11 migliori software per il servizio clienti di social media per il 2021

Se hai un'attività a contatto con i clienti nel 2021, è un dato di fatto che i tuoi clienti parlino con la tua attività, o, in effetti, della tua attività, sui social media.

Le piattaforme social come Facebook, Twitter e Instagram forniscono un utile canale di comunicazione bidirezionale con i tuoi clienti. Ma spetta a te come azienda disporre del sistema giusto per monitorare, indirizzare e ottimizzare ogni interazione sociale che un cliente ha con il tuo marchio.

Praticamente ogni azienda al giorno d'oggi ha i propri canali di social media che possono essere utilizzati dai clienti per scoprire contenuti accattivanti o interessanti, scoprire ulteriori informazioni su prodotti o servizi, ricevere offerte utili e offerte speciali. Eppure le aziende di vero successo sanno che non basta avere una semplice presenza sociale.

Che tu sia un'azienda B2B o B2C, è essenziale utilizzare i social media in modo strategico per supportare i tuoi clienti in tempo reale . Al centro della strategia dei social media della tua azienda dovrebbe esserci l'obiettivo di fornire un servizio clienti eccezionale.

L'impiego di software per il servizio clienti dei social media è il modo in cui le aziende di successo possono fornire un'assistenza clienti eccezionale sui social media e incorporarla perfettamente nella loro strategia di servizio clienti più ampia.

Per aiutare a comunicare meglio con i tuoi clienti, il software del servizio clienti dei social media è utile per aiutarti a gestire richieste, commenti e problemi sollevati sui social media. La ricerca ha dimostrato che l'utilizzo di software per il servizio clienti dei social media può avere un impatto significativo sui profitti: infatti, l'88% dei clienti afferma di avere meno probabilità di acquistare da un'azienda che non offre assistenza clienti tramite i canali dei social media .

Se la tua attività di e-commerce utilizza i social media, dovresti anche utilizzare il software per i clienti dei social media per aumentare il tuo marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.

Quindi, con questo in mente, ecco alcune delle migliori soluzioni software per il servizio clienti di social media per il 2021.

Che cos'è il software del servizio clienti per i social media?

Il software per il servizio clienti dei social media è un sofisticato software basato sull'intelligenza artificiale che ti fornisce una panoramica delle attività dei tuoi clienti sulle piattaforme social online e aiuta a fornire soluzioni di servizio clienti digitali per soddisfare queste esigenze in tempo reale.

Il software del servizio clienti dei social media incorpora anche le informazioni sui clienti dai social media nel tuo programma di servizio clienti più ampio. Notifica al team del servizio clienti i problemi dei clienti sollevati sulle piattaforme di social media in modo che possano essere risolti in modo efficiente.

Ad esempio, se un cliente twitta sul tuo marchio, il software aiuta a supportare il tuo attuale supporto clienti guidato da persone identificando il tweet e aiutando a segnalare e risolvere eventuali problemi. Questo è direttamente sulla piattaforma social o portandolo via e-mail o telefono per fornire una soluzione attraverso uno di questi altri canali.

Esistono diversi modi in cui il software del servizio clienti dei social media può aiutare il tuo programma generale di servizio clienti:

1. Analisi

Un modo in cui il software del servizio clienti dei social media può aiutare è fornire analisi sofisticate e approfondimenti su ciò che i tuoi clienti dicono sulla tua azienda o sul tuo marchio online e sul tipo di aiuto di cui potrebbero aver bisogno.

Passando al setaccio i dati online, il software può fornirti informazioni chiave sui tuoi clienti essendo in grado di "ascoltare" ciò che i clienti dicono sui social media e raccogliendo dati anche sui tuoi clienti.

Questo ti aiuta a capire i tuoi clienti, i dati demografici e i principali punti deboli (o le principali aree di soddisfazione) e quindi affrontarli in modo appropriato.

2. Chatbot

I chatbot sono assistenti online automatizzati e live basati sull'intelligenza artificiale (AI), che aiutano a fornire risposte alle domande frequenti dei tuoi clienti. Sono anche un'offerta standard di software per il servizio clienti dei social media.

I chatbot possono essere utili perché offrono ai tuoi clienti un supporto online istantaneo . Ti aiutano a dimostrare la reattività ai tuoi clienti fornendo risposte immediate alle loro domande e problemi quotidiani.

Per domande più complesse che non possono essere risolte immediatamente, i chatbot possono creare ticket per l'helpdesk, che sposteranno il problema a un vero agente dell'assistenza clienti dal vivo per fornire ulteriore assistenza durante l'orario di lavoro.

3. Programmazione sociale ed editoria

Il software del servizio clienti dei social media spesso include anche uno strumento di pubblicazione, in cui è possibile pianificare la pubblicazione dei messaggi sui social media in un momento specifico. Questo è utile quando stai elaborando una solida strategia di social media in anticipo per interagire con i tuoi clienti.

Migliorare il tuo servizio clienti standard con il software giusto

Il software del servizio clienti dei social media non intende sostituire il tradizionale servizio clienti fornito dagli esseri umani! Ha lo scopo di supportarlo in modo efficiente. I social media sono in genere parte di una strategia di servizio clienti multicanale che può includere un call center, ticket di supporto e-mail, chat dal vivo e persino un portale di auto-aiuto. Il software del servizio clienti dei social media, quindi, aiuta con il lato social mentre si integra in modo efficiente con gli altri canali del servizio clienti.

Come il servizio clienti tradizionale, i centri di assistenza clienti sui social media ruotano attorno a fornire ai clienti il ​​miglior servizio possibile rispondendo a domande e problemi in modo tempestivo e utile.

Tuttavia, il servizio clienti sui social media è diverso dal servizio clienti tradizionale . L'assistenza clienti si concentra sui canali social come Facebook e Twitter. Utilizza strumenti digitali come ascolto sociale, monitoraggio e avvisi online per identificare e rispondere a tutti i clienti che hanno domande o problemi. La sua capacità di monitoraggio è inestimabile.

Prestando attenzione a ciò che le persone dicono della tua attività o del tuo marchio online, il software del servizio clienti dei social media può offrire il supporto del servizio clienti dei social media a tutti coloro che parlano dell'azienda online, anche a coloro che non ti hanno contattato direttamente!

Ad esempio, se noti che un utente di Twitter sta twittando su un problema con il tuo prodotto o servizio, anche se non ti ha contattato in modo specifico, utilizzando il servizio clienti dei social media puoi contattare quell'utente e aiutare a risolvere il suo problema. Ciò garantisce che il loro post sui social media giri e diventi invece un'esperienza positiva della tua attività, prodotto o servizio.

Si basa inoltre su un'automazione sofisticata e sull'apprendimento automatico per identificare e rispondere alle domande frequenti. Laddove il software del servizio clienti dei social media non è in grado di risolvere un problema del cliente più complesso e a più livelli, può segnalare il problema a un vero essere umano in modo che possa essere risolto in modo efficiente durante l'orario di lavoro, assicurando che nessun cliente cada nelle crepe.

In che modo il software del servizio clienti dei social media può aiutare la tua azienda?

Il software del servizio clienti dei social media può aiutare la tua azienda a capire chi sono i tuoi clienti. Ciò è efficace grazie alle informazioni in tempo reale sui dati demografici dei clienti e sull'atteggiamento nei confronti del tuo marchio online.

Il software del servizio clienti dei social media aiuta anche a migliorare le tue relazioni con i tuoi clienti, poiché segnala le conversazioni, sia buone che cattive, dando loro la priorità per rispondere in modo appropriato. Il software è in grado di identificare le domande frequenti o i problemi ricorrenti, il che aiuta nello sviluppo del prodotto e migliora l'assistenza clienti.

Infine, quando si tratta di risolvere i problemi, il software del servizio clienti dei social media fa in modo che tutti i problemi vengano risolti rapidamente, tramite chatbot (se possibile) o creando ticket che il team del servizio clienti deve affrontare tempestivamente. Poiché rende il servizio clienti più facilmente accessibile, crea una migliore esperienza del cliente e, cosa forse più importante, crea un dialogo online bidirezionale tra la tua azienda e i tuoi clienti.

Quando utilizzi il software del servizio clienti dei social media, il risultato netto è che ottieni un dialogo positivo con i tuoi clienti online.

Questo non solo conquista la buona volontà dei tuoi clienti esistenti, ma fa sì che anche altri potenziali clienti vedano la tua azienda o il tuo marchio in una luce più favorevole, migliorando così il valore del tuo marchio in generale.

Ciò è particolarmente importante perché le conversazioni che avvengono con i tuoi clienti online sono pubbliche e ogni interazione individuale può influenzare il modo in cui il pubblico in generale percepisce il tuo marchio. Usando gli strumenti giusti per prendere il controllo delle conversazioni che accadono sul tuo marchio sui social media, stai contribuendo a plasmare una percezione pubblica positiva del tuo marchio.

Funzionalità di supporto del software di social media

Oltre alle funzionalità principali sopra menzionate (analisi, chatbot e pianificazione e pubblicazione dei social), ci sono altre funzionalità di supporto chiave offerte dalla maggior parte delle soluzioni software per il servizio clienti dei social media. La maggior parte avrà una o più di queste caratteristiche e capacità:

• Risposte rapide e in tempo reale del servizio clienti consolidate in un'unica piattaforma unificata.
• Notifiche e avvisi per affrontare i picchi di richieste e per monitorare situazioni sensibili o controverse sui social media.
• Intelligenza artificiale in grado di offrire personalizzazione e ridurre al minimo gli errori.
• Una solida suite di funzionalità di analisi progettata per identificare i punti di forza, i punti deboli e le opportunità del tuo marchio per migliorare la tua strategia sui social media.

Cosa considerare quando si sceglie il software del servizio clienti per i social media

Quando scegli il software per il servizio clienti dei social media adatto alla tua attività, dovrai considerare le esigenze specifiche della tua azienda per trovare la soluzione giusta. È probabile che il volume sia la considerazione principale! Avere un'idea del numero di domande e menzioni dei clienti che richiederanno l'indirizzamento sui social media ti aiuterà a capire il servizio di cui hai bisogno.

Un'altra considerazione è che tu conduca o meno le transazioni dei clienti all'interno di vari fusi orari in tutto il mondo. In questo caso, potresti aver bisogno di un software in grado di offrire supporto chatbot istantaneo ai clienti al di fuori dei fusi orari dei tuoi agenti umani dell'assistenza clienti.

Inoltre, se hai clienti a livello globale, potresti anche aver bisogno di un software che supporti più lingue e possa monitorare l'analisi su numerose piattaforme di social media in diversi paesi e tipi di lingua.

Parliamo di prezzi

Poiché il software del servizio clienti dei social media viene offerto come servizio, il costo associato viene generalmente valutato mensilmente.

Il costo per il software del servizio clienti dei social media varia da:

• Un'offerta entry-level gratuita (molto limitata) a £ 12/agente/mese (USD $ 17/agente/mese)
• £ 70/agente/mese (USD $ 99/agente/mese) per un'offerta di base
• Fino a £ 360/agente/mese (USD $ 499/agente/mese) per software con funzionalità e funzionalità più avanzate.

I migliori prodotti software per clienti di social media per il 2021

I migliori prodotti software per il servizio clienti sui social media identificati dai siti Web di confronto del mercato includono offerte da soluzioni di base semplici e convenienti a quelle più avanzate e più costose.

Abbiamo identificato i migliori prodotti software per il servizio clienti sui social media per il 2021

1. Scrivania elettronica

eDesk è l'helpdesk di eCommerce che centralizza le richieste di assistenza clienti dal tuo negozio web, mercati come Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Cdiscount e i tuoi canali social in un'unica semplice dashboard.

eDesk ti aiuta a supportare i tuoi clienti e a proteggere la tua reputazione sui social media collegando Facebook, Instagram e Twitter a un'unica casella di posta condivisa centralizzata. I clienti includono Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com e Superdry.

eDesk offre prezzi a partire da £ 35 (USD 45) al mese e i nuovi clienti possono usufruire di una prova gratuita di 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.

2. Conversazionale

Conversocial si descrive come "la piattaforma per l'esperienza del cliente conversazionale per la messaggistica". In effetti, Conversocial è un software per il servizio clienti social che ti consente di impegnarti in grandi volumi di conversazioni sui social media con i tuoi clienti supportando i canali dei social media, la chat dal vivo e la comunicazione testuale.

Utilizzando un software intelligente in grado di attingere ai canali di messaggistica sociale e voce, Conversocial potenzia le esperienze conversazionali dei clienti per il servizio clienti, le vendite e il marketing offrendo una soluzione integrata e senza interruzioni per i robot basati sull'intelligenza artificiale e il coinvolgimento dei clienti basato su agenti umani.

Il software basato su cloud combina la definizione delle priorità intelligente con i flussi di lavoro di gestione del team. Offre il monitoraggio dei social media, incluso l'ascolto sociale e il punteggio del sentiment, e fornisce approfondimenti e facilita i processi collaborativi attraverso la creazione di ticket.

Convertsocial supporta le lingue inglese, tedesco, francese, italiano e spagnolo.

3. SproutSocial

Se la tua attività è destinata a crescere rapidamente, SproutSocial potrebbe essere la risposta alle tue esigenze di software per il servizio clienti dei social media. SproutSocial offre una soluzione di gestione social all-in-one che consente ai clienti di massimizzare la propria strategia sui social media collegandosi meglio con il pubblico e semplificando i flussi di lavoro di pubblicazione.

Offre inoltre collaborazione in tempo reale e fornisce analisi e approfondimenti significativi basati sui dati social disponibili, il tutto su larga scala. Supporta le lingue inglese, francese, italiana, portoghese e spagnola.

Il suo piano opzionale "standard" parte da £ 72 (USD 99) al mese, per utente e £ 110 (USD 149) al mese, per utente per il suo piano opzionale "professionale".

4. Scrivania Zoho

Zoho Desk è progettato per aiutarti a fornire un servizio clienti eccellente, dando priorità e gestendo un volume elevato di richieste di assistenza clienti su diversi canali. Ti consente di creare una base di conoscenza nel tempo, analizzare e migliorare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti attraverso il machine learning intelligente.

Il flessibile software di supporto dell'help desk basato su cloud di Zoho Desk con AI contestuale ti consente di fornire un servizio clienti snello e di qualità superiore. Supporta tedesco, inglese, francese, giapponese, portoghese, russo, spagnolo, turco, cinese (semplificato).

Zoho Desk offre un modello di prezzo gratuito per un massimo di tre agenti; il suo modello di prezzo standard parte da £ 9 (USD 12) per agente, al mese.

5. Sparkcentral

Sparkcentral è una piattaforma di assistenza clienti basata su cloud che ti consente di progettare, ridimensionare, gestire e ottimizzare le conversazioni dei clienti.

Utilizza l'intelligenza artificiale, i chatbot e supporta integrazioni con piattaforme di chat tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter, oltre al sito Web e alle app della tua azienda, consentendoti di consolidare le comunicazioni con i clienti attraverso qualsiasi canale in un unico luogo su larga scala.

6. Anteriore

Se stai cercando una soluzione semplice e entry-level, Front potrebbe essere la scelta giusta per la tua azienda. Front ti consente di semplificare il supporto del servizio clienti aiutando a collegare e-mail e app in una piattaforma di comunicazione collaborativa con i clienti. Più di 6.000 clienti utilizzano Front per coltivare relazioni personalizzate con i clienti su larga scala.

I prezzi partono da £ 7 (USD 9) per utente, al mese per il piano tariffario più semplice.

7. Impegno digitale di Salesforce

Un software per il servizio clienti sui social media del leader del CRM Salesforce è destinato a fare colpo. In effetti, il suo software Digital Engagement è all'altezza dell'eredità del suo nome, consentendoti di coinvolgere i clienti al momento giusto su qualsiasi canale digitale. Ciò include messaggistica mobile, chat web, social network e altro ancora, per fornire un'esperienza di servizio senza interruzioni su tutti i canali.

8. Spruzzare

Sprinklr offre il "primo front office unificato per i canali moderni". Ti consente di consolidare 23 canali social, 11 canali di messaggistica e centinaia di forum, blog, recensioni e siti di notizie online in un'unica piattaforma completa per supportare le iniziative di marketing, pubblicità, servizio clienti e coinvolgimento della tua azienda.

Sprinklr utilizza l'intelligenza artificiale per eseguire la sua piattaforma e facilitare la collaborazione per condividere i dati e ridurre i silos tra i team all'interno della tua organizzazione. L'azienda ha 24 uffici in 16 paesi.

9. Agente dal vivo

LiveAgent ti consente di personalizzare le interazioni con i tuoi clienti con una soluzione di help desk all-in-one. Il suo software di chat dal vivo è un USP e vanta il widget di chat più veloce sul mercato. Nel 2020, il suo software di chat dal vivo è stato classificato al primo posto per le PMI.

I clienti di LiveAgent includono BMW, Yamaha, Huawei e l'Università di Oxford. Il suo prezzo include un pacchetto gratuito entry-level con supporto limitato. Livelli di supporto più elevati aggiungono progressivamente funzionalità, con il prezzo del pacchetto all-inclusive a £ 28 (USD 39) per utente, al mese.

10. Con gioia

È orgoglioso di un servizio clienti personalizzato offrendo una soluzione progettata con le persone al centro. Piuttosto che utilizzare una soluzione incentrata sul caso, Gladly consente conversazioni con i clienti per tutta la vita su più canali, il che significa che ogni cliente viene trattato in modo univoco e la storia del caso conservata.

Volentieri, mira ambiziosamente a fornire esperienze clienti eccezionali, aumentare i ricavi generati dai contact center fino al 10% e ridurre i costi tecnologici fino al 40% passando a una soluzione di servizio clienti all-in-one.

I clienti di Gladly includono JetBlue, JOANN e TUMI. È disponibile uno schema di prezzi gratuito di base, anche se per ottenere il massimo dalle sue funzionalità, ti consigliamo di investire in uno dei suoi schemi di prezzi a pagamento, che vanno da £ 27-108 (USD 38-150).

Pensieri finali

Il servizio clienti sui social media o "assistenza sociale", come viene spesso chiamato, non è necessariamente un nuovo concetto. Tuttavia, molte aziende non integrano ancora i social nel loro supporto clienti multicanale e, al giorno d'oggi, è un requisito farlo.

Qualunque siano le dimensioni della tua azienda, puoi trarre vantaggio dall'integrazione dei social media nella tua strategia di assistenza clienti più ampia e multicanale. Offrire una soluzione di servizio clienti senza interruzioni è più importante che mai ora quando i clienti sono online e parlano con e del tuo marchio in tempo reale.

Fornendo assistenza clienti in tempo reale e integrando perfettamente i social media nella tua strategia di assistenza clienti multicanale, puoi avere un impatto positivo sulle vendite, aumentare la fedeltà dei clienti e, più in generale, migliorare la percezione del tuo marchio sia online che offline.