Ogni organizzazione ha segreti commerciali e informazioni riservate sui clienti archiviate all'interno dei propri file digitali. Perdere quei dati o condividerli online in un forum pubblico potrebbe devastare il tuo marchio. Ciò è particolarmente vero se i dati trapelati includono dati riservati dei clienti, come indirizzi e informazioni finanziarie.

Danni alla reputazione del marchio

Senza una politica sociale per indirizzare i tuoi dipendenti nella giusta direzione quando rappresentano il tuo marchio sui social media, potrebbero offuscare la reputazione della tua azienda. Ciò può accadere quando un dipendente pubblica contenuti offensivi o inappropriati, risponde inavvertitamente a commenti o messaggi diretti con informazioni imprecise o rappresenta in modo errato il marchio sulle proprie pagine personali dei social media.

Questioni legali

A seconda del settore del tuo marchio, potrebbero esserci conseguenze legali per fare affermazioni sui social media sul tuo prodotto o servizio. Lo stesso si può dire per le aziende di qualsiasi settore che pubblicano commenti diffamatori su concorrenti, clienti o dipendenti. Una politica aziendale sui social media può fornire al tuo team regole chiare su ciò che è consentito pubblicare e ciò che non lo è da un punto di vista legale.

Minacce alla sicurezza informatica

Attacchi di phishing, furto di password, attacchi di malware e account impostori sono tutte minacce comuni alla sicurezza informatica affrontate da aziende e individui sui social network. A partire da maggio 2023, il phishing è considerato il crimine informatico più comune e più di 3,4 miliardi di e-mail vengono inviate ogni giorno e all'estero nel Regno Unito, l'83% delle aziende che hanno subito un attacco informatico è stato vittima di truffe di phishing (AAG).

Queste minacce informatiche possono mettere rapidamente a rischio la tua azienda o le aziende dei tuoi clienti, facendo potenzialmente trapelare dati privati alle organizzazioni criminali. Con una politica e una procedura sui social media che includa casi d'uso accettabili, è possibile evitare la maggior parte degli attacchi informatici, comprese le truffe di phishing.

In che modo avere una politica sui social media avvantaggia un'azienda?

Lo sviluppo di una politica sui social media può proteggere la capacità della tua azienda di continuare a vendere pacchetti di social media in white label e servizi di gestione del marchio. In effetti, i vantaggi che derivano da una rigorosa politica aziendale sui social media sono enormi e includono:

Fornire ai dipendenti linee guida chiare per un uso accettabile dei social media: una politica sui social media per i dipendenti indica come i membri del team possono accedere ai propri account sui social media mentre si trovano sui dispositivi aziendali, nonché come possono accedere agli account sui social media dell'azienda. Fornisce inoltre linee guida chiare su come dovrebbero comportarsi sui social media, in particolare quando rappresentano la tua attività o le attività dei tuoi clienti.
Messaggi coerenti con il marchio: tu, i tuoi dipendenti e, se del caso, i tuoi clienti, potete garantire messaggi coerenti indipendentemente da chi c'è dietro la tastiera. La tua politica e procedura sui social media dovrebbe includere informazioni dettagliate su tono, valori aziendali, messaggistica del marchio e modi ideali per rispondere a messaggi, commenti e reclami dei clienti.
Salvaguardia dei dati aziendali riservati: una politica sui social media dovrebbe delineare cosa è consentito e cosa non è consentito condividere online con follower, clienti, amici, familiari e altri dipendenti.
Conformità legale: disporre di linee guida per la gestione dei social media per il tuo team mitiga i rischi legali fornendo informazioni dettagliate sul comportamento online accettabile e sulle conseguenze della violazione di tali linee guida.
Migliore gestione della reputazione del marchio: il punto centrale dei social media è costruire una reputazione positiva per il tuo marchio e una politica sui social media per i tuoi dipendenti può aiutarti a garantire che tutti nella tua organizzazione siano sulla stessa pagina quando si tratta dell'uso dei social media nella gestione della reputazione.

Come creare una politica sui social media per i tuoi clienti

Quando inizi a lavorare con un nuovo cliente, chiedi se ha una politica e una procedura sui social media in atto. In caso contrario, collabora con il tuo nuovo cliente per creare una politica che il suo team e il tuo team possano seguire per garantire messaggi coerenti sulle loro pagine dei social media.

Condurre una verifica dei loro profili sui social media. Individua tutti i profili associati all'attività del tuo cliente su tutte le piattaforme, inclusi Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn e Google Business Profile. Assicurati che ogni profilo sia completo e che il marchio sia coerente in ciascuno di essi. Infine, determina quali social network stanno funzionando meglio per il tuo cliente e se ognuno deve rimanere attivo.
Stabilisci obiettivi sui social media con il tuo cliente. Determina qual è l'obiettivo principale del tuo cliente nel farti gestire i loro canali social. È per aumentare il coinvolgimento sulle loro pagine, aumentare il numero di follower, migliorare la reputazione del marchio o massimizzare le entrate? Una volta che hai un'idea dei risultati che vorrebbero vedere, puoi lavorare insieme per stabilire obiettivi ragionevoli.
Determinare gli obiettivi sulla loro politica aziendale sui social media. A seconda del settore del tuo cliente, potrebbe avere alcune rigide linee guida legali da seguire quando si tratta di presentare reclami o condividere informazioni sui social media. Includere queste linee guida è un must quando si crea la politica.
Adatta la polizza alla situazione unica del tuo cliente. Ciò significa che dovrai creare regole che riflettano le dimensioni della loro organizzazione, le persone che potrebbero avere accesso ai loro profili sui social media e i rischi che hanno maggiori probabilità di affrontare nel loro settore specifico.
Creare linee guida per l'utilizzo dei social media. Costruisci una guida con le informazioni raccolte nei passaggi da uno a tre a cui può fare riferimento qualsiasi dipendente che ha accesso alla tecnologia o ai social media all'interno della tua organizzazione e del tuo cliente.

Componenti chiave per la creazione di una politica aziendale sui social media per i marchi dei clienti

Sebbene la politica sui social media di ogni azienda sia unica, ci sono diversi elementi chiave che dovresti includere indipendentemente dal marchio per cui stai creando una politica.

Voce del marchio

Ogni politica e procedura sui social media dovrebbe spiegare la voce e la personalità del marchio. Specifica se il marchio è umoristico e un po' sfacciato, come Skittles, Wendy's o Old Spice; semplice e diretto come Slack; forte come Harley-Davidson o Ford; o edificanti e stimolanti come Nike e Dove.

Le linee guida sulla voce del marchio dovrebbero riguardare il tono, il linguaggio e lo stile. Includi tutte le parole che sono vietate per il marchio, così come le parole che lo rappresentano bene.

Contenuto accettabile

La politica e la procedura sui social media del tuo cliente dovrebbero delineare il tipo di contenuto che può essere condiviso sulle loro pagine di social media. Se questo varia da piattaforma a piattaforma, assicurati di prenderne nota.

La parte del contenuto accettabile della politica dovrebbe coprire:

Materiale protetto da copyright, come musica e immagini.
Se i video o le immagini sono preferiti e con quale frequenza pubblicarli.
Regole sul linguaggio considerato offensivo o controverso.
Linee guida sull'uso dei contenuti generati dagli utenti.

Utenti autorizzati

La politica dovrebbe delineare chi è autorizzato a postare sui social media per conto del cliente. Dovrebbe riguardare gli utenti all'interno della loro organizzazione e della tua e fornire dettagli sulla necessità che il cliente o qualcuno all'interno della tua agenzia debba approvare il contenuto prima che venga pubblicato.

Commenti e messaggi

Includi linee guida che descrivono in dettaglio come gli utenti autorizzati devono rispondere ai commenti e ai messaggi privati sulle pagine dei social media del tuo cliente. Reindirizza la voce e il tono del marchio da utilizzare nelle risposte, nonché i tempi di risposta ideali e le eventuali procedure da seguire quando un follower pubblica un commento negativo.

Monitoraggio delle attività dei follower

La politica sui social media del tuo cliente per i dipendenti dovrebbe includere procedure per il monitoraggio delle pagine dei social media per garantire che le risposte a commenti o messaggi siano fornite tempestivamente. Questa sezione può anche includere istruzioni per misurare l'attività sui social media, ad esempio quali indicatori chiave di prestazione devono essere monitorati e gli strumenti di analisi utilizzati per misurarli.

Esempio di politiche sui social media

Miglior acquisto

La politica e la procedura sui social media di Best Buy dimostrano linee guida chiare e concise che forniscono ai propri dipendenti una guida in varie situazioni. La guida include un elenco dettagliato di ciò che i dipendenti dovrebbero e non dovrebbero fare quando interagiscono sui social media. Include un linguaggio specifico, con indicazioni su argomenti come:

Condivisione dell'affiliazione: tutti i dipendenti che pubblicano per conto di Best Buy devono dichiarare in che modo sono affiliati all'azienda.
Quando e come condividere le opinioni: esigere che i dipendenti dichiarino che tutte le opinioni sono proprie a meno che non siano autorizzati a parlare a nome di Best Buy.
Discriminazione: le linee guida forniscono istruzioni chiare in materia di discriminazione. Questa regola delinea ciò che l'azienda considera discriminazione e afferma chiaramente che non è tollerata.
Informazioni finanziarie e operative: la politica aziendale sui social media di Best Buy afferma che i dipendenti non sono mai autorizzati a condividere informazioni finanziarie o operative non pubbliche.

La politica Best Buy costituisce un ottimo esempio di come un linguaggio conciso possa essere utilizzato per fornire a tutti i dipendenti e agenti esterni le informazioni di cui hanno bisogno per pubblicare con sicurezza per conto di un marchio.

Coca Cola

Gestire le critiche online è una cosa difficile per qualsiasi agenzia di marketing o rappresentante del marchio. Includere le indicazioni per rispondere nella tua guida sui social media toglie lo stress ai dipendenti e semplifica la gestione delle critiche online. Coca-Cola fa un buon lavoro in questo nella sua politica aziendale sui social media. La sua guida afferma:

“Potresti imbatterti in post negativi o denigratori sull'azienda o sui suoi marchi o vedere terze parti che cercano di innescare conversazioni negative. A meno che tu non sia un portavoce online certificato, evita la tentazione di reagire da solo. Passa il/i post ai nostri portavoce ufficiali sul mercato…”

Inoltre, il marchio richiede a chiunque lo faccia per rappresentare ufficialmente il marchio online di sottoporsi a un programma di formazione interno sui social media.

Suggerimenti e best practice per implementare la tua politica sui social media

Crea la tua politica sui social media con cautela. Cerca modelli ed esempi di politiche sui social media online prima di iniziare e scrivi nel modo più conciso possibile.

Come con qualsiasi nuova politica, i dipendenti e i rappresentanti del marchio potrebbero aver bisogno di un periodo di adattamento dopo aver ricevuto una nuova politica sociale. Utilizza i seguenti suggerimenti per assicurarti che l'implementazione proceda senza intoppi:

Scrivi con chiarezza in mente: la tua politica deve essere semplice e scritta con un linguaggio conciso in modo che sia facile da ricordare e seguire. Assicurati di utilizzare un linguaggio specifico ed esempi per evitare fraintendimenti o problemi di comunicazione.
Assicurarsi che tutti i leader abbiano voce in capitolo: prima di implementare qualsiasi nuova politica, le parti interessate e gli altri membri del team di leadership hanno un ruolo nel suo sviluppo. Può anche essere utile farla eseguire da dipendenti chiave ed esperti legali per garantire che sia conforme e facile da seguire.
Assicurati che sia in linea con i valori dell'azienda: familiarizza con la missione, la visione e i valori del marchio e assicurati che questi si riflettano nella sua politica sui social media dell'azienda.
Sii accurato: copri tutti gli argomenti relativi ai social media all'interno dell'organizzazione per cui è stata creata la politica. Includi uso accettabile, privacy e sicurezza, oltre alle interazioni sui social media e alla rappresentazione del marchio.
Mantieni e aggiorna spesso la politica: una politica sui social media è un documento vivo e dovrebbe essere rivista come tale. Man mano che i social media cambiano e le nuove piattaforme guadagnano terreno, assicurati che le regole che crei coprano un uso e una rappresentazione accettabili su tali piattaforme.
Segui le normative del settore e le leggi locali: assicurati che qualsiasi politica che crei sia conforme all'autorità di regolamentazione dell'organizzazione, se applicabile, nonché a tutte le leggi locali sulla privacy e sulla pubblicità dei dati.
Offri formazione: prima di aspettarti che i dipendenti seguano la nuova politica, prenditi del tempo per fornire formazione e istruzione per assicurarti che ogni persona capisca di cosa è responsabile.
Coprire la conformità e l'applicazione: includi informazioni chiare per i dipendenti su cosa accadrà se non sono conformi alla politica sui social media per i dipendenti.

Linee guida da includere nella tua politica sui social media

Ciò che includi nella tua politica sociale dipende dall'organizzazione, ma ci sono diverse linee guida da includere che sono generalmente universali per tutti i marchi. Loro includono:

I dipendenti non devono discutere o divulgare informazioni riservate sull'azienda, sui suoi dipendenti o sui suoi clienti.
I dipendenti non devono assumere comportamenti che potrebbero danneggiare la reputazione dell'organizzazione o la reputazione dei suoi azionisti.
I dipendenti non possono mai pubblicare contenuti offensivi o discriminatori.
I dipendenti devono identificarsi e indicare qual è il loro ruolo nell'organizzazione.
I dipendenti devono conoscere, comprendere e seguire la politica sociale.
I dipendenti dovrebbero usare un linguaggio professionale che rappresenti bene la voce del marchio.

Suggerimenti per la formazione dei dipendenti

Una politica sui social media è un investimento utile per qualsiasi azienda che utilizza i social media, a condizione che i suoi dipendenti possano e vogliano seguirla. La formazione è una fase cruciale nel processo di attuazione. Questi suggerimenti possono aiutarti a garantire che la formazione dei dipendenti sia efficace:

Gioco di ruolo e fornitura di casi di studio: offri ai dipendenti l'opportunità di leggere e lavorare su scenari di vita reale che incorporano le cose da fare e da non fare della politica.
Offri opportunità di discussione: offri ai dipendenti l'opportunità di porre domande e discutere il contenuto all'interno della tua politica.
Controlla le conoscenze con i quiz: crea brevi quiz ed esami per garantire che i dipendenti comprendano le loro linee guida e i loro obblighi.
Condurre regolari revisioni della formazione: mantieni i dipendenti coinvolti e assicurati che seguano continuamente la politica sui social media per i dipendenti conducendo sessioni di formazione regolari.
Sollecitare e incorporare feedback: richiedere feedback ai dipendenti e, quando ha senso, incorporarli e programmare la formazione per aggiornare il team sui cambiamenti pertinenti.
Follow-up regolarmente: segui spesso i dipendenti responsabili del rispetto della tua politica sui social media. Assicurati che siano conformi, offri feedback e intraprendi azioni correttive quando non sono conformi.

Considerazioni legali per le politiche sui social media

Quando crei una politica sui social media, tieni presente che deve rispettare le leggi e i regolamenti per la privacy dei dati. Dal punto di vista della gestione del rischio, è anche importante completare questa politica tenendo presente la responsabilità della società, motivo per cui una revisione legale è importante in quasi tutti i casi.

Puoi garantire che la responsabilità sia limitata quando si tratta della tua politica sui social media:

Delineare un processo per le violazioni della politica: specifica cosa succede quando un dipendente viola la politica e assicurati che sia in atto un processo per documentarlo.
Prenditi del tempo per familiarizzare con le leggi pertinenti: esamina tutte le leggi pertinenti al settore del marchio, nonché le leggi locali sulla privacy, la pubblicità e la proprietà intellettuale.
Aggiungi dichiarazioni di non responsabilità: proteggi te stesso e il tuo cliente da problemi legali aggiungendo dichiarazioni di non responsabilità che affermano che le opinioni espresse dai dipendenti non riflettono sempre quelle dell'organizzazione e che l'organizzazione non è responsabile dei contenuti pubblicati dai dipendenti.
Affrontare la privacy: aggiungi una dichiarazione che discuta di come le informazioni riservate devono essere gestite sui social media.
Fornisci esempi di comportamento online accettabile e inaccettabile: delinea ciò che i dipendenti sono e non sono autorizzati a dire e discuti in modo specifico le conseguenze di molestie, discriminazioni e altri comportamenti indesiderati.

Semplifica il social marketing con Vendasta

Elimina le congetture dal social media marketing per i tuoi clienti e rendi più facile per i dipendenti rispettare le politiche e le procedure che regolano le azioni sui social media. Affidati agli strumenti di marketing sociale di Vendasta per mantenere te e il tuo team sulla stessa pagina e lamentarti delle politiche sui social media del marchio.

Domande frequenti

Con quale frequenza deve essere rivista la politica sui social media?

Ogni volta che il panorama dei social media cambia, è meglio fare una revisione completa della tua politica sociale per assicurarti che le linee guida siano pertinenti. Lo stesso si può dire per ogni volta che l'organizzazione incontra un importante cambiamento strutturale o di personale.

Quali sono le conseguenze della mancanza di una politica sui social media?

Senza una politica, i dipendenti potrebbero sentirsi diffidenti nel rappresentare il marchio online o potrebbero sentirsi troppo sicuri di sé e rappresentare in modo errato il marchio. Inoltre, la mancanza di una politica sociale può mettere un'azienda a rischio di divulgazione di dati riservati, dipendenti che utilizzano i social media in modo inappropriato o violazioni della sicurezza.