Come fare un sondaggio sulla soddisfazione? Passo dopo passo e modelli

Recuperare la soddisfazione dei Clienti è un passaggio indispensabile per qualsiasi azienda che voglia crescere in modo sostenibile e scalabile. Tuttavia, per sapere se questo obiettivo è stato raggiunto, imparare a fare un sondaggio sulla soddisfazione è fondamentale.

Questo perché, attraverso le indagini di customer satisfaction, l'azienda è in grado di verificare il livello qualitativo dell'ESPERIENZA che il consumatore vive con essa .

Allo stesso tempo, può identificare le esigenze di cambiamento in diversi aspetti di questa relazione.

Ma in fondo, come si fa un sondaggio sulla soddisfazione ? Continua a leggere e scoprilo!

• Come realizzare un'indagine di soddisfazione coerente ed efficiente?
• Esempi di indagine sulla soddisfazione
• Come incoraggiare il cliente a rispondere a un sondaggio sulla soddisfazione?

Come realizzare un'indagine di soddisfazione coerente ed efficiente?

Secondo 1st Financial Training Services , il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta delle aziende, ma il 91% smette di acquistare . Nell'effettuare un'indagine sulla soddisfazione, tuttavia, l'organizzazione offre loro l'opportunità di aprirsi , prima di interrompere il rapporto.

Tuttavia, è essenziale che questa ricerca sia ben condotta. Altrimenti, non conoscerai i veri motivi dell'insoddisfazione del tuo pubblico. Pertanto, non sarai in grado di offrirgli una buona ESPERIENZA .

Per aiutarti in questo, abbiamo creato questa semplice guida passo passo:

1) Definire l'obiettivo della ricerca

2) Stabilire il canale dell'applicazione

3) Scommetti su domande chiuse e oggettive

4) Analizzare le informazioni

5) Apportare i miglioramenti necessari

Comprendere ogni passaggio in dettaglio di seguito.

1) Definire l'obiettivo della ricerca

Il sondaggio di soddisfazione da applicare analizzerà la consumer experience con quale area dell'azienda? Qual è la qualità del servizio? È la facilità del processo di acquisto? L'usabilità dell'e-commerce? Il successo che quella persona ha ottenuto con il prodotto o servizio?

Capire cosa verrà misurato e valutato è essenziale affinché i dati raccolti possano davvero essere tradotti in informazioni.

2) Stabilire il canale dell'applicazione

È importante indicare quale sia il canale di ricerca e questo dipende molto dal suo obiettivo.

Se l'obiettivo è valutare un servizio telefonico offerto ad un cliente che ha chiamato l'azienda, il sondaggio può essere applicato al termine del supporto, utilizzando sempre il telefono come canale.

Un esempio di domande per un sondaggio sulla soddisfazione in questa situazione potrebbe essere: “Che voto daresti alla qualità del servizio offerto dall'addetto, dove 1 è terribile e 5 eccellente?”.

Altri tipi di sondaggi possono essere effettuati tramite e-mail e anche tramite chat aziendale, inclusi canali come WhatsApp e SMS.

3) Scommetti su domande chiuse e oggettive

Quando si effettua un sondaggio sulla soddisfazione, le aziende si aspettano che il lead risponda, dopotutto il semplice invio della domanda non contribuisce alla gestione dell'organizzazione e al suo miglioramento.

Per aumentare il tasso di risposta, si raccomanda che il sondaggio presenti solo da una a tre domande, tutte a scelta multipla.

In questo modo, l'utente percepisce che sarà veloce, il che contribuisce all'aumento dei tassi di risposta.

4) Analizzare le informazioni

Con i dati in mano, l'azienda ha bisogno di tabulare i risultati , analizzare le informazioni e identificare se i problemi sono una tantum o globali , cioè se c'è un fallimento dell'azienda in qualche processo o se c'è stata un'insoddisfazione individuale.

Anche le insoddisfazioni una tantum devono essere considerate come un problema che deve essere eliminato. Ma quando c'è un problema globale, cioè quando molti utenti sono insoddisfatti, questo richiede misure più urgenti e serie.

Se l'azienda segue passo passo la guida su come effettuare un sondaggio sulla soddisfazione, avrà una risposta molto diretta e assertiva su un problema chiaro che sta ostacolando l'esperienza dei suoi consumatori. Quindi, c'è un aumento della velocità di ricerca della soluzione, considerando il punto giusto del problema.

Leggi anche: Che cos'è il successo del cliente? Concept, vantaggi e come candidarsi nell'e-commerce .

5) Apportare i miglioramenti necessari

Considerando i punti problematici, è essenziale che l'organizzazione agisca per risolverli.

Avere i clienti dell'azienda come fonte di informazioni accelererà il processo di identificazione e applicazione delle modifiche.

Pertanto, l'obiettivo è che l'azienda risolva i suoi problemi più rapidamente, aumentando più rapidamente la soddisfazione dei consumatori, aumentando la fidelizzazione e, naturalmente, generando più feedback finanziari .

Esempi di indagine sulla soddisfazione

Ci sono alcuni esempi di sondaggi di soddisfazione che possono essere utilizzati da tutte le aziende per monitorare la qualità dell'ESPERIENZA dei propri consumatori. Dai un'occhiata a due esempi di seguito.

NPS (punteggio netto del promotore)

NPS è l'acronimo di net promoter score e funziona dall'applicazione di una singola domanda ai clienti: “ Con quale probabilità consiglierai questa azienda ai tuoi amici e familiari? ".

Quindi, un righello con voti da 0 a 10 come opzioni di valutazione. Secondo le risposte, i clienti sono suddivisi in tre tipi di consumatori:

• Detrattori (punteggi da 0 a 6);
• Neutri (classi 7 e 8);
• Promotori (classi 9 e 10).

detrattori

I detrattori sono acquirenti che hanno avuto esperienze molto negative con l'azienda e possono persino influenzare negativamente altre persone. Sono insoddisfatti e devi capirne il motivo.

Neutri

I clienti neutrali non hanno avuto un'esperienza positiva o negativa, tuttavia, non parlano del marchio o sono fedeli ad esso. Per quanto non sia qualcosa di così negativo come quello che succede ai detrattori, l'obiettivo in questo caso dovrebbe essere migliorare quell'esperienza e ottenere buoni risultati da essa.

Promotori

I clienti promotori sono clienti fedeli che sono soddisfatti del marchio e ne parlano apertamente. In questo caso, l'obiettivo delle aziende dovrebbe essere quello di ampliare la gamma dei clienti promotori in modo che possano sfruttare ed espandere i vantaggi della fidelizzazione e del passaparola positivo.

Leggi anche: Come applicare la centralità del cliente nella tua attività e ottenere risultati migliori?

CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)

CSAT è l'acronimo di punteggio di soddisfazione del cliente o punteggio di soddisfazione del cliente.

Questo è un altro tipo di indagine sulla soddisfazione, simile a NPS, ma con alcune particolarità.

CSAT misura anche la soddisfazione su un righello. Ad esempio: " da 0 a 5, qual è il tuo livello di soddisfazione per l'azienda? "

Tuttavia, le domande per questo tipo di indagine sulla soddisfazione possono variare notevolmente, rendendo questo metodo molto flessibile e adattabile a diverse valutazioni della soddisfazione, come ad esempio:

• "da 0 a 5, in che misura la soluzione contrattata ha soddisfatto le tue aspettative?"
• “da 0 a 5, quanto è stato risolto il tuo problema nel servizio?”

Come incoraggiare il cliente a rispondere a un sondaggio sulla soddisfazione?  

Renditi conto che ci sono molti modi per raccogliere le informazioni per misurare il livello di soddisfazione del cliente. Nessuno dei modelli presentati richiede grandi investimenti, ma sono in grado di apportare molti benefici all'organizzazione.

Pertanto, è necessario incoraggiare il cliente a rispondere al sondaggio di soddisfazione proposto. Alcuni modi per farlo sono: scommettere su un testo persuasivo con trigger mentali , che ti convince dell'importanza di rispondere; e offri un omaggio o un premio per la partecipazione.

Insieme ai sondaggi sulla soddisfazione, utilizza una tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente in diverse aree di business.

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