Le migliori strategie per moderare i commenti sui social media per i tuoi clienti

Pubblicato: 2023-06-07

I social media sono un ottimo modo per far conoscere il marchio del tuo cliente e interagire con il suo pubblico. Può aiutare a ottenere trazione per qualsiasi azienda creando maggiore consapevolezza del marchio, stabilendo l'identità del marchio e consentendo al marchio di interagire direttamente con i consumatori nei commenti sui social media e nei messaggi privati per costruire una solida reputazione.

Ogni azienda ha uno scopo unico quando si tratta di social media. Mentre alcuni sono strettamente focalizzati sulle vendite, altri si impegnano a costruire un vasto pubblico di clienti fedeli. Indipendentemente dal fatto che l'obiettivo siano entrate, più follower o più abbonati alla mailing list, una forte strategia di marketing sui social media può aiutare a raccogliere più conversioni.

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

Tuttavia, senza i commenti sui social media da parte del pubblico di destinazione, i tuoi tassi di coinvolgimento su piattaforme come Instagram, Facebook e Twitter, corri il rischio di un punteggio di coinvolgimento inferiore e, in definitiva, di una minore visibilità per il marchio. Inoltre, senza l'esposizione che deriva dai commenti sui social media e altri tipi di coinvolgimento, è probabile che anche le vendite diminuiscano.

In questo articolo parleremo dell'importanza dell'impegno sui social media e di come puoi sfruttare la sezione dei commenti per aumentare la consapevolezza del tuo marchio e, in definitiva, le tue vendite.

Sommario

Perché è importante incoraggiare i commenti degli utenti
Suggerimenti per incoraggiare i commenti degli utenti
Come rispondere ai commenti sui social media
Perché dovresti evidenziare i commenti degli utenti
Suggerimenti per moderare i commenti sui social media
- Stabilire chiare linee guida della comunità per i commenti
- Approfitta degli strumenti di moderazione
- Gestisci rapidamente i commenti negativi
Domande frequenti
- Devo includere i commenti degli utenti nei miei contenuti sui social media?
- Come posso utilizzare i commenti sui social media per migliorare la credibilità del mio marchio?

Perché è importante incoraggiare i commenti degli utenti

Nel 2022, il 34% dei consumatori ha ammesso di condurre ricerche sul marchio sui social media. Inoltre, il 22% dei consumatori afferma di trovare i propri prodotti o servizi perfetti sentendone parlare tramite tag di commenti sui social media, messaggi diretti (DM) o altre forme di coinvolgimento sul post organico di un'azienda (Sprout Social). Ciò crea enormi opportunità per i marchi di aumentare le entrate attraverso l'impegno sui social media.

Inoltre, ogni commento, condivisione o tag sui post dei tuoi clienti aumenta il loro coinvolgimento. Man mano che rispondi a quei clienti e crei conversazioni con i follower, le metriche di coinvolgimento continuano a crescere, con conseguente maggiore visibilità e consapevolezza del marchio tra gli utenti dei social media. Man mano che il marchio ottiene visibilità, in genere puoi aspettarti che le visite al sito Web, gli abbonati alla newsletter, le vendite e altre metriche vitali aumentino organicamente.

Suggerimenti per incoraggiare i commenti degli utenti

Il monitoraggio e la mediazione dei commenti sui social media è una parte importante della fornitura di servizi di gestione dei social media. Detto questo, se non incoraggi il tuo pubblico a impegnarsi in una conversazione quando pubblichi sulle pagine dei social media dei tuoi clienti, ci sono buone probabilità che ti ritroverai con pochissima moderazione da fare.

Quindi, come fai a far parlare la gente? Prova queste strategie:

Poni domande aperte per avviare la conversazione. Usa i social media per saperne di più sul tuo pubblico. Scopri le loro preferenze e irritazioni attraverso domande aperte e incoraggiali a lasciare una risposta nella sezione dei commenti. Una volta che hanno lasciato un commento, ricorda che rispondere ai commenti sui social media è metà della battaglia quando si tratta di coinvolgimento, quindi monitora attentamente le risposte e usa strategie per incoraggiare una conversazione in corso come domande di follow-up e consigli su prodotti o servizi.
Promuovi i contenuti generati dagli utenti. I contenuti specifici del settore o che attirano il pubblico tipico del tuo cliente possono essere curati e ripubblicati, a condizione che tu ottenga un'autorizzazione adeguata dall'autore originale. Puoi anche migliorare il tuo coinvolgimento filmando video di reazione o di risposta e unendoli insieme a contenuti generati dagli utenti o rispondendo ai commenti sui social media lasciati da altri utenti.
Offrire incentivi per i commenti degli utenti. Esistono diversi modi per invogliare gli utenti a lasciare commenti sui social media. Uno dei modi più comuni in cui ciò viene fatto dalle aziende su Instagram e Facebook è attraverso i concorsi. In questi concorsi, il marchio in genere chiede agli utenti di taggare gli amici nei commenti e considera ogni commento come una singola voce: molti richiedono anche che l'utente condivida il post nelle loro storie per ulteriori voci del concorso e maggiore coinvolgimento. In alternativa, puoi offrire un coupon o un codice sconto per ogni utente che lascia un commento.

Come rispondere ai commenti sui social media

I commenti sui social media sono uno degli strumenti più importanti a tua disposizione per costruire una brand reputation positiva. Ti danno un'opportunità unica per promuovere il marchio e i suoi valori senza investire in spese pubblicitarie o altre costose strategie di marketing.

Ecco perché è fondamentale interpretare attentamente il significato dei commenti nei post sui social media prima di rispondere. Sebbene possa essere difficile interpretare il tono e l'intenzione del commentatore, fornire una risposta positiva a un commento negativo (o viceversa) potrebbe essere dannoso per la reputazione del marchio.

Quando il commento è di natura negativa, è importante fornire una risposta tempestiva e diplomatica che reindirizzi la discussione a un forum privato. I commenti positivi, d'altra parte, possono essere indirizzati pubblicamente per un'ulteriore esposizione positiva.

Quando rispondi ai follower dei tuoi clienti nella sezione dei commenti, assicurati di seguire queste linee guida per la gestione dei social media:

Rispondi il più rapidamente possibile: sebbene il 76% dei clienti si aspetti una risposta da un marchio entro 24 ore, un sorprendente 13% si aspetta un tempo di risposta di un'ora (Sprout Social). Assicurati di monitorare spesso i commenti e di lasciare una risposta appropriata il prima possibile.
Rispondi a commenti sia positivi che negativi: una mancanza di risposta ai commenti, indipendentemente dalla loro natura, può portare a percezioni negative del marchio e portare i follower a presumere che il marchio non si preoccupi dei suoi clienti o del suo pubblico. In una nota simile, l'eliminazione dei commenti a cui non vuoi rispondere può sembrare sospetta per gli utenti dei social media, quindi evita di eliminare a meno che non sia assolutamente necessario.
Ringrazia gli utenti per i commenti: un ringraziamento educato può fare molto per mantenere relazioni positive con i consumatori e mostra all'utente, così come agli altri membri del tuo pubblico, che il loro feedback è importante.
Quando possibile, chiama il commentatore per nome: rivolgersi all'utente per nome mostra attenzione e umanizza il marchio.
Usa un linguaggio positivo che sia in linea con il marchio: anche quando i commenti sono negativi, evita di usare un linguaggio difensivo con i commentatori. Parla con un tono amichevole e usa un linguaggio coerente con l'immagine del marchio.
Fornisci risorse e informazioni utili: quando vengono poste domande, indirizza gli utenti verso le informazioni di cui hanno bisogno utilizzando un linguaggio conciso e preciso.

Indipendentemente da quanto impegno ci metti, quasi tutti i brand sui social media a un certo punto si impegneranno con troll e negatività. Collabora con il tuo cliente per sviluppare un piano per trattare con troll e commentatori offensivi sui social media che continui a ritrarre l'azienda in una luce positiva. La gestione della reputazione sui social media è una parte vitale del tuo lavoro di social media manager, quindi assicurati che i marchi dei tuoi clienti siano sempre ben rappresentati.

Perché dovresti evidenziare i commenti degli utenti

Spesso i commenti degli utenti sono uno dei tuoi migliori strumenti di marketing. Questi possono essere evidenziati in modo indipendente condividendo commenti positivi sui social media, recensioni e interazioni con i clienti (con la loro autorizzazione). Per fare questo:

Fai uno screenshot del contenuto generato dall'utente che vuoi mettere in evidenza.
Ritaglia i rumori di sottofondo non necessari, compresi gli spazi bianchi, l'orologio del dispositivo e lo stato della batteria e i commenti sotto il post originale.
Pubblica lo screenshot da solo sulla pagina dei social media del tuo cliente. In alternativa, puoi aggiungerlo a un modello di design con marchio per mostrarlo in un modo più in linea con il marchio per l'azienda.

Evidenziare questo contenuto è un ottimo modo per creare fiducia in un marchio e migliorare la credibilità con il suo pubblico. Gli utenti dei social media, in particolare quelli nella fascia di età 18-34 anni, hanno maggiori probabilità di fidarsi di un marchio e di effettuare un acquisto quando vedono recensioni online o contenuti generati dagli utenti come commenti e condivisioni sui social media (Qualtrics).

Suggerimenti per moderare i commenti sui social media

Quando vendi pacchetti di social media, è importante avere a disposizione un arsenale completo di strumenti e conoscenze per aiutarti a gestire in modo efficace la pagina del tuo cliente. Ciò significa avere una conoscenza dettagliata e intima del marchio, della voce e della visione del cliente, nonché ampie idee sui social media per la propria attività che rafforzeranno la percezione del consumatore del proprio marchio, nonché l'impegno sui propri canali social.

Una delle parti più importanti del tuo lavoro sarà la moderazione dei commenti sui social media. Usa i suggerimenti di seguito per mantenere una comunità online sicura e positiva per il tuo cliente e per tutto il suo pubblico.

Stabilire chiare linee guida della comunità per i commenti

Che tu stia moderando un profilo, un forum, un gruppo o una pagina, le linee guida sono una parte vitale per garantire che le community che moderi per le attività dei tuoi clienti siano sicure e accoglienti per tutti.

Sebbene ogni piattaforma social abbia il proprio set di linee guida, alcune, incluso Facebook, ti daranno l'opportunità di pubblicare il tuo set di regole che i membri e i follower devono seguire oltre alle linee guida generali. Queste regole devono essere applicate a tutti i membri di quella comunità, il che significa che tu e il tuo cliente dovete rispettare le stesse linee guida del vostro pubblico quando rispondete ai commenti sui social media.

Le linee guida che crei variano a seconda dell'organizzazione per cui le stai creando. Detto questo, quasi tutti i marchi possono beneficiare di una serie dettagliata di linee guida che includono:

Lo scopo della comunità: lo scopo della pagina o della comunità dei social media di un marchio dovrebbe essere ispirato dalla sua missione, visione e valori organizzativi. Dovrebbe affrontare il motivo per cui la comunità e il marchio esistono in primo luogo e l'energia o l'atmosfera che i suoi follower/membri possono aspettarsi mentre interagiscono con il marchio o altri mentre sono lì.
Norme di moderazione: sii trasparente su come la pagina verrà moderata. Menziona chi è responsabile della moderazione e che tipo di post e commenti non sono consentiti. Indica quale tipo di contenuto, se presente, verrà rimosso dalla pagina. Ad esempio, indica che lo spam, l'incitamento all'odio e i post irrispettosi verranno rimossi e il commentatore potrebbe essere rimosso dal gruppo. Assicurati che la tua politica di moderazione riguardi cose come il razzismo, l'omofobia e altre forme di odio, così come i commenti volgari/inappropriati e quelli che suggeriscono attività illegali.
Cosa è consentito: invece di offrire un lungo elenco di no da solo, fornisci alla community delle linee guida su cosa vuoi che facciano quando interagiscono con la tua pagina. Includi il tipo di post e commenti sui social media che speri di ricevere. Ad esempio, incoraggia i follower a porre domande, condividere critiche e fornire suggerimenti per il marchio, condividere i loro prodotti o servizi preferiti con i follower e raccontare storie su come le offerte del marchio hanno influenzato loro o le loro vite.
Un disclaimer: fai sapere ai follower e ai membri della community che il marchio è responsabile solo della sua risposta ai commenti sui social media e che i commenti e le opinioni dei membri della community non sono suoi.

Approfitta degli strumenti di moderazione

Utilizza gli strumenti di moderazione dei social media che possono aiutarti ad automatizzare alcuni processi più semplici, come il monitoraggio dei commenti sui social media, la segnalazione di materiali inappropriati e la risposta ai messaggi diretti.

In qualità di agenzia di marketing, prendi in considerazione l'outsourcing a un'agenzia di gestione dei social media in white label che può aiutarti con qualsiasi cosa, dall'onboarding dei clienti e la creazione di contenuti alla moderazione dei commenti e dell'analisi dei social media. Questi servizi sono il modo migliore per garantire che i tuoi clienti vedano crescita e coinvolgimento sui loro canali di social media, dedicando più tempo al tuo programma per affrontare il resto del tuo elenco di attività.

In alternativa, approfitta di strumenti come il Social Marketing di Vendasta, che ti offre un unico posto per gestire tutti gli account dei social media dei tuoi clienti in un unico posto, accedere all'analisi e moderare le sezioni dei commenti dei tuoi post con efficaci strumenti di ascolto sociale.

Gestisci rapidamente i commenti negativi

Avere una strategia in atto per gestire commenti negativi e troll senza drammi è una parte importante della moderazione dei social media. Mentre rispondere ai commenti sui social media è importante, è altrettanto importante assicurarsi di non coinvolgere troll che sono lì solo per offuscare l'immagine del marchio o turbare le persone per il proprio divertimento.

Se vedi un commento negativo sulla pagina, la cosa migliore da fare è determinare prima il significato del commento sui social media. Da lì, giudica se è inteso come una critica seria dei servizi o dei prodotti del tuo cliente o se si tratta di un troll. Se è considerato un commento serio, rispondi educatamente ringraziando l'utente per il suo commento e fornendo una soluzione. Se il problema è complicato, potrebbe essere meglio suggerire una discussione direttamente con i rappresentanti del servizio clienti del marchio o portare la conversazione in un messaggio privato. Quando il commentatore sta semplicemente trollando per ottenere un risentimento da te o da altri membri della comunità, non aver paura di usare il pulsante Elimina e bloccare l'utente.

Domande frequenti

Devo includere i commenti degli utenti nei miei contenuti sui social media?

SÌ! I commenti degli utenti, così come le recensioni e altri contenuti generati dagli utenti, sono un ottimo modo per condividere opinioni positive su un marchio. Possono anche darti l'opportunità di mostrare l'identità e l'immagine del marchio quando le risposte ai contenuti dei social media vengono condivise e generano buzz per l'azienda.

Come posso utilizzare i commenti sui social media per migliorare la credibilità del mio marchio?

I commenti sui social media forniti dagli utenti e altri contenuti possono mostrare ai consumatori e ai follower cosa c'è di bello nel tuo marchio. La maggior parte dei consumatori preferisce fare acquisti da marchi che hanno recensioni positive e buzz generati sul marchio, quindi sfrutta quei commenti sui social media nei post del tuo marchio per mostrare quanto è grande il marchio.