Come risparmiare un'ora al giorno sui biglietti di supporto

Una cosa che tutti possono usare di più è il tempo. È una risorsa non rinnovabile. Pensa a cosa potresti fare se avessi un'ora in più al giorno? Come potresti trasformare la tua produttività?

Se lavori nell'assistenza clienti, sai che ogni ora è importante. I clienti vogliono risposte rapide e tu vuoi muoverti lungo la coda di biglietteria. Il tempo perso è una potenziale vendita persa. Il vecchio adagio "il tempo è denaro" si applica sicuramente al servizio clienti.

Risparmiare un'ora al giorno potrebbe non sembrare molto, ma si somma: sono cinque ore alla settimana o 260 ore all'anno!

Liberando tempo aggiuntivo, non solo puoi servire meglio i tuoi clienti, ma puoi anche utilizzare il tempo extra per concentrarti su obiettivi aziendali più grandi come la strategia di crescita della tua azienda.

Ciò significa che è importante non perdersi in attività ripetitive e che fanno perdere tempo, soprattutto quando si tratta di attività in rapido movimento e ad alto volume come l'e-commerce. Pensi che sia impossibile? Pensa di nuovo.

Ecco alcuni consigli pratici su come far lavorare il tuo tempo per te. L'utilizzo di questi suggerimenti per risparmiare molto tempo quando si risponde ai messaggi dei clienti, senza sacrificare l'eccellenza nel servizio clienti, ti consentirà di liberare il tempo tanto necessario per lavorare per elevare i tuoi obiettivi aziendali più ampi. E questo è solo lavorare in modo più intelligente.

Inizia organizzandoti

Prima di poter fare qualsiasi altra cosa nel servizio clienti, devi iniziare da un luogo dell'organizzazione. Non puoi aiutare nessuno se i tuoi sistemi di biglietteria sono un disastro e il tuo team di rappresentanti del servizio clienti non funziona in modo ordinato.

In qualità di venditore di eCommerce, assicurarti di rimanere organizzato e di essere sempre al corrente di tutte le comunicazioni con i tuoi clienti è un primo passo fondamentale verso il successo . Può sembrare un passaggio ovvio, ma può essere difficile mantenere tutto in linea quando hai più canali di comunicazione con i tuoi clienti.

Avere numerose domande a cui rispondere può creare un collo di bottiglia. Quindi, anziché rispondere a ogni messaggio uno per uno, è importante essere in grado di ordinare e assegnare priorità ai messaggi nella dashboard dei messaggi.

Se sei un utente eDesk, organizzarsi è facile. La dashboard di eDesk ti consente di organizzare i tuoi biglietti in base allo stato del biglietto, inclusi i biglietti ricevuti, i biglietti risolti, posticipati, archiviati, i nuovi biglietti e i biglietti archiviati.

Questo ti aiuta a organizzarti rapidamente e significa che il tuo team ha una migliore comprensione del flusso di lavoro. Ti consente inoltre di cercare e identificare rapidamente i tipi di biglietti che devi ritirare in un dato momento. Infine, puoi sentire il controllo dei ticket dei tuoi clienti, anche quelli storici, e di tutti i dati in essi contenuti.

Smart Inbox di eDesk centralizza i messaggi dei clienti da tutti i tuoi mercati, siti Web e social in un unico posto per aiutarti a rispondere più velocemente e meglio

Inoltre, puoi anche taggare i tuoi biglietti in base a criteri di tua scelta e filtrarli per tag in modo da poter rimanere aggiornato su determinati raggruppamenti, come i biglietti degli ultimi sette giorni, o tutti i biglietti di un particolare mercato, o per lingua , per citarne solo alcuni. I tag possono anche essere automatizzati in modo che si applichino automaticamente a determinati ticket in base alle regole che hai impostato.

In questo modo, ad esempio, tutti i biglietti che arrivano in cui il cliente parla tedesco possono essere taggati di conseguenza in modo da poterli indirizzare al rappresentante di lingua corretta.

Ordinando, stabilendo le priorità, contrassegnando e filtrando i messaggi, ti assicuri di organizzare il flusso di comunicazioni in modo che il tuo team possa affrontarle in modo più efficiente e risparmiare tempo.

Avere un sistema metodico per l'assegnazione e la risposta dei ticket fornisce indicazioni al tuo team e crea un flusso di lavoro migliore. Quando la tua squadra è ben organizzata, il tempo che risparmiano aumenta.

Ottieni il massimo dal supporto online

È dimostrato che rispondere alle domande dei clienti online tramite e-mail o chat è molto più rapido rispetto a rispondere tramite telefono. Rispondere utilizzando il testo è più veloce perché quando hai a che fare con contenuti scritti, puoi utilizzare risposte automatiche e modelli per evitare ripetizioni, il che può aiutare a spostare i ticket più velocemente.

Quindi, se possibile, cerca di indirizzare i tuoi clienti a interagire con la tua azienda tramite e-mail o chat online in modo che il tuo team possa eseguire ogni query più rapidamente e rimanere più efficiente.

Assicurati di avere le notifiche in tempo reale abilitate per avvisarti di e-mail e chat di query ti aiuterà a garantire che il tuo team sia a conoscenza delle nuove domande e risponda rapidamente. Questo è fondamentale, vista l'importanza dei tempi di risposta rapidi quando si tratta del servizio clienti.

I chatbot possono essere utili qui. Anche se il tuo team di assistenza clienti dal vivo non è online, un servizio chatbot può fornire risposte automatiche, indirizzare il cliente a una pagina della knowledge base o semplicemente riconoscere la sua domanda e fargli sapere che un agente sarà con loro a breve.

Può sembrare una piccola cosa, ma anche una risposta automatizzata del chatbot che informa il cliente che il suo messaggio è stato ricevuto farà molto per fornire un ottimo servizio clienti . Quindi, quando il tuo team è pronto a rispondere, può risparmiare tempo utilizzando un linguaggio chiaro e conciso per risolvere i problemi in modo rapido e completo.

È qui che le risposte standardizzate basate su modelli possono tornare utili, insieme all'automazione, che è ciò di cui parleremo in seguito.

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Crea modelli utili

Risparmiare tempo nella creazione di contenuti per i messaggi che invii ai tuoi clienti può essere un ottimo modo per riguadagnare tempo. È qui che i modelli possono essere molto utili. Consentono al team di assistenza clienti di utilizzare il contenuto di cui hanno bisogno per rispondere a domande comuni senza dover digitare più volte la stessa risposta. Tutto quello che devi fare è creare in anticipo i vari modelli di cui hai bisogno.

I modelli vengono in genere creati basandosi sulle risposte a problemi e domande frequenti . Sono frammenti di contenuto che possono essere copiati e incollati in conversazioni pertinenti e personalizzati secondo necessità per adattarsi alla situazione specifica.

Esempi dei tipi di modelli che puoi creare includono:

• Conferme d'ordine
• Conferme di spedizione
• Politiche di rimborso
• Termini & Condizioni
• Richieste di revisione

Tutti questi sono tipi standard di comunicazioni che possono essere facilmente automatizzati come modelli e impostati da inviare al cliente quando effettua un ordine o dopo aver ricevuto il prodotto. Ciò consente al tuo team di risparmiare tempo garantendo al contempo che ogni cliente abbia una risposta dopo un punto di contatto chiave o un'interazione con la tua azienda.

I modelli possono anche essere personalizzati con il nome del cliente in modo che si sentano personalizzati. In questo modo, il tuo team risparmia tempo digitando lo stesso contenuto più e più volte, ma il cliente sente comunque che ogni messaggio è su misura per lui. Ciò favorisce quel senso di eccellente esperienza del cliente, che è così importante nel mondo degli affari di oggi.

La linea di fondo è che i modelli segneranno la casella per assicurarsi che i tuoi clienti ricevano la risposta di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, risparmiando tempo prezioso a te e al tuo team.

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Metti l'automazione al lavoro

È un dato di fatto che alcune attività del servizio clienti possono essere ripetitive. Quindi, perché non automatizzare queste attività? L'automazione ti aiuta a risparmiare tempo impostando il tuo sistema di gestione della messaggistica dei clienti per eseguire automaticamente le attività precedentemente gestite manualmente. L'automazione anche delle azioni più piccole può aumentare, facendo risparmiare alla tua azienda molto tempo prezioso.

Quando si tratta di far funzionare il software dell'help desk di e-commerce per te, l'automazione può aiutarti in diversi modi:

1. Biglietti automatizzati
eDesk ti consente di creare regole per allocare automaticamente determinati messaggi a membri del team specifici. Ciò significa che i membri del team responsabili delle query del mercato possono ottenere solo quelle query. Ciò consente loro di specializzarsi e affinare la propria attenzione in un'area particolare. Ad altri membri del team possono essere assegnate query provenienti da canali diversi. Ciò significa che tutti sono concentrati, il tempo è massimizzato e le domande dei clienti ricevono una risposta efficiente.

2. Risposta automatica
La risposta automatica è una funzione utile da utilizzare quando un cliente invia un messaggio al di fuori dell'orario di lavoro del tuo team. Ciò garantisce che il cliente riceva una risposta automatica, facendolo sentire riconosciuto in attesa di una risposta da un agente durante l'orario di lavoro. La risposta automatica può essere utile anche durante i periodi di punta, come i periodi di punta degli acquisti durante il periodo natalizio, quando sai che le query aumenteranno e il tuo team sarà alle prese con un volume elevato, ma vuoi comunque essere sicuro che le domande dei tuoi clienti vengano prese in considerazione.

3. Priorità dei biglietti
La definizione delle priorità dei biglietti di eDesk ti consente di impostare regole per assegnare automaticamente la priorità ai messaggi importanti. Questo ti aiuta a risparmiare tempo perché significa che darai la priorità ai biglietti importanti, togliendoli di mezzo in modo da poter gestire gli articoli minori. La definizione delle priorità allevierà anche la pressione del tuo team fornendo un sistema con cui possono lavorare in modo più efficiente.

L'automazione a volte ottiene una cattiva stampa perché si pensa che sia meno personale o elimina l'elemento umano dall'equazione. Tuttavia, alcune attività non richiedono necessariamente un tocco personale, almeno non in prima istanza. Per tali attività, l'automazione è una soluzione preziosa per alleviare la pressione sui piccoli lavori che possono richiedere tempo non necessario.

Come puoi vedere, molti degli elementi di cui sopra che possono essere automatizzati sono attività procedurali che non richiedono un elemento umano e sono meglio servite dall'automazione.

Automatizzando alcune attività, come gli esempi precedenti, puoi assegnare il tempo del tuo team ad attività più utili, come fornire un eccellente servizio clienti in ogni interazione con il cliente.

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Offri una base di conoscenza

A volte il modo migliore per aiutare i tuoi clienti è autorizzarli ad aiutare se stessi. Una knowledge base sul tuo sito Web, inclusa una sezione delle FAQ (domande frequenti), può aiutarti proprio in questo. Pagine più approfondite possono offrire una visione più approfondita dei tuoi prodotti, materiali e persino della tua stessa azienda. Messi insieme, possono essere tutte risorse utili per i tuoi clienti.

Creando una libreria di risorse completa, ma facile da navigare sul tuo sito Web, puoi coprire le domande più frequenti, i problemi comuni e i punti deboli, il tutto in una posizione centrale facile da trovare. In questo modo, i clienti possono accedere rapidamente e farsi strada attraverso informazioni utili a qualsiasi ora del giorno e della notte per trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.

Ciò allevia la pressione del team del servizio clienti riducendo il numero di domande ripetitive. Spesso le domande del servizio clienti sono semplici e il self-service può essere un modo migliore per rispondere. Offrire una base di conoscenza può avere un impatto tangibile sulla tua coda di biglietteria, aiutando a alleggerirla.

E quando sorgono domande a cui la knowledge base può rispondere, può semplicemente trattarsi di indirizzare i tuoi clienti nel posto giusto sul tuo sito web per aiutarli a rispondere alle loro domande. Puoi anche aggiungere informazioni alla tua knowledge base (a volte nota anche come "libreria") quando sorgono ulteriori domande o problemi frequenti.

La creazione di una base di conoscenza non dovrebbe essere considerata come un'offerta di servizio clienti inferiore. Al contrario, tutti i clienti che hanno poco tempo e non desiderano passare attraverso il processo di chiamata o invio di e-mail al servizio clienti preferiscono semplicemente cercare la risposta alla loro domanda in una base di conoscenza.

Offrendo una base di conoscenza, stai fornendo ai tuoi clienti un'altra opzione su come ottenere risposte alle loro domande e non passerà inosservato.

Pensieri finali

Come puoi vedere da quanto sopra, ci sono diversi modi in cui eDesk può aiutarti a liberare tempo prezioso del tuo team in modo che possa essere applicato in altre aree di crescita.

Semplicemente impostando il tuo sistema di biglietteria in modo da soddisfare le esigenze aziendali specifiche della tua azienda, puoi ottimizzare il tuo help desk per lavorare nel miglior modo possibile per la tua azienda. E questo lo aiuterà a funzionare in modo più efficiente e a farti risparmiare il tempo tanto necessario.

Avere a disposizione quell'ora in più al giorno può fare la differenza per accelerare la crescita della tua azienda. Se desideri saperne di più su come eDesk può aiutare la tua attività di eCommerce a rispondere più rapidamente e a crescere, prenota una demo dal vivo o prova eDesk gratuitamente per 14 giorni, senza carta di credito.