I 7 migliori strumenti della knowledge base SaaS per educare gli utenti nel 2022

Siamo onesti, quando hai un problema con Spotify o Netflix, dove vai?

O forse hai bisogno di aiuto con Slack o MailChimp? Contatta subito il team di assistenza clienti?

"Non riesco a trovare la tua base di conoscenze."

Bene, se lo fai, sei tra i 3 su 10 che preferiscono il contatto umano prima di tutto al self-service.

Naturalmente, non c'è alcuna colpa nel farlo; le aziende hanno un team di assistenza clienti per un motivo.

Ma lascia che te lo dica, i chiamanti di supporto si stanno estinguendo.

E il modo migliore per rispondere a tutte le semplici domande che i tuoi clienti/utenti potrebbero dover chiamare per ottenere risposte è costruire una buona base di conoscenza.

Quindi oggi, andiamo oltre:

• Che cos'è una base di conoscenza SaaS,
• Perché hai assolutamente bisogno di una base di conoscenza per la tua attività SaaS,
• Quali sono le caratteristiche chiave di una buona base di conoscenza per SaaS e
• I migliori strumenti di knowledge base che puoi utilizzare per le aziende SaaS

Quindi, senza ulteriori indugi, iniziamo con la prima domanda.

Che cos'è una base di conoscenza SaaS?

Una knowledge base SaaS è un archivio per tutte le conoscenze interne ed esterne che la tua azienda SaaS vorrebbe archiviare. Sebbene una knowledge base SaaS sia molto simile a una normale knowledge base, c'è solo una differenza; una base di conoscenza SaaS è una necessità assoluta. Potrebbero anche esserci differenze nel tipo di contenuto e nella dimensione della knowledge base quando si confronta la knowledge base SaaS con una normale. Eppure, a parte questo, sono la stessa cosa.

Allora, quali sono queste differenze di contenuto? E perché hai sicuramente bisogno di una base di conoscenza per SaaS?

Bene, è facile.

Perché hai assolutamente bisogno di una base di conoscenza per il tuo SaaS

Ci sono tre ragioni fondamentali alla base della necessità di una buona base di conoscenze per un'azienda SaaS.

Sebbene ci siano ancora più ragioni per averne uno poiché il settore in cui lavori diventa più specifico e le dimensioni della tua azienda aumentano, ecco quelle che si applicano a tutte le attività SaaS.

1- Allevia i costi e il team di assistenza clienti

SaaS significa software come servizio . Ciò significa che servirai i clienti in abbonamento.

E alla fine, ciò significa che ci saranno aggiornamenti, dettagli sull'abbonamento e complessità nel tuo servizio che potrebbero richiedere ai clienti/utenti di tornare costantemente da te per farti domande.

Una knowledge base online nel formato FAQ più semplice o nel formato video più consolidato è un ottimo repository per tutte le domande comuni e gli articoli della knowledge base che i tuoi clienti potrebbero dover rivedere di tanto in tanto.

In questo modo, i volumi dei ticket di supporto, il numero di clienti frustrati e il carico sui servizi di assistenza clienti diminuiscono, mentre la soddisfazione dei clienti aumenta.

2- Aumenta la fidelizzazione dei clienti a lungo termine

Oltre al team di assistenza clienti, anche il team di assistenza clienti e il team di vendita potrebbero trarre vantaggio da una solida base di conoscenze self-service. Non si può negarlo. Il successo di un'attività SaaS dipende dall'acquisizione e dalla fidelizzazione dei clienti. E il modo migliore per aumentare questi contributi vitali per la tua attività è migliorare l'esperienza dell'utente. Cosa succede quando un utente/cliente ha bisogno di chiedere supporto e, anche prima di provare a contattare l'assistenza clienti, vede una pagina delle domande frequenti nella tua knowledge base? Si rendono conto che possono risolvere i propri problemi. Chi vuole chiedere aiuto quando il problema può essere risolto facilmente senza chiedere aiuto? Nessuno. Se puoi mostrare ai tuoi clienti che li autorizzi a risolvere i propri problemi, non esiste un'esperienza cliente migliore.

3- Strumento perfetto per SEO e pubblicità

L' ottimizzazione dei motori di ricerca può fare molto per la pubblicità, e questo vale anche per le basi di conoscenza.

Immaginami questo: uno dei tuoi utenti, chiamiamolo Sam, ha un problema con il tuo prodotto SaaS. Naturalmente, il loro primo riflesso è cercarlo su un browser.

Bam, vengono visualizzati gli articoli della tua knowledge base.

Oppure diciamo che un cliente di uno dei tuoi concorrenti, Kamala, ha lo stesso problema. Quindi cercano e vedono i TUOI post della knowledge base nella parte superiore della query.

Cosa dice questo sulla tua azienda SaaS al tuo cliente Sam e al cliente del tuo concorrente Kamala?

Che tu abbia una risposta al problema senza dover parlare con il supporto? Che sei un'autorità nel risolvere questo problema in modo che il browser classifichi per primo il contenuto della tua knowledge base? Che sai cosa stai facendo?

Tutti i precedenti.

Felicità del cliente? Dai un'occhiata

Fedeltà del cliente? Dai un'occhiata

Buona pubblicità grazie a contenuti pertinenti SEO? Dai un'occhiata

Possibile acquisizione di nuovi clienti? Controlla anche

Ora sai perché hai assolutamente bisogno di una buona base di conoscenze per la tua azienda SaaS.

Ma sai cosa definisce una buona base di conoscenza?

Diamo un'occhiata.

Caratteristiche principali del software di base di conoscenza per SaaS

Nel 2022, il concetto di base di conoscenza è praticamente risolto. Ma le caratteristiche chiave di una base di conoscenza realmente buona? Non credo.

Ecco un elenco di tutti gli elementi fondamentali che dovrebbe avere una base di conoscenza efficace per SaaS.

Facile accesso

Le basi di conoscenza pubbliche senza un facile accesso potrebbero anche essere basi di conoscenza private.

Nessuno può trovarli, gente. Fai qualcosa al riguardo.

Per evitare questo errore comune commesso anche da alcuni siti Web SaaS di alto profilo, puoi fare due cose.

Per prima cosa, metti il ​​link in un punto visibile. Facile così. Non costringere i tuoi clienti a passare per labirinti per trovare portali self-service.

La seconda opzione è...

Centri risorse: uno sguardo al self-service ancora più semplice

Una volta ho trascorso 10 minuti solidi cercando di trovare l'opzione di supporto sull'app desktop di Spotify.

Si scopre che dovevo fare clic sul pulsante "account" e il collegamento di supporto era lassù sul sito Web. Ero esausto dal lavoro, AC/DC era acceso, il mio cervello semplicemente non funzionava.

Ma non abbiamo tutti momenti in cui il nostro cervello si spegne?

Il nostro obiettivo come persone SaaS non è cercare di rendere le esperienze dei clienti il ​​più agevoli possibile in tempi come quelli?

E se ci fosse una soluzione self-service accessibile e infallibile?

La funzionalità del centro risorse di UserGuiding consiste nel rendere accessibile il supporto e il self-service.

Puoi inserire tutto il contenuto della tua knowledge base, risposte rapide a domande di base, guide per l'utente interattive, tutti gli articoli pertinenti e persino una casella di ricerca .

Centro risorse di CitizenShipper basato su UserGuiding

Puoi anche inserire collegamenti importanti come il tuo centro assistenza o un collegamento diretto al supporto tecnico per gli utenti più interessati a ottenere un ticket di supporto.

Già che ci sei, puoi anche dare un'occhiata alle altre funzionalità principali di UserGuiding come:

• Tour dei prodotti e guide interattive,
• Liste di controllo, suggerimenti e hotspot,
• Analisi potenti,
• Segmentazione e targeting degli utenti,
• Sondaggi NPS e altro ancora.

Prova UserGuiding oggi GRATUITAMENTE

Barra di ricerca

Una buona base di conoscenza, soprattutto se va oltre alcune FAQ, deve avere una barra di ricerca.

Riesci a immaginare di dover scorrere categoria per categoria per trovare quello che stai cercando? O tirando su un buon vecchio CTRL + F?

Anche io.

Quel che è peggio è avere una barra di ricerca che non è programmata bene e quindi gli utenti devono raggiungere l'oblio solo perché hanno aggiunto uno spazio extra tra le parole.

Assicurati che la tua barra di ricerca esista e funzioni bene.

Domande frequenti, articoli popolari o categorie di primo livello

I tuoi utenti potrebbero non sapere come esprimere i loro problemi. In tal caso, una casella di ricerca non è di grande aiuto.

In momenti del genere, mettere alcune categorie di primo livello o articoli popolari proprio dove gli utenti possono vederli è un'ottima pratica.

Un altro sta andando con un grande elenco di FAQ.

Puoi anche inserirli tutti lì, più accessibili per ogni tipo di ricercatore, meglio è.

Una vasta gamma di contenuti educativi

Dalle domande frequenti agli articoli brevi, dai manuali dei prodotti ai contenuti video, una buona base di conoscenza contiene un'ampia gamma di contenuti didattici.

Naturalmente, il tipo di contenuto varia in base al tipo di prodotto o al budget per la base di conoscenza. Tuttavia, una cosa è certa, anche quando non c'è un'ampia varietà di contenuti, contenuti coerenti e abbondanti fanno il loro lavoro.

Guide interattive

E se potessi tenere per mano i tuoi utenti ogni volta che hanno bisogno di capire qualcosa senza che il tuo team di assistenza clienti muova un dito?

Le guide interattive fanno esattamente questo.

Poiché le guide interattive forniscono una guida contestuale, è meglio che vengano offerte in-app, ad esempio all'interno di un centro risorse.

Uno sguardo a una delle guide interattive di Grove HR avviate direttamente dal loro centro risorse basato su UserGuiding

Ora che sai perché le knowledge base contano e quali funzionalità fanno la differenza, parliamo del software della knowledge base che può dare vita alla tua knowledge base SaaS.

7 migliori strumenti di knowledge base SaaS nel 2022

1- Confluenza atlante

Se stai utilizzando Jira di Atlassian, Confluence è il software di knowledge base che stai cercando.

Sebbene sia essenzialmente una base di conoscenza interna focalizzata e una soluzione di collaborazione, funziona perfettamente con strumenti come Trello e Jira.

Quindi, se ciò di cui hai bisogno è un software di base di conoscenza interna, Confluence è pieno di fantastiche funzionalità e integrazioni.

Prezzo

Gratuito : gratuito per un massimo di 10 utenti

Standard – $ 5,50 per utente/mensile

Premium – $ 10,50 per utente/mensile

Impresa – preventivo personalizzato

2- Hub di servizio HubSpot

Come tutti gli altri hub HubSpot, HubSpot Service Hub è un tipo di strumento "dalle piccole imprese alle imprese" e ha molte funzionalità.

Il software riunisce un centro di assistenza, sondaggi di feedback dei clienti, strumenti di conversazione e, naturalmente, una base di conoscenza.

Sebbene gli strumenti all-in-one non abbiano la migliore reputazione, è comunque HubSpot.

L'installazione di HubSpot è semplice, l'analisi della knowledge base è efficace e si integra rapidamente con le sue app sorelle.

Prezzo

Antipasto : $ 45 al mese, 2 utenti, $ 23 per utente aggiuntivo

Professional – $ 360/mese, 5 utenti, $ 72 per utente aggiuntivo

Enterprise : $ 1200 al mese, 10 utenti, $ 120 per utente aggiuntivo

3- Succo d'aiuto

Helpjuice è uno degli strumenti di knowledge base autonomi disponibili sul mercato e sembra essere bravo in quello che fa poiché è piuttosto popolare dal 2011.

Helpjuice è orgoglioso delle sue semplici funzionalità di creazione e formattazione, analisi approfondite, opzioni di ricerca altamente funzionali e personalizzazione. Inoltre, ha alcune integrazioni straordinarie come Slack, Google Chrome, Zendesk e Salesforce.

Se il tuo prodotto SaaS ha un'elevata curva di apprendimento e stai cercando una buona opzione di base di conoscenza, una soluzione autonoma come Helpjuice è ciò che stai cercando.

Prezzo

Helpjuice quattro diversi piani e una prova gratuita di 14 giorni.

Starter – $ 120 al mese, fino a 4 utenti

Run-up – $ 200 al mese, fino a 16 utenti

Premium Limited – $ 289 al mese, fino a 60 utenti

Premium Unlimited – $ 499 al mese, utenti illimitati

4- Zendesk

Zendesk è il meglio del meglio quando si tratta di consentire alle aziende SaaS di servire meglio i clienti. Lo sappiamo tutti.

Ma lo sapevi che hanno anche un software di base di conoscenza?

Zendesk per il servizio, un prodotto di Zendesk offre un'opzione del Centro assistenza che puoi utilizzare per aiutare i clienti ad aiutare se stessi con creazione semplice, aggiornamento rapido, collaborazione in team e widget del sito Web.

Anche se è importante tenere a mente che il centro assistenza di Zendesk fa parte della grande suite di strumenti di Zendesk per il servizio. Pertanto, è consigliato solo se stai già utilizzando o prevedi di utilizzare Zendesk.

Prezzo

Suite Team – $ 49 per agente/mese con fatturazione annuale (centro assistenza unico)

Crescita della suite : $ 79 per agente/mese con fatturazione annuale (più centri assistenza)

Suite Professional – $ 99 per agente/mese con fatturazione annuale (più centri assistenza)

5- Citofono

Proprio come Zendesk, Intercom è un grande giocatore nel gioco del servizio clienti e ha soluzioni separate attrezzate con grandi suite di strumenti.

Sappiamo anche che la principale caratteristica di vendita di Intercom è la sua tecnologia di comunicazione con i clienti: i robot conversazionali.

Riunisci chatbot e una knowledge base, ed è quello che chiamo un'esperienza utente fluida. Per offrire ai tuoi utenti questa esperienza, tutto ciò che devi fare è creare una base di conoscenza con Intercom e configurare il tuo bot Intercom per generare il contenuto educativo per domande specifiche.

Prezzo

Intercom offre la narrativa della knowledge base per $ 65 al mese per le aziende idonee in fase iniziale. Tuttavia, non rivelano altri listini prezzi per nessuna delle tre soluzioni.

6- Documento360

Document360 è la tua soluzione di knowledge base SaaS indipendente ed è la mia preferita.

Con Document360 puoi creare basi di conoscenza interne o esterne, aggiungere articoli con facilità e personalizzare praticamente tutto.

In effetti, il suo punto di forza deve essere questo alto livello di personalizzazione, ma se me lo chiedi, la sua esperienza utente nel prodotto è altrettanto buona. È facilmente uno degli strumenti più intuitivi tra i software di knowledge base.

Prezzo

Document360 ha quattro piani diversi e offre una prova istantanea di 14 giorni per i primi tre.

Avvio : $ 99 per progetto, al mese (2 account team)

Business – $ 299 per progetto, al mese (10 account team)

Enterprise – $ 499 per progetto, al mese (15 account team)

Enterprise Plus – preventivo personalizzato

7- Base di conoscenza dei professionisti

Un'altra soluzione dedicata completamente alle basi di conoscenza è ProProfs.

Con una notevole facilità d'uso e ottime integrazioni con i migliori strumenti di servizio come Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira e Slack , ProProfs è una delle migliori opzioni, soprattutto per le piccole e medie imprese.

Tra le caratteristiche più importanti dello strumento ci sono la creazione e la manutenzione dei contenuti, l'accesso su diversi dispositivi e browser e una maggiore personalizzazione.

Prezzo

ProProfs offre due diverse soluzioni, un centro di assistenza pubblico o una knowledge base privata. Quest'ultimo costa $ 2 utente/mese con il piano Essentials o $ 3 utente/mese con il piano Premium; il piano Enterprise ha un preventivo personalizzato. Tutti i piani ProProfs sono disponibili gratuitamente per una prova di 15 giorni.

I prezzi per i piani pubblici sono:

Essentials – $ 30 autore/mese (fatturato annualmente)

Premium – $ 40 autore/mese (fatturato annualmente)

Impresa – preventivo personalizzato

Conclusione

Quindi, cos'è una base di conoscenza SaaS? Perché dovresti averne bisogno? Cosa lo rende buono, cosa lo rende cattivo?

Soprattutto, quali sono alcuni strumenti che possono aiutarti a creare un'ottima base di conoscenze SaaS?

Le risposte a tutte queste domande sono proprio sopra. So che tra un po' vedrò i tuoi articoli della knowledge base SaaS su Google se riesci a capire come far funzionare tutte queste informazioni.

Buona fortuna!

Domande frequenti

Che cos'è una buona base di conoscenza?

Una buona base di conoscenza, in particolare per un'azienda SaaS, deve essere facilmente accessibile, presentare una barra di ricerca, domande frequenti, articoli comuni, diversi tipi di contenuti (ad es. articoli, video e altro) e, se possibile, dovrebbe essere funzionale con guide interattive.

Come si usa Confluence come base di conoscenza?

Per iniziare a utilizzare Confluence di Atlassian, tutto ciò che devi fare è iscriverti allo strumento e aggiungere articoli e conoscenze alla visualizzazione della knowledge base predefinita. Tuttavia, è importante notare che Confluence è una soluzione per basi di conoscenza private.

A cosa serve la base di conoscenza?

Una knowledge base SaaS può essere utilizzata per istruire i clienti, offrire agli utenti un servizio self-service 7 giorni su 24, tenere traccia degli aggiornamenti e aggiungere nuove informazioni. Le possibilità sono infinite poiché le basi di conoscenza possono essere sia private che pubbliche.