Come gestire qualsiasi obiezione di vendita [+20 obiezioni comuni]
Pubblicato: 2023-07-06Cos'è un'obiezione alla vendita?
Un'obiezione alla vendita è la resistenza dichiarata di un cliente a effettuare un acquisto o ad andare avanti con una transazione. I rappresentanti di vendita incontrano spesso obiezioni come preoccupazioni sui prezzi, confronti con la concorrenza, dubbi sull'idoneità del prodotto e tempismo errato.
Le obiezioni di vendita sono una parte normale del processo di vendita e offrono ai rappresentanti l'opportunità di affrontare le preoccupazioni e di far progredire l'affare.
Principali tipi di obiezioni di vendita
Sebbene ci siano potenzialmente dozzine (o addirittura centinaia) di diverse obiezioni che i lead potrebbero lanciarti, tendono a ridursi a una di queste categorie chiave:
Il lead ritiene che la tua soluzione non risolverà il suo problema.
Il lead non capisce come la tua soluzione risolverà il suo problema.
Il problema non è abbastanza importante da risolvere in questo momento.
Il vantaggio non è in realtà il decisore.
5 strategie essenziali per gestire le obiezioni di vendita
Indipendentemente dal tipo di obiezione che senti, queste strategie intelligenti possono aiutarti.
1. Sii un consulente empatico
Ricorda: il tuo lavoro non è fare una vendita. Il tuo compito è capire veramente di cosa ha bisogno la persona all'altro capo della linea e consigliare il giusto passo successivo.
Se parli e ascolti con empatia e ti concentri sui bisogni dell'altra persona piuttosto che sui tuoi, otterrai risultati migliori. Il lead sarà più ricettivo a ciò che hai da dire e sarà più propenso a scegliere la tua azienda quando sarà pronto ad assumere un fornitore.
2. Costruisci presto un rapporto
Più il tuo lead si fida di te, più volentieri condividerà le sue riserve e ascolterà le tue risposte. Il vero rapporto è tutto.
Puoi creare fiducia:
Porsi domande profonde
Essere un buon ascoltatore
Non spingendo la tua agenda
Comportarsi da consulente
Essere più investito nel successo del lead che nel tuo
Fornire risorse utili
Aggiungi valore anche se non vinci la vendita
3. Pensa alle obiezioni come incertezza (non respingimenti)
La frase "obiettivi di vendita" inquadra il cliente come l'opposizione. Questa è la mentalità sbagliata. Il vantaggio non sta necessariamente cercando di respingere i tuoi consigli o sabotare il tuo successo.
Più probabile che no, sono solo confusi su ciò che fai e incerti su come può aiutarli. Quindi assicurati di vedere le domande all'interno delle loro obiezioni e di fornire le risposte giuste.
4. Impedire che le obiezioni si verifichino in ritardo in un affare
Le obiezioni più frustranti sono quelle che si verificano nelle fasi successive del ciclo di acquisto. Proprio quando pensi che stai per chiudere, il lead ti colpisce con un'obiezione importante, come dubbi sul budget o sul ROI.
Man mano che avanzi nella tua carriera, cerca di prestare attenzione a queste obiezioni in fase avanzata e risolvile prima. Copri dettagli importanti nelle tue chiamate iniziali e incoraggia i tuoi lead a porre molte domande in modo da poter essere proattivo.
5. Sapere quando lasciar andare
Spesso le obiezioni sono valide! Il tuo vantaggio potrebbe non essere disposto o in grado di muoversi.
E va bene. Faresti meglio a dedicare il tuo tempo ad affari che probabilmente si chiuderanno. Prendi appunti eccellenti sulle opportunità perse e seguili dopo 3-6 mesi per vedere se riesci a risolvere queste obiezioni in seguito.
Come gestire qualsiasi obiezione in 3 semplici passaggi
Quando gestisci le obiezioni, il tuo obiettivo non dovrebbe essere quello di sfondare l'obiezione o saltarci sopra come se fosse un ostacolo.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di mantenere viva la conversazione.
Se riesci a mantenere viva la conversazione, avrai l'opportunità di gestire l'obiezione nel miglior modo possibile, che si tratti di organizzare una chiamata con altre parti interessate, invitare il lead a un prossimo webinar, condividere una guida per l'acquirente, calcolare il ROI o fornire una risposta semplice.
Questo è il motivo per cui Morgan J Ingram, consulente per le vendite e la difesa dei dipendenti, consiglia un quadro semplice per gestire qualsiasi obiezione.
Usa questo come processo di gestione delle obiezioni:
Passaggio 1. Pausa
Fai una pausa e assicurati di aver davvero ascoltato e capito.
Passaggio 2. Riconoscere l'obiezione
Quindi, riformula l'obiezione e riferiscila al protagonista per mostrare loro che hai ascoltato e che sei dalla parte.
Passaggio 3. Fai una domanda
E infine, poni loro una domanda che ti porterà alle informazioni che devi raccogliere per affrontare veramente l'obiezione.
20 comuni obiezioni di vendita e come gestirle
Per aiutarti a migliorare le tue competenze, abbiamo 20 delle obiezioni di vendita più comuni, oltre a suggerimenti su come rispondere a ciascuna di esse.
Ecco le obiezioni che tratteremo di seguito:
È troppo caro
Questa non è una priorità in questo momento.
Il mio capo non lo approverà.
Non abbiamo il budget per questo.
Non abbiamo il tempo per implementarlo.
Stiamo pianificando di andare con [concorrente diretto].
Utilizziamo già [concorrente diretto].
Utilizziamo già [concorrente indiretto].
Non credo che questo risolverà [problema].
La tua soluzione è troppo complicata.
La tua soluzione non offre questa caratteristica specifica.
Non sono sicuro che saremo in grado di ottenere un ROI.
Sono troppo occupato in questo momento.
Ho letto recensioni negative sulla tua azienda.
Ho bisogno di parlare con altre aziende e ottenere più preventivi.
Non ho l'autorità per prendere questa decisione.
Siamo felici di mantenere le cose come sono.
Tutti sono troppo occupati per imparare qualcosa di nuovo.
[Il concorrente diretto] è più economico.
Questo non funzionerà nel mio settore.
1. È troppo costoso
Le obiezioni sui prezzi sono tra le più comuni e le più difficili da gestire. Quando qualcuno dice che la tua offerta è troppo costosa, quello che sta veramente dicendo è che non pensa che valga la pena investire.
Come gestire questa obiezione :
Poni domande per capire quale tipo di ROI hanno bisogno e come si aspettano di misurarlo. Quindi, sarai in grado di presentare come la tua soluzione può fornire quel ROI e calcolarne l'impatto.
2. Questa non è una priorità in questo momento.
Uff. Probabilmente lo senti sempre. Ciò che il lead sta davvero dicendo è che non vogliono nemmeno prendere in considerazione l'acquisto di ciò che stai vendendo.
Come gestire questa obiezione :
Chiedi al capo i dettagli sulle loro attuali priorità. Cerca di trovare una sinergia con la tua soluzione. Forse la tua soluzione è meglio implementata contemporaneamente a un'altra, o forse sarai in grado di aiutarli a ottenere risultati migliori con un'iniziativa in corso.
3. Il mio capo non lo approverà.
Vieni bloccato da qualcuno che non è nemmeno il decisore? Devi conquistarli in modo che ti aiutino a vendere la tua soluzione alla persona che può approvarla.
Come gestire questa obiezione :
Scopri di cosa si preoccupa il loro capo. Quali obiettivi stanno cercando di raggiungere? Quali KPI e metriche stanno cercando di influenzare? Una volta che conosci questi dettagli, insegna al leader come la tua soluzione può essere d'aiuto, e sarà più probabile che la prendano nella catena di comando.
4. Non abbiamo il budget per questo.
Questo è simile ad altre obiezioni sui prezzi, ma ha un sapore leggermente diverso. Quando qualcuno dice questo, probabilmente è interessato a ciò che vendi e pensa che il prezzo sia giusto, ma semplicemente non ha i soldi per investirci in questo momento (o pensa di non averlo).
Come gestire questa obiezione :
Ottieni dettagli su come spendono il loro budget e quando si rinnova. Chiedi loro anche quali investimenti recenti hanno dato i loro frutti e quali no. Potresti essere in grado di aiutarli a cancellare i fornitori che non valgono la pena e trovare dei soldi extra da spendere.
Nella peggiore delle ipotesi, raccogli le informazioni necessarie per sapere quando ricontattarti.
5. Non abbiamo il tempo per implementarlo.
Il cambiamento richiede tempo. Soprattutto quando si vende software, non si vende solo la propria soluzione, ma anche la capacità del cliente di sfruttarla al meglio. Se il tuo cliente non crede di poterlo implementare bene, non lo acquisterà, non importa quanto ami il tuo prodotto.
Come gestire questa obiezione :
Vendi i tuoi servizi di implementazione, onboarding e formazione personalizzati. Spiega cosa è incluso nel costo e cosa è disponibile a un costo aggiuntivo. Assicurati di tornare sempre alle conversazioni sul ROI in modo che il cliente sappia che il denaro che investirà sarà utile.
6. Stiamo pianificando di andare con [concorrente diretto].
Ahia. Potresti essere immerso nel ciclo di vendita solo per sentire il tuo lead dire che ha scelto di andare con il tuo principale concorrente.
Come gestire questa obiezione :
Chiedi perché stanno scegliendo quel concorrente. Se offrono una caratteristica molto importante o un elemento di servizio che non hai, potresti dover ritirarti con garbo e dedicare il tuo tempo ad altre offerte.
Se il problema è il prezzo, dovrai aumentarli. Non abbassare il prezzo, perché il lead potrebbe chiedersi quanto puoi scendere mentre si sente anche frustrato per non aver abbassato il prezzo prima. Invece, aggiungi alcuni componenti aggiuntivi speciali, come SLA aziendali, assistenza all'onboarding, controlli di qualità, ecc.
E se il problema è la reputazione, invia prove sociali come video di case study o recensioni online.
7. Utilizziamo già [concorrente diretto].
Il tuo lead sta già facendo affari con uno dei tuoi concorrenti diretti? La tua capacità di gestire bene questa obiezione dipende dai tuoi vantaggi competitivi.
Come gestire questa obiezione :
Dovrai offrire una buona ragione perché il lead effettui il passaggio. Sii onesto con te stesso. Se il concorrente è effettivamente più maturo, ha un prezzo inferiore o offre un servizio clienti migliore del tuo, potrebbe essere meglio terminare la conversazione e concentrarsi su altri lead.
Ma se hai qualcosa di meglio da offrire, evidenzialo. Racconta al lead di un altro cliente che ha effettuato il passaggio e del ROI che ne è derivato.
8. Utilizziamo già [concorrente indiretto].
I concorrenti indiretti sono aziende, processi e cose che risolvono il tuo stesso problema ma in modo diverso. Un esempio comune è quando le aziende utilizzano fogli di calcolo e processi inefficienti invece di software destinati alla collaborazione e alla visibilità.
Come gestire questa obiezione :
Aiuta il lead a vedere cosa si perde continuando con quel processo o soluzione. Poni domande su ciò che non funziona e approfondisci tutti i punti dolenti che potrebbero non rendersi conto di avere. Evidenzia come questi problemi stanno costando loro tempo e denaro, quindi mostra il ROI della tua soluzione.
9. Non credo che questo risolverà [problema].
Il capo sa di avere un problema. Sanno che la tua azienda risolve questo problema. Semplicemente non pensano che funzionerà davvero.
Come gestire questa obiezione :
Sì, hai indovinato: chiedi loro perché.
Potresti scoprire che il vero problema è che sono stati bruciati dai fornitori in precedenza, nel qual caso dovrai descrivere il tuo servizio clienti superiore e i processi di onboarding.
Oppure potresti scoprire che pensano che qualche nuova parola d'ordine di fantasia sia la soluzione. Puoi insegnare loro che clienti simili hanno ottenuto grandi risultati ignorando la sindrome dell'oggetto luccicante e risolvendo la radice del problema, che è esattamente ciò che li aiuterai a fare.
10. La tua soluzione è troppo complicata.
Quando un lead dice qualcosa come "È troppo complicato" o "È troppo difficile" o "Non sarò in grado di capirlo", quello che sta veramente dicendo è che non crede di essere adatto per quello che stai vendendo.
Come gestire questa obiezione :
Prima di tutto, devi fermarti e considerare se il vantaggio è giusto. La soluzione è troppo complicata per le loro esigenze? Farebbero meglio a usare qualcosa di più semplice? In tal caso, consiglia loro un'altra opzione e lascia andare l'affare.
Se credi con tutto il cuore che il vantaggio sia davvero adatto a ciò che offri, allora vorrai procedere in uno dei tre modi. Spiega le risorse di formazione gratuite che offri, proponi un'offerta più costosa che includa più supporto per l'implementazione o invia casi di studio di clienti simili che hanno raggiunto con successo il vantaggio e ottenuto ottimi risultati.
11. La tua soluzione non offre questa caratteristica specifica.
Cosa fai quando un lead è irremovibile sull'acquisto di un prodotto con una funzionalità che non hai?
Come gestire questa obiezione :
Potrebbe esserci un motivo per cui non offri questa funzione. Spiega al lead perché la tua azienda ha scelto di essere un "maestro di uno" invece di una piattaforma "tuttofare" e il valore che crea.
Per la maggior parte, questo tipo di obiezione richiede conversazioni interne. Parla con il tuo team di prodotto per ottenere la funzionalità sulla roadmap, a condizione che il lead che lo richiede corrisponda al tuo ICP. Quindi, ogni volta che viene richiesto, puoi far sapere ai lead che sta arrivando.
12. Non sono sicuro che riusciremo a ottenere un ROI.
Sebbene questa obiezione possa sembrare semplice, può significare molte cose diverse.
Come gestire questa obiezione :
Anche se il lead afferma di non sapere se sarà in grado di ottenere un ROI, in realtà potrebbe dire di non sapere se sarà in grado di misurare e dimostrare il ROI al proprio capo. Fai domande per arrivare alla radice della loro preoccupazione. Quindi, spiega come li aiuterai a calcolare e riferire sul ROI durante l'intero contratto di servizio.
13. Sono troppo occupato in questo momento.
Sebbene questa obiezione sia più comunemente sentita all'inizio del processo di vendita (come durante le chiamate a freddo o le chiamate di scoperta), può colpirti in qualsiasi momento nella canalizzazione di vendita, perché la capacità delle persone è soggetta a cambiare in qualsiasi momento.
Come gestire questa obiezione :
Appoggiati a ciò che il cliente vuole ottenere. Se sai che ciò che stai offrendo è effettivamente ciò di cui hanno bisogno in questo momento, aiutali a superare i loro dubbi condividendo come la tua azienda sarà lì per aiutare in ogni fase del percorso.
Se si tratta di una nuova pista, chiedi loro quali sono le loro priorità. Scopri dove si inserisce il tuo prodotto e trova un momento per tornare indietro, se necessario.
14. Ho letto recensioni negative sulla tua azienda.
Il 93% dei clienti afferma di aver evitato di fare affari con un'azienda sulla base di una recensione negativa.
Quando i lead ti parlano di una recensione negativa, in realtà è una buona cosa. Non ti stanno solo abbandonando. Ti stanno dando l'opportunità di rispondere.
Come gestire questa obiezione :
Chiedi loro dettagli su ciò che hanno letto nelle recensioni. Sii onesto e accetta i problemi. Forse la tua azienda stava crescendo troppo velocemente, era a corto di personale o non disponeva di un ottimo servizio clienti. Parla di come la tua azienda ha imparato e migliorato sulla base di quelle stesse recensioni.
Se non hai familiarità con i problemi menzionati, sii onesto anche su questo. Fai sapere al tuo lead che il problema non è comune e che lo esaminerai e tornerai da loro su come la tua azienda intende evitare che accada di nuovo.
15. Ho bisogno di parlare con altre aziende e ottenere più preventivi.
Durante la metà del ciclo di vendita, sentirai questa e simili obiezioni. Alcuni contatti potrebbero svolgere la dovuta diligenza e altri potrebbero essere in fase di stallo.
Come gestire questa obiezione :
I lead lo diranno quando non hanno alcuna intenzione di farlo effettivamente. Stanno solo cercando di porre fine alla conversazione. Il vantaggio potrebbe nascondere il fatto che non pensano che la tua soluzione sia preziosa o utile. Chiedi loro quanto è importante risolvere il problema. Vai sulla stessa pagina lì e puoi iniziare a fornire loro le informazioni di cui hanno veramente bisogno.
Se il lead vuole davvero raccogliere preventivi, chiedi loro se c'è qualcosa di specifico che sperano che tu non abbia ancora consegnato.
16. Non ho l'autorità per prendere questa decisione.
Nella maggior parte dei casi, quando un lead dice questo, è almeno leggermente interessato a ciò che hai da offrire. Ma a volte, potrebbero affermarlo come un modo per temporeggiare o evitare di parlare con te.
Come gestire questa obiezione :
Puoi sempre chiedere di essere presentato al decisore. Ma non seguire questa strada a meno che tu non abbia già gettato le basi con la persona per mostrarle il valore di ciò che hai da offrire.
Se non sei sicuro che sarebbero disposti a presentarti, puoi sempre chiedere: "Conosci abbastanza la mia azienda per presentarmi al decisore o vorresti che condividessi come abbiamo aiutato le aziende come il tuo raggiungere [risultato].”
17. Siamo felici di mantenere le cose come sono.
Il protagonista afferma che sta bene con lo status quo e devi capire se è vero o meno.
Come gestire questa obiezione :
Chiedi loro maggiori dettagli su cosa funziona con la loro configurazione attuale. Poi segway verso le cose che non funzionano. Cerca di trovare problemi, motivazioni o fattori scatenanti che potrebbero renderli interessati almeno a continuare la conversazione con te.
18. Tutti sono troppo occupati per imparare qualcosa di nuovo.
Forse il problema non è che il tuo lead è troppo occupato. Forse il problema è che il loro team o le persone che saranno interessate dal rapporto con il fornitore sono troppo occupati.
Come gestire questa obiezione :
Ci sono alcune direzioni diverse in cui potresti prendere questo. Potresti spiegare alla persona che la tua soluzione in realtà non richiederà tutto il tempo che si aspettano. Oppure puoi condividere in che modo i servizi personalizzati della tua azienda contribuiranno ad aumentare la bassa disponibilità.
Ma di solito dovrai radicare la conversazione sugli obiettivi del lead. Aiutali a capire perché vale la pena dedicare del tempo a questo.
19. [Il concorrente diretto] è più economico.
Solo perché la concorrenza è più economica, non significa che siano la scelta giusta. Ciò che conta davvero è fornire l'esperienza e i risultati di cui il cliente ha bisogno.
Come gestire questa obiezione :
Chiedi al lead cosa conta di più per lui quando si tratta di scegliere un fornitore. Potrebbero dire affidabilità, servizio clienti, ecc. Spiega loro che la tua azienda addebita un piccolo extra in modo che tu possa prenderti cura di ogni elemento, mentre il tuo concorrente no.
20. Questo non funzionerà nel mio settore.
Il tuo lead potrebbe essere preoccupato che ciò che stai vendendo non si applichi alla loro situazione unica.
Come gestire questa obiezione :
Condividi case study di aziende simili nel loro settore. Se ti stai espandendo in un nuovo settore, attingi alle somiglianze per aiutarli a vedere come si applica ancora la tua comprovata esperienza.
Se sospetti che questa sia solo una scusa, torna a chiedere informazioni sui loro obiettivi e priorità principali in questo momento e riprendi la conversazione da lì.
Le obiezioni nelle vendite non sono mai tagliate e asciutte. In caso di dubbio, affidati sempre all'empatia e all'intuizione.
Invia proposte sul marchio in pochi minuti, monitora l'attività dei clienti e monitora il tuo successo come team. Ulteriori informazioni su Proposify.