Best practice per la gestione della community sui social media da un Tech Unicorn

Abbiamo parlato con Ihab Ahmed, Global Head of Social and Community, per avere informazioni dettagliate su come hanno costruito una strategia di gestione della comunità scalabile e di successo. Ihab è responsabile della costruzione della loro presenza sui social media da zero oltre quattro anni fa e, attraverso il suo lavoro, ha creato il tono di voce divertente, coinvolgente e spiritoso che è riconosciuto in tutti i canali dei social media dell'organizzazione. Ecco cosa ha detto sulla creazione e il ridimensionamento di un'efficace strategia di gestione della comunità dei social media:

1. Com'è gestire una community di 4 milioni di follower solo su Facebook? Qual è la chiave per tenersi al passo?

È come gestire un paese, con tutti gli incredibili risultati e le sfide che ne derivano. Dedichiamo migliaia di ore e coinvolgiamo centinaia di colleghi per attirare persone sulle nostre pagine, dare vita ai nostri canali social e interagire continuamente con tutti coloro che li utilizzano. Il risultato finale di questo sforzo si riflette nell'aver costruito una famiglia di clienti e fan che visitano le nostre pagine, apprezzano, seguono i nostri contenuti e interagiscono con noi quotidianamente.

Raccogliamo oltre 500.000 interazioni al mese in oltre 75 canali social e non c'è una chiave, ma diversi fattori importanti per stare al passo con tutto. Ciò include un ampio team sociale attivo in più mercati, una chiara struttura operativa, ruoli e responsabilità e, naturalmente, i migliori strumenti di gestione della classe per semplificare il processo. Oltre a tutto ciò, la coerenza è fondamentale per garantire che tutti i mercati creino contenuti e comunichino con i nostri clienti e fan in "modo Careem".

2. Stabilisci obiettivi per la gestione della comunità e come li misuri?

L'obiettivo principale della gestione della community è la nostra esperienza del cliente e il viaggio che hanno con noi sui social media, rappresentando continuamente il marchio in tutto ciò che facciamo. Questo è più difficile da misurare su base giornaliera e quindi ci rivolgiamo ai KPI di tempo di risposta, tempo di risoluzione e punteggio di soddisfazione del cliente per valutare le prestazioni del team. La condivisione delle conoscenze è un obiettivo importante per noi ed è misurata principalmente dal nostro feedback, che si traduce in modifiche al marchio, al servizio o al prodotto per migliorare la nostra esperienza del cliente.

3. Il tuo marchio non ha paura di sperimentare, Careem inietta umorismo nella comunicazione di gestione della comunità con i clienti. Come mantieni il marchio mantenendo le persone coinvolte?

Sebbene disponiamo di alcuni codici di condotta rigorosi o elenchi di "cosa da fare e da non fare", dipende dall'esperienza del team nella gestione delle conversazioni su base giornaliera per evidenziare le opportunità in cui possiamo interagire nel modo divertente in cui fare. Ci atteniamo ai valori fondamentali di Careem, in cui manteniamo una posizione di essere umili, solidali e divertenti. Ciò segue, in quest'ordine, quando interagiamo online per assicurarci di rispondere in modo appropriato alle conversazioni con il nostro tono di voce, ma anche per soddisfare le risposte alla conversazione che stiamo avendo. Aiuta anche quando crei relazioni più forti sulle nostre pagine, dove i membri chiave del nostro team conoscono le personalità di alcune persone e possono essere molto più aperti a parlare con loro.
Crediamo che Careem non sia una "azienda" con "agenti" dietro i nostri social media, ma un essere universale, Careem, e la sua personalità è unificata in tutti i mercati. Parliamo tutti come una voce unificata, rappresentando una persona e facciamo del nostro meglio per essere sempre quella persona, in modo che i nostri clienti e fan non si sentano come se stessero parlando con persone diverse, ma sempre con la stessa persona.<3

4. Quali errori vedi che i marchi commettono più spesso quando implementano una strategia di gestione della comunità?

Ogni marchio ha uno scopo diverso per la propria strategia sui social media; questo può variare dall'utilizzo dei loro canali social come cartellone digitale per i loro contenuti, a una piattaforma esclusiva per il servizio clienti. Pertanto, è difficile evidenziare gli errori senza conoscere il ruolo dei social media nella loro organizzazione. Tuttavia, ci sono alcuni errori chiave che ho osservato in generale in cui i marchi non stanno sfruttando le straordinarie opportunità che la gestione della community può offrire.

Ho scoperto che molti marchi faticano a capire la personalità del loro pubblico: cosa gli piace, non gli piace o vorrebbe da loro, nonostante abbiano un team che parla quotidianamente con i propri clienti che dovrebbe essere molto ben consapevole del loro personaggio pubblico.

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Se i marchi utilizzano uno strumento per monitorare e tenere traccia delle loro conversazioni, possono persino scomporre i tipi di conversazione, tenere traccia del sentiment e persino convertirli in casi aziendali.

5. Quando hai scalato la tua comunità, quali sono stati gli ostacoli che hai incontrato. Quanto sono importanti gli strumenti di gestione della community durante il ridimensionamento?

L'ostacolo più grande per noi è sempre stato l'ambito geografico che dovevamo coprire. Operando dal Marocco al Pakistan, abbiamo dovuto adattarci a varie lingue, mentalità, utilizzo dei canali social e persino al sentimento del paese, a una piattaforma di rottura come la nostra. La scala era un'altra sfida; poiché alcuni mercati dipendono fortemente dai contenuti dei social media, il che porta a un coinvolgimento massiccio su alcune delle nostre pagine che superano i 100.000 commenti su alcuni post, organicamente!

Questo è esattamente il momento in cui è entrata in gioco la dipendenza dagli strumenti. Con ogni canale che ha più punti di contatto, ad esempio, Facebook ne ha più di 5 e, su larga scala, la gestione di queste conversazioni in modo nativo non era possibile senza perdere almeno la metà delle interazioni. Gli strumenti di gestione della community aiutano a filtrare le conversazioni, a snellire il flusso degli impegni in arrivo, a consentire il monitoraggio delle conversazioni, la codifica e, naturalmente, a fornire funzionalità di gestione del team. In combinazione con i giusti post sui social media, un approccio intelligente alla gestione della community può durare una vita, plasmando la fedeltà al marchio e la difesa dei clienti inestimabili.

Ihab Ahmed è attualmente Global Head of Social and Community presso Careem, dove crea e guida la strategia dei social media in 15 mercati con un team di 40 persone, al servizio di oltre 120 città. Ha costruito la presenza sui social media di Careem da zero oltre quattro anni fa e, attraverso il suo lavoro, ha creato il tono di voce divertente, coinvolgente e spiritoso che è riconosciuto in tutti i canali dei social media dell'organizzazione! In qualità di appassionato professionista dei social media, Ihab sta anche costruendo un Social Media Center of Excellence centrale, che fungerà da hub per tutto ciò che è creativo, innovativo e unico sui social media. Prima di entrare a far parte di Careem, Ihab ha co-fondato una start-up di social media, sviluppo digitale e web e gestito account di social media per clienti di alto profilo a Dubai e Abu Dhabi, tra cui Mercedes-Benz, Jeep e la banca islamica Emirates. Quando non sta portando i social media di Careem sulla luna e oltre, Ihab è un appassionato blogger di auto e tecnologia.