Software per contact center per piccole imprese: panoramica e caratteristiche principali

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, il modo in cui gestisci le interazioni con i clienti in entrata e in uscita è della massima importanza. Che si tratti di un nuovo cliente, di uno potenziale o di qualcuno che è con te da sempre, l'assistenza clienti deve essere al primo posto nella tua agenda.

Ma come è possibile ottenere un'elevata soddisfazione del cliente senza un grande team di supporto o un software per contact center con tutti gli annessi?

In realtà, è abbastanza facile. Tutto ciò di cui hai bisogno è trovare un fornitore specializzato nel portare funzionalità di contact center omnicanale alle piccole imprese . Ne abbiamo cinque da verificare, insieme a tutte le funzionalità più importanti che dovresti cercare.

Cominciamo con alcuni elementi indispensabili quando si seleziona un software per contact center per piccole imprese.

Cosa cercare quando si sceglie il software Contact Center per piccole imprese

Cominciamo con una promessa. Questo post del blog non utilizzerà parole come trasformazione digitale e intelligenza artificiale (AI). Potresti essere interessato a queste cose, ma lo renderemo il più comprensibile possibile e parleremo di ciò che è importante per te, rispondendo a domande come:

• Puoi fare sempre affidamento sul software?
• Cosa succede quando le cose vanno male?
• Rispetterà le vostre rigide politiche di conformità?

Quindi approfondiremo alcune funzionalità di cui puoi essere un po' entusiasta. Perché chi non ama i dashboard e l'integrazione CRM, giusto?

Ma prima di approfondire tutto questo, poniti una domanda:

Call center o contact center?

I tuoi clienti effettuano solo chiamate o desiderano la possibilità di contattarti tramite e-mail, chat dal vivo e social media? La prima decisione che devi prendere è se hai bisogno di un call center o di un contact center .

Se sei sicuro che gestirai solo le chiamate in entrata, allora un call center va bene. Ma se pensi che gestire altri canali di comunicazione sia la strada da percorrere, allora vale la pena dare un'occhiata a un contact center omnicanale . Avrai tutte le funzionalità del call center e le funzionalità di reporting, nonché canali extra (e-mail, chat dal vivo, SMS e social media).

Detto questo, passiamo a cosa considerare quando si seleziona un software per contact center per piccole imprese.

Affidabilità

Cerca una garanzia di uptime di almeno il 99,9% per ridurre al minimo i tempi di inattività e garantire che il tuo contact center sia sempre operativo. In effetti, il 99,99% è ormai la norma per i call center basati su cloud. Nextiva, ad esempio, vanta il 99,999% con otto punti di presenza e data center di livello carrier. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, potrai beneficiare della sicurezza aziendale come standard.

Ricordati di assicurarti che il tuo fornitore disponga di un piano di ripristino di emergenza. Ciò garantirà che i tuoi dati e il tuo servizio rimangano disponibili se uno di voi subisce un'interruzione.

La corrente diminuisce? C'è un piano per questo.

Potrebbe inoltre essere necessario aderire alle pratiche di conformità del contact center , tra cui HIPAA, PCI-DSS o FINRA. Per assicurarti di proteggere i dati dei clienti e di lavorare nel rispetto delle linee guida, verifica che il fornitore scelto supporti tutte queste normative.

Prezzi

Non importa cosa ti dice il venditore, il prezzo è importante. Dopotutto, se non te lo puoi permettere, non puoi permettertelo. E 'così semplice.

Quando fai ricerche sui prezzi dei call center, fai domande sul modello di prezzo del fornitore per comprendere appieno la proposta.

• È per agente o per utente e i piani sono a più livelli?
• Dovresti aspettarti costi aggiuntivi per integrazioni o funzionalità premium?
• Sono previsti costi nascosti per servizi professionali, superamento dei limiti di chiamata, ecc.?

Questo è anche il momento di rivedere attentamente i termini contrattuali e di comprendere i periodi minimi di impegno e le clausole risolutive. Anche se idealmente vorresti scegliere un partner a lungo termine, prenderti cura di te stesso deve essere la tua priorità numero uno.

Servizio Clienti

Quando le cose vanno male o sei bloccato, hai bisogno di aiuto. Se la tua azienda opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il livello di supporto da parte del fornitore del tuo call center deve rifletterlo. Oltre ad essere pronto a rispondere alle tue chiamate, il tuo provider deve anche essere disponibile sui canali che ritieni più accessibili.

Ad esempio, se non puoi parlare a causa di una situazione delicata, registrare un ticket via e-mail potrebbe essere l'unica soluzione. Allo stesso modo, se sei impegnato in una chiamata, puoi comunque digitare, ed è qui che la chat dal vivo entra in gioco. Comprendi appieno i tipi di supporto offerti dal tuo fornitore prima di firmare la linea tratteggiata, compresi i servizi professionali a pagamento.

Per avere un'idea di come i venditori trattano i propri clienti, chiedi il consiglio dei colleghi. Valuta la reputazione dell'assistenza clienti del fornitore controllando le recensioni dei clienti su forum come GetVoIP, Capterra e G2.

I migliori fornitori di contact center per le piccole imprese

Esploriamo cinque aziende che eccellono nella fornitura di soluzioni software per contact center per piccole imprese. Sì, abbiamo incluso noi stessi (Nextiva). E per una buona ragione! Scopriamo perché.

1. Nextiva

Nextiva è un fornitore di comunicazioni unificate che offre una soluzione di contact center basata su cloud insieme a un sistema telefonico aziendale, videoconferenze e strumenti di collaborazione.

Per i call center in entrata, è prevista un'ampia gamma di funzionalità, tra cui:

• Routing basato sulle competenze
• Registrazione delle chiamate
• Risposta vocale interattiva avanzata ( IVR )
• Analisi per misurare le prestazioni degli agenti e il comportamento del chiamante
• Accesso multicanale a e-mail, chat web, SMS e social media

Per i call center in uscita (come i team di vendita), aspettatevi l'integrazione della telefonia informatica , un power dialer o un dialer predittivo e un sacco di reporting avanzato.

Le integrazioni predefinite del sistema CRM includono:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Vendite Cloud
• Cartelle di lavoro
• ServiceNow
• ZuccheroCRM
• Atto! CRM
• Note di loto
• Connettiti
• Miniera d'oro
• Altoparlante

2. Cinque9

Five9 è partner di Nextiva. Se sei una piccola impresa e hai bisogno di un servizio telefonico VoIP di base ma desideri le funzionalità avanzate che l'intelligenza artificiale può offrire, sei in buone mani. Avrai comunque ciò che ci aspettiamo dalle funzionalità stock del call center, come l'accodamento delle chiamate , IVR e il routing personalizzato. Ma dove Five9 eccelle davvero è nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale per generare report e fornire analisi del sentiment sulle transazioni dei clienti.

Se sei un'organizzazione basata sui dati con molti clienti, Five9 può essere un ottimo modo per ottenere il controllo del tuo contact center. Include le seguenti funzionalità:

• Assistenza dell'agente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Automazione del flusso di lavoro
• Impegno digitale
• IVR conversazionale
• Garanzia di qualità
• Gestione della forza lavoro

3. Zendesk Talk

Zendesk Talk è un'alternativa Five9 per le aziende che già utilizzano la piattaforma CRM di Zendesk, il che lo rende una valida considerazione per le piccole imprese che utilizzano Zendesk per l'assistenza clienti. Detto questo, devi andare all-in con Zendesk per avere accesso alla sua piattaforma di call center.

Se segui questa strada, avrai accesso a funzionalità come:

• Sempre a disposizione
• Registrazione delle chiamate
• Monitoraggio delle chiamate
• SMS aziendali
• Segreteria telefonica
• IVR
• Dashboard del supervisore
• Reporting e analisi

4. Talk desk

Talkdesk è una soluzione di contact center basata su cloud costruita su una piattaforma scalabile e affidabile. Offre una varietà di funzionalità, tra cui instradamento delle chiamate, registrazione delle chiamate e analisi.

Talkdesk supporta le funzionalità di instradamento delle chiamate di base, nonché la comunicazione multicanale (e-mail, chat Web, SMS e social media) e consente la personalizzazione del flusso di lavoro e dell'interazione.

Otterrai tutte le funzionalità di base del software per call center:

• Cruscotto dell'agente
• Inoltro chiamata
• Chiamate in coda
• Richiamata dell'agente
• Clicca per chiamare
• Composizione predittiva
• IVR
• API REST
• Monitoraggio delle chiamate
• Integrazioni software CRM
• Registrazione delle chiamate
• Casella di posta vocale

Tuttavia, sebbene Talkdesk vanti un'implementazione semplice, non offre la scalabilità e la personalizzazione associate a modelli di distribuzione più complessi.

5. LiveAgent

LiveAgent è un'opzione conveniente ed è meglio conosciuto per il suo software di ticketing e help desk. Tuttavia, con un'interfaccia intuitiva e facile da usare, è un'ottima scelta se i costi del call center sono la tua preoccupazione principale e la tua funzione principale è il servizio clienti.

Pensa a LiveAgent come a una scorciatoia per una soluzione software per call center. Ha funzionalità di help desk come:

• Orari lavorativi configurabili
• Risposte predefinite
• Moduli di contatto
• Inoltro di posta elettronica
• Casella di posta universale
• Monitoraggio del tempo

Ma include anche funzionalità di base del call center come:

• IVR
• Richieste di richiamata
• ACD
• Instradamento intelligente delle chiamate
• Trasferimenti di chiamate
• Registrazione delle chiamate

Puoi anche ottenere un'integrazione immediata con i CRM più diffusi come Zoho, HubSpot e Freshsales.

Funzionalità indispensabili del software Contact Center per piccole imprese

Non ci lasceremo trasportare dalle discussioni sulle funzionalità over-the-top. Tuttavia, è importante evidenziare le funzionalità ora ampiamente disponibili per le piccole imprese, senza un'implementazione complessa.

Schermo pop

Quando arrivano le chiamate, è importante capire chi è il chiamante prima di rispondere. Quando arriva una chiamata in entrata, Call Pop visualizza automaticamente le informazioni sui clienti dal tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), risparmiando tempo e aiutandoti a semplificare le transazioni.

Potresti semplicemente ottenere il nome del chiamante e il nome dell'azienda. Ma puoi anche ottenere dettagli dalla loro ultima risposta al sondaggio, l'importo che hanno speso con te e qualsiasi altro dettaglio che scegli di estrarre dal tuo CRM.

Registrazione e trascrizione delle chiamate

Per garantire la qualità , la formazione o la conformità, assicurati che le tue chiamate vengano registrate in modo da poterle consultare quando necessario. La registrazione effettiva delle chiamate del servizio clienti è il minimo indispensabile. Questa funzionalità precedentemente autonoma ora è ricca di campanelli e fischietti.

Assicurati che la tua soluzione per call center includa:

• Conformità PCI
• Analisi del sentimento
• Analisi del parlato
• Archiviazione cloud illimitata
• Politiche flessibili di registrazione delle chiamate

Analisi delle chiamate e dashboard

Quando effettui centinaia e migliaia di chiamate, hai un sacco di dati a tua disposizione. Ma è utile solo se ci fai qualcosa. Grazie all'analisi dei call center integrata nella maggior parte delle piattaforme moderne, puoi tenere traccia di parametri come il volume delle chiamate, i tempi di attesa e le prestazioni degli agenti per identificare le aree di miglioramento.

Non è più necessario trascorrere giorni interi a interpretare i dati nei fogli di calcolo. Ottieni invece l'accesso immediato ai report storici e in tempo reale.

Puoi ottenere informazioni dettagliate su dati qualitativi, ad esempio il tempo di attesa dei clienti. Ma puoi anche tenere traccia delle risposte ai sondaggi, come la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score . Qualunque dato raccogli dai tuoi clienti, puoi visualizzarlo con un semplice clic di un pulsante.

Note interne

Questa è una caratteristica spesso trascurata, ma è comunque importante. Le note interne consentono agli agenti di aggiungere note all'interno delle chiamate e di memorizzarle nel CRM per un migliore contesto e riferimento futuro.

Quando arriva la chiamata successiva da un particolare cliente, qualsiasi agente può vedere cosa è successo l'ultima volta, se il cliente ha ricevuto un trattamento speciale o se c'è qualcos'altro a cui deve prestare attenzione. Quando gli agenti mantengono aggiornate le note, la chiamata successiva inizia alla grande.

Collaborazione interna

L'invio di messaggi istantanei ai colleghi è diventata una funzionalità fondamentale in qualsiasi piattaforma di collaborazione. Ma la capacità di connettere gli agenti del call center con gli esperti del back office garantisce passaggi fluidi e un'efficiente risoluzione dei problemi.

Il personale può collaborare in canali, chat di gruppo o individuali. Quando si abilita una connessione bidirezionale e in tempo reale tra gli agenti in prima linea e gli esperti in materia che hanno le conoscenze necessarie per gestire problemi di supporto complessi, si ottengono informazioni più velocemente, si condividono documenti e processi in modo più efficiente e si possono individuare potenziali escalation prima che la situazione sfugga di mano.

Instradamento delle chiamate

Quando un cliente chiama, quale reparto o agente riceve? Idealmente, vogliono che l'agente con le competenze giuste gestisca la loro richiesta. In effetti, questo è il loro requisito minimo.

Con diversi tipi di instradamento delle chiamate , puoi distribuire le richieste in entrata in base alle competenze dell'agente, alla disponibilità e alle regole predefinite. Una semplice configurazione dietro le quinte può portare a un notevole aumento della soddisfazione del cliente e della produttività degli agenti.

Articolo correlato

Il miglior software per call center da provare nel 2024

Le piccole imprese amano Nextiva

Come piccola impresa, la tua priorità deve essere cose come scalabilità, affidabilità e accessibilità del set di funzionalità.

Dopotutto, anche se la tua azienda può essere piccola, devi dare l'impressione di un'azienda molto più grande che sia a suo agio nel gestire un buon volume di telefonate. Inoltre, devi essere in grado di gestire altri metodi di comunicazione, come e-mail, chat dal vivo e social media, e devi offrire la stessa (o migliore) esperienza di quando qualcuno chiama.

Nextiva ha tutto e anche di più . Siamo pensati per le piccole imprese che desiderano ampliare i propri contact center senza rimanere vincolati a contratti costosi e inflessibili.

Prendiamo AVIT, un fornitore di servizi gestiti in forte crescita. Ha aumentato l’organico di oltre il 75% ed è stata in grado di assumere nuovi dipendenti, inserendoli rapidamente. Dal momento che serve clienti come Planet Hollywood e Metro Diner, non può usare il fatto di essere una piccola impresa come scusa per eventuali carenze. AVIT deve fornire un servizio clienti di alta classe, indipendentemente dal volume e dalla complessità.

A differenza delle aziende più grandi, AVIT non ha il vantaggio di avere più sedi, quindi il ripristino di emergenza è della massima importanza.

“Volevo qualcosa che sapevo sarebbe rimasto in piedi. AVIT ha sede nello stato della Florida, la capitale mondiale degli uragani e dei fulmini, quindi sappiamo che se le cose vanno male, o se c'è un problema, possiamo inoltrare le nostre chiamate ai nostri telefoni cellulari utilizzando Nextiva.

~Kelly Green, direttore generale di AVIT

Quindi, se sei una piccola impresa che desidera ardentemente la funzionalità delle aziende più grandi, non cercare oltre il software per contact center per piccole imprese di Nextiva.