16 funzionalità indispensabili del call center per i team di vendita

Se stai creando un call center in uscita , è probabile che tu stia cercando quale software può supportare al meglio il tuo team. Anche gli agenti con le prestazioni più elevate necessitano degli strumenti giusti per incrementare le vendite, mantenere la produttività e garantire la soddisfazione del cliente.

Qui tratteremo le funzionalità indispensabili nel tuo prossimo software per call center, i vantaggi derivanti dall'implementazione della piattaforma giusta e le migliori pratiche per il tuo team di vendita outbound.

Cosa cercare in un call center di vendita

La giusta soluzione per call center può diventare un pilastro della tua strategia di vendita ed è difficile eliminarla e sostituirla, quindi trovare la piattaforma giusta la prima volta è fondamentale.

Funzionalità avanzate come l'automazione e l'analisi dei dati ti rendono più efficiente e ti lasciano più tempo da dedicare al miglioramento delle relazioni con i clienti, il che è essenziale quando il 71% delle persone richiede la personalizzazione e si sente frustrato quando non la ottiene.

Ecco le 16 funzionalità essenziali del call center che dovresti inserire nella tua lista di controllo:

Funzionalità di composizione

1. Composizione predittiva: un dialer predittivo utilizza un algoritmo per prevedere quando gli agenti di vendita saranno disponibili e programmare le chiamate telefoniche per loro. I membri del team possono ridurre i tempi di inattività e aumentare il tempo di contatto orario, aumentando la produttività complessiva. Con la giusta campagna di chiamata predittiva , puoi anche diventare più proattivo nella risoluzione dei problemi e nella prenotazione degli appuntamenti.
2. Composizione rapida: il software compone automaticamente il numero successivo nella coda non appena gli agenti terminano le chiamate. Con il suo aiuto, i team possono mantenere un flusso costante di clienti con tempi di attesa minimi.
3. Anteprima della composizione: consentire agli agenti di vedere i dettagli del chiamante successivo offre loro la possibilità di preparare e personalizzare il proprio approccio. Possono avere conversazioni significative che hanno maggiori probabilità di conquistare clienti.
4. ID chiamante personalizzabile: puoi visualizzare il nome della tua attività e il numero locale in modo che i clienti sappiano chi sta chiamando, il che può aumentare le probabilità che rispondano. Questa funzionalità è essenziale per creare e mantenere la fiducia ovunque operi la tua azienda.

Gestione dei lead

1. Integrazione CRM: connettere lo strumento del call center al software CRM ti consente di condividere informazioni tra le due piattaforme. Puoi anche registrare automaticamente i dati sulle chiamate e sulle interazioni con i clienti in modo che siano immediatamente disponibili sia per i team di vendita che di supporto. Ecco perché Nextiva si integra con i principali fornitori di CRM come HubSpot e Zendesk.
2. Punteggio lead e definizione delle priorità: gli algoritmi danno a ogni potenziale cliente un valore in base alla probabilità che realizzi una conversione. Il tuo team può concentrarsi sui lead più promettenti, gestire meglio le risorse e ottimizzare il proprio tempo.
3. Servizio di identificazione del numero composto: quando il tuo team riceve le chiamate in arrivo dei clienti , può vedere il numero di telefono composto dal cliente. Se hai utilizzato quel numero per una campagna di telemarketing, anche i tuoi agenti vedranno quelle informazioni. In questo modo sapranno se la chiamata è relativa a un annuncio specifico e si renderanno conto che probabilmente il cliente è interessato a un particolare prodotto, sconto o offerta.
4. Promemoria SMS: puoi pianificare promemoria per i lead in modo che siano più propensi a partecipare a sessioni come demo o follow-up. I messaggi SMS possono includere l'orario della riunione e il collegamento video.

Produttività e coaching

1. Script e modelli di chiamata: la disponibilità di prompt consente di guidare le conversazioni e garantire la coerenza tra di esse. Puoi anche formare i nuovi assunti per affrontare situazioni difficili come superare le obiezioni comuni e gestire le richieste di sconto.
2. Instradamento intelligente delle chiamate: indirizzare i potenziali clienti conosciuti agli agenti appropriati significa che i chiamanti trascorrono meno tempo nell'attesa e nella scelta delle opzioni da un menu. Di conseguenza, puoi migliorare l’esperienza del cliente e renderla meno frustrante. È possibile basare l'instradamento sulle esigenze del chiamante o sulle competenze e sui livelli di esperienza dell'agente.
3. Dashboard delle prestazioni in tempo reale: le analisi forniscono una panoramica in tempo reale di parametri come i volumi delle chiamate e l'attività degli agenti. I manager possono utilizzare queste informazioni per comprendere le prestazioni di ciascun membro del team e sviluppare un feedback giusto e imparziale.
4. Registrazione e riproduzione delle chiamate: è possibile registrare le chiamate per rivederle nelle revisioni delle prestazioni e nelle sessioni di formazione. Gli agenti del call center possono individuare i propri punti di forza e di debolezza in modo da sapere dove migliorare. I migliori fornitori come Nextiva ti consentono di impostare trigger che indicano al software quando iniziare a registrare le chiamate.

Conformità

1. Conformità STIR/SHAKEN: questo insieme di protocolli consente di autenticare le informazioni sull'ID chiamante e prevenire lo spoofing. Se non autentichi correttamente le chiamate in uscita, queste potrebbero essere contrassegnate come spam e la percentuale di risposta diminuirà.
2. Cancellazione dell'elenco da non chiamare: chiamare i numeri presenti negli elenchi da non chiamare può comportare pesanti sanzioni e danneggiare la tua reputazione se si sparge la voce. La pulizia degli elenchi rimuove tutti questi numeri dalle tue campagne di chiamata, quindi non rischi che i tuoi agenti li contattino. Inoltre, i team possono concentrarsi sui lead che hanno maggiori probabilità di accogliere la tua attività.
3. Archivio di registrazione delle chiamate: settori come quello legale e sanitario possono richiedere prove delle conversazioni nel caso in cui debbano esaminare casi specifici. Spesso hanno un tempo minimo in cui è necessario archiviare le registrazioni. Il software per call center ti consente di archiviare i file per il tempo stabilito e rimanere conforme.
4. Archiviazione sicura dei dati: i servizi di call center sono vincolati dalle leggi sulla protezione dei dati come GDPR e HIPAA . L'archiviazione sicura crittografa le informazioni sensibili dei clienti durante i trasferimenti e quando sono inattive per garantire il rispetto di standard accettabili. Inoltre eviterai costose violazioni dei dati e rafforzerai la fiducia nella tua azienda.

Migliori pratiche quando si gestisce un team di vendita in uscita

Sebbene una soluzione di call center possa aiutarti a raggiungere gli obiettivi, il successo dipende comunque da quanto bene gestisci il tuo team. Ecco alcune best practice per aiutarti a sfruttare al meglio il tuo strumento di call center.

Stabilisci obiettivi chiari e indicatori chiave di prestazione

Definire gli obiettivi e monitorare i progressi può guidare il tuo team di vendita verso il successo. Tutti sanno cosa vuol dire una buona prestazione e cosa devono fare.

Ecco alcune delle metriche più rilevanti da seguire:

• Volume delle chiamate
• Tasso di connessione
• Tasso di conversione
• Tempo medio di gestione
• Tasso di chiusura per la prima volta
• Tempo di conclusione
• Valutazioni della qualità delle chiamate

L'impostazione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) può anche aiutarti a incoraggiare gli agenti e premiare quelli con le migliori prestazioni.

Con la giusta soluzione per call center, puoi utilizzare la gamification per motivare il tuo team di vendita. Nextiva ha questa funzionalità integrata nella nostra dashboard di analisi. Tutto quello che devi fare è fare clic sull'icona e impostare classifiche o concorsi.

Comprendi il tuo profilo cliente ideale

Identificare il tuo profilo cliente ideale (ICP) ti aiuta a concentrare le tue risorse sui lead più promettenti e ad abbreviare il processo di vendita. Ciò significa analizzare i dati esistenti e condurre ricerche di mercato per scoprire quali dati demografici solitamente portano a conversioni.

Le vendite chiuse, però, non contano tutto. Considera anche quali gruppi hanno i tassi di fidelizzazione e le opportunità di upselling più elevati.

Collabora con altri dipartimenti per ottenere ulteriori informazioni sul tuo ICP. Ad esempio, il team di assistenza clienti e il call center inbound spesso hanno una conoscenza diretta delle esigenze dei clienti e delle sfide che devono affrontare.

Incorpora tutti questi dati sui clienti nella tua strategia di vendita del call center. Se sai che alcuni gruppi utilizzano spesso il tuo prodotto per risolvere un particolare problema, menziona quel caso d'uso nella tua presentazione. Personalizzando il tuo approccio, il tuo team può aumentare l'efficienza e l'efficacia del suo raggio d'azione.

Investi nella lead generation di qualità

Una volta definito il tuo ICP, applica queste informazioni per garantire che i rappresentanti di vendita contattino i gruppi giusti e generino lead di qualità. In questo modo, puoi aumentare i tassi di conversione e ottenere un ritorno sull'investimento (ROI) più elevato per le tue iniziative di vendita.

Utilizza il punteggio lead e la definizione delle priorità per ottimizzare il tuo funnel di vendita. Il tuo software CRM può assegnare un valore a ciascun lead in base ai dati demografici e comportamentali immessi.

Se necessario, puoi personalizzare i diversi tipi di chiamate in uscita per identificare quali hanno la priorità più alta.

Monitora gli sforzi del tuo team attraverso la dashboard di analisi del tuo strumento. Dovresti essere in grado di vedere quanti potenziali agenti con punteggio elevato contattano e quale percentuale delle loro chiamate porta a vendite.

Se il numero è inferiore al previsto, potrebbe essere necessario rivedere il tuo ICP o investire in formazione e sviluppo per il tuo team.

Utilizza gli strumenti migliori

I migliori strumenti di vendita in uscita ti consentono di migliorare le interazioni con i clienti e aumentare le vendite. Ti aiutano anche a condividere i dati tra tutte le piattaforme software per dare al tuo team una supervisione totale.

Ecco alcuni tipi popolari di software con cui puoi integrarti per migliorare le operazioni del call center:

• CRM: molti tipi di call center hanno già accesso a una soluzione CRM tramite la propria azienda. Questo software è essenziale per creare flussi di lavoro attorno ai clienti potenziali ed esistenti. Assicurati che il tuo software CRM non solo abbia tutte le funzionalità essenziali ma sia anche connesso ad altre app. Piattaforme come HubSpot e Zendesk sono note per le loro integrazioni.
• Produttività: piattaforme come Microsoft Teams e Google Workspace consentono al tuo team di comunicare e lavorare insieme meglio. Molti clienti utilizzano questi marchi per impostazione predefinita. Pertanto, la possibilità di sincronizzarsi con strumenti come Google Calendar per l'impostazione degli appuntamenti (invece di obbligare i lead a installare una nuova app) crea un'esperienza cliente migliore.
• Revenue intelligence: questo software può analizzare i dati dei tuoi clienti per generare informazioni utili che puoi incorporare nella tua strategia di vendita. Uno strumento popolare è Gong Collective .

Scegli strumenti che non solo soddisfino le tue esigenze ma che si integrino bene. Hai bisogno della possibilità di passare facilmente da una piattaforma all'altra in modo da non perdere lo slancio. Ecco perché Nextiva offre integrazioni con tutte le principali app per call center.

Sviluppa script di chiamata vincenti

Lo sviluppo di script efficaci ti aiuta a standardizzare la comunicazione per garantire coerenza all'interno del tuo team. Prova a creare uno script per ogni scenario che sai che ottiene risultati.

Inizia considerando il tuo ICP e quali idee e strategie risuoneranno con esso.

Un elemento chiave sono i punti critici. Ad esempio, è più probabile che i dirigenti rispondano a offerte che dimostrano un chiaro ROI, mentre il personale operativo apprezzerà le soluzioni che consentono loro di risparmiare tempo e fatica.

Mentre scrivi il tuo script, dagli una struttura logica con una certa flessibilità. I clienti devono sentirsi come se avessi raggiunto ogni fase della conversazione in modo organico. Tuttavia, gli agenti necessitano di script che consentano loro di discutere un'ampia gamma di scenari.

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Dare priorità al coaching e allo sviluppo

Non dimenticare mai l'elemento umano. Anche se il software prepara i membri del tuo team al successo, sono comunque loro a concludere le trattative. La formazione continua del call center è essenziale per fornire ai venditori le competenze e le conoscenze necessarie per svolgere bene il proprio lavoro.

Monitorare regolarmente le chiamate e discutere le prestazioni è una potente strategia di sviluppo. Il personale ha l’80% di probabilità in più di essere coinvolto se riceve un feedback costruttivo. Puoi impostare piattaforme come Nextiva per avviare la registrazione quando si presenta una situazione specifica su cui desideri lavorare.

Chiarisci le aree delle prestazioni degli agenti che stai valutando e come le misuri per strutturare le tue recensioni.

Stai verificando le capacità comunicative dell'individuo o la sua conoscenza del prodotto? Organizza tempestivamente sessioni di revisione per assicurarti che le tue intuizioni siano ancora pertinenti al loro ruolo.

Incentivare i comportamenti giusti

Riconoscere e premiare le azioni in linea con i tuoi obiettivi può motivare i team. Anche gli incentivi hanno un effetto a catena. Se gli agenti vedono che i loro colleghi ricevono riconoscimenti o bonus, saranno più propensi a emulare i loro comportamenti.

Se utilizzi una piattaforma con gamification, hai un modo immediato per identificare i migliori performer. Puoi offrire agli agenti vantaggi per l'upselling o il cross-selling di prodotti.

Il riconoscimento è un potente motivatore. Uno studio recente ha rivelato che il riconoscimento pubblico è il modo più efficace e memorabile per riconoscere i dipendenti.

Prendi in considerazione la possibilità di pubblicare i risultati raggiunti sui social media della tua azienda o di presentare un premio per risultati specifici.

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Raggiungi i tuoi obiettivi di vendita con Nextiva

Un call center di vendita fornisce ai team di vendita in uscita la tecnologia e gli strumenti per migliorare le relazioni con i clienti, effettuare più chiamate e garantire che tali chiamate abbiano maggiori probabilità di avere successo.

Oltre a offrire un piano tariffario adatto al tuo budget, la tua prossima piattaforma dovrebbe avere funzionalità come:

• Un dialer predittivo in modo che gli agenti trascorrano meno tempo in attesa e più tempo a parlare con potenziali clienti
• Integrazione CRM in modo che tutte le interazioni e i dettagli dei clienti siano conservati in un unico posto
• Registrazione e riproduzione delle chiamate per poter rivisitare le conversazioni durante le revisioni delle prestazioni e le sessioni di formazione e aiutare gli agenti a migliorare
• Conformità STIR/SHAKEN in modo da poter autenticare gli ID chiamante e garantire che le chiamate non vengano contrassegnate come spam

Questo ti aiuta a potenziare veramente il tuo team piuttosto che limitarsi ad aumentare il loro carico di lavoro.

La soluzione di contact center basata sull'intelligenza artificiale di Nextiva riunisce tutti questi strumenti essenziali (e altro ancora) in un unico posto. Dal monitoraggio dei KPI alla gestione di volumi elevati di chiamate fino alle chiamate a freddo e alla registrazione delle chiamate, puoi fare tutto in un'unica piattaforma.

Inoltre, Nextiva si integra con alcuni dei migliori software CRM e help desk al mondo, quindi può adattarsi perfettamente ai flussi di lavoro esistenti.