8 consigli killer per una migliore gestione della community sui social media

In qualità di social media community manager, cosa puoi fare per favorire il successo aziendale?

Uno dei modi migliori è aiutare a coltivare solide relazioni con i clienti, fidelizzare il marchio e aiutare la tua azienda a fidelizzare più clienti a lungo termine. Una community forte diventa un luogo in cui i clienti interagiscono non solo con il tuo marchio, ma tra di loro, fungendo da passaparola gratuito e un'ottima fonte di recensioni positive.

Ma una comunità di social media non nasce da un giorno all'altro. Ci vuole tempo e duro lavoro per costruirne uno. In qualità di social media manager, dovrai impostare un piano, tenere traccia delle metriche giuste e commentare per far girare la palla.

Fortunatamente, siamo qui per aiutarti con questi suggerimenti e trucchi per le migliori pratiche di gestione della comunità dei social media.

1. Pianifica, pianifica, pianifica

La coerenza è fondamentale nella tua strategia di gestione della community sui social media. Pianifica in anticipo in modo da poter pubblicare i contenuti in ogni momento in modo affidabile e vedere chiaramente ciò che deve essere realizzato.

La coerenza aiuterà a mantenere i tuoi post pertinenti in termini di feed di notizie del tuo pubblico e a mantenere una sana presenza online per mantenere la loro attenzione.

Pianificare in anticipo è fondamentale per il tuo successo come manager di comunità di social media. Tutti i tuoi contenuti, che si tratti dei post che pianifichi, delle campagne in corso, dei concorsi, ecc., dovrebbero essere organizzati in un calendario dettagliato dei contenuti in modo da poter avere una visione chiara e generale del tuo lavoro.

Ti consigliamo inoltre di fare tutto il possibile per evitare errori di pubblicazione, quindi imposta ruoli e flussi di approvazione anche per il tuo team. Il contenuto che hai in uscita dovrebbe essere controllato e ricontrollato, con solo i membri chiave del team che possono pubblicare.

2. Lavora sulle tue capacità di comunicazione

In qualità di manager della comunità dei social media, ricoprirai un ruolo a contatto con il cliente e ciò comporta molte pressioni. Ci sono molti modi in cui le cose possono andare storte, e molti di loro non sarà colpa tua. In ogni caso, è importante che tu sia in grado di mantenere la calma sotto pressione e mantenerti professionale.

È importante ricordare che ogni volta che pubblichi un post, ritwitti o rispondi a un commento, rappresenti non solo te stesso, ma la tua azienda in uno spazio pubblico.

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Pertanto, in qualità di manager della comunità dei social media, dovrai essere in grado di sopportare quella pressione per rimanere diplomatico e orientato al cliente nelle tue comunicazioni.

Un ottimo modo per prevenire le crisi in anticipo è monitorare le conversazioni sul tuo marchio e gli argomenti ad esso correlati. Questo ascolto dei social media ti avviserà che potrebbe esserci un problema e ti aiuterà a monitorare il sentimento attorno al tuo marchio in modo che nulla ti colga di sorpresa.

3. Coltiva una personalità di marca

Potresti dover rimanere professionale e non insultare il tuo pubblico, ma è altrettanto importante che il tuo marchio abbia un'identità coerente e riconoscibile nella sua interazione con la comunità.

Questo aiuta il tuo pubblico a sentirsi come se stesse parlando con una persona e contribuirà notevolmente a coltivare il coinvolgimento e la fedeltà al marchio.

Alcuni dei migliori esempi di gestione della community sui social media sono marchi che hanno fatto un vero sforzo per sviluppare una personalità interessante e unica.

Un ottimo esempio è Wendy's , con il suo account Twitter estremamente sfacciato. La catena di fast food ha preso di mira la concorrenza, con esilaranti colpi a McDonald's, Burger King, IHOP e altro ancora. Ma non si è fermata qui: la catena ha anche arrostito i propri seguaci , spesso su richiesta.

È una strategia rischiosa e richiede una consapevolezza estremamente acuta del proprio pubblico. È facile spingersi troppo oltre e offendere le persone online, specialmente con un vasto pubblico. Ma ha ripagato Wendy's e i loro social media sono diventati virali.

Nonostante la catena sia una frazione delle dimensioni del gigante dei fast food, McDonald's, il loro account Twitter vanta 2,85 milioni di follower e il suo pubblico è molto più coinvolto, con tweet che portano regolarmente molto più coinvolgimento di McDonald's.

4. Definisci il successo e imposta le metriche per monitorarlo

Tenere traccia del successo per la gestione della community sui social media può essere complicato. Tradizionalmente, il ROI viene spesso monitorato tramite clic e conversioni, ma i risultati dei social media non saranno così chiari. Può essere difficile determinare in che modo i tuoi sforzi abbiano contribuito direttamente alle vendite e ai lead.

Invece, è meglio determinare come definisci il tuo successo, a seconda dei tuoi obiettivi. Tieni traccia del tipo di contenuto con cui interagisce il tuo pubblico , cosa li fa parlare o non riesce e cosa attira più follower.

Poiché gran parte del lavoro della gestione della comunità sarà un punto di contatto per le domande dei clienti e i problemi dei prodotti, un altro buon insieme di parametri di cui tenere traccia sono il tempo di risposta, il tempo di risoluzione e la soddisfazione del cliente.

Il monitoraggio di questi ti aiuterà, in qualità di manager della comunità dei social media, a determinare le prestazioni del tuo team e vedere chiaramente dove puoi migliorare per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.

5. Includi il tuo pubblico nella conversazione

I social media sono tutta una questione di interazione. Quindi, mentre vuoi creare e pubblicare i migliori contenuti che puoi, a volte contenuti ancora migliori arriveranno da un'altra fonte: il tuo pubblico.

Questo è contenuto generato dall'utente o UGC.

È potente perché è autentico e riflette ciò che il tuo pubblico pensa del tuo marchio. Consente al tuo pubblico di condividere le proprie esperienze, positive o negative, e porta avanti la conversazione in modi che non sarai in grado di fare semplicemente sfornando contenuti nell'etere.

È anche un modo eccellente per interagire e avvicinarsi al tuo pubblico, facendo sentire il tuo marchio più personale e accessibile.

I contenuti generati dagli utenti possono essere piccole cose, come post o tweet che menzionano il tuo marchio , recensioni degli utenti, fino alle campagne e ai blog dei collaboratori.

Un ottimo esempio di come sfruttare i contenuti generati dagli utenti in grande stile è stata la campagna "This Is Ahhh" di Coca Cola, il primo spot pubblicitario in assoluto interamente composto da invii di contenuti generati dagli utenti dal pubblico del gigante delle bevande analcoliche.

Dai un'occhiata al nostro blog di contributori per ulteriori informazioni sul motivo per cui è necessario includere i contenuti generati dagli utenti nella tua strategia sui social media!

6. Raccogliere e utilizzare i dati

In qualità di manager della comunità dei social media, sei in contatto più stretto con il tuo pubblico di chiunque altro.

Puoi vedere ogni giorno come rispondono ai tuoi contenuti, cosa stimola il coinvolgimento, cosa no e quali problemi e domande hanno, il tutto in tempo reale.

Questo set di abilità ti rende una preziosa fonte di informazioni su clienti e potenziali clienti per la tua azienda.

Un buon community manager rimane al passo con le sfide e le opportunità che il proprio marchio deve affrontare per migliorare costantemente le proprie prestazioni, ma il tuo valore va ben oltre il miglioramento delle tue prestazioni:

Attraverso il tuo stretto contatto con il tuo pubblico, avrai approfondimenti a cui gli altri non avranno accesso. Non lasciare che tutti questi dati vadano sprecati: raccogli feedback utilizzabili e condividili con altri dipartimenti.

Un ottimo modo per farlo è etichettare le query in arrivo e raggrupparle in base agli argomenti o ai problemi che i clienti stanno portando alla tua attenzione. Questo ti aiuterà a individuare le loro difficoltà e punti deboli e ti consentirà di lavorare per migliorare il modo in cui il tuo marchio risponde alle loro esigenze.

Il valore di questi dati non può essere sottovalutato: ti ritroverai con clienti più felici e fedeli, nonché lead più facilmente convertibili.

7. Sii flessibile con il tuo tempo

Fortunatamente o sfortunatamente, il lavoro di un social media manager non si limita a rigorose ore di ufficio dalle 9 alle 5.

Questa può essere un'arma a doppio taglio.

Da un lato, ti dà un certo livello di flessibilità nell'orario di lavoro; ma dall'altro significa che è molto facile sentirsi costantemente a disposizione.

I social media non si fermano mai e potresti pensare di dover sempre guardare per cogliere immediatamente un problema. Dopotutto, ci sono state volte in passato in cui le crisi dei social media sono andate fuori controllo perché la parte incriminata non era online per mitigare il disastro .

Il lato positivo è che questo significa anche che se segui il suggerimento n. 1 e ti mantieni organizzato con molti contenuti programmati e pronti per uscire, puoi strutturare di più il tuo tempo come desideri.

Ma c'è un altro modo per guadagnare più tempo libero, anche mantenendo una presenza online costante:

8. Sii esperto di tecnologia

Come dovresti tenere d'occhio i tuoi social media ogni giorno della settimana senza fissare il tuo computer a tutte le ore? La risposta è in due parti, ma semplice: passa al dispositivo mobile e fornisci a te stesso e al tuo team gli strumenti necessari per risparmiare tempo .

Il lavoro di un social media community manager non è il tuo lavoro d'ufficio medio. Invece di un programma di routine dalle 9 alle 17, dovrai essere a portata di mano per pubblicare storie di Instagram del momento, scrivere notizie flash in un momento, sia che tu sia in ufficio o in movimento.

Tieni il passo con questo ritmo adottando i dispositivi mobili: sarai in grado di gestire le interazioni al volo ed eviterai di accumulare un arretrato di lavoro che ti distrarrebbe dalle altre tue responsabilità.

Ma gestire la gestione della tua community sui social media piattaforma per piattaforma può finire per essere opprimente, anche sui dispositivi mobili. Essere esperti di tecnologia non significa destreggiarsi tra più applicazioni, anzi dovrebbe essere l'opposto: semplificare! Vai oltre gli strumenti nativi .

Ottieni al tuo team uno strumento che ti permetta di consolidare tutti i tuoi dati disparati sui social media in un'unica piattaforma.

Per una panoramica completa degli strumenti e delle tecniche che puoi utilizzare per ottimizzare il flusso di lavoro del tuo team, consulta la nostra guida alla collaborazione sui social media .

L'asporto

Il ruolo di un social media community manager può sembrare scoraggiante, ma i punti chiave qui sono:

• Organizzati con gli strumenti di cui tu e il tuo team avete veramente bisogno con metriche definite e un solido calendario dei contenuti .
• Coltiva una personalità di marca per nutrire la tua comunità. Coinvolgili con i contenuti generati dagli utenti.
• Raccogli i dati vasti e granulari a portata di mano come manager di una comunità di social media e mettili in uso. Il tuo team e la tua community ti ringrazieranno per le tue informazioni!