Come seguire le vendite: una guida passo passo

Nelle vendite, cerchi sempre di camminare sul confine tra essere abbastanza coinvolgente da dimostrare il valore dei tuoi prodotti ed essere così prepotente da allontanare i potenziali clienti con le tue presentazioni invadenti e incessanti. Questo difficile equilibrio può essere particolarmente difficile da mantenere quando ti rivolgi a potenziali clienti che hanno già ascoltato la tua canzone e il tuo ballo: come fai a seguirli?

E non sono solo le prospettive; che ne dici di seguire i clienti con cui hai già chiuso? I dati ci mostrano che vendere ai clienti esistenti è più facile e molto meno costoso che acquisirne di nuovi e, grazie all'approccio del volano, la maggior parte di noi sa che c'è ancora molto potenziale reddito da trovare con i nostri clienti esistenti. In che modo seguiamo la nostra base di clienti in modi che traggano il massimo dalle nostre relazioni esistenti?

Fortunatamente, sia con i potenziali clienti che con i clienti esistenti, ci sono diverse tecniche di vendita di follow-up che puoi adattare alla tua situazione specifica per aumentare le tue possibilità di successo.

Sommario

Seguire le prospettive

1. Rivedi eventuali note o file che hai sul potenziale cliente
2. Ricontrolla la tua ricerca
3. Fissare un obiettivo chiaro e fornire valore
4. Effettua la chiamata (o e-mail o SMS)
5. Quando non chiudi
6. Ripetere se necessario

Seguire i clienti esistenti

1. Il check-in in stile ristorante
2. Stabilire ritmi di comunicazione regolari
3. Genera patrocinio!

Conclusione

Seguendo le prospettive

Sei stato in contatto, il tuo potenziale cliente conosce l'affare, ora devi solo chiudere. Ma come? A questo punto, può essere facile lasciare che l'ego oi nervi abbiano troppa influenza su come andare avanti. Invece, fai un respiro, entra nella zona e segui questi passaggi:

1. Rivedi eventuali note o file che hai sul potenziale cliente

Che tu sia stato tu a stabilire il contatto iniziale o qualcun altro nel tuo team di vendita, rivedi tutte le informazioni che sono state raccolte sul tuo contatto. Se il punto di contatto precedente si è verificato con un altro venditore o sono state raccolte informazioni non relative all'attività, pensa a come puoi utilizzare tali informazioni prima di portarle in primo piano. Se puoi collegarti ad esso in modo naturale, fantastico. Ma ci possono anche essere momenti in cui dovresti semplicemente metterlo da parte. Ad esempio, se hai ascoltato una conversazione registrata con un venditore diverso e hai appreso che il figlio del potenziale cliente stava organizzando una festa di compleanno più tardi nel corso della giornata, chiedere come è andato il compleanno del figlio probabilmente risulterà inquietante. Ma se te lo dicessero , fare riferimento a conversazioni precedenti, augurare il bene a loro e alla loro famiglia senza diventare troppo invadenti o parlare di interessi comuni può essere un ottimo modo per costruire un rapporto.

È anche estremamente importante determinare la profondità del primo punto di contatto. Il potenziale cliente ha avuto un'intera descrizione del tuo prodotto o si è semplicemente immerso? Stai più o meno partendo dal punto di partenza, stai cercando di chiarire la confusione o stai tornando con una risposta specifica a una domanda che hanno posto nell'ultima conversazione? In breve, identifica in quale parte della canalizzazione di vendita si trova il tuo potenziale cliente e preparati ad affrontarli di conseguenza.

2. Ricontrolla la tua ricerca

Se il potenziale cliente si trova in un settore o in una situazione particolarmente di nicchia con cui non hai avuto molta esperienza precedente, assicurati di aver fatto le tue ricerche prima di chiamare per il follow-up. A seconda di come sei entrato in contatto per la prima volta con il potenziale cliente, potresti averlo già fatto, ma in caso contrario, ecco la tua occasione.

Questo è anche il momento di rivedere mentalmente le aree con cui è probabile che questa persona abbia difficoltà, aree che puoi affrontare e per cui puoi fornire soluzioni. Potrebbero esserci anche lacune nelle loro conoscenze; sviluppare domande che ti aiuteranno a valutare il loro livello di esperienza e avere risorse a disposizione che puoi condividere con loro per evidenziare le minacce e le aree di potenziale nel loro settore di cui potrebbero non essere a conoscenza (e che il tuo prodotto può affrontare!).

3. Stabilire un obiettivo chiaro e fornire valore

A seconda dell'entità dell'affare e della distanza del potenziale cliente nella canalizzazione di vendita, potrebbe non essere realistico aspettarsi di chiudere durante la prima chiamata o e-mail di follow-up. Ma solo perché riconosci che potresti non chiudere immediatamente non significa che puoi chiamare senza alcun piano in mente e aspettarti di spostare il cliente più in basso nella canalizzazione.

Forse la regola d'oro per ogni singola interazione che hai con i tuoi potenziali clienti è questa: fornire valore. Come ti assicuri che i tuoi clienti rispondano a ogni chiamata, aprano ogni e-mail e interagiscano con il tuo passo fino in fondo? Fai in modo che valga il loro tempo.

Il content marketing fa proprio questo fornendo informazioni e istruzione prima di invitare i potenziali clienti a esaminare il tuo prodotto. Diffondi questa tecnica in tutti i tuoi punti di contatto e imposta come impostazione predefinita l'apertura sempre fornendo una sorta di valore fin dall'inizio. In un'e-mail o in un messaggio di testo, ciò può comportare l'invio di un nuovo case study o un collegamento a un tipo di contenuto informativo pertinente a ciò di cui hai parlato nella tua prima interazione con il potenziale cliente. In una telefonata, questo potrebbe fornire informazioni aggiuntive per rispondere a una domanda che il potenziale cliente ha avuto nella tua ultima conversazione.

Una volta che hai fornito un valore, inquadra la tua strategia in questo modo: cosa impedisce al mio potenziale cliente di ___________? (ad es. iscriversi alla nostra prova gratuita, chiudere, riconoscere il valore del nostro prodotto, ecc.) Quindi indagare. Ricorda il vecchio adagio: "Abbiamo due orecchie e una bocca, così possiamo ascoltare il doppio di quanto parliamo". Prepara le domande che farai, ma sii sempre pronto a uscire dal copione per approfondire le risposte, assicurandoti di correggere eventuali ipotesi su cui potresti aver perso il segno.

4. Effettua la chiamata (o e-mail o SMS)

Hai i tuoi appunti, hai pianificato le tue domande e hai aperto la chiamata fornendo valore. Ora è il momento di parlare davvero. Vale la pena notare che a volte può essere difficile valutare perché un potenziale cliente è diffidente a impegnarsi perché a volte non è completamente onesto su quali siano i suoi punti deboli. L'ego e l'insicurezza possono intralciare il meglio di noi, e a volte può essere difficile convincere gli imprenditori ad essere aperti e vulnerabili su ciò con cui stanno davvero lottando fin dall'inizio.

Proprio come probabilmente non ti avvicineresti a uno sconosciuto a caso (o a uno che hai incontrato solo una o due volte) e daresti il ​​via alla conversazione chiedendo: "Qual è qualcosa nella tua vita familiare che ti tiene sveglio la notte in questo momento ?", potresti voler attenuare il livello di vulnerabilità che stai chiedendo al tuo contatto. Non tutti i potenziali clienti oi clienti sono particolarmente protetti, e se sembrano il tipo che vuole solo mettere tutto sul tavolo e sistemare le cose, provaci. Ma inizia la conversazione con domande più generali sulla loro attività e sullo stato dell'industria del cliente e lascia che diano loro il tono per quanto desiderano. Puoi spingerli più a fondo quando senti di aver guadagnato la loro fiducia, ma quando lo fai assicurati sempre di ricambiare con comprensione, pazienza e dimostrazioni positive del tuo ascolto.

In alternativa, potresti trovarti nella posizione fortunata in cui non c'è nulla che trattiene il tuo potenziale cliente e sono completamente d'accordo con qualunque cosa tu gli stia lanciando. O potrebbe essere che abbiano semplicemente alcune aree di confusione riguardo al tuo prodotto. In tal caso, chiarisci semplicemente le cose e raggiungi il completamento dell'obiettivo che ti sei prefissato prima della chiamata!

Nello scenario estremamente fortunato in cui il potenziale cliente è più entusiasta di quanto ti aspettassi, passa alla chiusura, ma non essere mai arrogante e vendi per il bene della vendita. Assicurati sempre che il prodotto che stai offrendo sia quello più adatto a soddisfare le esigenze del cliente e non solo quello più adatto a farti guadagnare il più a breve termine. Stai giocando il gioco lungo qui e, in quanto tale, vuoi che i clienti siano il più felici e ben serviti possibile. E questo significa vendere nel loro migliore interesse, anche se pensi di poter essere un po' subdolo e far pagare loro più di quanto sarebbe effettivamente utile o utile per loro.

5. Quando non chiudi

Non tutte le chiamate terminano con una vendita. Va bene. Ci sono modi per andare avanti che potrebbero ancora significare che ci sarà un accordo con questo cliente in futuro.

Preparati bene per la prossima interazione definendo un passaggio successivo. Riassumi la conversazione (prendendo appunti scritti come fai tu) e assicurati che sia tu che il potenziale cliente abbiate la stessa comprensione del motivo per cui non stanno ancora acquistando. Descrivi i passaggi che dovrai intraprendere per risolverlo. Se ci sono ancora domande che hanno, scrivile in modo da poter lavorare per trovare le risposte. Se il prezzo è un problema, controlla se c'è un altro pacchetto o un'offerta che puoi organizzare per loro.

Potrebbero anche semplicemente dire che vogliono più tempo, che in genere è il codice per "Non sono ancora sicuro al 100%, credo che sarà fantastico per me come mi stai dicendo". In tal caso, raccogli alcune testimonianze dei clienti e casi di studio che puoi inviare. Stabilisci una sequenza temporale per quando ti contatterai di nuovo e assicurati di fornire quel valore (i casi di studio, il pacchetto personalizzato che hai organizzato per loro, ecc.) poco prima di parlare di nuovo, oppure condividilo proprio all'inizio della tua interazione. MAI chiamare solo per "touch base" o "check-in". Avere sempre un piano e fornire sempre valore.

È anche un'ottima idea concordare reciprocamente una linea d'azione. Forse c'è qualcosa che devono cercare nel loro settore per verificare con quello che hai detto loro, o alcuni dei loro numeri che vogliono controllare. Inquadra la fine della tua chiamata in modo che entrambi vi siate impegnati in una sorta di azione di cui potete tornare e parlare al vostro prossimo punto di contatto.

Infine, chiedi alla persona come raggiungerla al meglio. Questo non significa solo il mezzo, il giorno della settimana e l'ora, ma porre domande più specifiche come: "C'è qualcosa che posso inserire nella riga dell'oggetto della mia email, o in qualche modo lo posso contrassegnare che ti rende più probabile che lo legga?" Se ritieni che suoni troppo passivo-aggressivo per te, inquadra la tua richiesta come una ricerca o un sondaggio di una domanda.

6. Ripetere secondo necessità

La maggior parte delle offerte richiederà diverse interazioni. Solo perché il cliente non è coinvolto fin dall'inizio non significa che alla fine non effettuerai la vendita. Continua a provare, continua a metterti in contatto e finché non hai ottenuto un fermo "Lasciami in pace!", continua a staccare. Prima o poi, la maggior parte dei potenziali clienti risponderà. Anche se quella risposta ti dice che non sono interessati e per favore smetti di inviargli un'e-mail, almeno si sono finalmente fidanzati. Continua finché non avrai un chiaro sì o no.

Seguire i clienti esistenti

Hai chiuso l'affare, hai vinto la vendita, è tempo di festeggiare, giusto? Sì, ma c'è ancora del lavoro da fare. Ecco i passaggi che devi eseguire dopo aver concluso l'affare:

1. Il check-in in stile ristorante

Quando sei al ristorante e il tuo cibo è appena arrivato, potresti aver notato che il tuo cameriere generalmente abbassa la testa circa un minuto dopo che hai iniziato a mangiare, solo per controllare che tutto sia di tuo gradimento. Forse si sono dimenticati di portare la salsa tartara con il tuo fish and chips, o ti hanno portato la zuppa invece dell'insalata che volevi sul lato. Se devi sederti per cinque o dieci minuti cercando di attirare l'attenzione di qualcuno, mentre il cibo caldo di fronte a te si sta raffreddando, non sarai un cliente felice. Un rapido check-in può prevenire questa situazione, aumentando le possibilità che i mangiatori siano soddisfatti e, a loro volta, tornino i clienti.

La stessa tecnica può essere applicata alle vendite. Dopo aver concluso l'affare, assicurati di verificare con il cliente non appena ha avuto la sua prima esperienza con il prodotto, chiedendogli se ha avuto difficoltà o se c'è qualcosa che puoi fare per rendere l'esperienza ancora migliore . Questo è anche un ottimo momento per ringraziarli per il loro patrocinio, esprimere il tuo entusiasmo per la collaborazione con loro e, in generale, rafforzare e dare un'atmosfera più personalizzata al tuo rapporto d'affari.

Cercare di vendere al cliente qualcos'altro a questo punto può sembrare truffa ("Ho appena scritto un assegno per quello che mi avevi detto avrebbe risolto tutti i miei problemi, e ora mi stai già dicendo che devo sborsare di più per qualcos'altro ?!"), ma può essere un buon momento per ascoltare davvero e notare mentalmente quali soluzioni dovresti proporre loro in futuro, sia per affrontare problemi non ancora affrontati, sia per aumentare il valore in aree che stanno già vivendo con il tuo prodotto.

È anche una buona idea chiedere al cliente in che modo preferisce che tu possa seguire in futuro. L'e-mail, il telefono o persino un SMS sono i migliori per raggiungerli? Scoprilo e prendi nota sul loro file per riferimento futuro. Anche se probabilmente l'hai già chiesto loro, a questo punto può essere utile ricontrollare. Una volta che ti stanno pagando e sono (letteralmente) più investiti nei tuoi servizi, potresti ottenere informazioni di contatto con priorità più alta e più privilegiate.

2. Stabilire ritmi di comunicazione regolari

Vuoi davvero costruire una relazione con il tuo cliente e questo può accadere solo attraverso una comunicazione regolare. Tuttavia, in realtà sei solo un rappresentante della tua agenzia e quindi puoi utilizzare altri team e risorse nella tua agenzia per costruire quella lealtà tra il cliente e il tuo marchio. Organizza cose come newsletter aziendali, webinar di istruzioni regolari, sondaggi per raccogliere informazioni su cosa funziona e cosa potrebbe essere migliorato, o persino organizzare eventi come la conferenza ConquerLocal, dove i clienti possono entrare in contatto con te e chattare con te di persona. Devi anche assicurarti di presentare il tuo cliente al professionista del supporto assegnato nel tuo team che gestirà tutte le sue domande tecniche e conoscerà il suo file dentro e fuori.

Inoltre, sfrutta al massimo le tue relazioni consolidate con i clienti offrendo ai tuoi clienti vantaggi come promozioni esclusive, informazioni anticipate sulle nuove versioni o persino accesso anticipato alle nuove funzionalità del tuo prodotto. Questa può essere una strategia di vendita particolarmente efficace, in quanto fa sentire il cliente apprezzato, affidabile e apprezzato, ma lo incoraggia anche a implementare e acquistare nuove funzionalità senza che tu debba venderle davvero.

Detto questo, mentre è bene incoraggiare lo sviluppo di una relazione più ampia tra il tuo cliente e il tuo marchio, devi anche tenere d'occhio personalmente le cose e fare un check-in ogni tanto. Dopotutto, sei tu quello che ha conquistato la loro fiducia in primo luogo e potrebbe benissimo essere quello con cui si sentono più a loro agio per condividere i loro problemi e successi.

Inoltre, poiché il tuo prodotto offre valore e il cliente cresce, potrebbero aver bisogno di più dei tuoi servizi. Potrebbero rendersene conto o meno, o potrebbero non essere a conoscenza dell'intero catalogo di soluzioni che offri, ma se hai conversazioni regolari con loro, sarai in grado di identificare le aree in cui puoi fornire loro più valore aumentando il portafoglio di soluzioni che acquistano da te. Questo non solo ti porta più vendite, ma diminuisce anche il tasso di abbandono e aumenta il sostegno tra i tuoi clienti.

Sebbene questo punto sia già stato affermato implicitamente, vuoi sempre assicurarti di avvicinarti a queste interazioni come check-in o anche come chiamate di supporto, mai come un passo di vendita in cui ti butti subito non appena il cliente risponde al telefono . Stabilendo una relazione in cui il cliente riconosce che vuoi davvero fornire valore e supportarlo nei suoi obiettivi, dovrai fare molto meno lavoro per convincerlo che ciò che stai cercando di vendergli vale i soldi guadagnati duramente. stai chiedendo loro di sborsare. I clienti vedranno le tue proposte di vendita come consigli e suggerimenti basati sulla tua conoscenza delle loro preoccupazioni e sulla tua esperienza nel tuo campo, piuttosto che come una presa in giro per i loro soldi. Ma questo richiede il tempo necessario per conoscerli prima. Avvia tutte le chiamate di vendita con un elenco di domande specifiche su come stanno andando le cose, sia con la loro attività che con il prodotto.

Alla fine della giornata, vuoi sempre ricordare il consiglio dall'alto: aggiungi sempre valore. Non cercare mai un follow-up senza uno scopo o un'agenda per la tua comunicazione. Avere domande pre-pianificate, rivedere il loro file prima di iniziare a parlare per anticipare bisogni, lotte e successi e posizionarsi sempre per rendere la loro vita più facile e il loro business più forte in base a ciò che hai da dire loro.

3. Genera patrocinio!

Trasforma i clienti felici nella tua migliore risorsa di vendita. L'approccio del volano ha preso d'assalto il mondo SaaS e uno dei motivi principali è la sua enfasi sul riconoscimento dei clienti esistenti come uno dei tuoi strumenti di vendita più potenti. Mantieni i tuoi clienti di successo ed entusiasti del tuo prodotto e guadagnerai un team di vendita molto più grande e potente di quello che hai sul libro paga. Per quanto straordinario sia il tuo team di vendita, è molto più convincente sentire parlare del valore di un prodotto da un amico e da un utente reale che non viene pagato per vendertelo, piuttosto che ricevere una proposta di vendita da un venditore casuale che ti sei appena incontrato e la cui commissione si basa sul farti sborsare i soldi.

Per promuovere l'advocacy tra la tua base di clienti, puoi semplicemente chiedere recensioni, includere piccoli promemoria di recensione nelle newsletter e in altre comunicazioni e organizzare eventi di networking per creare una comunità autentica tra gli utenti del tuo prodotto. Se vuoi diventare ancora più aggressivo, puoi offrire incentivi per i referral, come ricevere uno sconto o un codice coupon quando qualcuno si iscrive o acquista il tuo prodotto, o l'accesso a una funzionalità premium o a funzionalità extra (ad es. ricevi 20 transazioni gratuite tramite la tua piattaforma di e-commerce).

Conclusione

Mentre i migliori venditori possono far sembrare che le capacità di vendita siano integrate nel DNA di una persona, in realtà richiedono tempo, strategia e pratica per svilupparsi. Che tu sia un principiante o un esperto esperto, con questi suggerimenti e la disciplina per metterli in pratica, puoi portare le tue abilità al livello successivo oggi e continuare a svilupparle negli anni a venire.

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