Venditore attento! I segnali di avvertimento che è ora di ottenere un help desk.

Non c'è sensazione migliore che fare la tua prima vendita come professionista dell'e-commerce.

Per avere quella convalida, la tua idea, il tuo prodotto e il tuo marketing sono tutto ciò che dovrebbero essere.

È una bella sensazione, vero? E onestamente, c'è solo una cosa migliore che fare quella prima vendita.

La sensazione che si prova quando trasformi una vendita in 10, 10 in 100, 100 in 1000.

È ciò a cui puntiamo tutti, giusto? Quindi, ovviamente, è ciò su cui si concentrano tutti i consigli online.

Vendere di più.

Tuttavia, ciò che raramente viene trattato sono le difficoltà nel supportare la tua base di consumatori mentre cresce.

Con più vendite arrivano più domande, più richieste di rimborso, più persone che hanno bisogno della tua guida.

E se non sei preparato, finirai per lottare per rispondere alle domande dei tuoi clienti che è la kryptonite per la tua crescita.

Lo vediamo ogni giorno anche con i più grandi marchi del mondo. Se non fornisci un ottimo servizio clienti, attirerai una stampa negativa che distrugge la fiducia dei clienti nel tuo marchio.

Allora qual è il modo più semplice per gestire al meglio le richieste di assistenza clienti?

Una soluzione completa per l'help desk.

Che cos'è esattamente un Help Desk?

Un help desk è un servizio di assistenza clienti centralizzato. Consente a più agenti di successo dei clienti di tracciare ogni singola richiesta e offrire supporto diretto al cliente quando ne ha più bisogno.

Le migliori soluzioni di help desk sono entrambe multicanale e offrono una soluzione di tracciamento in modo da non avere mai due agenti diversi che offrono la stessa consulenza.

Nel mondo odierno incentrato sui consumatori, un'ottima soluzione di help desk non è qualcosa che potrebbe aiutare la tua azienda. È una necessità.

Con l'8,2 % dei consumatori disposti a lasciare un marchio a causa di un servizio clienti scadente, devi fare tutto il possibile per assicurarti di fornire l'assistenza più pertinente e tempestiva possibile.

I consumatori moderni sono impazienti. E quando i secondi possono fare la differenza tra un cliente soddisfatto che digita i dettagli della sua carta o un indizio arrabbiato che lascia una recensione terribile, devi fare tutto il possibile per soddisfare le sue esigenze.

Ma non tutti i negozi di e-commerce sono pronti per una soluzione di help desk. Quindi quali sono i segni che il tuo marchio potrebbe trarre vantaggio da una soluzione di help desk?

Agenti di successo dei clienti insoddisfatti

Prima di iniziare a sondare i tuoi clienti e guardare i tassi di conversione, i tassi di risposta ai biglietti o qualsiasi altra cosa del genere, dovresti prima rivolgerti alle persone che trarrebbero maggior beneficio da una soluzione completa di help desk.

I tuoi agenti conoscono l'area dell'assistenza clienti della nostra attività meglio di chiunque altro.

Sono in trincea giorno per giorno e avranno la migliore comprensione di ciò che aumenterebbe l'efficacia del loro dipartimento.

Quindi usa la loro conoscenza.

Siediti con ogni singolo membro e chiedi loro se pensano che un help desk funzionerebbe.

Se i tuoi agenti non sono contenti, non forniranno una buona esperienza al cliente. Quindi prima assicurati che questo sia qualcosa che vogliono.

Se scopri che non sono soddisfatti del tuo attuale approccio al successo dei clienti, è tempo di provare qualcosa di nuovo.

Tracciamento ingombrante (o inesistente).

Quando si inizia per la prima volta è del tutto normale tenere traccia dell'assistenza clienti in un foglio di calcolo.

Riceverai solo una manciata di domande al mese e avere un foglio di calcolo e un'unica casella di posta [protetta dalla posta elettronica] è il metodo più efficiente ed economico per organizzare tutto.

Ma questo è insostenibile.

Man mano che il tuo marchio cresce, troverai sempre più difficile tenere traccia di tutto. Non appena metti un secondo agente nel mix, il tuo foglio di calcolo diventa più una passività che una risorsa.

È più di ogni altra cosa, inefficiente.

Quando il carico di lavoro diventa pesante, i tuoi agenti dovranno esaminare numerose risposte per trovare quella con cui stanno cercando di aiutare.

Esamineranno il tuo foglio in crescita e ignoreranno quelli che non sono stati assegnati loro esplicitamente.

Il risultato sono tempi di risposta lenti, domande che cadono attraverso le lacune e un'esperienza del cliente sempre più scadente.

Fogli di calcolo e un'unica casella di posta di supporto sono un ottimo modo per iniziare. Ma man mano che il tuo marchio cresce, hai bisogno di qualcosa creato appositamente per i marchi con richieste di assistenza clienti ad alto volume.

ENORMI arretrati e tempi di risposta ritardati

I tuoi clienti sono impazienti. Sono impegnati e non vogliono ritardare il resto della giornata perché il team del servizio clienti non è stato in grado di rispondere entro pochi minuti.

Se dai un'occhiata a qualsiasi studio sui miglioramenti del servizio clienti, scoprirai che la velocità di risposta è spesso elencata come uno dei fattori chiave di differenziazione.

Le risposte lente uccidono le vendite e perdono clienti.

Hai bisogno di uno strumento che offra un paio di funzionalità fondamentali per un'esperienza cliente più rapida e personale. In breve, vuoi cercare il sotto;

• Un'unica vista cliente in modo che chiunque ritiri il ticker conosca la storia del cliente e il modo migliore per aiutarlo
• Chat dal vivo perché è semplicemente il canale più coinvolgente con la risoluzione più rapida
• Smart routing per assegnare i biglietti all'agente più adatto

Sebbene non sia un elenco completo, questi tre elementi dovrebbero essere in cima all'elenco per assicurarti di cancellare il tuo arretrato di query il più rapidamente possibile.

Non hai idea di come migliorare

Potresti sapere che il tuo servizio clienti è carente.

Ma sapere qualcosa deve essere migliorato e sapere come migliorarlo sono due cose completamente diverse.

Questo è il problema che la maggior parte delle piccole imprese ha quando organizza il servizio clienti tramite fogli di calcolo e una casella di posta elettronica disconnessa.

Non c'è modo per te di tenere traccia delle metriche chiave che portano a un servizio migliore. E nelle parole immortali di Peter Drucker, “ se non puoi misurarlo, non puoi gestirlo. "

Tenere traccia dei tempi di risposta, dei tassi di chiusura e dell'efficienza dell'agente non significa solo fornire graziosi grafici come quelli di seguito .

Il monitoraggio è l'unico modo per trovare rapidamente dove stai perdendo denaro. È l'unico modo in cui puoi identificare i buchi nel tuo servizio, che è l'unico modo in cui puoi escogitare soluzioni per tapparli.

Se non hai idea di come migliorare il tuo servizio clienti, hai bisogno di una soluzione che ti aiuti a capire come.

Sei positivo, stai perdendo soldi per questo

Questo è tutto ciò a cui si riduce.

In che modo il tuo servizio clienti sta influenzando le tue vendite?

Se stai ascoltando lamentele, ricevi recensioni negative e in genere provi un sentimento di insoddisfazione dal tuo pubblico di destinazione, ci sono buone probabilità che tu stia perdendo denaro perché non ti interagisci adeguatamente con loro.

Non è un segreto che un cattivo servizio clienti sia uno dei motivi principali per cui i potenziali clienti abbandonano il tuo marchio e si rivolgono ai tuoi concorrenti.

• Il 95% dei clienti dirà ad almeno un'altra persona se riceve un cattivo servizio clienti
• L'89% dei clienti smetterà di fare affari con un marchio a causa del cattivo servizio clienti
• Un cattivo servizio clienti costa ai principali paesi oltre 338 miliardi di dollari all'anno

Il problema è: come puoi essere sicuro che il servizio clienti stia perdendo i soldi del tuo marchio?

Voglio dire, se stai usando fogli di calcolo per tenere traccia di tutto, allora è incredibilmente difficile capire dove, o anche se, ti stai perdendo.

Fortunatamente, ci sono altri indicatori che possono darti le informazioni che stai cercando.

Se controlli siti di recensioni di terze parti come Facebook e Google, vedrai se le persone hanno problemi con il tuo servizio.

Se vedi un livello molto basso di acquisti ripetuti e il valore della vita del cliente è nella fascia bassa, allora ci sono buone probabilità che i consumatori non siano contenti del servizio ricevuto l'ultima volta.

Fondamentalmente, se ritieni di non guadagnare quanto dovresti, è probabile che ci sia un problema che può essere risolto da un servizio di help desk decente.

Il tuo marchio ha bisogno di un Help Desk?

Questa è la domanda da $ 1.000.000. Vale la pena investire in una soluzione di help desk per il tuo marchio?

Potremmo essere di parte, ma vorremmo dire che, a meno che il tuo marchio non sia così piccolo da ricevere solo una manciata di richieste a settimana, allora sì, ne vale la pena.

Potresti non vedere un ritorno immediato su quell'investimento, ma il livello più alto del servizio clienti porta a più passaparola.

Porta a più acquisti ripetuti e a una riduzione del numero di persone che abbandonano l'acquisto perché non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno.

Non c'è una regola rigida qui, ma non c'è nemmeno uno svantaggio nell'implementazione di un help desk completo nel tuo negozio.

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