In che modo i tempi di risposta del supporto lenti possono danneggiare la tua attività (Suggerimento: è più di quanto pensi)

Costruisci un ottimo prodotto, investi tonnellate di denaro nello sviluppo e produci qualcosa per cui le persone sono ansiose di spendere i loro sudati guadagni.

Sembra che tu sia alla fine della strada. Come se il successo fosse qui per restare.

Allora perché dovresti decidere di lasciarla sparire? Destra? Sembra una cosa improbabile che accada. E mentre può sembrare ovvio per te, è piuttosto diverso per le altre aziende.

Come mai?

Bene, siamo tutti d'accordo sul fatto che quando le aziende decidono di costruire prodotti investono molti soldi, tempo e sforzi nella creazione di qualcosa che valga la pena acquistare.

Ma può essere tutto finito se ti dimentichi di una parte integrante di ogni attività e cioè l'assistenza clienti.

Potresti sviluppare il miglior software di analisi del mondo, ma se si rompe e i tuoi clienti non hanno nessun posto dove andare e nessuno a cui chiedere, la prima cosa che faranno è andarsene.

Ma l'assistenza clienti non è solo una cosa "da avere". È tuo obbligo fornirne uno, ma se è di scarsa qualità farà tanto male come se non ne fornissi nessuno.

I tempi di risposta lenti del supporto stanno uccidendo molte aziende che offrono ottimi prodotti preziosi per il cliente finale. Ma poiché la loro assistenza clienti manca di qualità, i clienti non rimarranno. In questo articolo, analizzeremo l'intero ciclo del perché, come e cosa per quanto riguarda i tempi di risposta del supporto lenti.

Perché danneggia la tua attività?

In che modo danneggia la tua attività?

Cosa puoi fare per prevenirlo?

Entriamo subito e rispondiamo a tutte le domande di cui sopra!

Perché il tempo di risposta del supporto lento influisce sui tuoi profitti

Innanzitutto, rispondiamo alla domanda sul perché i tempi di risposta del supporto lenti possono danneggiare la tua attività.

Il motivo principale per cui l'assistenza clienti è una cosa è che i tuoi clienti vogliono (e spesso hanno bisogno) di un modo per contattare la tua azienda. Senza tale capacità, vengono lasciati soli quando qualcosa si interrompe o quando non sono sicuri di come fare qualcosa.

Tale mancanza di risposta può portare, nel migliore dei casi, a clienti esigenti e, nel peggiore dei casi, a non tornare mai più.

Perché la reazione è così dura?

Un'adeguata assistenza clienti è una caratteristica prevista

Dai un'occhiata a questi dati di Accenture: il 48% dei consumatori si aspetta un trattamento specializzato per essere un buon cliente.

Dal punto di vista dei clienti, se acquistano ciò che stai vendendo, meritano di essere trattati bene. E il tempo di risposta del supporto lento è l'opposto di un supporto adeguato.

L'aspettativa è che sarai lì quando avranno bisogno di te.

È difficile discutere quando la funzione è un'aspettativa di tutto il settore. Ciò significa che non importa se stai vendendo un software aziendale da $ 20.000 o un giocattolo da $ 10. Se vuoi che i tuoi clienti si fidino, devi trattarli bene.

E questo include il miglioramento dei tempi di risposta del tuo supporto.

L'abbonamento sarà il principale modello di business

A prima vista, questo sembra essere un fatto casuale.

Le generazioni più giovani si trasformano nel modello di business SaaS. Secondo il rapporto di Oracle "Una taglia non va bene per tutti" il 95% della generazione Z si abbona a una sorta di servizio o prodotto.

Sebbene la Generazione Z non sia il principale gruppo di acquisto negli Stati Uniti, sono qui per restare. Detto questo, la componente principale del modello di business in abbonamento è il fatto che i clienti non effettuano un acquisto una tantum e piuttosto tornano mese dopo mese.

Ciò significa che hanno un'opportunità di considerazione ogni 30 giorni. Qui, il ruolo di un supporto adeguato non è solo quello di far tornare i clienti (mai più) ma di fidelizzarli su base mensile.

Quando la tua azienda fa affidamento su clienti il ​​cui ciclo di acquisto ripetitivo dura solo un mese, indica che il tuo reparto di assistenza clienti avrà probabilmente molto più lavoro da fare. Ogni 30 giorni inizia il nuovo ciclo e quindi devi lottare affinché quel cliente rimanga.

Il tempo di risposta del supporto lento equivale all'annullamento dell'abbonamento che per un'azienda SaaS è una perdita inevitabile.

I tuoi clienti vogliono l'interazione umana

Lo stesso rapporto di Oracle suggerisce che il 60% dei clienti desidera l'interazione umana .

Ancora una volta, torniamo alle aspettative dei clienti. A causa del modo in cui vengono condotti gli affari, i clienti si aspettano che ci sia un modo per entrare in contatto con un venditore.

A seconda di una persona in particolare, il loro modo preferito per mettersi in contatto potrebbe essere il telefono, l'e-mail o una breve chat tramite chat dal vivo in loco. Non importa cosa sia, ci deve essere un umano dall'altra parte.

Ora, prendiamoci una pausa per pensare a come appare una normale interazione da uomo a uomo.

Quando incontri qualcuno, non importa se è un volto nuovo o familiare, ti saluti e, beh, parli. Se qualcuno ti fa una domanda, tu rispondi. Qualcuno ti saluta, tu rispondi con un cenno.

La reazione immediata è sempre lì. Ma alcune aziende hanno chiaramente dimenticato come appare l'interazione umana. Quando chiedi aiuto, ti fanno aspettare ore se non giorni prima che rispondano.

Non sembra un'interazione umana, ma un sistema postale del XV secolo.

In che modo i tempi di risposta del supporto lenti danneggiano la tua azienda

Ora che sappiamo perché i tempi di risposta del supporto lenti e la scarsa assistenza clienti, in generale, danneggiano la tua attività, diamo un'occhiata a come ciò accade.

Che aspetto ha esattamente la reazione? Dopotutto, i soldi non scappano dalle tue tasche perché non hai risposto al telefono. O lo fa?

I clienti sono molto impazienti

Alcuni diranno che abuso di questa risorsa, ma "Una taglia non va bene per tutti" è una miniera d'oro sul comportamento dei clienti (No, non mi pagano per dirlo. Vorrei che lo facessero!).

Il miglior takeaway, secondo me, è questo:

"Un terzo degli intervistati si allontanerà effettivamente da un marchio dopo aver avuto un'interazione deludente. Se anche una sola esperienza dirompente può avere un impatto sui profitti di un'azienda, immagina cosa potrebbe far presagire una CX costantemente scadente nel tempo".

La parte fondamentale è " solo un'esperienza dirompente".

Ti fai un'idea. Non c'è spazio per errori. Questo mette anche un po' di serietà nel modo in cui le aziende dovrebbero trattare l'assistenza clienti.

Se solo una brutta esperienza manda il 33% dei clienti a fare le valigie, significa che solo pochi minuti di attesa possono significare che stai perdendo $ 30 al giorno, $ 900 al mese e $ 11000 all'anno.

Come mai?

Perché il tuo tempo di risposta è lento!

Coloro che attualmente hanno i soldi prendono i loro telefoni

In precedenza ho evidenziato quanto sia importante il tempo di risposta del supporto a causa della crescente adozione di un modello di business in abbonamento comune tra la Gen Z.

Ma…

Mentre preparare la tua azienda per il futuro è fondamentale, non puoi dimenticare il presente. Dopotutto, se non stai facendo soldi adesso, è probabile che non guadagnerai soldi in futuro.

Perché dico questo cliché?

Torniamo ai nostri amici di Oracle e leggiamo cosa hanno da dire su come i Baby Boomers preferiscono contattare le aziende:

“Il 51% dei Baby Boomers va direttamente alla fonte e chiama direttamente un'azienda quando ha un problema. Sebbene sia un'esperienza soddisfacente per alcuni, un terzo dei Baby Boomer identifica il contatto con il servizio clienti a "sbattersi un dito del piede" o addirittura "andare dal dentista"."

Oh, e ho dimenticato di dire che i Baby Boomers sono la generazione più ricca degli Stati Uniti. Secondo la CNBC “la ricchezza dei baby boomer è 12 volte maggiore rispetto ai millennial” .

Il telefono è un mezzo di assistenza clienti trascurato che viene spesso associato alla soluzione di vecchia data. Eppure, chi ha soldi è più a suo agio nel raggiungere l'azienda effettuando una rapida chiamata.

Preparati per il presente, preparati per il futuro

Esploreremo le differenze generazionali per un po'.

Come ho detto prima, è importante prepararsi per quello che sta per accadere, ma potrai farlo solo se lo stai facendo, almeno, bene ora.

I ragazzi di Oracle hanno scoperto qual è il mezzo di contatto preferito per ogni generazione.

Si scopre che non solo i Baby Boomers trovano il telefono come la migliore soluzione di assistenza clienti. Questo perché anche la Generazione X e i Millennials danno la priorità in questo modo .

La conclusione è che se la tua azienda si rivolge a persone di età compresa tra 26 e 76 anni, il telefono dovrebbe essere una soluzione di assistenza clienti n. 1 da ottimizzare. Nessun singhiozzo o tempo di risposta lento qui.

E la Gen Z (18-24)?

Google!

La generazione Z si sente più a suo agio nel vagare per il web per trovare la risposta da sola. Ciò significa che probabilmente combineranno molte soluzioni prima di risolvere il problema.

Potrebbero iniziare con una ricerca su Google che li porterà a un video di YouTube in cui troveranno un articolo che spiega come creare la soluzione fai-da-te.

Un tale approccio cambia il modo in cui tu, come azienda, dovresti affrontare l'assistenza clienti. Devi anticipare come i tuoi utenti potrebbero cercare una risposta e cercare di renderla il più facile possibile da trovare.

In questo caso, il tempo di risposta del supporto lento non è il tempo necessario prima che uno dei tuoi rappresentanti risponda al telefono, ma quante ricerche sono necessarie per trovare la risposta .

Cosa puoi fare per migliorare i tempi di risposta del supporto

A questo punto, siamo nell'anello esterno del ciclo Perché→Come→Cosa.

Ora che sappiamo perché i tempi di risposta del supporto lenti danneggiano la tua attività e come possono farlo, è il momento di rispondere alla domanda Cosa .

Vale a dire, cosa puoi fare per prevenirlo?

Descriverò tre passaggi e concetti che la tua azienda può adottare e adattare per fornire un'eccellente assistenza clienti che i tuoi clienti meritano.

1. Scegli il miglior software possibile

Probabilmente hai familiarità con la regola di Pareto 20/80.

La minoranza degli sforzi è responsabile della maggior parte dei risultati . Lo stesso vale per l'assistenza clienti. Le piccole scelte che fai all'inizio della creazione di questo dipartimento determineranno quanto bene farà la tua azienda in termini di fornitura di servizi e supporto.

Pertanto, è fondamentale prendersi del tempo e fare scelte intelligenti fin dall'inizio.

Al giorno d'oggi, l'assistenza clienti è ancora il dominio del contatto umano anche se ci sono molte soluzioni emergenti come chatbot o bot di intelligenza artificiale conversazionale.

Tuttavia, a causa del modo in cui comunichiamo, questi contatti umani avvengono tramite determinati software. Ed è qui che la maggior parte delle aziende pone le basi sbagliate.

Un corretto software per il servizio clienti è fondamentale quanto la qualità del supporto stesso. Dopotutto, non importa se i tuoi rappresentanti sono le persone più gentili del mondo se i tuoi clienti non saranno in grado di ascoltarli a causa della scarsa qualità delle chiamate.

Torna al punto in cui ho evidenziato quanto sia grande l'impatto dell'assistenza clienti sui tuoi profitti. Ora immagina che il tuo stack di software per i clienti si riduca e non ci sia modo per i tuoi clienti di raggiungere il tuo marchio.

Le statistiche mostrano che 3 clienti su 4 passeranno a un altro marchio dopo una sola esperienza di servizio clienti scadente. Non rischiare di perdere 3/4 della tua base di clienti solo a causa delle scarse scelte software.

Indipendentemente dal canale del servizio clienti a cui vuoi rivolgerti, scegli i migliori strumenti del servizio clienti.

È l'inizio del viaggio e se scegli una nave scadente è probabile che precipiti molto presto.

2. Personalizza l'assistenza clienti in base al tuo pubblico

Qui torniamo al Set per il presente, preparati per il paragrafo futuro .

Scommetto che sai chi è il tuo pubblico di destinazione e conosci le informazioni di base come la loro età. In caso contrario, il modo migliore per farlo è condurre interviste ai clienti e conoscere il tuo pubblico.

In alternativa, puoi utilizzare strumenti come Clearbit per analizzare il traffico del tuo sito Web e scoprire chi è interessato a ciò che hai da offrire.

In generale, se ti rivolgi ai Millennials ai Baby Boomers, hai bisogno di una soluzione telefonica per il tuo servizio clienti.

Se ti rivolgi alla generazione Z e ai giovani, devi esplorare come i tuoi clienti cercano la tua azienda in caso di problemi. Realizza video di YouTube, ottimizza i tuoi contenuti per la ricerca organica e sii presente dove si trova il tuo pubblico.

Il modo più semplice per affrontare questo problema è passare all'omnicanalità . Non è niente di nuovo e gli esperti del servizio clienti ne hanno parlato negli ultimi due anni.

Invece di fornire assistenza clienti solo telefonicamente o esclusivamente via e-mail, connetti vari mezzi e sii presente ovunque in base alla presenza dei tuoi clienti.

Inoltre, diversificando il numero di richieste dei clienti per canale di servizio clienti, riduci l'attrito che di solito porta a tempi di risposta del supporto lenti.

3. Rimuovere i colli di bottiglia per una risoluzione più rapida dei problemi

Riprendiamo da dove abbiamo concluso l'ultimo punto.

Passare all'omnicanale è un modo per rimuovere possibili colli di bottiglia dall'assistenza clienti.

Identificando e risolvendo questi punti deboli, ti avvicini di un passo a un servizio senza attriti di cui i tuoi clienti apprezzeranno.

Il tempo di risposta del supporto lento è spesso l'effetto del processo di supporto del cliente a cui nessuno ci ha pensato due volte.

Quindi come affrontarlo?

Mappa l'intero processo dal punto di vista dei tuoi clienti.

Descrivi esattamente cosa devono fare per risolvere il loro problema. Ciò include il modo in cui contattano la tua azienda, come i tuoi rappresentanti rispondono a queste richieste, come queste richieste vengono elaborate e come i tuoi rappresentanti tornano dai tuoi clienti.

Identificare l'intero cliente→azienda→processo cliente.

Nella forma più semplice, può assomigliare a questo:

In questo modo, scoprirai quali parti del processo occupano la maggior parte del tempo e potrai quindi ottimizzarle.

Ricorda che puoi risolvere solo i problemi di cui sei a conoscenza . Se ti compiacerai di certi errori che potresti aver commesso nel processo di ideazione, questi problemi non andranno via. L'unica cosa che andrà via è una parte delle tue entrate.

È ora di affrontare quel lento tempo di risposta del supporto!

Come hai visto, il tempo di risposta del supporto è importante. Alla grande.

Se il software che usi non funziona, perdi clienti.

Se i tuoi rappresentanti non sono idonei per il lavoro, perdi clienti.

Se l'assistenza clienti è di scarsa qualità, perdi clienti.

Scegli il software migliore, adatta il tuo supporto al tuo pubblico e rimuovi i colli di bottiglia. Tutti questi passaggi ti porteranno più vicino a ciò che i tuoi clienti chiameranno un'eccellente assistenza clienti!