Aziende di servizi: come rispondere ai reclami e far tornare i clienti

Gestire la tua attività significa che dovrai comunicare con molte persone diverse, diversi tipi di clienti. Avere successo nel tuo campo di attività va di pari passo con il dover avere a che fare con persone che semplicemente non saranno contente dei tuoi servizi.

La cosa fondamentale in questa situazione è ricordare che dovrai essere flessibile e disponibile in modo da non perdere questi clienti per sempre. Se stai lottando per far sì che ciò accada nella tua attività quotidiana, ecco alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a far tornare i tuoi clienti.

1. Cerca di capire il loro problema

La parte più importante della gestione dei reclami dei clienti è non mostrare la tua frustrazione. Sebbene i loro problemi possano essere irragionevoli, devi comunque ascoltare tutto ciò che hanno da dire poiché hanno deciso di riporre la loro fiducia nei tuoi servizi.

Essere comprensivi è molto importante in questa situazione in modo che possano sentirsi come se li prendessi sul serio. Un approccio che puoi utilizzare per farli sentire come se avessero la tua piena attenzione è ripetere loro i loro problemi.

Come è fatto

Ad esempio, se ti dicono che il loro problema principale era che i tuoi dipendenti non sono arrivati ​​in tempo per ritirare determinati mobili, puoi rispondere loro "Se ho capito bene, il tuo problema principale è stato il ritardo dei nostri servizi".

Questo li aiuterà anche a vedere che non hanno avuto problemi con i servizi stessi, ma piuttosto un fattore che non è stato necessariamente coinvolto in quanto ciò potrebbe essere stato causato dal traffico.

Discutere il problema e comprendere il punto di vista del cliente ti aiuterà ad apparire amichevole e felice di aiutarlo, pur rimanendo professionale e gestendo la situazione correttamente. Considerare tali reclami come un modo per migliorare la tua attività e i tuoi servizi è esattamente ciò che ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza.

2. Indagare sul problema

In alcuni casi, l'origine del problema potrebbe essere all'interno della tua stessa azienda. Un nuovo dipendente o qualcuno che ha una storia di prestazioni scadenti può frustrare un cliente. Può farli sentire come se non fossero trattati nel modo in cui avevi promesso.

Molto probabilmente dovrai investire per fornire servizi di formazione migliori per i tuoi nuovi dipendenti. Anche le persone che sono ancora nuove sul lavoro potrebbero non sapere come gestire i clienti e potrebbero commettere semplici errori che possono infastidire alcuni clienti.

D'altra parte, a volte è una buona idea lasciare andare un dipendente se non è in grado di stare al passo con gli standard della tua azienda. Tenerli in giro darà semplicemente una cattiva reputazione alla tua attività e in futuro ti ritroverai con molti più reclami dei clienti.

Tratta ogni reclamo individualmente

Quando vedi che un cliente si lamenta della qualità dei tuoi servizi, dovresti lavorare per migliorare il tuo servizio per loro in base alle loro esigenze individuali.

Se vedi che il problema esiste a causa del comportamento di uno dei tuoi dipendenti, puoi addestrarlo a essere più flessibile ed educato oppure puoi cercare qualcuno più adatto a quel determinato compito.

3. Offri loro uno sconto per il futuro

C'è un'altra cosa che puoi fare per aumentare le tue possibilità di gestire il reclamo del cliente con professionalità. Trova un modo per scusarti con i tuoi clienti con un incentivo (non una tangente).

Offrire ai tuoi clienti un codice sconto dopo che hanno presentato un reclamo mostrerà le tue buone intenzioni e il desiderio di riguadagnare la loro fiducia.

Offrendo loro uno sconto, i tuoi clienti saranno più che tentati di utilizzare nuovamente i tuoi servizi, anche se si sono imbattuti in alcuni problemi la prima volta. Questa volta, però, dovresti assicurarti di non commettere lo stesso errore che li ha quasi allontanati, di nuovo.

4. Chiedi feedback

L'ultimo passaggio per rispondere a un reclamo di un cliente è assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dell'esperienza. Il modo migliore per accertarsene è chiedere loro un feedback, direttamente o indirettamente.

Il modo diretto è chiedere loro tramite le tue conversazioni e-mail o anche tramite una telefonata, a seconda del tipo di servizio clienti che offri.

Chiedere loro direttamente se sono stati soddisfatti del tuo servizio clienti e di cosa potrebbe essere migliorato ti aiuterà ad apparire amichevole e disponibile, pur mantenendo la professionalità del tuo marchio.

La via indiretta

L'altro modo in cui puoi chiedere un feedback è tramite un modulo di feedback che puoi inviare ai tuoi clienti come e-mail. Potrai porre più domande e loro potranno rispondere a loro piacimento. Se tutti i clienti ricevessero questo modulo, ciò potrebbe aumentare il numero di risposte e feedback costruttivi

Cerca modelli e tendenze

Inoltre, sarai anche in grado di raccogliere e rivedere facilmente tutti i dati dei tuoi clienti con il minimo sforzo.

Ottenere feedback da più clienti ti dà la possibilità di individuare eventuali punti deboli o frequenza di reclami specifici. Puoi quindi lavorare per migliorare con successo queste aree dei tuoi servizi.

Fornisci ai tuoi clienti i migliori servizi possibili

Potresti rimanere deluso quando ricevi lamentele dai tuoi clienti. Devi tenere a mente che situazioni come queste ti aiuteranno a migliorare il modo in cui lavori e gestisci la tua attività.

Più ti impegni per assicurarti di fornire loro i migliori servizi possibili, più apprezzeranno i tuoi sforzi, anche se incontrano un problema.

Alla fine della giornata, i tuoi clienti sono la ragione per cui la tua attività di servizi è ancora attiva. Rispondere ai loro reclami essendo amichevole e disponibile pur rimanendo professionale è ciò che aiuterà la tua azienda a crescere e superare i problemi passati.

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