Gestione delle recensioni online: suggerimenti, strategia e migliori pratiche

Dato che i consumatori fanno così tanto affidamento sulle recensioni e sulle valutazioni online, la reputazione online del tuo marchio può determinarne o distruggerne il successo. Ecco perché ogni imprenditore ha bisogno di una solida strategia di gestione delle recensioni.

Sfruttando la potenza delle recensioni online, il tuo marchio può aumentare la propria visibilità, rafforzare la fiducia dei consumatori, influenzare le decisioni dei clienti e promuovere la crescita del business.

Ti guideremo attraverso le nozioni di base sulla gestione delle recensioni, discuteremo perché è necessaria e delineeremo le strategie più efficaci per migliorare la tua reputazione online.

Esploreremo anche come portare a termine questa attività nella metà del tempo, senza sudare troppo, con uno strumento di gestione delle revisioni .

Che cos'è la gestione delle recensioni online?

La gestione delle recensioni online è il processo di monitoraggio, analisi e risposta alle recensioni dei clienti pubblicate online su un'azienda, un prodotto o un servizio. Prevede varie attività come:

• Monitoraggio : tenere traccia di ciò che i clienti dicono di un'azienda su diverse piattaforme, come siti web di recensioni (ad esempio Yelp, TripAdvisor), social media e il sito web dell'azienda.

• Analisi : valutare il contenuto delle recensioni per comprendere i livelli di soddisfazione del cliente, identificare temi o problemi comuni e acquisire informazioni sulle aree dell'azienda che potrebbero necessitare di miglioramenti.

• Rispondere : interagire con i revisori ringraziandoli per le recensioni positive e affrontando eventuali dubbi o feedback negativi in ​​modo costruttivo.

L'obiettivo della gestione delle recensioni online è migliorare la soddisfazione dei clienti e la percezione di un'azienda, influenzare i potenziali clienti e, in definitiva, favorire la crescita dell'azienda. Consente alle aziende di creare una presenza online positiva, gestire la propria reputazione e prendere decisioni informate sulla base del feedback dei clienti.

Perché è importante la revisione online?

Le recensioni dei clienti sono diventate il modo migliore per gli acquirenti di valutare la reputazione del tuo marchio e prendere decisioni di acquisto informate. Le recensioni forniscono resoconti di prima mano della tua affidabilità, del tuo servizio e dei tuoi prodotti.

Al giorno d'oggi, le recensioni aziendali non riflettono solo il tuo marchio; sono parte integrante della tua identità e reputazione. Secondo la ricerca:

• Il 52% del valore di mercato di un'azienda è attribuito alla sua reputazione ( Zignal Labs ).
• Il 99% dei clienti legge le recensioni almeno “qualche volta” quando acquista online ( Power Reviews ).
• L'81% dei consumatori esamina le recensioni di Google per valutare le attività commerciali locali ( Argomenti esplosivi ).

Le recensioni influiscono sui profitti

Le recensioni dei tuoi clienti hanno il potere di plasmare la tua reputazione oltre a:

• Innalzare il posizionamento nei motori di ricerca . Le recensioni aumentano la tua visibilità online e l'ottimizzazione della ricerca locale. Maggiore è la consapevolezza del tuo marchio, più facile sarà per gli acquirenti scoprirti e acquistare da te.

• Costruire la fiducia dei consumatori . Quando si valuta l'autenticità e la credibilità di un marchio, una valutazione a cinque stelle o una recensione dei tuoi prodotti/servizi è la prova sociale che gli acquirenti devono vedere. Le recensioni positive rassicurano i clienti quando acquistano da imprese nuove o piccole.

• Influenzare le decisioni di acquisto . La visualizzazione delle recensioni dei prodotti su pagine di destinazione, messaggi e-mail e annunci aumenta i tassi di conversione fino al 38,0 % .

• Raccogliere feedback per migliorare . Le recensioni forniscono preziose informazioni sulla soddisfazione del cliente, aiutando i marchi a identificare le aree di miglioramento. L'implementazione di questo feedback favorisce la fidelizzazione dei clienti e le entrate.

Le recensioni online influiscono sulla reputazione della tua azienda. E la tua reputazione influenza la tua competitività sul mercato. Ecco perché i migliori marchi gestiscono attivamente la propria reputazione utilizzando una strategia di gestione delle recensioni online.

Come creare un'efficace strategia di gestione delle revisioni: 7 passaggi

Per implementare una strategia di gestione dei social media e delle recensioni di successo, ecco sette passaggi chiave da eseguire:

1. Rivendica e ottimizza i tuoi profili aziendali su tutte le piattaforme

Per iniziare, assicurati che la tua attività sia elencata su tutte le piattaforme di recensioni pertinenti. I più importanti includono Google Business Profile (ex Google My Business), Yelp e TripAdvisor.

Ad esempio, il profilo aziendale di Google è particolarmente cruciale per qualsiasi azienda che opera su scala locale. Questa piattaforma garantisce che quando qualcuno cerca prodotti o servizi "vicino a me", la tua attività ha la possibilità di apparire nei risultati di ricerca. Un profilo dell'attività su Google ben ottimizzato può migliorare in modo significativo la tua visibilità nelle ricerche locali, attirando più visite presso il tuo negozio o attività locale.

Tuttavia, non trascurare le piattaforme specifiche del settore che potrebbero essere molto rilevanti per il tuo pubblico target.

Ad esempio, se lavori nel settore dell'ospitalità, siti come Booking.com o Zomato per i ristoranti possono essere preziosi. Rivendicare il tuo profilo è spesso gratuito e ti dà il controllo sulle informazioni presentate ai potenziali clienti.

Come ottimizzare i profili aziendali

L'ottimizzazione dei tuoi profili va oltre la semplice rivendicazione degli stessi. Assicurati che tutte le informazioni sulla tua attività siano accurate, inclusi nome, indirizzo, numero di telefono e orari di apertura. Le incoerenze tra le piattaforme possono confondere i potenziali clienti e avere un impatto negativo sul posizionamento nei risultati di ricerca.

• Utilizza immagini accattivanti . Immagini di alta qualità dei tuoi prodotti, servizi o della tua posizione fisica possono far risaltare il tuo profilo. Prendi in considerazione l'assunzione di un fotografo professionista per catturare la tua attività nella luce migliore. Aggiornare regolarmente le tue foto può anche mantenere il tuo profilo fresco e accattivante.

• Incorpora parole chiave . Includere parole chiave e frasi pertinenti per la ricerca locale nella descrizione e nei post della tua attività può migliorare la tua visibilità nei risultati di ricerca. Ricerca le parole chiave utilizzate dai tuoi potenziali clienti per trovare attività come la tua e incorporarle in modo naturale nei tuoi contenuti.

• Mantenere un marchio coerente . Il tuo tono, la tua voce e il tuo marchio dovrebbero essere coerenti su tutte le piattaforme. Questa coerenza aiuta a costruire il riconoscimento e la fiducia del marchio. Il tuo profilo dovrebbe riflettere la personalità del tuo marchio, che sia professionale, amichevole, eccentrico o qualsiasi altra via di mezzo.

Incoraggia i clienti a lasciare recensioni

Innanzitutto, è essenziale riconoscere l'impatto significativo che le recensioni dei clienti hanno sulla tua attività.

La ricerca mostra costantemente un forte legame tra recensioni e comportamento dei consumatori. Ad esempio, il 65% dei consumatori ha maggiori probabilità di lasciare recensioni quando richiesto da un’azienda. Inoltre, circa l'80% delle recensioni online provengono da e-mail di follow-up, il che dimostra l'importanza di raggiungere i propri clienti dopo un acquisto o un'interazione.

Come incoraggiare i clienti a lasciare una recensione

• Pianifica bene la tua richiesta . La tempistica della tua richiesta di revisione influenza notevolmente la probabilità di ricevere feedback. Il momento ottimale per chiedere una recensione è dopo una transazione o un'interazione riuscita, quando la soddisfazione del cliente è massima. Questo momento potrebbe variare a seconda della natura della tua attività.
  • Ad esempio, un ristorante potrebbe inviare una richiesta di revisione dopo la visita di un cliente, mentre un rivenditore online potrebbe attendere fino alla conferma che un ordine è stato consegnato e ha avuto il tempo di essere valutato dal cliente.

• Semplificare il processo di revisione . Rendere il processo di revisione il più semplice possibile è fondamentale per incoraggiare la partecipazione dei clienti. Meno passaggi e meno tempo ci vogliono per lasciare una recensione, meglio è.
  
  Ecco alcune strategie per semplificare questo processo:
  • Collegamenti diretti : includi collegamenti diretti nelle e-mail di follow-up o nei messaggi SMS aziendali che portano i clienti direttamente alla piattaforma di recensione. Ciò rimuove le barriere eliminando la necessità per i clienti di navigare nel sito da soli.
    
  • Codici QR : per le aziende fisiche, stampare un codice QR su ricevute o biglietti da visita che i clienti possono scansionare per lasciare una recensione può essere molto efficace. Questo metodo è particolarmente utile per coinvolgere i clienti in tempo reale, subito dopo l'acquisto o la visita.
    
  • Semplificare le istruzioni : fornisci istruzioni chiare e concise su come lasciare una recensione. Una semplice guida passo passo può aiutare a ridurre qualsiasi confusione o riluttanza.

• Rendi personali le richieste di revisione . I messaggi personalizzati fanno sentire i clienti apprezzati e riconosciuti, aumentando la loro probabilità di lasciare un feedback. Per aggiungere un tocco personale, rivolgiti ai clienti per nome e fai riferimento al prodotto o servizio specifico che hanno acquistato.

• Offri più piattaforme per il feedback . Sebbene sia importante indirizzare i clienti verso piattaforme in cui le loro recensioni avranno il maggiore impatto (come Google, Yelp o siti specifici del settore), offrire scelte può aumentare la loro volontà di partecipare. Alcuni clienti potrebbero preferire lasciare un feedback sui social media o su una piattaforma con cui hanno più familiarità o di cui si fidano di più.

• Riconoscere e premiare il feedback . Riconoscere ogni recensione positiva o negativa dimostra ai clienti che il loro feedback è apprezzato e preso sul serio. Inoltre, valuta la possibilità di offrire incentivi per lasciare una recensione, come sconti su acquisti futuri o partecipazione a un'estrazione a premi. Tuttavia, assicurati che gli incentivi siano conformi alle linee guida della piattaforma di revisione per evitare sanzioni.

3. Rispondere tempestivamente, in modo professionale e coerente

Rispondere alle recensioni dei clienti non è solo una "cortesia" : è un potente strumento per costruire un'immagine positiva del marchio e promuovere la fedeltà dei clienti. Un significativo 90% dei consumatori afferma di essere più propenso a frequentare un'azienda che risponde attivamente a tutte le recensioni, sia positive che negative.

Come rispondere alle recensioni dei clienti

• Obiettivo: risposte rapide . Le risposte tempestive dimostrano ai clienti e ai potenziali clienti che sei attento e apprezzi il feedback. Cerca di rispondere alle recensioni il più rapidamente possibile: entro 24-48 ore è l'ideale. Questa rapida risposta è particolarmente cruciale per le recensioni negative, dove un riconoscimento tempestivo può aiutare a mitigare l'insoddisfazione e talvolta persino a trasformare un'esperienza negativa in positiva.

• Sii professionale in ogni momento . Ogni risposta che pubblichi pubblicamente riflette il tuo marchio. Mantieni un tono professionale in tutte le interazioni, anche quando affronti feedback negativi. Essere professionali nelle risposte rassicura i clienti e i potenziali clienti che la tua azienda gestisce elogi e critiche con grazia.

• Personalizza le tue risposte . La personalizzazione può trasformare una risposta standard in un’interazione significativa. Utilizza il nome del revisore e fai riferimento ai punti specifici menzionati nella recensione per dimostrare che hai considerato attentamente il suo feedback. Le risposte personalizzate non solo dimostrano che apprezzi il feedback, ma aiutano anche a costruire una connessione con il tuo pubblico.

• Mostra la personalità del tuo marchio . Rispondere alle recensioni rappresenta un'opportunità per esprimere la personalità del tuo marchio. Per recensioni positive, vai oltre un semplice "grazie" inserendo la voce del tuo marchio nella tua risposta, che sia calorosa e amichevole, spiritosa o professionale. Questo approccio non solo rende la tua risposta più coinvolgente, ma aiuta anche a rafforzare l'identità del tuo marchio.

• Gestire le recensioni negative . Affrontare i feedback negativi offre un'opportunità unica per dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.
  • Riconoscere il problema,
  • scusarsi se opportuno,
  • e suggerire un modo per risolvere il problema.

Ciò potrebbe comportare l'invito al cliente a discutere la questione offline o l'offerta diretta di una soluzione. Gestire bene le recensioni negative a volte può convertire i clienti insoddisfatti in clienti fedeli e dimostrare ai potenziali clienti che ti impegni per l'eccellenza.

• Coerenza tra le piattaforme . Assicurati che la tua strategia di risposta sia coerente su tutte le piattaforme di recensione. Questa coerenza aiuta a mantenere un'immagine di marca coesa e garantisce che tutti i tuoi clienti si sentano apprezzati, indipendentemente da dove scelgono di lasciare il feedback.

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4. Gestisci le recensioni negative come un professionista

Il modo in cui gestisci le recensioni a una stella ha un impatto significativo sulla reputazione del tuo marchio . Invece di considerarli come imbarazzanti battute d’arresto, considerali opportunità per mostrare il tuo eccellente servizio clienti e le tue capacità di risoluzione dei problemi.

• Riconoscere rapidamente . Oltre la metà dei clienti si aspetta che le aziende rispondano al feedback negativo entro una settimana e una parte significativa (un cliente su tre) si aspetta una risposta entro tre giorni o meno. Una risposta tempestiva dimostra che la tua azienda apprezza il feedback dei clienti ed è proattiva nell'affrontare le preoccupazioni.

• Sposta la conversazione offline . Quando possibile, prova a portare la conversazione offline invitando il cliente a chiamarti o inviarti un'e-mail per discutere ulteriormente delle sue preoccupazioni. Questo approccio consente una conversazione più personale e dettagliata e dimostra la tua volontà di fare il possibile per risolvere il problema. Inoltre, aiuta a prevenire l’escalation della situazione in un forum pubblico e offre l’opportunità di trasformare un cliente insoddisfatto in un fedele sostenitore.

• Rispondere con rispetto ed empatia . Affrontare sempre le preoccupazioni dei clienti con rispetto e con una genuina volontà di risolvere il problema. Chiedi scusa per qualsiasi inconveniente che il cliente potrebbe aver riscontrato, anche se il problema era al di fuori del tuo controllo. Dimostrare empatia e comprensione può influenzare in modo significativo il modo in cui la tua risposta viene percepita, non solo dalla parte lesa ma anche dagli altri clienti che leggono lo scambio. Evita di metterti sulla difensiva o di intensificare i conflitti, poiché ciò può danneggiare ulteriormente la reputazione del tuo marchio.

• Formazione all'empatia . Data l’importanza dell’empatia nella comunicazione, potrebbe essere utile formare i dipendenti su come esprimere empatia. Questa formazione può fornire loro gli strumenti per gestire il feedback negativo in un modo che rafforzi i valori del tuo marchio e l'impegno per la soddisfazione del cliente. Mostrare empatia è fondamentale, poiché il 68% dei clienti si aspetta che i brand dimostrino comprensione e compassione nelle loro interazioni.

• Ricordati di seguire . Dopo aver risolto il problema del cliente, seguilo per assicurarti che sia soddisfatto della soluzione. Questo follow-up può rafforzare l'importanza del cliente per la tua azienda e dimostrare l'impegno a garantire la sua soddisfazione. I clienti soddisfatti sono spesso disposti ad aggiornare la loro recensione o a diffondere un passaparola positivo sulla loro esperienza.

Nota chiave → Anche quando la conversazione viene portata offline, è essenziale lasciare una risposta pubblica alla recensione originale. Questa risposta dovrebbe riconoscere brevemente il feedback, esprimere il tuo impegno a risolvere il problema e indicare che hai contattato o stai invitando il cliente a contattarti direttamente.

5. Mostra le tue recensioni ovunque

Sfruttare le recensioni dei clienti su più canali è una potente strategia per creare fiducia e credibilità con i potenziali clienti. Ecco come amplificare l'impatto delle tue recensioni mostrandole in posizioni strategiche.

• Integra le recensioni sul tuo sito web . Il tuo sito web è spesso il primo punto di contatto con potenziali clienti, rendendolo una piattaforma ideale per mostrare recensioni positive. Considera queste strategie:
  
  • Widget personalizzabili : molte piattaforme di recensioni offrono widget che puoi integrare nel tuo sito web per visualizzare le recensioni recenti. Posiziona questi widget sulle pagine di destinazione, sulle pagine dei prodotti o anche sulla home page per attirare l'attenzione dei visitatori non appena arrivano sul tuo sito.
    
  • Impatto sulla conversione : includere le recensioni dei clienti sul tuo sito web può aumentare significativamente i tassi di conversione. Alcuni studi suggeriscono che avere recensioni su una landing page può aumentare i tassi di conversione fino al 270%. Questo aumento è attribuito alla fiducia e alla credibilità che le testimonianze dei clienti reali portano al tuo marchio.

• Recensioni delle funzionalità nelle gallerie dei prodotti .
  • Contenuti generati dagli utenti : le recensioni che includono contenuti generati dagli utenti, come foto o video del prodotto in uso, sono particolarmente influenti. Forniscono una prova autentica del valore e delle prestazioni del tuo prodotto, rafforzando la fiducia tra i potenziali clienti. Se possibile, incoraggia i clienti a inviare foto o video insieme alle loro recensioni.
    
  • Evidenzia nelle gallerie : incorpora queste recensioni generate dagli utenti nelle gallerie di immagini dei tuoi prodotti. Vedere il prodotto “in azione” attraverso gli occhi di un altro cliente può influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto.

• Sfruttare le recensioni nelle campagne di marketing .
  • Case study e testimonianze : trasforma le recensioni positive in case study dettagliati o testimonianze in primo piano nei tuoi materiali di marketing. Questo approccio può essere particolarmente efficace per le aziende B2B, dove casi di studio dettagliati possono illustrare come il tuo prodotto o servizio ha risolto problemi per clienti simili.
    
  • E-mail e social media : includi recensioni straordinarie nelle tue newsletter via e-mail o come parte dei tuoi contenuti sui social media. La condivisione di feedback positivi in ​​questi canali non solo dimostra la soddisfazione del cliente, ma incoraggia anche gli altri a lasciare le proprie recensioni.
    
  • Lancio di prodotti : evidenziare le recensioni positive durante il lancio di prodotti può fornire prove sociali e generare entusiasmo per la nuova offerta.

6. Garantire un monitoraggio coerente

Tieni d'occhio la tua presenza online su varie piattaforme di recensione e monitora regolarmente i nuovi feedback. Imposta avvisi automatici e flussi di lavoro di escalation in modo che i membri qualificati del team possano intervenire e aiutare rapidamente.

Come migliorare la tua strategia di monitoraggio per rimanere al passo.

• Implementare avvisi automatizzati .

Utilizza i sistemi di avviso forniti dalle piattaforme di recensione o investi in uno strumento completo di gestione della reputazione in grado di monitorare più piattaforme contemporaneamente. Questi sistemi possono avvisarti in tempo reale quando la tua azienda riceve una nuova recensione, permettendoti di rispondere tempestivamente. Personalizza questi avvisi in base a criteri specifici come soglie di valutazione delle recensioni o parole chiave che potrebbero indicare un problema critico. Ciò ti consente di dare priorità alle risposte e gestire il tuo tempo in modo efficace.

• Sviluppare flussi di lavoro di escalation .

Assegna membri o dipartimenti specifici del team al monitoraggio delle revisioni e alla risposta adeguata. Questa chiarezza nei ruoli garantisce che le risposte siano tempestive e che la persona più attrezzata per affrontare il feedback sia quella che lo fa.

Per fare ciò, assicurati di creare percorsi di escalation chiari per gestire feedback negativi o problemi complessi. Ciò garantisce che i problemi più gravi vengano rapidamente passati ai membri del team di livello superiore o più esperti per la risoluzione.

• Rivedere regolarmente gli audit

Oltre al monitoraggio in tempo reale, pianifica controlli regolari delle tue recensioni online su tutte le piattaforme. Potrebbe essere settimanale, bisettimanale o mensile, a seconda del volume di recensioni che ricevi normalmente. Gli audit possono aiutare a identificare tendenze generali, aree di miglioramento o opportunità per evidenziare esperienze positive dei clienti.

Successivamente, utilizza questi controlli per analizzare le tendenze nel feedback. Cerca temi ricorrenti nelle recensioni sia positive che negative che potrebbero indicare aree di forza o opportunità di miglioramento nei tuoi prodotti o servizi.

• Impegnati il ​​più possibile

Il coinvolgimento non si ferma alla risposta alle recensioni. Chiedi sempre ai clienti un feedback dopo gli acquisti o le interazioni. Ciò non solo aumenta il volume delle recensioni, ma dimostra anche un impegno costante nell'ascolto e nel miglioramento in base al contributo dei clienti.

Dovresti anche estendere il tuo monitoraggio ai canali dei social media e ai forum online in cui i clienti potrebbero discutere del tuo marchio. Questa visione più ampia offre ulteriori approfondimenti sul sentiment dei clienti e sulle problematiche emergenti.

7. Analizza, impara e migliora

Non esiste ricerca di mercato migliore (o più conveniente!) che ascoltare il feedback dei clienti sui tuoi processi, servizi e prodotti. Sfrutta le tue recensioni per:

• Identificare i problemi ricorrenti
• Lanciare nuove offerte di prodotti
• Iterare nuove funzionalità del servizio
• Migliorare i processi aziendali

I migliori strumenti di gestione della reputazione sfruttano strumenti di analisi del sentiment basati sull'intelligenza artificiale per valutare i sentimenti generali dei clienti e identificare le tendenze. Puoi utilizzare queste informazioni per scoprire cosa suscita gioia o frustrazione nei tuoi clienti.

Suggerimento da professionista: non devi monitorare solo il tuo marchio. Imposta una dashboard per tenere traccia dei reclami sui tuoi concorrenti e raggiungi i clienti con tatto.

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Utilizza un sistema di gestione delle recensioni per tenere traccia delle recensioni online

Gestire in modo proattivo la tua reputazione e le recensioni può migliorare le relazioni con i clienti, migliorare l'immagine del tuo marchio e contribuire al successo della tua attività. Ma ci vuole molto tempo e impegno per svolgere tutto questo lavoro manualmente.

Ecco perché i migliori marchi semplificano questo processo con uno strumento di gestione della reputazione online e un sistema semplice per la gestione delle recensioni in tempo reale.

Scegliere il miglior software per la gestione delle recensioni

Non tutte le soluzioni software per la gestione delle recensioni sono uguali. Quando confronti le opzioni per le esigenze del tuo marchio, è essenziale cercare:

• Funzionalità di nuova generazione . Il miglior software di gestione delle recensioni dovrebbe offrire monitoraggio delle recensioni, analisi del sentiment e gestione delle risposte. Il tuo team dovrebbe essere in grado di interagire automaticamente o rispondere in tempo reale e interagire con il tuo pubblico tutte le volte che desideri. Nextiva agisce come un assistente, osserva e avvia sempre il coinvolgimento con risposte automatizzate per mantenere coinvolti i tuoi clienti.
• Integrazioni perfette con i flussi di lavoro esistenti, il CRM, i social media e le piattaforme di revisione . Cerca un software che consolidi tutte le tue recensioni in un'unica dashboard. Risparmierai tempo e fatica rispondendo direttamente alle recensioni da una posizione centrale anziché navigare su ciascuna piattaforma separata.
• Facilità d'uso . Tutti i membri del tuo team dovrebbero essere in grado di adottare il software di gestione delle recensioni online con una formazione minima. Un'interfaccia user-friendly e una navigazione intuitiva consentono a te e al tuo team di gestire il feedback dei clienti in modo efficiente.
• Reporting e analisi completi . Approfondisci analisi dettagliate e approfondimenti di facile comprensione sulle tendenze delle recensioni, sul sentiment dei clienti e sulle prestazioni generali della reputazione. Puoi sfruttare queste informazioni per identificare le aree di miglioramento. Ma non dovresti aver bisogno di assumere un analista di dati per dargli un senso.

Accedi a tutti i dati di cui hai bisogno per prendere decisioni migliori: dashboard approfondite ti forniscono informazioni dettagliate su località, ruoli e aree geografiche.

E i prezzi? Quasi il 95% delle aziende che utilizzano software di gestione della reputazione coprono i costi con il ROI.

Configurare un processo standard di gestione delle revisioni

Stabilire un processo per la gestione delle recensioni è importante quanto scegliere il giusto strumento di monitoraggio delle recensioni. La tua strategia dovrebbe comportare:

• Monitoraggio attivo delle recensioni . Programma il tuo software per monitorare regolarmente i tuoi canali di social media e varie piattaforme di recensioni (come Google, Yelp, TripAdvisor e altri siti di recensioni specifici del settore) 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Rispondere a feedback positivi e negativi . Crea modelli di risposta per te e il tuo team per semplificare la gestione delle revisioni lasciando spazio per aggiungere un tocco personale.
• Rispondere il prima possibile . Stabilisci linee guida per i tempi di risposta e imposta le notifiche per garantire che il tuo team fornisca interazioni tempestive.
• Utilizzare il feedback per migliorare le operazioni aziendali . Assegna a qualcuno il compito di analizzare temi o tendenze comuni nelle recensioni e fornire preziosi approfondimenti sulle aree che richiedono attenzione.

Migliori pratiche di gestione delle revisioni (cosa fare e cosa non fare)

Il panorama della gestione delle recensioni continua a cambiare con l’avanzare della tecnologia. Se non si sfruttano le tecnologie più recenti, restare al passo con i tempi sarà impossibile.

Abbraccia queste cose da fare e da non fare nel tuo piano di gioco:

Da non fare: ignorare o respingere le recensioni negative

La ricerca mostra che l'82% degli acquirenti cerca specificamente recensioni negative perché sono scettici nei confronti di valutazioni quasi perfette. In molti casi, una piccola dose di recensioni online negative aumenta effettivamente la credibilità, ma in misura limitata.

Gli acquirenti trascorrono quattro volte più tempo su un sito quando interagiscono con recensioni negative, aumentando i tassi di conversione del 67%.

Ecco perché dovresti sempre rispondere in modo professionale e disponibile alle recensioni negative. In un colpo solo aumenterai la fiducia dei clienti e la reputazione della tua azienda.

Ricorda che le risposte positive ai feedback negativi hanno il potere di trasformare gli acquirenti insoddisfatti in clienti fedeli (e convertire i clienti fedeli in ambasciatori del marchio).

Fare: lascia che l'IA faccia il lavoro pesante nella gestione delle revisioni

L’automazione e l’intelligenza artificiale possono semplificare il monitoraggio delle revisioni e i processi di risposta.

Grazie alla sua capacità di analizzare enormi quantità di dati, può facilmente identificare tendenze, mettere in luce le opinioni dei clienti e automatizzare le risposte, semplificando l'intero processo di gestione delle recensioni.

Classificando le recensioni in base al sentiment e integrando i dati dei clienti, la tua soluzione di revisione può offrire suggerimenti per aiutare l'agente dell'assistenza clienti a rispondere più rapidamente.

Da non fare: tollerare le recensioni false

Generare o consentire recensioni false può danneggiare gravemente la reputazione della tua azienda. Non è etico e viola la fiducia dei tuoi clienti potenziali ed esistenti. Segnala tutte le recensioni false attraverso i protocolli della piattaforma.

I fattori di revisione più importanti per i consumatori sono:

1. Stelle
2. Legittimità
3. Attualità
4. Sentimento
5. Quantità

I clienti si rendono conto rapidamente della differenza tra il sentimento legittimo dei clienti e le recensioni fasulle con valutazioni a stelle gonfiate.

Fare: Trattare bene i clienti

Pensa ai fattori che stanno dietro le tue recensioni negative. Hanno tutti torto?

Esamina i processi aziendali e il team di assistenza clienti per vedere se ci sono aree chiave da migliorare.

La condivisione delle tendenze e delle statistiche delle revisioni con i dirigenti aziendali senior può apportare cambiamenti nei posti giusti. Dota il tuo team di assistenza clienti di strumenti e autonomia per servire il cliente quando ha più bisogno di aiuto.

Ottimizzazione della reputazione online e gestione delle recensioni

Raggiungere una reputazione online eccezionale non significa solo raccogliere recensioni positive: significa creare fiducia, dimostrare il proprio impegno verso esperienze cliente eccezionali e sfruttare il feedback per la crescita.

I software di gestione della reputazione possono consentire al tuo marchio di stabilire una forte presenza online che attrae e fidelizza i clienti fedeli. Rende più semplice e veloce la semplificazione del processo, l'impostazione della tua attività per un successo duraturo e la raccolta di tutti i vantaggi derivanti da un'immagine positiva del marchio.

Sviluppare una strategia di gestione delle recensioni non deve essere difficile. Tuttavia, dovrebbe essere accurato per dimostrare il tuo impegno nei confronti del servizio clienti e costruire il tuo marchio nel processo.

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