Smontaggio dell'onboarding dell'e-mail SaaS - HaloITSM

Di recente abbiamo tenuto il nostro primo seminario sull'onboarding dell'e-mail dal vivo in cui ho esaminato le e-mail di inserimento di un'azienda SaaS. Il team di marketing di HaloITSM è stato così gentile da farci dare un'occhiata al loro inserimento e unirsi a noi nel workshop.

Puoi guardare una registrazione completa del seminario di seguito o leggere una versione scritta arricchita se sei come me e tendi ad assorbire i post meglio dei video.

Inoltre, mentre siamo sull'argomento: se stai lottando con la conversione di utenti gratuiti in clienti paganti, prenota una chiamata con noi oggi in modo che possiamo dare un'occhiata anche alla tua email onboarding

Panoramica di HaloITSM

HaloITSM è un software ITSM (IT Service Management) completo che consente di gestire facilmente incidenti e risorse, nonché di tracciare, pianificare ed eseguire modifiche organizzative di qualsiasi scala. Pensalo come un sistema di assistenza clienti, una base di conoscenza, una gestione del team e molto altro per le organizzazioni IT.

Quando HaloITSM mi ha contattato per rivedere le loro e-mail di onboarding, il team di marketing aveva già applicato alcuni dei miei suggerimenti per l'onboarding e aveva una buona base per l'onboarding in-app e le e-mail di onboarding basate sul tempo. Sono andato a rivedere la loro attuale configurazione di onboarding e ho proposto come utilizzare le e-mail attivate per convertire più prove.

Questo smontaggio è suddiviso in tre sezioni:

1. Breve recensione sull'onboarding in-app.
2. Suggerimenti e miglioramenti alle loro attuali email di onboarding.
3. E-mail comportamentali: come impostare e-mail basate sul comportamento per HaloITSM utilizzando Encharge.

Entriamo nella prima sezione.

Onboarding in-app di HaloITSM

Quello che mi è piaciuto dell'onboarding in loco di HaloITSM è che il processo di registrazione mi invia direttamente allo strumento dopo aver completato i miei dettagli, in questo modo riducendo l'attrito e aumentando il tasso di adozione iniziale. Molte aziende SaaS tendono a "bloccare" le loro nuove prove creando un cancello di conferma e-mail, che riduce drasticamente il numero di utenti che effettivamente accedono all'app.

HaloITSM invia comunque un'e-mail di conferma ma in una fase leggermente successiva e senza che sia un requisito obbligatorio per accedere alla piattaforma.

Nell'app, vengo accolto con una schermata di benvenuto personalizzata che adoro!

Dopo aver avviato l'onboarding in-app, sono stato portato a una chiara modalità visiva "Configurazione iniziale". L'elenco di controllo e la barra di avanzamento rendono semplicissimo vedere fino a che punto sono con la configurazione, oltre a rendere un po' più eccitante compilare i dettagli altrimenti noiosi. Mi piace anche il modo in cui hanno reso facile entrare in contatto con il team di successo dei clienti direttamente da questa finestra. Bel lavoro, HaloITSM!

Successivamente, c'era una schermata di onboarding che utilizza l'esperienza utente del prodotto per eseguire l'onboarding dei clienti. Lo scavo abbastanza! Gli "Incidenti" in questa schermata devono essere completati per sperimentare il valore all'interno di HaloITSM. È un ottimo modo per presentare agli utenti il ​​prodotto durante l'onboarding. Un po' come i giochi per computer che ti fanno abituare ai controller mentre giochi a una procedura dettagliata nel gioco.

Sento ancora che questo passaggio trarrebbe beneficio da alcuni indizi visivi che mi istruiscono su cosa dovrei fare prima e riducono le distrazioni come il lungo menu di navigazione a sinistra. Tutto sommato, un'integrazione in-app piuttosto ben eseguita.

Email di onboarding correnti

E-mail di benvenuto

Quando creo e-mail di onboarding, devo assolutamente avere in mente l'obiettivo principale dell'onboarding. Vuoi coinvolgere le persone in una chiamata dimostrativa, aiutarle a utilizzare autonomamente il tuo strumento e sperimentare il valore per conto proprio o qualcos'altro? Questo plasmerà notevolmente le tue e-mail andando avanti.

L'obiettivo di questa e-mail non è proprio ovvio in quanto "Prenota una sessione gratuita" sta sopraffacendo il CTA self-service per "Sperimentare l'effetto HaloITSM". Eppure, un paio d'ore dopo, ho ricevuto un'e-mail manuale da uno dei rappresentanti di vendita di HaloITSM, che indica che hanno una cadenza separata orientata alle vendite che accompagna le e-mail automatizzate. Ciò significa che è meglio mantenere le e-mail automatizzate focalizzate sul portare le persone a sperimentare il valore da sole e rimuovere (o almeno ridurre notevolmente) le CTA di vendita. Non dimenticare che vuoi mantenere le tue e-mail semplici e non avere più di un CTA per e-mail!

Un altro fastidio che ho con questa e-mail di benvenuto è il vago CTA a "Sperimenta l'effetto HaloITSM". Sono sicuro che i nuovi utenti non hanno idea di quale sia questo effetto. È meglio mantenere le tue CTA concrete e chiare come Risolvi il tuo primo incidente”. Ed è ancora meglio se sei in grado di allineare quell'azione con un vantaggio "Inizia a risparmiare 2 ore di lavoro di amministrazione manuale oggi".

E-mail dei vantaggi

La prova sociale nella parte superiore di questa e-mail è potente. Anche l'elenco dei vantaggi è solido. Tuttavia, non posso dire lo stesso per il pigro e vago CTA "Scopri di più".

Vuoi evitare incertezze nelle e-mail di onboarding, poiché ciò creerà solo più attrito e aumenterà il tasso di abbandono della tua onboarding. Se non sei sicuro di quale CTA utilizzare, segui sempre un'azione chiara come "Imposta la tua knowledge base" o il percorso dei vantaggi che mostra come il tuo prodotto aiuta le persone, ad esempio "Aiuta i tuoi clienti ad aiutarsi" o Dai clienti risposte immediate”.

E-mail di studio del caso

Questa e-mail di case study contiene un chiaro invito all'azione, vantaggi quantificati e una testimonianza. Cosa c'è da volere di più in un'e-mail di case study?

La mia unica raccomandazione è di rendere le email più umane. Metti volti umani alle testimonianze e invia tutte le e-mail da un'e-mail personale.

Email di scadenza di prova

Se hai letto uno dei miei post sulle e-mail di scadenza del periodo di prova, sai già quanto sia importante sottolineare ciò che i tuoi utenti di prova perdono non aggiornando. Il team di HaloITSM ha potuto quantificare i vantaggi dello strumento sottolineando quanti incidenti e ticket sono stati risolti e quanto tempo i loro utenti stanno risparmiando per ticket.

Un altro suggerimento è illustrare come sarebbe la vita degli utenti se non riescono a eseguire l'aggiornamento: tonnellate di lavoro manuale, ore dedicate alle attività manuali, incidenti critici mancanti e così via. Confrontalo con la vita facile e spensierata dell'aggiornamento a una solida piattaforma di gestione degli incidenti come HaloITSM, e il gioco è fatto, le e-mail di scadenza del periodo di prova suonerebbero meno invadenti e più pertinenti.

Email di onboarding basate sul comportamento

Le e-mail che HaloITSM invia attualmente non sono male, ma sono tutte basate sul tempo. Vogliamo inviare e-mail basate sull'azione che siano in linea con il percorso del cliente, al fine di fornire un'esperienza di onboarding personalizzata e guidare le persone verso il loro percorso di successo personale nel nostro strumento.

In questa sezione, esaminerò il processo passo dopo passo che utilizzerei per creare e-mail efficaci e basate sul comportamento per HaloITSM. Spacchettamo il processo!

Passaggio 1: definire i momenti di valore critico di HaloITSM

Sulla base della mia esperienza di onboarding con lo strumento, ho escogitato i seguenti momenti di valore.

Eventi principali

1. Iscritto
2. Inviata la prima e-mail.
3. Invitato un membro del team.
4. Creato un nuovo biglietto.

Eventi aggiuntivi

1. Accesso al portale self-service
2. App scaricata

Passaggio 2: crea un piano di monitoraggio degli eventi

Con l'elenco degli eventi, ho messo insieme un piano di monitoraggio degli eventi per gli sviluppatori. Gli sviluppatori possono ora vedere chiaramente quali eventi devono integrare con Encharge.

Questi eventi verranno utilizzati dal team di marketing di HaloITSM per attivare e-mail basate sul comportamento nel passaggio successivo.

Passaggio 3: crea le email in Encharge

Con gli eventi integrati e pronti per l'uso, ho creato due flussi in Encharge.

I tag scorrono

Questo è un semplice flusso che tagga gli utenti quando completano un evento nell'app HaloITSM. Ad esempio, quando un utente crea un nuovo ticket, questo flusso aggiungerà il tag "created-new-ticket" al suo profilo.

I tag essenzialmente ci dicono quali attività hanno svolto gli utenti nella nostra app. Abbiamo bisogno di tag per creare flussi sofisticati con filtri.

Flusso basato sul comportamento

Questo è il pane quotidiano della nostra automazione del marketing basata sul comportamento. C'è molto da fare qui, quindi apriamo il flusso.

Ci sono diversi tipi di email di comportamento che sto attivando in questo flusso:

• E-mail di ricompensa.
• E-mail di spinta.
• Email di estensione di prova per utenti di prova passivi.
• Email di scadenza/aggiornamento di prova per gli utenti di prova attivati.

L'obiettivo dell'e-mail di ricompensa è quello di attirare i tuoi utenti sul tuo prodotto. Le email di ricompensa sono piccoli picchi di dopamina che invii nella posta in arrivo dei tuoi utenti ogni volta che completano un'attività nella tua app. Sono anche un ottimo strumento per riportare le persone all'app e guidarle verso un'azione critica che non hanno completato. Ancora.

Nell'esempio seguente, ho deciso di inviare un'e-mail premio ogni volta che un utente invia il suo primo biglietto.

La successiva importante e-mail basata sul comportamento in questo flusso è l'e-mail di spinta, nota anche come e-mail push (da non confondere con la notifica push) o e-mail di re-engagement.

Monitoriamo quando un utente si iscrive allo strumento, attendiamo 3 ore e controlliamo se ha creato il suo primo ticket. Se non hanno creato un ticket, inviamo ancora l'e-mail di spinta.

L'obiettivo dell'e-mail di spinta è riattivare l'utente mentre lo riporta sul suo percorso di successo. Gli utenti si distraggono facilmente, specialmente con strumenti complessi come HaloITSM. Volevo chiarire cosa devono fare nell'app, ma anche mostrare PERCHÉ devono farlo, ad esempio cosa hanno in serbo per loro, perché dovrebbero inviare il loro primo biglietto.

Ultimo ma non meno importante, abbiamo le e-mail di scadenza e di estensione di prova. L'errore più grande che le aziende SaaS commettono con le e-mail di scadenza di prova è che inviano la stessa e-mail di aggiornamento invadente a tutte le loro prove. Questo approccio funziona raramente con utenti inattivati.

Encharge ti consente di adottare un approccio più intelligente qui:

Questo è ciò che accade in questo flusso:

1. Un utente si registra.
2. Aspettiamo 23 giorni (il periodo di prova di HaloITSM è di 30 giorni).
3. Verifichiamo se l'utente ha completato i momenti di valore critico utilizzando passaggi di filtro e tag (ricorda il flusso di tag).
4. Se l'utente non ha completato i 3 momenti di valore critico nel processo di onboarding, ovvero non ha i tag, gli inviamo un'e-mail di estensione di prova.
5. Se l'utente ha completato tutti e 3 i momenti di valore, gli inviamo l'e-mail di scadenza/aggiornamento della prova.

Questo approccio ci consente di avviare una conversazione con i nostri utenti di prova passivi e di dare la spinta necessaria ai nostri utenti attivi per l'aggiornamento.

Email di estensione di prova per HaloITSM:

E l'e-mail di aggiornamento della scadenza di prova:

Vuoi che le tue email di prova vengano riviste?

Questo è tutto, gente... Per ora. Abbiamo coperto molto terreno in questo seminario pratico, quindi probabilmente hai delle domande. Contattaci per rispondere alle tue domande, aiutarti a correggere le email di onboarding e aumentare i tassi di conversione di prova.

Non vedo l'ora di chattare con te!

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