Come le piccole imprese possono differenziarsi attraverso la CX

Potrebbe non esserci storia d'amore più grande nella coscienza americana di quella della proprietà di una piccola impresa. In effetti, lo romanticizziamo fino in fondo. È la favola ideale del "prendersi in braccio" che idealizza tutto ciò che ci sta a cuore come cultura: duro lavoro, indipendenza, ingegno e, idealmente, profitto.

Ciò che spesso non viene condiviso in questa storia è il ventre grintoso, che viene spesso igienizzato nell'era dei social media. Le notti insonni, le scelte impossibili, l'incapacità di controllare un mercato volatile e la pressione agonizzante per realizzare un profitto.

Le parti nascoste di questa storia sottolineano il fatto che la proprietà di piccole imprese è difficile. Molto, molto difficile. Come in: la metà di loro non è più in giro dopo cinque anni di difficoltà.

In un mondo che è accatastato contro le piccole imprese, è fondamentale differenziare ciò che la tua azienda ha da offrire in modo che si distingua in un mercato affollato.

Ma come? È qui che entra in gioco l'esperienza del cliente (CX).

Migliori esperienze per i clienti portano a vendite migliori

Se stai pensando a te stesso: "Sì, sì, le esperienze sono fantastiche, ma cosa ha davvero a che fare con i profitti?" dai un'occhiata a queste statistiche ^[1] . Sostengono che il modo in cui un cliente si sente riguardo alla tua attività si traduce letteralmente in denaro speso (o non speso) per ciò che stai offrendo:

• Il 43% di tutti gli acquirenti B2B desidera un'esperienza di vendita senza venditori, una preferenza che sale al 54% per i millennial. ^[*]
• Entro il 2025, l'80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà tramite canali digitali. ^[**]
  

Ci sono molti metodi là fuori per scoprire come migliorare la tua customer experience, ma i più conosciuti sono abbastanza semplici da usare subito:

• Intervistare i clienti sui loro bisogni insoddisfatti
• Sviluppare personaggi per i segmenti di clienti che tracciano il modo in cui pensano e si sentono in relazione al problema che la tua azienda sta cercando di risolvere
• Mappatura dell'attuale percorso del cliente e del modo in cui sperimentano il problema

Di recente, ho parlato con tre proprietari di piccole imprese e leader i cui prodotti e servizi sono annidati in mercati saturi, dove la concorrenza è costituita da aziende grandi e consolidate che hanno le risorse per dominare il campo.

Questi proprietari e leader sono Payal Thomas, fondatore e co-proprietario di Every Girl Dolls, ^[2] Scott Weiss, co-fondatore e co-proprietario della società di consulenza di design globale Catalest ^[3] e Raza Latif, CEO dell'azienda IT NuAxis Innovations ^[4] (di recente diplomato da piccola a grande impresa).

Nelle nostre conversazioni, hanno condiviso i quattro principali modi in cui la CX li ha aiutati a distinguersi e sopravvivere.

La CX aiuta le PMI a distinguersi dalle grandi aziende

Raza Latif: [ Confronto tra il passaggio da una piccola impresa a una grande e una competizione sportiva ] Se passi da un campionato in cui competi con persone con una certa abilità a un altro campionato, è praticamente passare dal tuo campionato di quartiere al tuo stato lega; i team ora sono estremamente qualificati, estremamente ben dotati ed estremamente capaci.

Devi davvero guadagnarti un posto in quel campionato, devi essere eccezionale. Sopravvivi solo se hai qualcosa di unico o di valore da offrire, ed è quello che abbiamo fatto aggiungendo CX a tutte le nostre offerte di servizi.

Payal Thomas : Penso che la parte più difficile dell'affrontare le grandi aziende sia creare consapevolezza del marchio. Non stiamo creando qualcosa di nuovo di zecca. Abbiamo creato una bambola da 18 pollici, ma l'abbiamo realizzata appositamente per assomigliare a una ragazza dell'Asia meridionale. Ma le bambole da 18 pollici sono prontamente disponibili, puoi trovarle in qualsiasi negozio: sono molto economiche. E quindi penso che, come piccola impresa, sia solo portare il nostro nome là fuori e differenziarci da quegli altri marchi e mostrare alle persone come siamo davvero diversi e offrire qualcosa di diverso da quello che possono trovare in quel negozio.

Stiamo dimostrando in particolare che stiamo creando bambole per bambini che si trovano in minoranza. Quindi, per le ragazze dell'Asia meridionale, stiamo specificamente dicendo che questa è una ragazza marrone. Si presenta con un vestito dell'Asia meridionale e può aiutare i tuoi bambini non solo a vedersi nel prodotto, ma può aiutarli a connettersi alla loro cultura semplicemente creando una certa curiosità culturale.

Quindi, è così che stiamo cercando di differenziarci, perché quando entri in Target, puoi trovare una bambola che sembra marrone, giusto? Ma non stanno necessariamente creando curiosità culturale. E ci siamo resi conto attraverso le nostre interviste ai clienti CX che creare curiosità culturale offrendo alcuni altri prodotti che si allineano maggiormente alla cultura dell'Asia meridionale potrebbe aiutarci a costruire una migliore connessione con i nostri clienti.

CX ti aiuta a scoprire chi sono i tuoi clienti e a connetterti in modo significativo con loro

Scott Weiss: [Utilizzando i principi della CX] puoi creare fiducia attraverso la narrazione e la condivisione di narrazioni ed esempi del complesso viaggio. Questo umanizza il lavoro il più possibile. Mi viene costantemente in mente quanto sia importante. Abbiamo molti partner che si trovano a un'altitudine così elevata e talvolta ci sono così tanti livelli e punti di disconnessione tra ciò che fanno quotidianamente e come l'utente finale sperimenta ciò che offrono.

Portare umanità al lavoro usando i personaggi... è una componente così importante del lavoro che svolgiamo.

Raza Latif: Proprio come nelle nostre vite, ci separiamo dal denaro solo per le cose che hanno un valore per noi. Le aziende [online] hanno un enorme successo perché forniscono qualcosa che sembra progettato per me, o sono riuscite a convincermi che questo è qualcosa di cui non posso vivere senza.

Non puoi trovare soluzioni valide se non hai investito il tempo per comprendere il viaggio, le persone, i passaggi, le emozioni e i dati attorno all'esperienza del cliente. Questo investimento è fondamentale.

Payal Thomas: Voglio dire, l'Asia meridionale non è un tipo di persona, giusto? Ci sono molte culture diverse, quindi cercare di offrire un prodotto è davvero difficile. L'uso della CX all'inizio è stato utile perché abbiamo intervistato così tante persone diverse, non solo un tipo di persona. È stato utile capire che [esperienza]. Un prodotto non sarà la risposta, ma è un inizio.

CX ti aiuta a esplorare nuove possibilità nelle offerte della tua azienda

Payal Thomas: Sento che il più grande vantaggio per me nell'uso della CX è stato capire che c'è molto di più che posso fare. Non è solo il prodotto fisico, c'è di più che puoi offrire ai tuoi clienti al di fuori di quell'unica cosa.

Attraverso le interviste CX, ho appreso che i nostri clienti vogliono trovare una comunità. Così ho iniziato a cercare diversi modi in cui potevo offrire una comunità sul nostro sito Web, possibilmente un forum in cui le persone (in particolare i genitori) potevano venire e fare domande su come potevano gestire diverse situazioni, o forse anche i bambini potevano uscire e incontrare altri bambini che erano come loro.

Scott Weiss: Penso che [l'uso dei metodi CX] per ottenere una profonda comprensione delle esigenze o delle opportunità non soddisfatte che i nostri clienti devono affrontare e cercare di approfondire ciò che stanno cercando di ottenere sia così importante. Ascoltare, dare forma, ripetere e utilizzare queste conversazioni per plasmare una preziosa collaborazione è fondamentale.

CX ti aiuta a fornire più valore ai tuoi clienti

Scott Weiss: Penso che la CX sia radicata nell'aiutare i nostri partner a organizzarsi meglio attorno alla risoluzione dei problemi. Li aiuta ad allinearsi alla risoluzione di determinati problemi, quindi ogni facilitazione e ogni incontro è progettato per guidare il progresso e l'impatto.

Raza Latif: Penso che quello che succede in una piccola impresa sia che cerchi molti problemi e cerchi di risolverli con una visione molto limitata del mondo. Sai, penso che la CX e il design incentrato sull'uomo possano davvero aiutare una piccola impresa a concentrare le proprie energie sul problema giusto. Penso che con CX puoi essere più consapevole sulle tue soluzioni e puoi davvero avere un maggiore impatto su tutto il lavoro che stai facendo.

Metodologia di indagine

* Il sondaggio sugli acquisti digitali 2020 di Gartner è stato condotto da novembre a dicembre 2020 e ha incluso 982 acquirenti B2B con sede negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Canada, Australia, Nuova Zelanda, Hong Kong e Singapore. Gli intervistati sono stati coinvolti nel prendere una decisione di acquisto per conto della loro azienda che ha coinvolto più potenziali fornitori.

** Sondaggio sul commercio digitale B2B di Gartner del 2020: questa ricerca primaria è stata condotta online dal 27 ottobre al 15 dicembre 2020 su un totale di 379 intervistati in Nord America (n = 173), Europa occidentale (n = 135) e APAC (n = 71 ). Gli intervistati erano organizzazioni di vendita o acquisto, con organizzazioni di vendita che rappresentano il Nord America (n = 85), Europa occidentale (n = 63) e APAC (n = 33) e organizzazioni di acquisto che rappresentano il Nord America (n = 88), Europa occidentale ( n = 72) e APAC (n = 38).

Le organizzazioni qualificate abbracciano vari settori. Le organizzazioni sono state selezionate per avere almeno 250 dipendenti, incentrate sul business o una combinazione di business e IT. Gli intervistati dovevano essere di livello direttore o superiore e lavorare in un dipartimento rilevante per la vendita o l'acquisto. Gli intervistati che hanno venduto hanno dovuto vendere alle aziende e attualmente utilizzano, o intendono utilizzare nei prossimi tre anni, siti Web per le vendite B2B. Gli intervistati che si sono procurati hanno dovuto acquistare prodotti e/o servizi da altre aziende e attualmente utilizzano, o intendono utilizzare nei prossimi tre anni, siti Web per acquisti B2B. Sono state applicate quote per paesi/regioni e moduli di vendita/appalto.

Nota: i risultati non rappresentano risultati globali o il mercato nel suo insieme, ma riflettono i sentimenti degli intervistati e delle aziende intervistate.

Fonti

1. Progetta una migliore esperienza di vendita B2B con il modello CORE di Gartner per l'esperienza del cliente, Gartner
2. Homepage, ogni ragazza bambole
3. A proposito, catalizzatore
4. Pagina iniziale, Innovazioni NuAxis