Come salvare gli ordini annullati?

Gli ordini annullati sono una seccatura per qualsiasi attività di e-commerce perché tutto - acquisizione e conversione - ha funzionato, solo per essere annullato pochi minuti dopo. È anche peggio degli ordini restituiti perché almeno lì il cliente ha provato il prodotto prima di decidere.

Ma c'è speranza. Puoi provare a cambiare le cose. Forse non recupererà tutti gli ordini annullati, ma qualsiasi vendita salvata è una piccola vittoria. A volte le persone hanno bisogno di un po' di rassicurazione.

Perché i clienti annullano gli ordini?

"Ho cambiato idea" è il motivo principale per annullare un ordine, secondo Statista. Costi di spedizione elevati e tempi di consegna lunghi sono altri motivi popolari. I clienti annullano gli ordini perché provano il rimorso dell'acquirente, di solito subito dopo aver premuto "acquista".

Decidono che non vale la pena aspettare o il costo è troppo alto dopo tutto. O forse vedono un annuncio su un prodotto simile con uno sconto da un concorrente.

1. Cattura gli ordini annullati

La possibilità che un cliente annulli e vada alla competizione è molto alta. Ecco perché devi agire in fretta.

Quindi imposta un'automazione per reagire agli annullamenti degli ordini. Una semplice e-mail che diceva: "Siamo spiacenti di vederti andare. C'è qualcosa che possiamo fare?" è abbastanza.

Assicurati che le persone possano rispondere a questa email o elencare altri modi per contattare il tuo team in modo che il feedback ti raggiunga. In alternativa, puoi utilizzare un punteggio di feedback come questo per misurare la soddisfazione. Certo, la tariffa scenderà a causa di tali cancellazioni, ma è un modo semplice per ottenere feedback.

Correlati: raccolta di feedback con Metrilo

2. Salvataggio degli ordini annullati

Si spera che le persone rispondano e tu sappia perché stanno cancellando. Ora, il tuo team dovrà lavorare su ogni singolo caso, ma ne vale la pena perché conserverai clienti e vecchi.

Puoi risolvere il problema? Un'e-mail amichevole dal servizio clienti con un'offerta specifica su misura per il feedback è tutto ciò che devi fare. Ecco cosa puoi fare per tutti i motivi più comuni che sentirai.

"Cambiato idea"

Questo è molto complicato e ha bisogno di chiarimenti. Puoi quindi una combinazione di quanto segue:

• Invia contenuti informativi sul prodotto specifico per provare a cambiare idea di nuovo.
• Elenca prodotti simili nel caso vogliano cambiare.
• Offri un buono sconto per il prodotto originariamente selezionato.
• Offri di cambiare la taglia, il colore, ecc. dell'articolo. Collega tutte le guide di scelta che hai o offri una connessione in tempo reale con un assistente che può confermare che è la scelta giusta o aiutare a sceglierne un'altra.
• Se si scopre che hanno trovato un'offerta migliore, sta a te decidere se abbinare il prezzo o allontanarti e salvare il tuo marchio.

Correlati: come non impegnarsi in guerre dei prezzi

Costi di spedizione e costi di servizio elevati

Rinuncia alle spese di spedizione e gestione indipendentemente dal valore dell'ordine. Potresti essere preoccupato che le persone ne facciano un uso improprio, ma puoi sempre rendere i tuoi costi più visibili prima del processo di pagamento per evitare spiacevoli sorprese.

Tempi di consegna lunghi

Promessa spedizione prioritaria senza costi aggiuntivi. Indica l'ultima volta in cui possono riconfermare il loro ordine per riceverlo entro il primo tempo di consegna possibile.

Sì, questo metterebbe a dura prova le tue consegne, ma non succede sempre e ne vale la pena se un cliente rimane con te. Inoltre, puoi lavorare per accelerare le consegne in generale per evitare problemi simili in futuro.

Cattiva politica sui resi

Le cose devono essere davvero problematiche lì se i clienti preferiscono non acquistare affatto piuttosto che occuparsi dei tuoi resi. Questo potrebbe essere un calo delle vendite più grande, perdendo molti altri sulla strada per il pagamento, quindi è meglio risolverlo.

Correlati: riduzione al minimo dei ritorni per i marchi di moda

Una politica di restituzione chiara e reciprocamente vantaggiosa fa miracoli. Dopotutto è e-commerce, non c'è bisogno di scappare dal fatto che i resi sono normali quando le persone non possono vedere e toccare il prodotto prima dell'acquisto.

Ma se sono sicuri che i loro soldi non andranno persi, saranno molto più disposti a fare acquisti da te. (Inoltre, non dimenticare che in alcuni luoghi come l'UE i clienti hanno il diritto legale di restituire un articolo entro 14 giorni.)

Opzioni di pagamento

Questo può essere sorprendente, ma il 10% degli intervistati nel sondaggio non deve essere trascurato. Forse proprio quando questi clienti hanno terminato l'ordine, si sono resi conto di aver bisogno dei soldi in quella carta di credito per qualcos'altro che sarebbe stato addebitato presto. Quindi, per non arrivare a fondi insufficienti, hanno deciso di annullare.

Per salvare questo ordine, puoi offrire altri metodi di pagamento: acquista ora, paga dopo o in contrassegno, ad esempio, se li offri. Questo farà sentire le persone più a loro agio nello spendere soldi.

Account richiesto

Se costringi i clienti a registrarsi per acquistare, qualcuno avrà sempre la sensazione che tu stia chiedendo troppe informazioni. Non vedranno perché hai bisogno del loro compleanno e di una password complessa. Quindi abilita il checkout degli ospiti solo con un indirizzo e un'e-mail.

È tutto un buon CRM di e-commerce come Metilo ha bisogno per creare un profilo cliente completo, tenere traccia del comportamento sul sito e consentirti di personalizzare le offerte di conseguenza.

Sessione clienti a Metrilo

Qualunque sia il feedback, ringrazia il cliente per averti ricontattato. Gli approfondimenti sono molto utili anche se non riesci a salvare il loro ordine particolare.

Se vuoi essere più gentile, offri uno sconto sul prossimo ordine nel tentativo di riconquistarli in futuro. Un ordine annullato non significa ancora che non acquisteranno mai più da te, quindi puoi ancora lavorare per la fidelizzazione dei clienti.

Evitare l'annullamento dell'ordine in futuro

Se hai queste cose a posto, forse non avrai più bisogno di andare a salvare gli ordini annullati.

• Politica di restituzione trasparente e amichevole
• Tutte le spese di gestione e gli altri addebiti che possono essere applicati sono indicati in anticipo prima del checkout
• Le spese di spedizione spiegate per regione, peso o qualsiasi altro criterio si applica in una sezione dedicata del sito, visibile prima del checkout in modo che i clienti possano prendere una decisione informata.
• Elencare chiaramente in anticipo tutti i metodi di pagamento disponibili (ed eventuali supplementi applicabili)
• Essere onesti sui tempi di consegna e fornire informazioni sul tracciamento degli ordini
• Fornire guide alla scelta, tabelle delle taglie, immagini a colori reali, ecc. nonché assistenza tramite chat nel caso in cui il cliente non sia sicuro di quale opzione scegliere.

Ricevi molti ordini annullati? In Metrilo, puoi facilmente vedere tutto sui clienti che hanno annullato, i prodotti che hanno acquistato e il feedback che hanno fornito e automatizzare le e-mail per salvare gli ordini.