In che modo le aziende di servizi possono monitorare e migliorare le metriche del servizio clienti

Per le aziende di servizi, la qualità del servizio clienti potrebbe essere la parte più importante della tua attività. Viviamo in un mondo di recensioni su Yelp e condivisione sui social media, dove il passaparola conta più che mai. È importante monitorare le metriche del servizio clienti per mantenere il tuo gioco forte.

Aspettare di vedere come i clienti ti valutano sui siti di recensioni è troppo passivo. Dovresti anche monitorare internamente le metriche del servizio clienti. In questo modo saprai dove devi apportare miglioramenti per mantenere le buone recensioni in arrivo.

Ecco come tenere traccia delle cose che contano e assicurarti di continuare a segnare bene.

Utilizzare il software di gestione aziendale dei servizi

Per misurare le metriche del servizio clienti, devi monitorarle. Il modo più semplice per farlo è avere un sistema software che registri tutte le tue transazioni. Dalla prima volta che senti un cliente, alla frequenza con cui continuerà a prenotare con te in futuro, tutto dovrebbe essere registrato.

Puoi provare a tenere traccia di queste cose con soluzioni combinate, ma può richiedere molto tempo e difficile da mantenere. Una soluzione software progettata specificamente per le aziende di servizi è la soluzione migliore. In questo modo, quando inserisci tutte le informazioni nel sistema, il software può generare report per le metriche che contano di più.

Identifica i tuoi KPI

Quando il tuo obiettivo è mantenere un servizio clienti di alto livello, la prima cosa che dovresti fare è fissare alcuni obiettivi. Come ci spiegheremo di seguito, ci sono molte cose diverse che puoi tracciare, ma è più facile concentrarsi solo su alcune cose importanti.

Scegli alcuni KPI (indicatori chiave di prestazione) che contano di più per la tua azienda e mettili al centro dei tuoi sforzi per migliorare. Per semplificare, considera di iniziare con un obiettivo di linea superiore e un obiettivo di linea inferiore. Ad esempio, se sei una società di traslochi, potresti voler concentrarti sul tasso di conversione tra lead o preventivi e lavori prenotati e sull'importo medio in dollari di ciascun lavoro.

Tieni traccia delle tue prestazioni nel tempo

Il miglioramento delle metriche del servizio clienti non è un'attività che può essere eseguita in una settimana o addirittura in un mese. Dai sempre un'occhiata al gioco lungo e osserva le tue prestazioni mentre si svolgono nel tempo.

Se investi nell'obiettivo di migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti nel tempo, sarai in grado di identificare le tendenze e affrontarle man mano che si verificano. I tuoi KPI potrebbero cambiare di volta in volta per aiutarti a capitalizzare i tuoi punti di forza o affrontare le tue debolezze. In qualità di leader di un'azienda di servizi, il lavoro di monitoraggio delle metriche del servizio clienti non si ferma mai.

Mettere in atto sistemi per apportare miglioramenti

Dopo aver scelto i tuoi KPI e fissato gli obiettivi per ciascuno, è il momento di mettere in atto un piano per migliorarli. Come accennato in precedenza, una volta che hai obiettivi e aree chiave di interesse, c'è un numero qualsiasi di cose che puoi provare per apportare miglioramenti.

Tieni un registro delle cose che hai testato e dei risultati. Il tuo software di gestione aziendale di servizi terrà traccia di cose come la frequenza con cui un preventivo è diventato un lavoro prenotato. Ma sta a te tenere un registro di quando hai introdotto il nuovo processo di prenotazione, o provato un nuovo script o fatto uno sforzo per ridurre i tempi di risposta.

Quando provi una nuova tattica per migliorare le metriche del servizio clienti e funziona, rendila parte della tua politica ufficiale. Man mano che elabori ogni metrica della tua attività e apporti miglioramenti costanti, alla fine l'intera operazione funzionerà in modo più fluido. La tua reputazione per un ottimo servizio clienti dovrebbe migliorare insieme alle tue metriche interne.

Ottieni il Buy-in da tutto il tuo team

Il monitoraggio e il lavoro per migliorare le metriche del servizio clienti non dovrebbero essere un'attività solitaria. Presenta i tuoi KPI a tutto il tuo team e rivedili spesso con le parti interessate responsabili.

Ad esempio, puoi tenere riunioni settimanali in cui discutono i numeri chiave con il tuo team e fare check-in con i dipartimenti responsabili di tali metriche. Come monitorare i rapporti di chiusura con il team del call center. Oppure rivedendo le metriche di soddisfazione dei clienti con i team sul campo.

Quando l'intero team conosce i tuoi obiettivi e lavora per raggiungerli, i miglioramenti saranno più facili. Quando raggiungi i tuoi obiettivi o vedi miglioramenti promettenti, celebra quelle vittorie. Non solo aiuterà le tue metriche interne, ma migliorerà la soddisfazione sul lavoro del tuo team per sapere che i loro sforzi fanno la differenza.

Alcune altre metriche del servizio clienti da considerare

Se desideri un singolo punto dati che puoi utilizzare per misurare la qualità del tuo servizio clienti, prendi in considerazione l'utilizzo di un punteggio NPS. Il tuo punteggio NPS è la probabilità su 10 che il tuo cliente consiglierebbe il tuo servizio ad altri. Per ottenere questo punteggio, chiedi ai tuoi clienti una domanda: con quale probabilità (su 10) ti consiglieranno?

Come accennato, tuttavia, ci sono molte altre metriche che puoi monitorare all'interno del tuo software di gestione aziendale di servizi. Eccone alcuni che puoi monitorare e apportare miglioramenti.

Tempo di prenotazione

Quanto tempo impiega un cliente dal primo contatto alla prenotazione è un grande valore da tenere traccia. Sebbene non rifletta direttamente il tuo servizio clienti, la velocità con cui coinvolgi i clienti può aiutarti a vincere prenotazioni e anche a migliorare i tuoi tassi di conversione.

Tieni un conto corrente di quanto tempo ci vuole da quando un cliente entra in contatto per la prima volta, a quando prenota un lavoro sul tuo calendario. Il modo più semplice per avere un grande impatto su questo è offrire la prenotazione online. Quando un cliente è libero di prenotare il lavoro da solo a suo piacimento, può scegliere di prenotare immediatamente.

Se il tuo sistema prevede l'offerta di un preventivo prima che avvenga una prenotazione, lavora per migliorare i tuoi tempi di risposta o sistemi per ottenere preventivi più velocemente (o immediatamente). Spesso, il venditore che risponde più velocemente vince la prenotazione, quindi cerca di essere il primo a offrire un preventivo il più spesso possibile.

Vendita/servizio medio in dollari

Qual è il valore medio di ogni lavoro che svolgi? Ci sono alcuni "costi opportunità" fissi per la tua azienda per prenotare un lavoro. Per aumentare la tua redditività, fare la stessa quantità di lavoro per prenotare un lavoro più costoso è un ottimo modo per crescere.

Come puoi apportare modifiche per prenotare lavori più costosi? Potresti espandere i tuoi servizi, concentrarti sul cross-sell e sull'upselling, rivolgerti a quartieri con case più grandi o anche considerare di fare più lavori commerciali. Certamente non è necessario modificare i prezzi per aumentare la vendita media in dollari, ma questo è un altro modo per avere un impatto.

Concentrandoti semplicemente sulla ricerca di lavori di valore più elevato, puoi aumentare la redditività delle tue aziende rimanendo comunque competitivo con i prezzi.

Lavori al giorno/settimana/mese

Quanti lavori completa ciascuno dei tuoi equipaggi in un determinato periodo di tempo? Quali squadre sono le più efficienti? Quali sono i fattori che rendono alcuni più veloci di altri? Forse è esperienza, o forse è qualcosa di ancora meno ovvio, come i percorsi di guida, il traffico o anche la qualità della tua attrezzatura.

Monitora le prestazioni dei tuoi team più veloci e più lenti e cerca modi per migliorare l'efficienza. Dovresti anche tenere conto di come tale efficienza influisca anche su altre aree dell'attività.

Incoraggiare i tuoi team a lavorare più velocemente potrebbe avere un effetto negativo sul servizio clienti in generale, ma potrebbero esserci modi per farlo che miglioreranno anche il morale. Utilizzo di Google Maps per le istruzioni di guida che monitorano il flusso del traffico, ad esempio. O sostituire macchinari che ti costano in produttività. Se un vecchio piroscafo per tappeti costringe uno dei tuoi team a impiegare il 50% in più per completare un lavoro, potrebbe essere un investimento che vale la pena fare immediatamente.

Lavori per tecnico

Chi sono i tuoi migliori interpreti? Se misuri il numero di lavori eseguiti da ciascun tecnico, potresti identificare alcune superstar all'interno dei tuoi ranghi.

Se un tecnico o un team sta superando gli altri, scopri cosa li rende più efficienti. Stanno facendo un lavoro di qualità o lavorano troppo in fretta? Hanno più esperienza o scorciatoie di efficienza che possono condividere con il resto del team?

A seconda di ciò che impari quando approfondisci queste cifre, potresti identificare i membri del team che sono qualificati per le promozioni alla direzione. Dopotutto, i tuoi migliori artisti non dovrebbero fare da mentore al resto della squadra?

% di clienti abituali

Se un cliente restituisce è una delle metriche del servizio clienti più importanti che puoi misurare. Ancora più importante del tuo punteggio NPS, la probabilità che il cliente prenoti di nuovo è fondamentale. Se la tua attività è del tipo che ha a che fare con molti clienti abituali, come ad esempio le imprese di pulizie, allora è della massima importanza.

I clienti abituali sono i più redditizi per la tua attività. Per prima cosa, non devi pagare di più (in pubblicità, chiamate di vendita, marketing) per riacquistarli. E dall'altro, man mano che acquisiranno familiarità con la tua attività, sia tu che il team sarete più efficienti nel completare il servizio.

Valore a vita dei clienti

Con i clienti abituali, per te valgono molto di più del costo di qualsiasi prenotazione. Qual è il tuo successo nel mantenere i tuoi clienti a lungo termine e quanto valgono per te nel lungo periodo?

Diciamo che stai decidendo di investire in una forma di pubblicità, come Google Adwords o Facebook. Probabilmente avrai un importo massimo che vorresti spendere per acquisire un nuovo cliente. Tuttavia, non tutti i clienti sono uguali. Se si impegnano in un servizio mensile, il loro "valore a vita" vale molto.

Se sai quanti clienti prenotano più di una volta e quanto vale per te il cliente medio in termini di valore della vita, l'importo che investirai per acquisirli cambia drasticamente. Per questo motivo, è importante tenere traccia dei tuoi numeri e di come influiscono sulla tua crescita.

Piccoli miglioramenti si sommano

Non è necessario apportare miglioramenti drastici all'istante. Un piccolo miglioramento di questa settimana può accumularsi nel tempo. Ad esempio, un miglioramento dell'1% ogni settimana è un miglioramento del 50% in un anno e del 100% in due anni.

Quando dai un'occhiata agli effetti a lungo termine dei tuoi sforzi per migliorare, puoi ottenere una quantità sostenibile di crescita e miglioramento.

Aspettarsi di reinventare la ruota dall'oggi al domani può essere impegnativo e scoraggiante. Cambiare le cose in modo incrementale e osservare l'effetto che ha luogo nel tempo può essere incoraggiante. Può anche avere un impatto positivo sui tuoi profitti.

Software di servizio che tiene traccia delle metriche del servizio clienti

Il software con prenotazione e programmazione online rende possibile tutto questo tipo di monitoraggio e misurazione. La generazione di rapporti settimanali o mensili ti darà un'idea molto migliore delle tue prestazioni. E non è necessario un grande sforzo per farlo. Il software è progettato per gestire i report per te.

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