In che modo le società di servizi possono migliorare le esperienze dei clienti nel 2019

Abbiamo chiesto agli esperti: cosa possono fare le società di servizi per migliorare le esperienze dei loro clienti nel 2019?

Abbiamo ricevuto risposte da esperti di marketing, addetti ai lavori e analisti del servizio clienti e i loro suggerimenti sono illuminanti. Continua a leggere per sapere cosa avevano da dire.

1. Andrew Rohr, proprietario e Presidente di MSS Pulizie

Siamo MSS Cleaning, un'azienda di pulizia di tappeti a Denver. Ecco alcuni suggerimenti che ci aiutano a offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Sito Web/Tecnologia

• Rendi il tuo sito web facile da usare con informazioni chiare su ciò che ti distingue
• Utilizza la tecnologia per consentire la prenotazione online e la prenotazione per telefono
• Usa il software per gestire i clienti e aiutare ad automatizzare le attività. È meglio per il cliente e consente all'azienda di risparmiare un sacco di tempo

Appuntamenti

• Indossa una bella polo, abbottonata o uniforme
• Indossa dei copriscarpe
• Saluta il cliente con un sorriso. Stare lontano dalla porta, in vista, in modo da dare al cliente la possibilità di acclimatarsi al vostro arrivo
• Accompagna sempre il lavoro con il cliente prima di iniziare qualsiasi lavoro
• Rispetta la proprietà del cliente
• Non parcheggiare il veicolo in un modo che ostruisca il passo carraio del cliente

Comunicazione

• Invia promemoria appuntamento il giorno prima dell'appuntamento
• Invia un'e-mail/sms "in arrivo".
• Follow-up dopo il lavoro per assicurarsi che l'appuntamento sia andato bene
• Se pertinente, imposta e-mail di promemoria per appuntamenti futuri
• Presentati in tempo o comunica chiaramente se non puoi
• Non lasciare che le telefonate vadano alla segreteria telefonica

Semplifica il processo per il cliente, rispetta il suo tempo e le sue proprietà e fai un ottimo lavoro. Se hai dipendenti, premiali per aver svolto un lavoro straordinario o per aver ottenuto elogi dal cliente.

2. Jeremy Gregg, imprenditore e autore

Offri ai clienti la possibilità di comunicare tramite SMS. Se hai il messaggio di un cliente, assicurati di inviare loro una foto del lavoro una volta completato insieme a un ringraziamento.

Dall'altro lato dello spettro tecnologico... non c'è modo migliore per distinguersi di una nota scritta a mano. Mandateli uno il giorno del lavoro per arrivare qualche giorno dopo; ringraziarli per i loro affari, includere un biglietto da visita e chiedere specificamente il loro rinvio.

Chiedi loro se puoi scattare foto della loro casa (idealmente con loro e il tuo team) da condividere sui social media. Ad esempio, una squadra in trasloco in piedi davanti a una casa che consegna le chiavi al nuovo proprietario sorridente della casa e una didascalia come "Un altro cliente felice. Congratulazioni a Tony e Beth per la loro prima casa!”

3. Tim Parkin, Presidente di Parkin Consulting

L'esperienza del cliente è fondamentale e ancor di più quando la maggior parte, se non tutta, avviene presso la sede del cliente.

La chiave per un'esperienza cliente impeccabile è comunicare chiaramente il processo e stabilire le aspettative adeguate. All'arrivo e all'uscita dalla casa del cliente, delinea esattamente cosa accadrà passo dopo passo e risolvi eventuali domande o dubbi del cliente. Ciò dimostra un livello di professionalità al cliente e migliora la qualità attraverso la gestione delle aspettative.

Le persone ricordano di più la fine di qualsiasi interazione, quindi falla contare e lascia il cliente su una nota memorabile. Un modo semplice per lasciare un'impressione duratura è ringraziare il cliente per la sua attività e la sua fiducia. Sii sincero, genuino e fai sapere loro quanto sono importanti. B

4. Shelley Grieshop, totalmente promozionale

Sono le piccole ma premurose cose che i clienti ricordano. Lascia un'impressione indelebile al termine del lavoro offrendo al tuo cliente un biglietto di ringraziamento premuroso e un regalo a basso costo stampato con il tuo nome e le informazioni di contatto.

Un oggetto utile come una clip a coccodrillo o una borsa con coulisse li aiuterà a rimanere organizzati. Nel frattempo, il tuo logo, indirizzo e-mail o numero di telefono saranno facilmente accessibili per loro in futuro quando i tuoi servizi saranno nuovamente necessari.

5. Jake Lane, Head of Marketing and Growth per NuWash

Una delle cose migliori che un'azienda di servizi può fare per distinguersi è aggiungere un ulteriore livello di trasparenza e comunicazione per i propri clienti.

Un modo semplice per abilitarlo è utilizzare un servizio di messaggi di testo che mantiene i clienti aggiornati sull'ETA, sullo stato del servizio e sulle "necessità di sapere" post-servizio (l'app frontale è ottima per questo). Abbinalo a un portale di pagamento online e avrai un'attività che funziona in modo più efficiente e offre una tecnologia moderna per fornire ai clienti una transazione facile e senza problemi.

6. Bijan Abdi, Fondatore e CEO, Freedom National Insurance

Creare la giusta customer experience è fondamentale quando si tratta di aziende che traggono vantaggio da tale esperienza. Ci sono alcuni modi in cui puoi contribuire a garantire che ogni cliente riceva il miglior servizio.

• Cerca di dare a ogni cliente una visione chiara di cosa aspettarsi.
• Conosci i tuoi clienti e crea una connessione emotiva con loro.
• Cattura il feedback dei clienti in tempo reale.
• Mettere insieme un quadro di qualità per lo sviluppo di una buona squadra.
• Reagisci regolarmente al feedback dei dipendenti.

7. Ollie Smith, CEO di ExpertSure.com

Per ottenere o mantenere un vantaggio competitivo con i tuoi clienti, devi aggiungere valore alla relazione con loro. Dovresti educare regolarmente i tuoi clienti per garantire la fedeltà. Se possiedi un'impresa di traslochi, fai sapere al tuo cliente come trasportare in sicurezza un oggetto di valore. Il tuo cliente rispetterà a sua volta la professionalità e la cura che metti nel tuo lavoro.

Conoscere le offerte dei nomi dei tuoi clienti un di più servizio personalizzato e umanizza il rapporto che hai con loro. Il tuo cliente si sentirà a tuo agio con te, si sentirà come se ti conoscessero e non penserà mai a un concorrente quando arriverà il momento di utilizzare nuovamente i tuoi servizi.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

Renderlo personale

Quando una persona assume qualcuno per lavorare a casa sua, è una cosa delicata. Pertanto, se questo servizio deve essere ripetuto (come un servizio di pulizia), è meglio inviare gli stessi lavoratori nelle stesse case, piuttosto che un cliente che riceve nuove persone ogni volta.

In questo modo i clienti si sentiranno più a loro agio con il servizio e inizieranno a vedere l'azienda come una faccia amica, non solo un'azienda.

Inoltre, questo tipo di servizi dovrebbe avere un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo potrebbe essere più difficile da realizzare per le aziende più piccole, ma avere i clienti in grado di contattarti ogni volta che ne hanno bisogno ti dà quel vantaggio rendendoti accessibile durante il momento del bisogno di un cliente.

9. Peter Peterka, F sotto e CEO di Global Six Sigma

Le società di servizi possono prendere in prestito strategie da grandi aziende come eBay per migliorare l'esperienza dei propri clienti. Basta una sola volta perché qualcosa vada storto. Se l'esperienza del cliente viene gestita male, può mettere a repentaglio la fedeltà di quel cliente.

Ecco perché l'utilizzo di strumenti Lean Six Sigma come Kaizen può fare la differenza. eBay ha implementato questo strumento di miglioramento continuo per fornire la perfezione con il servizio clienti, poiché cerca di educare ogni agente del servizio clienti con i principi e gli strumenti specifici che li motiverebbero automaticamente a essere il meglio che possono essere. Questo si è rivelato essere efficace, e alla fine li ha aiutati ad aumentare le entrate e ridurre i costi.

Anche l'utilizzo di altri strumenti come VOC (Voice of Customer) può fare la differenza. Ecco un post sul blog sull'argomento. Comprendere i commenti dei tuoi clienti sul tuo prodotto o servizio fornirà informazioni su ciò che è veramente importante per il tuo cliente.

10. Gregory Golinski, Head of Digital Marketing YourParkingSpace.co.uk

Il mio consiglio per le società di servizi per migliorare il loro servizio clienti è di fare chiamate di cortesia ai loro clienti per assicurarsi che le cose vadano bene. Ciò è particolarmente importante quando i clienti utilizzano il tuo servizio per la prima volta.

Queste chiamate di cortesia sono molto importanti perché dimostrano che tieni ai tuoi clienti.

È anche un ottimo modo per stroncare eventuali problemi che i tuoi clienti potrebbero riscontrare sul nascere in modo che il tuo servizio riceva molte recensioni positive e pochi quelli cattivi.

11. Charlotte Ang, Offerta del servizio clienti, M&P International Freights

Utilizza sempre le app di chat per comunicare e mantenere i contatti con i tuoi clienti per offrire un'esperienza senza interruzioni.

Le app di chat sono più personali rispetto alle e-mail. I servizi di messaggistica come WhatsApp e Telegram sono i luoghi in cui i tuoi clienti chattano con i loro amici e familiari durante l'intera giornata. È più probabile che rispondano lì e abbiano persino conversazioni con te. Quando hanno domande, una risposta tempestiva e immediata sarà considerata un ottimo servizio fin dall'inizio. Le società di servizi dovrebbero avere tutte una persona dedicata per rendere l'esperienza più personale.

Metti a parte la tua azienda

In quali nuovi modi la tua azienda può distinguersi migliorando l'esperienza del cliente?

Personalizza i tuoi consigli in base alle esigenze del cliente ascoltando e ponendo prima le domande. Clienti diversi hanno esigenze diverse. Se le società di servizi possono ascoltare e dare suggerimenti in base alle esigenze dei clienti, ogni cliente si sentirà speciale e le sue esigenze saranno soddisfatte, migliorando notevolmente il cliente esperienza .

12. Chris Eckstrum, Responsabile SEO, Housecall Pro

Le società di servizi dovrebbero investire nel software come servizio che migliora l'esperienza dei clienti, piuttosto che toglierla. Le società di servizi devono funzionare in modo efficiente in modo che la loro reputazione rimanga positiva e trasformi gli attuali clienti in promotori per la rispettiva azienda.

Molte società di servizi dovrebbero ricordare a se stesse gli appuntamenti e si dimenticherebbero di chiamare in anticipo per avvisare il cliente che stavano arrivando. Il software di gestione dell'attività di servizio garantirebbe una maggiore organizzazione sia per la società di servizi che per il cliente. L'invio di piccoli avvisi è un ottimo modo per assicurarsi che l'addetto alla manutenzione e il cliente siano sulla stessa pagina durante l'intero processo. Un altro grande vantaggio è che la prenotazione online consente ai clienti di prenotare appuntamenti fuori orario quando gli impiegati sono fuori orario.

Software gestionale anche aiuto assicurati che la pianificazione e le fatture possano essere completate utilizzando un'unica piattaforma, anziché una moltitudine di diversi blocchi note e una varietà di risorse. Il passaggio da un sistema all'altro può creare confusione tra l'addetto alla manutenzione e il suo cliente. Le società di servizi dovrebbero fare in modo di rendere il loro software il più semplice possibile utilizzando un servizio che fa tutto.

Opzioni di pagamento facili

I clienti vogliono la comodità di effettuare pagamenti in loco. Oppure, se il cliente è fuori casa, avere la capacità di vedere la prova fotografica che il lavoro è stato completato da un addetto alla manutenzione. Il cliente potrà quindi inviare virtualmente il pagamento.

Questi bonus software sono previsti e rende l'intera società di servizi dall'aspetto più professionale. Molte società di servizi si renderebbero un disservizio non utilizzare software che funziona per il loro campo o settore.

13. Matt Baglia, CEO di SlickText

Le società di servizi utilizzano regolarmente la nostra piattaforma per migliorare il servizio clienti.

Ecco come:

Da testo a rete fissa:

Molte persone usano i messaggi di testo come forma di comunicazione preferita in questi giorni e potrebbero inviare messaggi di testo alla tua rete fissa senza che tu lo sappia.

Se abiliti le funzionalità da testo a rete fissa, puoi ricevere messaggi di testo sul numero della tua attività. In questo modo, sarai effettivamente in grado di fornire un servizio clienti alle persone che potrebbero inviare un SMS al tuo numero e sarai anche in grado di offrire un messaggio come un modo in cui le persone possono mettersi in contatto con te.

Molti clienti, in particolare i millennial, preferiscono inviare messaggi di testo anziché chiamare o inviare e-mail.

Uno contro uno T uscendo

Invece di chiamare per confermare un appuntamento, ottenere un indirizzo o fare un preventivo, molte società di servizi scelgono di utilizzare gli SMS. Come mai? Per cominciare, i clienti lo preferiscono. Un enorme vantaggio è che la maggior parte dei testi viene letta entro pochi minuti dalla ricezione e i tassi di risposta sono alle stelle. Se hai bisogno di una risposta immediata dai tuoi clienti, inviare SMS è la strada da percorrere e ti aiuta a fornire un servizio clienti più rapido, semplice ed efficiente.

Feedback S sondaggi

Può essere difficile ottenere un feedback dopo che un servizio è stato eseguito, ma questo è essenziale per valutare i tuoi tecnici e la qualità del servizio per il futuro. Sempre più aziende stanno iniziando a inviare brevi sondaggi di testo per raccogliere questo prezioso feedback.

14. Grant van der duro , amministratore delegato presso Anglo Liners

Dal punto di vista del cliente, un'esperienza semplice è un'esperienza fluida.

I clienti odiano avere a che fare con l'amministratore e la corrispondenza che deriva dall'utilizzo di un servizio; vogliono solo che il lavoro venga completato il più rapidamente e indolore possibile.

Troppe aziende cercano di migliorare l'esperienza del cliente aggiungendo elementi ad essa. Mentre questo può aiutare a fornire un valore aggiunto in qualche modo, ci sono altre situazioni in cui potresti semplicemente complicare eccessivamente il tuo servizio. Quindi, quando stai cercando di perfezionare la tua esperienza cliente, prima di pensare a cose che puoi aggiungere ad essa, pensa a cose che puoi permetterti di rimuovere da essa.

Semplificare

I tuoi clienti hanno davvero bisogno di compilare un modulo di consenso di tre pagine prima di utilizzare il tuo servizio o esiste un modo migliore per raccogliere i loro dati? I clienti devono davvero passare attraverso il processo di creazione di un account con la tua azienda per utilizzare il tuo servizio o potresti creare un'opzione "ospite" per i clienti occasionali?

È anche importante capire che semplificare l'esperienza del cliente significa semplificarla per il cliente, non per la tua azienda.

L'installazione di un sistema di messaggistica automatizzato per rispondere alle tue telefonate può semplificarti la vita, ma è frustrante per il cliente e può complicare il processo, il che alla fine ostacola l'esperienza del cliente. È molto meglio assumere personale per gestire queste telefonate dei clienti; può significare più lavoro per te, ma migliora l'esperienza per il cliente.

Software di gestione aziendale di servizi

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