Chi dovrebbe possedere gli upsell SaaS? (E perché abbiamo scelto il successo del cliente)

I tuoi account executive sono meglio attrezzati per gestire gli upsell SaaS?

O la natura della tua strategia di guadagno significa che il successo del cliente è effettivamente la soluzione migliore?

Se i tuoi CSM stanno facendo tutto il lavoro relativo alle espansioni, è giusto che ricevano la commissione per gli upsell di successo.

Ma come gestisci il respingimento degli AE quando togli opportunità di commissioni?

Abbiamo trasferito gli upsell dalle vendite a CS e il trasferimento, sebbene impegnativo, ha funzionato.

Il nostro team CS è comunemente in espansione netta del 120% in media all'anno per i clienti che arrivano tramite i nostri account executive.

Ecco come abbiamo fatto.

Chi dovrebbe possedere gli upsell SaaS? Vendite o successo dei clienti?

Nella maggior parte dei settori, i rappresentanti di vendita possiedono sia l'upselling che il cross-selling. Pensa a un rivenditore wireless. Il rappresentante ti venderà un nuovo iPhone e poi ti venderà una custodia per telefono. Quando torni con una domanda sulla fattura, agirà come rappresentante dell'assistenza clienti e poi ti venderà un nuovo piano dati illimitato.

Ma nel mondo SaaS, i team di successo dei clienti devono fare molto lavoro pesante per aiutare i clienti a distribuire il software, integrare i loro dati, formare i loro team e quindi espandersi a nuove sedi.

In molte aziende SaaS, i team CS non ottengono un taglio per questo lavoro. Gli AE entreranno e prenderanno la commissione per l'upsell dopo che il CSM avrà aiutato il cliente ad avere successo.

Ma questo significa che dovresti trasferire le commissioni ai CSM? I venditori sono venditori naturali e altamente qualificati. I dirigenti delle entrate potrebbero temere che cedere le redini ai CSM si tradurrà in numeri di espansione inferiori.

Non c'è una risposta facile e sarà diverso per ogni azienda.

Perché abbiamo deciso di trasferire gli upsell a CS

A Proposify, abbiamo deciso di dare al cliente successo la commissione per i ricavi di espansione perché abbiamo ipotizzato che sarebbe stato meglio per i nostri clienti e per l'azienda.

Non volevamo che i nostri CSM si sentissero disprezzati o risentiti per non aver ricevuto una commissione per il lavoro che svolgono.

Abbiamo anche ritenuto che il trasferimento della commissione ai CSM sarebbe stato migliore per i nostri clienti. I CSM li conoscono meglio e sarebbero in grado di formulare le raccomandazioni giuste, al momento giusto.

Concentrarsi sui nostri clienti e sulla cultura aziendale ci ha dato la motivazione di cui avevamo bisogno per trasferire le commissioni di upsell dalle vendite al successo dei clienti.

Il nostro processo per trasferire la proprietà a CS e addestrarli all'upselling

Poiché utilizziamo la strategia terra ed espandi, ci sono molte commissioni potenziali nell'upselling. Non solo abbiamo dovuto appianare le cose con i nostri AE quando abbiamo effettuato il trasferimento, ma abbiamo anche dovuto fornire ai nostri CSM nuove capacità di upselling in modo che le nostre entrate crescessero.

Ecco come farlo:

Passaggio 1. Identifica i problemi con la tua attuale strategia di upsell

Il primo passo è capire dove sta fallendo la tua attuale strategia di upsell.

In Proposify, stavamo affrontando queste sfide:

• A volte i clienti venivano spinti verso un upsell che non si adattava davvero alle loro esigenze.

• Ai clienti è stato chiesto di effettuare l'upselling prima che fosse il momento giusto.

• Volevamo creare un team CS migliore della categoria e sapevamo che non avremmo potuto farlo con strutture di comp sleali.

Concentrarsi sui nostri clienti e sulla cultura aziendale ci ha dato la motivazione di cui avevamo bisogno per trasferire le commissioni di upsell dalle vendite al successo dei clienti.

Passaggio 2. Comunica alle vendite il tuo piano per trasferire la commissione e risolvi eventuali problemi

Abbiamo ricevuto un po' di respingimento da un paio di AE. Una persona ha detto che inizialmente avrebbero semplicemente venduto più posti per ottenere la commissione più grande. Ma sapevamo che sarebbe stato un disastro perché grandi implementazioni iniziali possono portare al fallimento.

Alla fine, abbiamo dovuto spiegare questa minaccia molto reale. Tutto si riduce all'assunzione e al mantenimento delle persone giuste che sono disposte a fare ciò che è meglio.

Fortunatamente, la stragrande maggioranza dei nostri AE ha compreso la necessità di condividere le commissioni. E ora, per i nostri lead esclusivi, un AE e un CSM a volte lavoreranno insieme nei pod di vendita perché abbiamo bisogno dell'esperienza del CSM quando si tratta di implementazione per concludere l'affare. In rari casi, un CSM riceverà effettivamente una divisione della commissione per il primo accordo.

Passaggio 3. Condividi le conoscenze e le migliori pratiche del team di vendita con i CSM

Supponendo che tu abbia le persone giuste nel tuo team di vendita, dovrebbero essere pronte e disposte a dare i loro consigli. Parla con loro di cosa funziona con gli upsell.

• Quali tipi di spunti di conversazione e domande portano a un upsell di successo?

• Quando è più probabile che i clienti effettuino l'upselling?

• Come identificare le opportunità di upsell?

Assicurati di trasferire quanta più conoscenza possibile, in modo che i CSM siano impostati per avere successo.

Inizia offrendo commissioni a un CSM che ha un talento per le vendite, qualcuno che ha una mentalità molto imprenditoriale. Quindi, utilizza il loro feedback per migliorare la tua formazione e implementare la proprietà di upsell a tutti i CSM.

Passaggio 4. Prova le tue tecniche di upsell SaaS con il tuo CSM più incentrato sulle vendite

Quando sei pronto a cedere le redini al successo del cliente, non farlo tutto in una volta. Inizia offrendo commissioni a un CSM che ha un talento per le vendite, qualcuno che ha una mentalità molto imprenditoriale.

Condividi le strategie e le tecniche di vendita con questa persona e consenti loro di iniziare a vendere alcuni dei loro account.

Quindi, utilizza il loro feedback per migliorare la tua formazione e implementare la proprietà di upsell a tutti i CSM.

Un "no" non è davvero un "no". È un'opportunità per imparare cosa potremmo fare meglio. Questo cambiamento di mentalità riporta l'upselling nel regno del successo dei clienti e aiuta il CSM a vederlo come un'estensione naturale del proprio lavoro.

Passaggio 5. Aiuta a rimuovere blocchi e barriere per i CSM che non sono abituati a vendere

Dovrai aiutare i CSM a sentirsi a proprio agio con la vendita.

Uno dei modi migliori per farlo è chiedere loro, qual è la cosa peggiore che potrebbe accadere? La risposta è che il cliente potrebbe dire "no".

Aiuta a rimuovere la loro paura e ricorda loro che un "no" non è davvero un "no". È un'opportunità per imparare cosa potremmo fare meglio. Questo cambiamento di mentalità riporta l'upselling nel regno del successo dei clienti e aiuta il CSM a vederlo come un'estensione naturale del proprio lavoro.

Passaggio 6. Usa conversazioni di upselling senza successo per ricercare i problemi dei clienti

Quando i CSM ricevono un "no" da un cliente, dovrebbero scoprire perché e scoprire eventuali problemi sconosciuti che il cliente potrebbe incontrare.

Forse l'implementazione di quel cliente non ha il successo che pensava il CSM.

Ecco i problemi da approfondire:

• Il cliente sta ottenendo i risultati sperati?

• Il cliente è in grado di misurare i risultati che ottiene dalla piattaforma?

• I membri del team hanno difficoltà con l'onboarding o con l'utilizzo di funzionalità avanzate?

• I loro problemi e le loro domande vengono gestiti tempestivamente?

Una volta risolti i problemi e trascorso del tempo, il CSM può collegare nuovamente la conversazione di upsell.

Passaggio 7. Continua ad evolvere il modo in cui condividi il lavoro

Quando eravamo un team più piccolo, aveva senso che le vendite gestissero l'espansione e ricevessero le commissioni. Ma ora, dare le commissioni di upsell ai nostri CSM è il nostro miglior gioco. I modi in cui organizziamo l'upselling potrebbero benissimo evolversi di nuovo in futuro.

Ascolteremo sempre i problemi dei nostri team e dei nostri clienti per aprire nuove strade nella nostra azienda.

Se vuoi saperne di più sulle strategie di vendita e di guadagno, assicurati di dare un'occhiata a The Closing Show! Queste sono conversazioni brevi, da 5 a 15 minuti in profondità dalle trincee.