Esperienza di acquisto online: 11 esempi per aumentare le tue vendite

L'esperienza di acquisto è tutto ciò che coinvolge le interazioni e le sensazioni che il consumatore ha avuto nel suo percorso di acquisto con un'azienda. Inizia molto prima dell'acquisto stesso e si estende oltre quel momento.

Probabilmente avrai sentito parlare di shopping experience e forse ti sarai chiesto quale sia la differenza tra questo concetto e altre definizioni, come “ user experience ” e “ customer experience ”. La verità è che i 3 sono correlati e, in generale, si riferiscono all'esperienza del consumatore .

La differenza è che mentre l'esperienza di acquisto è totalmente focalizzata sul commercio e sul compra e vendi , le altre due sono più ampie. Possono includere l'esperienza di acquisto, ma possono anche fare riferimento ad altri settori e non solo al commercio.

Ma in questo articolo, il nostro focus sarà sull'esperienza di acquisto e su come può influire sulle vendite della tua attività. Guardare!

• Cos'è l'esperienza di acquisto?
• Che cos'è una buona esperienza di acquisto?
• Perché migliorare l'esperienza di acquisto è essenziale per le vendite?
• Cosa considerare per migliorare l'esperienza di acquisto?
• 11 esempi per migliorare l'esperienza di acquisto online
• Conclusione

Cos'è l'esperienza di acquisto?

L'esperienza di acquisto coinvolge tutte le interazioni e le sensazioni che il consumatore ha avuto il giorno dell'acquisto con un'azienda. Inizia molto prima dell'acquisto stesso e si estende oltre quel momento.

Cioè, inizia, ad esempio, quando il consumatore vede un tuo annuncio su un determinato prodotto - su Google, sui social media o su un cartellone pubblicitario - o quando accedi a contenuti sul tuo blog che spiegano i vantaggi di quell'articolo.

Quindi quell'esperienza continua mentre visita il tuo sito Web per saperne di più sul prodotto, ricerca, confronta e infine acquista. E comprende ancora tutta la sua traiettoria dopo l'acquisizione, il famoso post vendita — quando aspetterà o porterà l'oggetto a casa, lo userà e, chissà, si rimetterà in contatto con l'azienda per qualsiasi domanda o scambio e restituzione .

Che cos'è una buona esperienza di acquisto?

Dopo aver compreso meglio di cosa si tratta e in cosa consiste esattamente l'esperienza di acquisto, sembra ovvio dire che bella esperienza di acquisto . Ma spesso è necessario dire l'ovvio. Quindi andiamo.

Alcune persone si riferiscono all'esperienza di acquisto stessa come una cosa positiva. Se lo colleghiamo al concetto di " generare esperienza " - come qualcosa che fa molto di più che vendere un prodotto, ma piuttosto registrare consapevolmente un ricordo attraverso l'esperienza - stiamo davvero parlando di qualcosa di molto buono. Ciò che delizia il consumatore e porta molti vantaggi per il marchio .

Ne sono un esempio gli spazi “Instagrammable” offerti in diversi negozi fisici, il cui obiettivo principale è quello di far scattare foto sul posto e postare sui propri profili Instagram, taggando il negozio. E questo, spesso, permette anche interazioni.

È il caso del Melissa a San Paolo, nel quartiere di Jardins, che cambia frequentemente la decorazione della facciata per attirare l'attenzione dei consumatori e fornire quel momento “Instagrammabile”.

Ma pensare che l'esperienza di acquisto sia sempre positiva è un errore. E fornire questi spazi o altri tipi di risorse differenziate non garantisce che sarà positivo e soddisfacente al 100% per il consumatore.

Offrire una buona esperienza di acquisto significa garantire che tutto vada bene in tutte le fasi del percorso di acquisto del cliente con la tua azienda. è fare in modo che tutti i punti di contatto fino a quando l'acquisto non sia stato effettuato siano soddisfacenti .

Per questo, le basi devono essere fatte bene. E ricorda: l'esperienza deve essere positiva per il consumatore, secondo le sue aspettative. E non solo quello che pensi sia buono.

Perché migliorare l'esperienza di acquisto è essenziale per le vendite?

Il comportamento dei consumatori è cambiato molto con lo sviluppo delle tecnologie e i cambiamenti nella società. E uno dei principali cambiamenti è l'aspettativa per quanto riguarda l'esperienza di acquisto.

Il consumatore ha sempre più potere: oltre ai progressi legislativi, come la LGPD e il Codice della tutela dei consumatori   —, che lo protegge e lo sostiene, ha accesso a tutti i tipi di informazioni su aziende e prodotti in Internet e ha anche recensioni di altri consumatori.

In questo modo potrai fare dei confronti e scegliere dove acquistare e come essere trattato. Ecco perché oggi diciamo che viviamo nell'era del consumatore, un'era in cui offrire una buona esperienza di acquisto non è più un differenziale, ma un obbligo del rivenditore. Altrimenti, perderai clienti a causa della concorrenza.

la prova di ciò è che l' 86% dei consumatori pagherebbe più del dovuto per avere una buona esperienza di acquisto, secondo una ricerca .

Cosa considerare per migliorare l'esperienza di acquisto?

Come abbiamo già detto, per generare una buona shopping experience è necessario prendersi cura di tutte le fasi del customer journey. Ma per semplificare, ecco cosa dovresti considerare per migliorare l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti.

• Comunicazione
• Ambiente
• Varietà di opzioni
• Prodotto
• Dopo le vendite

Comunicazione

Il primo punto di contatto con il cliente è sempre la comunicazione: attraverso una pubblicità, un contenuto di un post di un blog o informazioni sull'azienda nei motori di ricerca. Sarà presente durante tutto l'acquisto: quando il cliente entra nel tuo negozio fisico e parla con un venditore; oppure quando accedi al sito, leggi la Descrizione del Prodotto e fai domande via chat.

La comunicazione rimarrà anche dopo l'acquisto, quando si metterà in contatto per porre domande o richiedere qualcos'altro. In tutti questi momenti avrai l'opportunità di garantire una buona esperienza al cliente se hai un linguaggio standardizzato, comprensibile, rispettoso e onesto.

Ambiente

Poi arriva l'esperienza in relazione all'ambiente di vendita che offrirete: sia esso un negozio fisico, ben organizzato, con una decorazione e un suono piacevoli per il pubblico; essere un negozio, con un sito web veloce, layout armonioso, categorie ben definite, informazioni accessibili, tra le altre cose.

Varietà di opzioni

Un altro punto di attenzione per migliorare l'esperienza di acquisto al dettaglio è la quantità di opzioni che offrirai ai tuoi clienti. Più opzioni, più possibilità di accontentare tutti. Possono essere opzioni del prodotto, metodi di pagamento o consegna.

Prodotto

La cosa principale non può mancare. È inutile sforzarsi in tutte le fasi e offrire un prodotto scadente, senza qualità. Per una buona esperienza di acquisto è estremamente importante che anche i tuoi prodotti siano buoni e soddisfino quanto promesso prima dell'acquisto.

Dopo le vendite

E per ultimo, ma non meno importante, devi pensare al post vendita . Cioè, in tutto ciò che accade dopo che il tuo cliente ha pagato il biglietto o ha strisciato la carta: imballaggio, tracciabilità, consegna, cambi e resi ecc.

11 esempi per migliorare l'esperienza di acquisto online

Ora che sai di cosa si tratta, la sua importanza per la tua attività e cosa tenere in considerazione per garantire una buona esperienza, dai un'occhiata. 11 esempi che separiamo per te miglioreranno l'esperienza di acquisto online nel suo e-commerce.

1) Conosci il tuo cliente

2) Sii sempre trasparente

3) Investi in un buon layout

4) Offri una varietà di opzioni

5) Mettere a disposizione risorse per conoscere il prodotto

6) Condividere conoscenze e informazioni

7) Consiglia articoli rilevanti

8) Personalizza l'esperienza di acquisto

9) Scommetti sul marketing di causa

10) Prenditi cura del post-vendita

11) Partecipa a sondaggi sulla soddisfazione

1) Conosci il tuo cliente

Il primo passo per migliorare l'esperienza di acquisto online è incontrare il tuo cliente , in fondo tutto quello che fai dovrebbe essere rivolto a lui. Solo allora sarà veramente soddisfatto di ciò che offri.

fare ricerche, revisioni e prendere decisioni basate sui dati e non in congetture.

Un buon modo per conoscere bene il tuo pubblico è definire la persona della tua attività. O anche più di una persona, poiché puoi avere prodotti per pubblici diversi, con gusti, esigenze e personalità diverse.

la persona, o persona acquirente , è un personaggio di fantasia che cerca di descrivere in dettaglio il profilo del suo cliente. Pensare a lei finisce per essere molto più assertivo che pensare solo all'intestino pubblico , perché il profilo persona considera il loro dolore, le esperienze e le traiettorie e non solo le caratteristiche demografiche.

2) Sii sempre trasparente

La trasparenza , senza dubbio, è uno dei pilastri per una buona esperienza di acquisto, in fondo nessuno vuole farsi ingannare. E, come dicevamo, oggi il consumatore ha accesso a ogni tipo di informazione, quindi nascondergli qualcosa di certo non durerà a lungo.

Sii trasparente con i consumatori in tutte le fasi del funnel di vendita : negli annunci a pagamento; sul tuo sito web; nelle comunicazioni di email marketing; nelle descrizioni dei prodotti; sui social network; e nei termini di acquisto e consegna. Questo guadagnerà la sua fiducia e ti sarà più facile prendere una decisione.

3) Investi in un buon layout

Come accennato nell'argomento precedente, l'ambiente ha un peso enorme sull'esperienza dei clienti, sia in termini di vendita fisica che online. Nell'e-commerce, l'ambiente di acquisto è solitamente il tuo sito web, quindi investi in un buon layout per lui.

Usa un'identità visiva caratteristica del tuo marchio, in quanto ciò genererà fiducia; e fornire un ambiente esteticamente gradevole (ricordati di cercare di capire quali sono le preferenze del tuo consumatore). Un altro punto importante è pensare alla struttura del tuo negozio virtuale: con categorie ben definite; campo di ricerca efficiente; Tra l'altro.

Per tutto questo, la scelta di una buona piattaforma di e-commerce può fare la differenza.

4) Offri una varietà di opzioni

Un'altra strategia che può essere molto efficace nella ricerca per migliorare l'esperienza di acquisto online e aumentare le vendite è quella di offrire più opzioni ai tuoi clienti. Questo non significa offrire TUTTE le opzioni del mondo, ma tutte le opzioni possibili per te che hanno a che fare con il profilo di acquisto delle tue persone.

Questa varietà deve essere presente anche in tutte le fasi, ma principalmente nel catalogo prodotti , nelle modalità e condizioni di pagamento, trasporto, consegna e cambio o reso.

Questo è molto importante, perché il consumatore è già abituato ad avere molte opzioni , principalmente nella vendita al dettaglio digitale. Apre il sito web del tuo negozio e allo stesso tempo ne apre circa 3 in più rispetto alla concorrenza. Se non gli dai una scelta, sarà sicuramente lasciato indietro.

5) Mettere a disposizione risorse per conoscere il prodotto

Il commercio online ha molti vantaggi, ma ha anche le sue sfide. E la più grande è forse la difficoltà di vedere il prodotto nel dettaglio e di dover prendere la decisione di acquisto senza poterlo toccare o vedere da vicino.

Fortunatamente sono tante le T che aiutano a colmare questa lacuna, come nel caso della realtà virtuale e della realtà aumentata .

Tuttavia, ci sono molte altre funzionalità di base che possono e devono essere esplorate, come ad esempio:

• recensioni di altri clienti sulle pagine dei prodotti;
• articoli che spiegano i dettagli degli articoli, con pro e contro;
• descrizione del prodotto ben scritta e completa;
• immagini di alta qualità da diverse angolazioni;
• video del prodotto.

6) Condividere conoscenze e informazioni

Quando possibile, condividi conoscenze e informazioni sul tuo marchio o sui marchi con cui lavori; sui prodotti; o altre cose rilevanti, su un blog, via e-mail, nei social network e/o su un canale YouTube.

Quindi, oltre a ottimizzare il percorso di acquisto e migliorare l'esperienza di acquisto, diventerai anche un punto di riferimento in materia e il tuo marchio sarà rispettato e considerato affidabile.

7) Consiglia articoli rilevanti

Ricordi che abbiamo parlato di opzioni? Quindi, è inutile avere molte opzioni di prodotto, ad esempio, se l'utente non ha accesso ad esse.

Nei negozi fisici abbiamo la figura del venditore, che pone domande al cliente e mostra loro varie opzioni. Nel negozio virtuale, un buon modo per farlo è consigliare articoli rilevanti a ciascun utente, tramite finestre di raccomandazione o pop-up che mostrano una selezione di articoli simili o complementari a ciò che la persona sta cercando. Questo è ciò che spesso chiamiamo venditore virtuale .

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8) Personalizza l'esperienza di acquisto

Oltre a una buona esperienza di acquisto, anche la personalizzazione non è più un'esigenza differenziale, ma un'esigenza del consumatore . Proprio perché ha tante opzioni e non vuole perdere tempo nella scelta. Allo stesso tempo, vuole identificarsi con il negozio e sentirsi speciale.

Secondo il report Next in Personalization 2021 , il 71% degli acquirenti si aspetta un'esperienza personalizzata; e il 76% di loro è deluso quando non lo fa.

La personalizzazione può essere applicata in tempi e modi diversi, ma uno di questi è proprio attraverso la raccomandazione del prodotto di cui abbiamo parlato nell'argomento precedente.

Un altro modo è inviare email a gruppi di persone con interessi diversi, diffondendo contenuti o promozioni personalizzate . Oltre a chiamare ciascuno per nome. E puoi anche fornire la personalizzazione del prodotto , in modo che il consumatore possa inserire qualsiasi disegno, simbolo, colore o lettera che desideri.

9) Scommetti sul marketing di causa

Un altro modo per migliorare l'esperienza di acquisto online è scommettere sul cause marketing .

Le persone sono sempre più preoccupate per le questioni sociali e ambientali, tra le altre, e se sanno che il tuo marchio tiene a queste cause e sostiene azioni come queste, saranno sicuramente più soddisfatte e la tua azienda guadagnerà più punti, in aumento. la capacità di fidelizzare i clienti .

10) Prenditi cura del post-vendita

È molto comune per alcuni rivenditori pensare che l'esperienza di acquisto termini dopo che la vendita è stata effettuata, ma non è proprio così. Se il cliente ha una brutta esperienza con il prodotto o se contatta il tuo negozio per porre una domanda relativa alla vendita, alla consegna o ai cambi e resi e non è ben assistito, tutto andrà in malora. E oltre a non acquistare più dal tuo negozio, puoi comunque diffondere un'immagine negativa del tuo marchio ad altri consumatori.

Pertanto, prenditi cura del post-vendita e assicurati che la qualità dell'esperienza del tuo cliente sia buona come quella che aveva all'inizio del viaggio.

11) Partecipa a sondaggi sulla soddisfazione

infine fai sondaggi sulla soddisfazione del tuo cliente, come NPS . Questo è un modo per continuare a conoscerti e ti farà sentire importante e speciale. Dopotutto, puoi esprimere la tua opinione sul prodotto, sul servizio, sulla consegna o su qualsiasi altra cosa.

Se qualcosa non gli piace, si sentirà più leggero per essere in grado di parlare e saprai cosa deve essere modificato. E se qualcosa gli è piaciuto davvero, ti aiuterà a capire cosa sta funzionando e cosa dovrebbe continuare. Questo aiuta anche a migliorare l'esperienza di acquisto per gli altri clienti.

Conclusione

Penso che tu possa vedere quanto sia importante l'esperienza di acquisto e che fornirla non sia qualcosa di semplice, vero? Ma con cura, organizzazione e le giuste risorse è possibile generare un'esperienza positiva e indimenticabile per i clienti.

Segui questi preziosi consigli e sarai sicuro di ottenere grandi risultati!

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Aggiornato da: Tania d'Arc