Che cos'è la gestione delle recensioni? [La guida definitiva]

Con l'aumento dell'uso dei telefoni cellulari e la popolarità dell'e-commerce alle stelle, la gestione delle recensioni diventa una necessità moderna per gli esperti di marketing.

Le statistiche mostrano che l'80% degli acquirenti utilizza gli smartphone all'interno dei negozi fisici per migliorare la propria esperienza cliente. In effetti, accedono per trovare recensioni di prodotti, confrontare i costi dei prezzi o trovare punti vendita alternativi.

Rispetto ai decenni precedenti, la reputazione online sta diventando il più grande indice di marketing in questo momento.

In questo articolo tratteremo tutto ciò che riguarda la gestione delle recensioni e la reputazione del marchio. In altre parole, parleremo di tutto ciò che i social media manager e i marketer digitali di oggi dovrebbero sapere.

Vuoi saperne di più? Iniziamo!

Che cos'è la gestione delle recensioni?

In breve, la gestione delle recensioni è il processo professionale di gestione di tutte le recensioni dei clienti pubblicate sulla tua attività online.

Per chiarire, le recensioni online includono tutti i post pubblicati sul tuo marchio su siti di recensioni e canali di social media. Nello specifico, le recensioni online, indipendentemente dal sentiment, possono essere trovate in:

• Social media : sebbene la valutazione a stelle non sia disponibile su Facebook, il feedback dei clienti può diventare pubblico con post personali su Facebook e Twitter. Inoltre, ci sono account di social media che accettano richieste di recensione e producono contenuti per i nuovi clienti su Youtube, Instagram, ecc.
• Profilo aziendale di Google: i potenziali clienti visitano prima le recensioni di Google per ottenere opinioni oneste in tempo reale sulle attività commerciali locali, nonché recensioni e statistiche sulle stelle.
• Piattaforme pertinenti di nicchia e altre in cui gli utenti possono lasciare recensioni: infine, ci sono piattaforme di recensioni specifiche per individui interessati e ricerche locali, come Trip Advisor, Yelp e Foursquare.

Una strategia di gestione delle revisioni di successo include i seguenti processi: monitoraggio delle revisioni, analisi delle revisioni, risposta alle revisioni e generazione delle revisioni.

Perché è importante la gestione delle recensioni online?

Tutto sommato, oggi tutti i marchi devono eccellere nella gestione delle recensioni. Ovviamente, ci sono widget di software di gestione delle recensioni per farlo, ma le aziende devono prestare attenzione alla loro reputazione online.

Che si tratti di grandi aziende o piccole imprese, è ovvio che le recensioni online hanno un enorme impatto su di esse. A questo punto, la maggior parte delle decisioni di acquisto è fortemente influenzata da recensioni positive e negative in ogni momento.

In effetti, la ricerca mostra che 9 clienti su 10 considerano le recensioni online importanti quanto i consigli personali.

Sorprendentemente, questo articolo afferma che la stessa percentuale di potenziali consumatori legge sempre una recensione prima di acquistare qualcosa.

Pertanto, è importante per i proprietari di aziende progettare risposte alle recensioni e strategie di monitoraggio al fine di avere una gestione delle recensioni positiva.

In primo luogo, il monitoraggio delle recensioni ti aiuta a tenere traccia delle recensioni negative, identificare quelle false ed eliminarle immediatamente. In secondo luogo, la risposta alla recensione riguarda la comunicazione con i consumatori per affrontare eventuali problemi. Ad esempio, potrebbe esserci qualcosa che devi cambiare per la tua prossima campagna di marketing.

Successivamente, potrebbe esserci un problema con il tuo attuale piano di assistenza clienti. Devi assicurarti che gli utenti ottengano la migliore esperienza possibile del cliente. Pertanto, la tua azienda deve acquisire il miglior software di gestione delle recensioni.

In terzo luogo, è importante trovare e promuovere ogni recensione positiva che il tuo marchio ottiene per creare fiducia nella comunità del tuo marchio. Una strategia di successo per la gestione delle recensioni dei clienti analizza le tue recensioni positive per sapere come automatizzare di più.

Dopotutto, la generazione di recensioni positive ottimizza l'immagine del tuo marchio e la presenza online.

Gestione delle recensioni vs Gestione della reputazione

Senza dubbio, se lavori nel settore del marketing, senti sempre parlare di alcuni software di gestione delle recensioni e della reputazione.

Naturalmente, non è un segreto che i due suonino molto simili. Anche se questo può essere vero, non dimentichiamo che la gestione delle recensioni non è lo stesso processo della gestione della reputazione.

Come notato sopra, la gestione delle recensioni online ha a che fare con il monitoraggio di tutte le recensioni dei clienti. Le aziende tendono a utilizzare i migliori software di gestione delle recensioni per identificare quelli falsi e rispondere a recensioni positive e negative.

In generale, la gestione della reputazione riguarda la protezione dell'immagine del tuo marchio e il miglioramento dell'idea del pubblico sulla tua attività e sui tuoi prodotti. Rispetto al monitoraggio delle revisioni, la gestione della reputazione è un approccio più completo e strategico allo stesso concetto.

In altre parole, la gestione della reputazione non si limita al monitoraggio delle revisioni. Al contrario, il software di gestione della reputazione monitora e analizza ogni informazione disponibile online.

In dettaglio, questo tipo di informazioni sulla percezione del pubblico può essere trovato in:

• Piattaforme di recensione, (vale a dire valutazioni a stelle)
• Siti web (ad es. informazioni sull'attività commerciale e schede locali)
• Social media (vale a dire Mi piace, commenti e condivisioni)
• Forum (vale a dire riferimenti nelle discussioni dei consumatori)
• Post di blog e articoli di notizie (es. citazioni di articoli)

Inoltre, una buona strategia di gestione della reputazione si concentra molto sul miglioramento degli sforzi SEO locali del marchio.

In altre parole, potremmo sostenere che la gestione delle revisioni fa parte di una strategia di gestione della reputazione di successo.

Tuttavia, dovremmo distinguere i due processi, poiché entrambe le strategie di gestione sono importanti per la presenza online di un'azienda.

4 Revisione dei vantaggi della gestione

Non sei ancora sicuro che questa parte della gestione della reputazione sia giusta per il tuo marchio?

Vediamo come la gestione delle revisioni può avvantaggiare ogni azienda.

Vantaggio n. 1: le recensioni positive aumentano la fiducia

Tanto per cominciare, è risaputo che i consumatori prendono le loro future decisioni di acquisto sulla base del passaparola.

Indipendentemente dal fatto che sia online o meno, le recensioni positive possono aiutare un'azienda a creare fiducia nella comunità principale del marchio. Prendiamo ad esempio il caso di questo studio. I dati raccolti in questo studio mostrano che la performance degli hotel cinesi è fortemente influenzata dalle recensioni online dei consumatori.

Con l'aumento dei livelli di fiducia tra i nuovi clienti, aumentano anche le vendite.

Le recensioni positive non solo possono convincere i potenziali clienti perché il tuo prodotto vale la pena, ma anche come funziona.

Inoltre, le testimonianze fanno parte di una strategia di successo per la reputazione del marchio. Forniscono una piattaforma per buone recensioni, in particolare per dare al pubblico un'idea genuina del prodotto. Con questo scopo in mente, prova ad aggiungere elementi visivi video o un'immagine chiara dei clienti, soprattutto se sono influencer.

In breve, a volte recensioni positive dettagliate e testimonianze oneste possono essere tanto produttive per le tue vendite quanto campagne di marketing di successo.

Vantaggio n. 2: le recensioni negative ti aiutano a individuare determinati problemi

Al contrario, le recensioni negative sono in grado di far luce sui punti deboli dell'azienda.

È inevitabile che una piccola impresa sia impeccabile e fornisca un'esperienza utente senza problemi. Ecco perché è necessario un approccio positivo alle recensioni negative. In effetti, le critiche costruttive possono essere trovate sotto forma di una recensione online, indipendentemente dal fatto che sia formata bene o meno.

Con questa intenzione, è importante tracciare, identificare e analizzare le recensioni negative che mettono in evidenza ciò che la tua azienda ha sbagliato finora.

Prenditi un minuto per ascoltare i tuoi clienti e chiediti:

• Qual è il problema qui?
• È colpa tua?
• Puoi aggiustarlo?
• Altri marchi hanno affrontato problemi simili?

Forse è un guasto del prodotto o un sistema di assistenza clienti insufficiente.

In ogni caso, il meglio che puoi fare è ascoltare, rispondere, sistemare le cose e migliorare il tuo lavoro.

Vantaggio n. 3: puoi proteggere la tua reputazione online

Un punto spesso trascurato è il fatto che le recensioni false sono una cosa reale e oggi è abbastanza comune.

Le recensioni false possono solo danneggiare la reputazione del tuo marchio, quindi la politica migliore è individuarle rapidamente ed eliminarle. Ci sono argomentazioni su altre forme di gestione delle tue recensioni false, ma l'obiettivo principale risiede nel modo più veloce per rintracciarle.

Fortunatamente, gli strumenti di monitoraggio del web e dei social media offrono il miglior software di gestione delle recensioni per qualsiasi azienda che ne abbia bisogno. Gli strumenti di monitoraggio forniscono agli utenti rapporti sulle menzioni online, integrazione dell'API e notifiche in tempo reale, indipendentemente dal fatto che vengano effettuate tramite e-mail o SMS.

Innegabilmente, la protezione della tua reputazione online da recensioni false dannose o automatizzate è fondamentale.

Vantaggio n. 4: i motori di ricerca amano le recensioni positive

Ultimo ma non meno importante, devi ammettere che i motori di ricerca, come Google, sono i collegamenti più veloci alla tua attività.

Come persone del 2022, tendiamo ad essere sicuri di pochissime cose, in realtà. Per il resto, possiamo sempre usare Google. Ecco perché il tuo marchio ha bisogno di andare alla grande con la SEO locale.

Quando si tratta di attività commerciali locali, tuttavia, Google sottolinea che la distanza è solo uno dei fattori per l'ottimizzazione del posizionamento dei risultati. In effetti, i profili dell'attività di Google tendono a preoccuparsi di più dell'importanza e della pertinenza che della vicinanza geografica.

Per chiarire, è più probabile che riceva consigli per le aziende che ottengono molte recensioni positive. che per quelli quasi localizzati.

Forse, ora, sei più convinto dell'importanza della gestione delle recensioni!

Come gestire le recensioni in 4 semplici modi

Ora che ti siamo interessati alla gestione delle tue recensioni, è tempo di approfondire come farlo correttamente.

Quindi, come gestisci le recensioni online?

1. Tieni traccia e monitora le tue recensioni online

Innanzitutto, devi iniziare a monitorare il feedback dei tuoi clienti.

Gli strumenti di monitoraggio del Web e dei social media possono fornire agli imprenditori il monitoraggio delle recensioni.

Ad esempio, Mentionlytics ha collaborato con i tracker di recensioni per offrire agli utenti la possibilità di trovare tutte le loro recensioni online senza sforzo.

Con uno strumento basato su software per la gestione della reputazione, come Mentionlytics, puoi rimanere sempre aggiornato sulla tua reputazione online. Ricevi notifiche in tempo reale per ogni nuova recensione nel momento in cui viene rilasciata e pianifica rapidamente un'efficace strategia di risposta alle recensioni.

2. Rispondi alle recensioni negative

A volte, il feedback dei clienti può diventare brutto. Nonostante i tuoi migliori sforzi, una recensione può sembrare ingiusta, scortese o fuorviante.

Tuttavia, devi assicurarti di seguire questi passaggi per mantenere la tua reputazione online professionale come arriva:

• Rispondi il più velocemente possibile
• Rendi la tua risposta pubblica e personalizzata
• Chiedi scusa e, se necessario, spiega dove hai sbagliato o come si è verificato il tuo errore
• Offri una soluzione e chiedi una seconda possibilità
• Ringrazia l'autore per il loro contributo nella creazione di una migliore esperienza utente

Oltre ad alcune importanti cose da fare, ci sono alcune altrettanto importanti da non fare. Per chiarire, in nessun caso, non:

• Elimina il post/commento
• Ignora la recensione
• Rispondi in modo sgarbato o perdi la pazienza
• Impegnarsi con detrattori/odiatori
• Automatizza le risposte identiche

3. Rispondi alle recensioni positive

In generale, le recensioni positive sembrano un buon feedback dei clienti che non ha bisogno di una risposta.

Tuttavia, le strategie di risposta alle recensioni professionali implicano che dovresti rispondere anche alle recensioni positive. In breve, dovresti seguire questi passaggi:

• Rispondi velocemente come se fosse una recensione negativa
• Ringrazia la persona che ha pubblicato la recensione
• Non rendere il tuo messaggio lungo e inutile
• Sii sincero e crea risposte personalizzate
• Includere un invito all'azione, come richiesta di condividere la propria recensione con i propri amici sui social media
• Condividi la recensione sulle tue piattaforme di social media

Inoltre, è altrettanto importante rispondere a ogni singola recensione, anche se a volte è troppo faticoso.

Secondo i risultati di questo studio di Harvard sulle recensioni di TripAdvisor, gli hotel che hanno risposto alle recensioni hanno ottimizzato le prestazioni delle recensioni. Nel dettaglio, le risposte dei gestori degli hotel hanno moltiplicato le recensioni del 12% e aumentato in media le loro valutazioni di 0,12 stelle.

4. Incoraggiare i clienti a lasciare una recensione

Questo potrebbe sembrare difficile, ma ne vale la pena.

Crea fiducia tra i tuoi potenziali clienti e aumenta la tua reputazione online, seguendo questi passaggi:

• Rivolgiti ai clienti soddisfatti e chiedi loro personalmente di scrivere una recensione per la tua attività o i tuoi prodotti
• Semplifica il processo di revisione per i clienti, fornendo collegamenti diretti a siti di recensioni e modelli semplici
• Spiega perché le recensioni sono importanti per te e dai loro un motivo tangibile per scriverle, ad esempio sconti futuri

Assicurati di seguire i passaggi precedenti se vuoi eccellere nella gestione delle recensioni.

Come sviluppare un'efficace strategia di gestione delle revisioni in 3 semplici passaggi

Quando si tratta di strategie di business può creare confusione. Pertanto, è necessario fare di tutto per ottimizzare il flusso di lavoro.

Se desideri creare una strategia di gestione delle recensioni semplice ma di successo, devi seguire i passaggi successivi.

Passaggio 1: decidi su quali piattaforme concentrarti

Per cominciare, devi scegliere dove dovrebbe concentrarsi la tua generazione di recensioni.

Ad esempio, stai mirando a un pubblico molto più ampio con un profilo dell'attività di Google? Oppure vuoi concentrarti sulle recensioni di Facebook per studiare l'interconnessione dei membri della community del tuo marchio?

Come accennato in precedenza, anche uno strumento di monitoraggio basato sull'intelligenza artificiale, come Mentionlytics, può aiutarti. La nuova funzione di monitoraggio delle revisioni della piattaforma include un gran numero di piattaforme tra cui scegliere.

Sorprendentemente, vengono monitorate più di 100 fonti di recensioni, con siti di recensioni popolari come TripAdvisor che fanno la lista.

Passaggio 2: decidi come rispondere alle recensioni

Di questo si è parlato nell'articolo, ma è importante stabilire le priorità fin dall'inizio.

Quando hai a che fare con diverse recensioni (positive, negative e false) è importante creare una strategia a tutto tondo.

Ci sono molte domande che devi porti e rispondere in base alle tue esigenze e preferenze.

Ad esempio, è necessario un sistema di biglietteria per la tua attività? O può fare più male che bene?

Molte altre cose da considerare qui sono il tono della voce, l'uso del vocabolario e degli emoji, la politica di gestione delle recensioni false, ecc.

Passaggio 3: decidi come raccogliere le nuove recensioni

Infine, questo passaggio riguarda il numero di modi diversi in cui un'azienda può raccogliere recensioni.

Ecco alcune idee, se hai bisogno di ispirazione:

• Includi un punto di recensione sul sito web del tuo marchio
• Rendi pubbliche le recensioni dei tuoi prodotti specifici affinché tutti i clienti possano vederle
• Crea contenuti pertinenti sui social media, come sondaggi e domande sulle storie di Instagram
• Raggiungi gli acquirenti tramite follow-up e-mail personalizzati

Se prendi in considerazione questo consiglio, probabilmente rimarrai sorpreso dal suo tasso di efficacia.

Ora tocca a te

Lavori nell'assistenza clienti o nell'ufficio PR della tua azienda?

Si spera che questo articolo abbia reso la gestione delle recensioni chiara e semplice per te.

Se sei interessato alla gestione intelligente delle recensioni, Mentionlytics è lo strumento che fa per te. Quindi, assicurati di registrarti e ottenere una prova gratuita per provare come si sente una gestione della reputazione rapida e senza sforzo.

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