Cos'è un Call Center SaaS? Principali vantaggi, caratteristiche e configurazione
Pubblicato: 2024-03-18I call center tradizionali possono essere una vera seccatura da creare e mantenere. Sono costosi, poco flessibili e non si adattano facilmente alle mutevoli esigenze aziendali.
È qui che entrano in gioco i call center SaaS.
Sono call center cloud che forniscono tutte le funzionalità essenziali del call center tramite Internet. Ciò elimina la necessità di hardware fisico e semplifica la gestione. Con un call center SaaS, paghi semplicemente un canone di abbonamento per accedere alle funzionalità di cui hai bisogno.
In questo articolo ti guideremo attraverso i call center SaaS (cosa sono, vantaggi principali e funzionalità) e ti mostreremo perché sono più efficienti ed economici nella gestione delle interazioni con i clienti. Saprai perché passare a una soluzione di call center SaaS per rimanere competitivo (senza spendere una fortuna).
Cos'è un Call Center SaaS?
Un call center Software-as-a-Service (SaaS) è una soluzione software basata su cloud che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti senza investimenti iniziali significativi in hardware, software o infrastrutture.
Invece delle apparecchiature installate in loco, un call center SaaS utilizza Internet ( VoIP ) per le chiamate e fornisce funzionalità tramite un modello di abbonamento.
Le sue funzionalità principali includono la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, l'instradamento delle chiamate e l'analisi e spesso si integra con strumenti di comunicazione omnicanale come e-mail, chat e video.
Call center locale e SaaS
Entrambe le opzioni ti consentono di gestire le interazioni con i clienti tramite telefono, ma differiscono nel modo in cui vengono impostate e gestite.
I call center on-premise prevedono l'installazione di software e hardware direttamente presso la sede della tua azienda. Il tuo team IT si prende cura di tutto, dalla configurazione alla manutenzione continua e agli aggiornamenti. Ciò ti dà il controllo sul sistema e sulla sicurezza dei dati.
Le soluzioni on-premise possono essere personalizzate per soddisfare le vostre esigenze specifiche. Tuttavia, i costi iniziali per l’hardware, le licenze software e il personale IT sono significativi. Anche la scalabilità verso l'alto o verso il basso è costosa e richiede molto tempo, poiché richiede l'acquisto di hardware o software aggiuntivi.
I call center SaaS, invece, sono basati sul cloud. Si accede al sistema tramite un browser Internet o un'app softphone , eliminando le installazioni in loco. Ciò si traduce in costi iniziali inferiori con un modello di prezzi basato su abbonamento.
La manutenzione e gli aggiornamenti sono gestiti dal fornitore, riducendo il carico IT. Anche aumentare o diminuire la capacità per soddisfare i cambiamenti del volume delle chiamate è un gioco da ragazzi con una soluzione SaaS.
La maggior parte dei provider offre anche robuste funzionalità di sicurezza e strumenti amministrativi. Le opzioni di personalizzazione potrebbero essere più limitate, ma sono comunque sufficienti per la maggior parte delle aziende.
Funzionalità principali del call center SaaS
Con SaaS hai un call center virtuale accessibile da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Offre una gamma di funzionalità per semplificare le operazioni del servizio clienti, favorire un migliore coinvolgimento dei clienti e migliorare l'esperienza del cliente.
Diamo un'occhiata ad alcune caratteristiche chiave dei contact center SaaS.
1. Gestione delle chiamate in entrata e in uscita
I call center SaaS aiutano a indirizzare in modo efficiente le chiamate in entrata agli agenti del call center giusti in base alle loro competenze, disponibilità o altri criteri predefiniti. I clienti si connettono con l'agente più adatto per gestire le loro richieste.
Puoi anche gestire campagne in uscita per vendite, marketing o sondaggi per raggiungere in modo proattivo i clienti.
2. Instradamento avanzato delle chiamate (ACD, IVR)
La distribuzione automatica delle chiamate ( ACD ) distribuisce le chiamate in modo intelligente tra gli agenti in base alle competenze dell'agente, alla priorità della chiamata e alla lunghezza della coda. Questa funzionalità chiave del contact center SaaS riduce al minimo i tempi di attesa e garantisce un carico di lavoro equilibrato per tutto il team.
I sistemi Interactive Voice Response ( IVR ) automatizzano inoltre le attività di base, come le richieste sul saldo del conto o le domande frequenti, e indirizzano i chiamanti ai dipartimenti appropriati in base alle loro esigenze.
3. Comunicazione omnicanale
I call center SaaS vanno oltre le semplici chiamate vocali e offrono un'esperienza cliente omnicanale. Si integrano facilmente con strumenti di posta elettronica, chat, social media e videoconferenze, coprendo le interazioni su tutti i punti di contatto e canali nel percorso del cliente.
I clienti possono scegliere la modalità di comunicazione preferita; gli agenti gestiscono le interazioni in modo efficiente da un'interfaccia unificata.
4. Integrazione del CRM
Puoi connettere facilmente il tuo software SaaS per call center al tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per consolidare preziose informazioni sui clienti e fornire un servizio più personalizzato da un unico posto.
Con l'integrazione CRM, gli agenti possono accedere alla cronologia dei clienti, alle interazioni precedenti e ai dati rilevanti in tempo reale. Si sentono autorizzati a fornire soluzioni su misura, anticipare le esigenze dei clienti e costruire relazioni più forti.
5. Registrazione e analisi delle chiamate
La maggior parte delle soluzioni di contact center SaaS sono dotate di funzionalità di registrazione e analisi delle chiamate integrate. È possibile registrare le chiamate per scopi di formazione, controllo qualità e conformità.
Analizza i dati del call center , come la durata delle chiamate, i tempi di attesa e il sentiment dei clienti, per identificare tendenze, ottimizzare le prestazioni degli agenti e migliorare l'efficienza.
Approfondimenti pratici sulle operazioni del tuo call center ti aiutano a prendere decisioni basate sui dati e a perfezionare continuamente le tue strategie di call center.
6. Strumenti di gestione della forza lavoro
Ottimizza la tua forza lavoro con strumenti integrati per la pianificazione, la previsione e il monitoraggio delle prestazioni.
I call center SaaS spesso includono funzionalità come il monitoraggio degli agenti in tempo reale, dashboard di gestione della forza lavoro e automazione della pianificazione. Questi strumenti ti aiutano ad allocare le risorse in modo efficace, a garantire personale adeguato durante le ore di punta e a monitorare le prestazioni degli agenti per mantenere un'elevata qualità del servizio.
Vantaggi aziendali dei call center SaaS
Gartner riferisce che il 75% della spesa CRM è destinata a soluzioni SaaS, evidenziando i vantaggi significativi dello spostamento delle piattaforme di comunicazione nel cloud.
Oggi, le aziende con reparti vendite o assistenza clienti possono trarre enormi vantaggi dallo spostamento della propria piattaforma di comunicazione sul cloud con una soluzione di call center SaaS. Come?
1. Rapporto costo-efficacia
L'implementazione di una soluzione basata su cloud è molto più conveniente rispetto alle opzioni on-premise. I costi di avvio e di gestione delle soluzioni SaaS sono inferiori, senza necessità di budget per server o infrastruttura.
Paghi un prezzo di abbonamento mensile equo per postazione agente, che include chiamate, SMS e funzionalità illimitate. Ciò elimina i costi iniziali astronomici di hardware, licenze software e manutenzione IT con sistemi PBX in loco.
2. Flessibilità e scalabilità
Con una piattaforma basata su cloud, la scalabilità è un gioco da ragazzi. Puoi aggiungere facilmente nuove sedi o agenti remoti senza investire in ulteriori spazi o attrezzature per uffici.
Puoi adattare rapidamente le risorse del tuo agente in base alle fluttuazioni del volume delle chiamate, soprattutto durante le stagioni di punta, senza acquistare hardware o software aggiuntivi. Le soluzioni cloud consentono agli uffici di tutto il mondo di collaborare senza problemi per servire i clienti e fornire un'esperienza coerente.
I tuoi agenti possono lavorare ovunque ti trovi semplicemente con un'app softphone e una connessione Internet. Ciò significa che puoi creare un team diversificato e remoto e offrire loro l'equilibrio tra lavoro e vita privata che desiderano.
3. Funzionalità avanzate
Le soluzioni SaaS per call center offrono numerose funzionalità avanzate a vantaggio delle aziende di tutte le dimensioni.
Dagli ACD che instradano in modo intelligente le chiamate alle integrazioni CRM che forniscono un contesto prezioso per ogni interazione, queste funzionalità possono migliorare significativamente le operazioni del call center.
Altre caratteristiche degne di nota includono il servizio di identificazione del numero composto (DNIS) per il monitoraggio delle campagne di marketing, la chat dal vivo per le preferenze del cliente, la risposta vocale interattiva per le opzioni self-service e la portabilità del numero per mantenere i numeri di telefono esistenti.
Con una soluzione SaaS, puoi accedere a queste funzionalità avanzate senza investimenti significativi o competenze tecniche, livellando il campo di gioco per le piccole imprese.
4. Servizio clienti migliorato
Le piattaforme SaaS basate sul cloud forniscono un'interfaccia unificata per la comunicazione omnicanale, così i tuoi clienti possono raggiungerti come preferiscono.
Con funzionalità come il routing basato sulle competenze, le integrazioni CRM e l'analisi in tempo reale, i tuoi agenti avranno gli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere i problemi più rapidamente e far sorridere i clienti.
5. Migliore produttività degli agenti
Automazioni come IVR aiutano a indirizzare le query di base lontano dagli agenti, consentendo loro di concentrarsi su questioni più complesse. L'integrazione della telefonia computerizzata ( CTI ) mostra automaticamente i dati rilevanti dei clienti, riducendo le ricerche manuali e accelerando la gestione delle chiamate.
Il lavoro post-chiamata è ridotto al minimo grazie alla registrazione automatica delle chiamate, offrendo agli agenti più tempo per fornire un servizio eccellente. Con un'interfaccia unificata anziché più strumenti, gli agenti gestiscono le interazioni multicanale in modo più efficiente. Le funzionalità dell’intelligenza artificiale possono persino suggerire le azioni migliori, migliorando ulteriormente la produttività.
6. Maggiore sicurezza
I call center SaaS offrono maggiore sicurezza. Il software SaaS utilizza rigorose misure di sicurezza basate sul cloud, tra cui crittografia, controlli di accesso e infrastruttura ridondante per mantenere al sicuro i dati del call center.
Beneficerai degli investimenti del fornitore in certificazioni e controlli di sicurezza, garantendo la conformità a normative come PCI e HIPAA. Gli aggiornamenti automatici del software proteggono dalle più recenti minacce alla sicurezza informatica senza alcuno sforzo da parte del tuo team IT, garantendoti la massima tranquillità.
Tipi di call center SaaS
Esistono diversi tipi di call center SaaS, ciascuno progettato per soddisfare esigenze aziendali specifiche:
- Call center in entrata: gestisci le chiamate in entrata dei clienti che cercano supporto, informazioni o assistenza. I call center SaaS in entrata in genere includono funzionalità come IVR, ACD e instradamento delle chiamate.
- Call center in uscita: i call center SaaS in uscita si concentrano sulle chiamate in uscita a clienti o potenziali clienti per telemarketing, vendite, sondaggi o pianificazione di appuntamenti. Queste soluzioni spesso includono funzionalità come composizione automatica, composizione predittiva e script di chiamata.
- Call center misti: un call center SaaS misto combina funzionalità di gestione delle chiamate in entrata e in uscita, consentendo agli agenti di alternare tra la ricezione e l'effettuazione delle chiamate secondo necessità. Questo tipo di call center è adatto per le aziende con volumi di chiamate fluttuanti o che richiedono sia assistenza clienti che vendite o marketing in uscita.
- Call center multicanale: i call center SaaS multicanale forniscono una piattaforma unificata per la gestione delle interazioni con i clienti su più canali, come voce, e-mail, chat, social media e SMS. Ciò consente alle aziende di offrire un'esperienza cliente fluida e consente agli agenti di gestire vari tipi di interazioni da un'unica interfaccia.
- Call center virtuali: i call center SaaS virtuali consentono alle aziende di creare un team distribuito di agenti remoti che possono lavorare da qualsiasi luogo tramite una connessione Internet. Ciò è particolarmente utile per le aziende che desiderano ridurre i costi generali, ampliare rapidamente le proprie operazioni o attingere a un pool di talenti globale.
- Call center basati sull'intelligenza artificiale: alcune soluzioni di call center SaaS incorporano intelligenza artificiale (AI) e funzionalità di apprendimento automatico per migliorare l'assistenza clienti. Queste possono includere funzionalità come chatbot, assistenti virtuali, analisi del sentiment e instradamento intelligente delle chiamate, che possono aiutare ad automatizzare le attività di routine, migliorare l'efficienza e fornire esperienze personalizzate ai clienti.
Cosa cercare in un software SaaS per call center
Quando si cerca un software per call center SaaS, ecco le caratteristiche e le considerazioni principali:
- Scalabilità: assicurati che il software possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresce, accogliendo un numero crescente di agenti e volumi di chiamate.
- Supporto multicanale: cerca una soluzione che offra supporto su più canali, come voce, e-mail, chat, social media e SMS, per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni.
- Integrazione CRM: il software dovrebbe integrarsi con il sistema CRM esistente per fornire una visione unificata delle interazioni e dei dati dei clienti.
- Automazione e intelligenza artificiale: prendi in considerazione soluzioni che offrono funzionalità automatizzate come IVR, instradamento delle chiamate e chatbot per migliorare l'efficienza e ridurre i tempi di attesa.
- Reporting e analisi in tempo reale: solide funzionalità di reporting e analisi sono essenziali per monitorare le prestazioni, identificare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati.
- Registrazione delle chiamate e gestione della qualità: cerca un software che includa la registrazione delle chiamate , il monitoraggio delle chiamate e strumenti di gestione della qualità per garantire interazioni con i clienti e prestazioni degli agenti di alta qualità.
- Gestione della forza lavoro: funzionalità come previsione, pianificazione e monitoraggio dell'aderenza possono aiutare a ottimizzare la forza lavoro e migliorare l'efficienza operativa.
- Sicurezza e conformità: assicurati che il software sia conforme alle normative di settore pertinenti (ad esempio, HIPAA, PCI-DSS) e offra solide misure di sicurezza per proteggere i dati sensibili dei clienti.
- Personalizzazione e flessibilità: il software dovrebbe consentire la personalizzazione per adattarsi al marchio, ai flussi di lavoro e ai requisiti aziendali specifici.
- Facilità d'uso e formazione: considerare l'interfaccia utente e la facilità d'uso sia per gli agenti che per gli amministratori, nonché la disponibilità di risorse di formazione e supporto.
- Prezzi e ROI: valuta il modello di prezzo (ad esempio, per utente, al minuto) e valuta il potenziale ritorno sull'investimento (ROI) in base alle tue esigenze specifiche e al tuo budget.
I migliori fornitori di call center SaaS
Il software per contact center SaaS che scegli dipende dalle tue esigenze specifiche, dal budget, dalle dimensioni dell'azienda e dalle funzionalità più utili per te. Ecco alcune delle migliori opzioni per diverse esigenze e dimensioni aziendali nel 2024.
Nome del provider | Prezzo di partenza | Caratteristiche principali | Ideale per |
---|---|---|---|
Nextiva | $ 50 per utente/mese (nessun costo di installazione) | Operatori automatici, instradamento delle chiamate, segreteria telefonica in SMS, integrazioni con i CRM più diffusi, videoconferenze | Imprese di tutte le dimensioni |
Zendesk Talk | $ 55 per utente/mese | Supporto multicanale (voce, chat, e-mail), instradamento delle chiamate, reportistica e analisi, integrazioni con CRM e helpdesk | Imprese di tutte le dimensioni |
Cinque9 | $ 149 per utente/mese | Instradamento automatico delle chiamate, ottimizzazione della forza lavoro, analisi dei clienti, funzionalità basate sull'intelligenza artificiale | Aziende alla ricerca di automazione e analisi avanzate |
Genesys Cloud CX | $75 per utente/mese | Grandi imprese con esigenze complesse di contact center | Grandi imprese con esigenze complesse di contact center |
Chiamata aerea | $ 30 per utente/mese (con un minimo di 3 utenti) | Call center basato su cloud, registrazione e analisi delle chiamate, instradamento delle chiamate, integrazioni con i CRM più diffusi | Piccoli call center con volume di chiamate elevato |
Come impostare un call center SaaS
Configurare un call center SaaS è abbastanza semplice rispetto alle configurazioni tradizionali. Ecco come rendere operativo il tuo in pochissimo tempo:
1. Definisci le tue esigenze
Inizia cercando di capire di cosa hai effettivamente bisogno. Quante chiamate aspetti? Nelle ore di punta? Quali funzionalità del call center sono indispensabili (ad esempio la registrazione delle chiamate, l'instradamento delle chiamate estremamente fluido) e cosa può aspettare?
Infine, stabilisci un budget con cui puoi stare al passo. Puoi sempre iniziare in piccolo e ampliare man mano che la tua attività cresce.
2. Scegli un fornitore di call center SaaS
Esplora, confronta le funzionalità e assicurati che la tua soluzione per call center SaaS possa crescere con te: non vorrai rimanere bloccato se il volume delle chiamate aumenta.
Anche l'usabilità è fondamentale, sia per te che per i tuoi agenti. Considera quanto sia intuitiva l'interfaccia sia per gli agenti che per gli amministratori. Inoltre, assicurati che il fornitore offra un’assistenza clienti affidabile.
Non dimenticare di valutare la loro configurazione di sicurezza e conformità.
3. Attrezzati
Le cuffie VoIP sono un must per la maggior parte degli agenti (la comodità è fondamentale), ma alcuni sistemi potrebbero aver bisogno semplicemente di un buon computer e di un buon microfono. E non dimenticare Internet: una connessione affidabile è la spina dorsale di chiamate cristalline.
4. Configura il tuo call center SaaS
Il provider ti guiderà attraverso la creazione del tuo account, la scelta delle funzionalità e l'ottenimento di nuovi numeri di telefono virtuali (puoi anche trasferire i tuoi numeri esistenti). Successivamente, crea gli accessi degli agenti, assegnali agli agenti con le autorizzazioni appropriate e imposta le regole di instradamento delle chiamate per distribuire le chiamate in modo efficiente tra gli agenti.
Forma i tuoi agenti sull'utilizzo del software del call center, sulla gestione delle chiamate dei clienti e sul rispetto dei protocolli del servizio clienti della tua azienda.
6. Misurare e migliorare
Utilizza l'analisi delle chiamate per monitorare i parametri chiave del call center come la durata della chiamata, i tempi di attesa e le prestazioni degli agenti. Ricevi feedback tempestivi dai clienti sui tuoi sistemi e processi in modo da sapere dove migliorare.
Utilizza la registrazione delle chiamate e il monitoraggio della qualità anche per valutare le prestazioni degli agenti, in modo da sapere quanto sono efficienti, raggiungono gli obiettivi e servono i clienti.
Torna indietro e inizia scegliendo il software per call center giusto
Il primo passo per creare un call center SaaS è trovare la giusta soluzione di call center VoIP e Nextiva è qui per aiutarti. Il nostro software per call center basato su cloud offre numerose funzionalità per aiutarti a gestire il tuo call center da qualsiasi parte del mondo.
Dopo aver individuato il piano giusto per le tue esigenze aziendali, ti aiuteremo a trasferire i tuoi numeri di telefono esistenti per garantire una transizione agevole. Il nostro team di esperti può anche guidarti attraverso il processo, rendendolo semplice ed efficiente.
Che si tratti di scegliere i telefoni o le cuffie VoIP giusti per il tuo team di assistenza clienti, abbiamo tutto ciò che fa per te.
Puoi anche optare per l'app softphone di Nextiva sia per dispositivi desktop che mobili per ridurre i costi iniziali e far funzionare rapidamente il tuo call center.
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