Come sfruttare i vantaggi del software per il servizio clienti dei social media per i tuoi clienti

L'abbandono dei clienti non è sempre qualcosa su cui hai il controllo. Tuttavia, le aziende negli Stati Uniti perdono 35,3 miliardi di dollari ogni anno a causa di problemi di esperienza del cliente evitabili che si traducono in abbandono (CMS Wire).

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

L'implementazione del software per il servizio clienti dei social media può aiutare te e i tuoi clienti a ridurre questo inutile abbandono e fornire migliori esperienze ai clienti. Continua a leggere per saperne di più su come i social media e il servizio clienti vanno di pari passo e su come gli strumenti software giusti possono aiutarti.

Sommario

• 10 modi in cui il software per il servizio clienti sui social media può migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti di un'agenzia di marketing
  1. Risposta in tempo reale e risoluzione più rapida
  2. Gestione efficiente delle richieste dei clienti
  3. Maggiore coinvolgimento dei clienti e reputazione del marchio
  4. Migliore esperienza del cliente
  5. Monitoraggio e analisi efficaci
  6. Funzionalità di automazione e chatbot
  7. Collaborazione e lavoro di squadra
  8. Integrazione con CRM e strumenti aziendali
  9. Opzioni di scalabilità e personalizzazione
  10. Rapporti e approfondimenti sulle prestazioni
• Caratteristiche e fattori chiave da considerare nel software per il servizio clienti dei social media
  • Software di ticketing e gestione dei casi
  • Integrazione con piattaforme di social media e strumenti di monitoraggio
  • Funzionalità di automazione e chatbot
  • Opzioni di scalabilità e personalizzazione
  • Integrazione con sistemi e piattaforme esistenti
  • Facilità d'uso e facilità di implementazione
  • Assistenza clienti e risorse di formazione
• I 10 migliori strumenti software per il servizio clienti sui social media
  1. Lo strumento di marketing sociale di Vendasta
     • Pianifica e pianifica i post sui social media
     • Gestione dei commenti per un migliore servizio clienti
     • Gestisci i post per più sedi
     • Esamina analisi e metriche
  2. Germoglio sociale
  3. Reputazione
  4. Scrivania Zoho
  5. Volentieri
  6. Freshdesk
  7. Qualtrics CustomerXM
  8. Zendesk
  9. Citofono
  10. ServiceNow Gestione del servizio clienti
• Domande frequenti
  • Il software per il servizio clienti dei social media può aiutarmi a monitorare e analizzare il feedback dei clienti?
  • Come posso misurare il successo delle mie iniziative di servizio clienti sui social media utilizzando il software?

10 modi in cui il software per il servizio clienti sui social media può migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti di un'agenzia di marketing

L'implementazione degli strumenti e dei processi software giusti può aiutare i team a rispondere più rapidamente, coinvolgere meglio i clienti e creare processi più fluidi. Considera questi 10 modi in cui questi strumenti possono migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti della tua agenzia di seguito.

1. Risposta in tempo reale e risoluzione più rapida

Buoni strumenti di servizio clienti sui social media consentono di promuovere tempi di risposta e risoluzione più rapidi per i problemi dei clienti. Clienti e committenti sanno che le strade non sono sempre lisce, ma si aspettano soluzioni rapide quando si presentano buche. Infatti, è 2,4 volte più probabile che i clienti restino con te (o con i tuoi clienti) se i problemi vengono risolti rapidamente (Forrester).

Gli strumenti giusti ti consentono di avvicinarti al servizio clienti in modo proattivo. Non devi nemmeno aspettare che un singolo cliente presenti un reclamo specifico. Il monitoraggio e l'ascolto dei social possono aiutarti a capire quali problemi potrebbero sorgere in modo da poter informare il tuo cliente o agire per risolvere i problemi associati al tuo marchio o ai tuoi servizi.

2. Gestione efficiente delle richieste dei clienti

Una risposta rapida non è l'unica cosa che i clienti si aspettano: vogliono anche una risposta accurata che risolva il problema. La migliore esperienza del cliente si verifica quando tale risoluzione arriva alla prima chiamata o chat e il cliente non viene instradato attraverso vari reparti o in attesa di un'e-mail o di una telefonata di ritorno.

Un buon software per il servizio clienti ti consente di abbinare le esigenze dei clienti con il personale giusto per una risposta al primo contatto, migliora i flussi di lavoro e rende più facile per ogni membro del team trovare e attuare le soluzioni giuste.

3. Maggiore coinvolgimento dei clienti e reputazione del marchio

È molto più probabile che i clienti insoddisfatti lascino recensioni rispetto ai clienti felici. Solo il 10% circa dei clienti che godono di un'esperienza positiva lascia una recensione (Luisa Zhou). Ciò significa che hai bisogno di molti clienti soddisfatti per costruire una banca di recensioni positive e migliorare la reputazione del marchio e potenzialmente contrastare l'impatto di eventuali recensioni negative che ricevi.

Le soluzioni software che supportano l'efficienza, le risposte proattive, la buona comunicazione e altri tratti di buone esperienze del cliente aiutano a coinvolgere i consumatori, promuovere la fedeltà e aumentare le recensioni positive.

4. Migliore esperienza del cliente

Gli strumenti di social media marketing CRM ti consentono di fornire un'esperienza di servizio clienti migliorata fin dall'inizio. Le esperienze positive dei clienti possono risalire fino a quando i consumatori vengono a conoscenza per la prima volta di un marchio sui social media, rafforzando la canalizzazione e generando più conversioni in seguito.

5. Monitoraggio e analisi efficaci

Il ritorno sull'investimento (ROI) può essere difficile da dimostrare per il lavoro sui social media. Certo, puoi indicare metriche di vanità come Mi piace, commenti e condivisioni, ma quei comportamenti dei consumatori sui social si convertono in azioni che supportano gli obiettivi aziendali?

Gli strumenti che includono social media e rapporti e analisi del servizio clienti ti aiutano a rispondere a tali domande per i clienti. Per le agenzie, questo è un must per mantenere i clienti coinvolti e fedeli.

6. Funzionalità di automazione e chatbot

I moderni strumenti di social media per il servizio clienti includono molte funzionalità che ti aiutano a fare di più con meno in modo da poter ridimensionare la tua agenzia. Le funzionalità di chatbot ti aiutano a rispondere a domande comuni in qualsiasi momento, anche quando non hai personale disponibile. E l'automazione può semplificare tutti i tipi di attività, inclusa la creazione di risposte a messaggi e commenti o l'appropriata codifica dei post in modo che i consumatori giusti possano trovarli.

7. Collaborazione e lavoro di gruppo

La tua agenzia probabilmente fa molto di più che fornire idee per i social media alle aziende e hai bisogno di strumenti che supportino l'intero processo di collaborazione con i tuoi clienti. Il software giusto ti consente di interagire senza problemi con gli esperti in materia del cliente e di invitare persone applicabili da entrambe le parti nel flusso di lavoro per la creazione di contenuti e il coinvolgimento dei consumatori.

8. Integrazione con CRM e strumenti aziendali

L'integrazione dei social media è fondamentale per il successo delle aziende di oggi. La messaggistica che fai e le relazioni che crei sui social media non dovrebbero esistere in un silo, ma il tuo team probabilmente non ha il tempo di spostare manualmente informazioni e relazioni importanti dai social ad altri strumenti. Forti integrazioni con CRM e altri strumenti ti consentono di semplificare questi processi e persino di vendere direttamente dalle piattaforme social.

9. Opzioni di scalabilità e personalizzazione

Buoni strumenti per il servizio clienti e risorse sui social media possono supportare la flessibilità che ti aiuta a ridimensionare la tua attività fornendo al contempo un servizio migliore per i clienti delle agenzie. Ecco solo alcuni esempi:

• Puoi facilmente ridimensionare per assumere più clienti
• I servizi di agenzia per ogni singolo cliente possono essere ridimensionati per supportare la crescita del cliente, ad esempio offrendo più post al mese, tempi di risposta più stretti ai messaggi o gestione di altre piattaforme
• Puoi offrire piani flessibili che consentono ai clienti di aumentare e diminuire i social media per soddisfare le esigenze stagionali
• È possibile personalizzare i servizi per soddisfare le specifiche esigenze di settore o aziendali di ciascun cliente

10. Reporting e approfondimenti sulle prestazioni

Con dati specifici e in tempo reale relativi al risultato degli sforzi sui social media, le agenzie possono diventare più agili. I tuoi team possono modificare i loro approcci in modo proattivo per fornire il massimo valore a ogni cliente. Ciò include l'apprendimento di lezioni al volo su ciò che funziona con vari segmenti di pubblico e settori e tali lezioni possono essere applicate al futuro lavoro dei clienti per migliorare continuamente le tue offerte.

Caratteristiche e fattori chiave da considerare nel software per il servizio clienti dei social media

Per godere dei vantaggi sopra descritti, devi trovare il software che funzioni per la tua agenzia e i tuoi clienti. Considera alcuni fattori di seguito e come queste funzionalità potrebbero funzionare per la tua agenzia quando acquisti software per il servizio clienti di social media.

Software di ticketing e gestione dei casi

I sistemi di ticketing ti consentono di organizzare il lavoro in vari flussi di lavoro e code. Puoi indirizzare le richieste del servizio clienti e altre attività lavorative a vari team o membri del team e i migliori strumenti di servizio clienti sui social media includono l'automazione che facilita il trasporto del lavoro in tempo reale.

Ad esempio, un cliente potrebbe inviare un messaggio sui social media in cui afferma di voler restituire un articolo. Il software automatizzato esamina il messaggio in tempo reale e rileva la presenza del linguaggio sui resi. Può creare un ticket e indirizzare questo messaggio a un team che gestisce le richieste di restituzione o rimborso.

Integrazione con piattaforme di social media e strumenti di monitoraggio

Quando si forniscono i social media per i servizi di gestione della reputazione, le agenzie devono essere in grado di condurre un monitoraggio e un ascolto sociali fattibili. Cerca soluzioni software che includano l'intelligenza dei social media o si integrino con strumenti di monitoraggio di terze parti in modo da poter:

• Rimani consapevole del sentimento generale del consumatore che circonda i marchi dei tuoi clienti
• Ascolta e rispondi in modo proattivo a specifiche preoccupazioni dei consumatori relative a prodotti, servizi o al marchio
• Mantieni i tuoi clienti informati sulla consapevolezza del pubblico e su quali azioni potrebbero essere le migliori per il loro marchio sui social media

Funzionalità di automazione e chatbot

La crescita dell'agenzia in genere richiede un'automazione che ti aiuti a soddisfare le esigenze dei clienti e del servizio clienti senza aggiungere costantemente personale interno. Pensa ai modi in cui le soluzioni software ti aiutano a creare servizi personalizzati e incentrati sull'uomo senza che le persone si occupino di tutte le attività noiose necessarie per portare a termine il lavoro.

Alcuni esempi di questi tipi di funzionalità includono i chatbot in grado di rispondere a domande noiose e comuni sull'orario di lavoro o sulla disponibilità del prodotto o l'intelligenza artificiale che aiuta i team a formulare rapidamente risposte ai commenti.

Opzioni di scalabilità e personalizzazione

Assicurati che qualsiasi soluzione tu scelga si adatti a te man mano che fai crescere la tua agenzia e supporti l'agilità mentre personalizzi le opzioni per servire ogni cliente. Potresti considerare se la gestione dei social media in white label è adatta a te, in quanto può aiutarti a fornire un servizio di alta qualità su larga scala senza drastiche spese in capitale umano.

Integrazione con sistemi e piattaforme esistenti

Fai un elenco di tutti i sistemi e le piattaforme che utilizzi attualmente e perché. Se la soluzione scelta non sostituisce una funzionalità esistente, deve integrarsi con il software che già provvede a tale esigenza.

Facilità d'uso e facilità di implementazione

Il monitoraggio e l'ascolto dei social, il servizio clienti e il social media marketing sono tutti compiti complessi. Anche alcuni software progettati per supportare queste attività sono complessi e ciò può essere frustrante per il personale e i clienti. Considera quanto facilmente puoi integrare una soluzione nella tua agenzia e quale impatto avrà su dipendenti, partner commerciali, clienti e profitti.

Assistenza clienti e risorse di formazione

Il giusto supporto del tuo fornitore può semplificare l'implementazione. Cerca soluzioni che includano supporto continuo tramite chat, e-mail, telefono e altri mezzi, nonché solide basi di conoscenza a cui puoi rivolgerti in caso di domande.

I 10 migliori strumenti software per il servizio clienti sui social media

Non sei sicuro di quale software per il servizio clienti di social media sia adatto alla tua agenzia? Se vendi pacchetti di social media, una delle opzioni seguenti potrebbe fare al caso tuo.

1. Strumento di marketing sociale di Vendasta

Il social marketing è uno strumento white label che puoi vendere con il marchio della tua agenzia. Puoi anche usarlo tu stesso per fornire servizi di gestione dei social media scalabili e flessibili ai tuoi clienti, migliorando al contempo le esperienze dei clienti. Qui ci sono solo alcune caratteristiche che rendono il Social Marketing la scelta migliore per molte agenzie.

Pianifica e pianifica i post sui social media

Il social marketing ti consente di pubblicare contenuti su vari siti di social media, tra cui Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Google My Business, da un'unica dashboard. Puoi programmare i post, quindi non devi creare e pubblicare i contenuti dei clienti ogni giorno. Ciò consente ai tuoi team di lavorare in batch più efficienti, creando contenuti per l'intera settimana o mese.

Gestione dei commenti per un migliore servizio clienti

I team possono gestire i commenti sui social media direttamente da un'unica dashboard, il che riduce la possibilità che i problemi dei clienti possano passare inosservati. Aiuta anche a creare una comunità incentrata sul cliente in cui il marchio è visto come reattivo e premuroso.

Gestisci i post per più sedi

Le aziende in franchising e in catena possono gestire rapidamente i contenuti su più pagine. Le opzioni di pubblicazione dinamica ti consentono di pubblicare una volta e inviare contenuti personalizzati a ciascuna pagina della posizione in modo che ogni pubblico si senta visto e parlato.

Esamina analisi e metriche

Puoi esaminare le prestazioni dettagliate dei post per la messaggistica su più piattaforme. I team possono tenere il passo con le metriche tra cui Mi piace, Follow, commenti e condivisioni, nonché KPI rivolti al business come click-through e conversione. Questa intelligence in tempo reale consente alle agenzie di apportare modifiche proattive che spingono continuamente l'ago sulle prestazioni e supportano la soddisfazione del cliente.

2. Germoglia sociale

Sprout Social è un noto contendente nella nicchia e offre la possibilità di gestire post e profili sui social media da un'unica posizione. Include strumenti di ascolto e monitoraggio sui social e le agenzie possono creare e gestire gli accessi per più membri del team per supportare la collaborazione e il flusso di lavoro.

Nel complesso, il design di Sprout Social è intuitivo e abbastanza facile da imparare. Ciò supporta la rapida implementazione dello strumento e il software include anche strumenti di reporting decenti per aiutare a tenere traccia delle metriche e delle prestazioni.

Le recensioni precedenti e attuali di Sprout Social evidenziano problemi con il servizio clienti e il supporto (Gartner). Gli utenti notano che il supporto può subire ritardi quando necessario e che i problemi di comunicazione possono creare problemi. Un altro potenziale svantaggio di questo software è il prezzo, soprattutto perché è necessario aggiungere utenti.

3. Reputazione

La reputazione è una piattaforma progettata per migliorare la comprensione del feedback da parte dei marchi. La piattaforma raccoglie enormi quantità di dati, inclusi feedback sollecitati sotto forma di recensioni e sondaggi e feedback non richiesti sotto forma di commenti social o altri contenuti. La piattaforma aiuta i team a convertire i dati in informazioni fruibili che i marchi o le agenzie possono utilizzare per informare il servizio clienti e le strategie di marketing.

Un vantaggio di questo software è che le agenzie possono gestire la reputazione di dozzine o centinaia di marchi. I team possono comprendere il sentimento dei consumatori e mettere in pratica l'ascolto sociale in modo proattivo.

Lo svantaggio è che la grande quantità di dati raccolti da Reputation può essere travolgente, soprattutto all'inizio. I team potrebbero anche dover impegnarsi in un lavoro manuale per ripulire i dati, in particolare per le aziende con più sedi in cui alcune sedi sono state chiuse.

4. Scrivania Zoho

Zoho Desk è uno strumento completo che ti aiuta a gestire il feedback dei clienti e altre comunicazioni attraverso una serie di canali. Ciò include social media, SMS, e-mail, live chat e telefonate.

Una delle funzionalità di Zoho Desk è un time tracker che acquisisce automaticamente i dati temporali per ogni attività. Questo può essere utile per le agenzie che fatturano in base al tempo o per i team che desiderano comprendere le efficienze, istruire il personale verso una maggiore produttività o desiderano sapere quanto tempo impiegano vari tipi di problemi per risolvere.

Le recensioni degli utenti precedenti e attuali di Zoho Desk indicano alcune sfide quando si tratta di flessibilità (Gartner). I campi bloccati, l'impossibilità di condividere i ticket tra le organizzazioni e i campi personalizzati limitati possono rendere questa soluzione più difficile da integrare nelle agenzie più grandi.

5. Volentieri

Gladly è una soluzione per il servizio clienti che raccoglie informazioni e feedback sui clienti da tutti i canali possibili. In questo modo, il personale dell'assistenza clienti ha il quadro più completo possibile quando lavora per risolvere problemi o servire i clienti.

I vantaggi di Gladly includono un'organizzazione intuitiva che semplifica l'apprendimento per molti rappresentanti del servizio clienti e opzioni di regole che ti aiutano ad automatizzare il flusso di lavoro e la gestione della posta in arrivo. Le funzionalità di chat in tempo reale aiutano a supportare la collaborazione all'interno di aziende, agenzie e team.

Tuttavia, la larghezza di banda può essere un problema per il software, che può rallentare durante i periodi di maggiore affluenza. Il prezzo è anche elevato rispetto ad altri strumenti e devi pagare per connettere risorse come i telefoni fissi.

6. Banco fresco

Freshdesk supporta le organizzazioni del servizio clienti convertendo tutti i tipi di feedback dei clienti in entrata in ticket standardizzati che possono essere instradati e gestiti tramite flussi di lavoro. Può contenere informazioni da chat, web, telefono, e-mail, commenti sui social media e app di messaggistica.

Un grande vantaggio di Freshdesk è che unifica il feedback e il percorso del cliente in un'unica storia. Ciò riduce la confusione ei problemi di comunicazione per il personale e li aiuta a soddisfare rapidamente le esigenze del cliente.

Tuttavia, Freshdesk è piuttosto costoso rispetto ad altri prodotti simili e potrebbe non essere adatto ai budget di piccole imprese o agenzie. Anche la segnalazione e la personalizzazione sono alquanto limitate.

7. Qualtrics CustomerXM

Come molte altre soluzioni in questo elenco, Qualtrics consente di raccogliere feedback su numerosi canali e indirizzarli in un'unica posizione. Questa piattaforma estrae i dati di feedback dei clienti da 128 fonti di dati su 27 canali, inclusi social media e siti di recensioni come Foursquare.

Una delle funzionalità più apprezzate di questo software è la possibilità di creare e lanciare sondaggi sui clienti per ottenere feedback mirati. Gli strumenti di analisi dei dati integrati aiutano i team a trasformare il feedback in punti dati fruibili.

Tuttavia, questo componente è solo una delle tante soluzioni Qualtrics. Anche se ogni soluzione funziona da sola e può integrarsi con altre risorse, sono progettate per funzionare al meglio insieme. Alcune funzioni di Qualtrics non sono estremamente intuitive, il che può creare una curva di apprendimento più intensa.

8. Zendesk

Soluzione di help desk di vecchia scuola Zendesk tiene il passo con le moderne esigenze del servizio clienti fornendo opzioni per conversare con i clienti attraverso tutti i tipi di canali. Questo software supporta app di messaggistica sociale e comunicazioni vocali, chat ed e-mail.

Il software è intuitivo, soprattutto per i team che sono già abituati a lavorare con i ticket del servizio clienti. Zendesk supporta anche un servizio clienti completo e si integra con molte altre soluzioni.

Mentre il concetto del sistema e l'interfaccia utente sono entrambi relativamente intuitivi, Zendesk offre così tante opzioni di personalizzazione che può essere complicato da configurare. I revisori indicano alcuni problemi nell'ottenere il supporto di cui hanno bisogno (G2).

9. Citofono

Intercom è un software per il servizio clienti che include l'automazione per aiutare a ridurre i costi di manodopera.

Puoi configurare un chatbot automatizzato per rispondere a domande comuni e il personale del servizio clienti può facilmente vedere le conversazioni precedenti per avere un quadro completo delle esigenze del cliente quando lo aiuta.

Alcuni utenti notano che i prezzi sono confusi e che i ritardi nel sistema a volte causano intoppi durante l'assistenza ai clienti, specialmente al telefono (G2).

10. Gestione del servizio clienti ServiceNow

Questa soluzione offre un modo per riunire le risorse del servizio clienti in modo che possano lavorare per risolvere i problemi o fornire un servizio ai clienti. È possibile gestire la delega delle attività e il flusso di lavoro attraverso questo sistema e viene fornito con dashboard del contratto di servizio per aiutare a mantenere tutti sulla stessa pagina.

L'organizzazione sembra essere una componente chiave per ServiceNow. I team possono utilizzarlo per ospitare documenti, ridurre le attività burocratiche e programmare e gestire progetti.

Le strutture dei prezzi possono rendere questa soluzione ostile per alcuni budget. Potrebbe essere necessario acquistare licenze per utenti e integrazioni.

Domande frequenti

Il software per il servizio clienti dei social media può aiutarmi a monitorare e analizzare il feedback dei clienti?

Gli strumenti software e di automazione consentono di raccogliere grandi quantità di dati sui social media, incluso il feedback dei clienti, e convertirli in informazioni fruibili. Puoi tracciare e analizzare i dati e rispondere in modo appropriato. Alcuni strumenti consentono inoltre di collaborare direttamente con i clienti e semplificare i processi di comunicazione e risoluzione dei problemi.

Come posso misurare il successo delle mie iniziative di servizio clienti sui social media utilizzando il software?

Gli strumenti analitici forniscono informazioni su una serie di metriche chiave per aiutarti a comprendere l'impatto delle attività del servizio clienti sui social media, tra cui metriche di coinvolgimento, conversioni, vendite e acquisti ripetuti. Questi strumenti spesso includono il monitoraggio sociale e opzioni di ascolto che dipingono un quadro di ciò che il tuo pubblico di destinazione dice di te e di come viene percepito un marchio in generale.