Review bombing su Google Maps: proteggi la tua attività

La reputazione online di un'azienda può influenzare i profitti e una delle determinanti più importanti della reputazione online sono le recensioni di Google. Poiché così tanti acquisti iniziano con una ricerca su Google, è nell'interesse di ogni azienda avere un profilo dell'attività su Google e incoraggiare i clienti a lasciare recensioni. Tuttavia, una recensione bomba su Google Maps può avere un impatto drammatico e rapido sull'aspetto del profilo aziendale da parte dei clienti.

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Il review bombing può generare un gran numero di recensioni negative in modo che vengano visualizzate nella parte superiore del profilo Google di un'azienda. Se la recensione bomba è abbastanza significativa, può persino ridurre la loro valutazione media in stelle.

Le review bomb di Google Maps si verificano, quindi è importante che le aziende e le agenzie di marketing capiscano quali misure possono essere prese per prevenirle. Questo è esattamente ciò che tratteremo in questo articolo.

Cos'è il review bombing?

Il review bombing è una tecnica che può essere utilizzata da una persona o da un gruppo di persone per inondare di recensioni negative i siti di rating, in questo caso Google Maps. Lo scopo è abbassare le valutazioni complessive di un'azienda e danneggiarne la reputazione online.

Le recensioni prodotte dal review bombing di Google sono spesso deliberatamente false o fuorvianti per i consumatori. Possono essere scritti da dipendenti scontenti, clienti sconvolti o persino concorrenti che cercano di affondare la concorrenza in modo non etico. Spesso, i review bomber potrebbero non avere nemmeno un'esperienza diretta con l'attività che stanno bombardando. Ad esempio, potrebbero agire sulla base di informazioni di terze parti o partecipare a un tamponamento online.

Ci sono alcune caratteristiche che le review bomb tendono ad avere in comune:

• Di solito si verificano in un breve periodo di tempo, come un giorno o due
• In genere sono negativi
• Sono realizzati da persone che non sono clienti verificati

Poiché le review bomb di Google Maps sono il prodotto di attori insinceri che mirano a danneggiare deliberatamente la reputazione di un'azienda, violano i termini e le condizioni di Google. Tuttavia, solo perché non sono consentiti non significa che non sfuggano occasionalmente ai filtri dell'algoritmo. Quando lo fanno, possono presentare un vero problema per l'azienda che deve affrontare il mucchio di recensioni negative e fuorvianti.

Quali sono i rischi di una review bomb?

Non c'è modo di sfuggire alla realtà che le recensioni di Google svolgono un ruolo nel plasmare le percezioni dei consumatori e influenzare le loro decisioni di acquisto. Una recensione bomba di Google Maps può danneggiare drasticamente le valutazioni di Google di un'azienda, il che danneggerà le percezioni dei clienti indipendentemente dal fatto che le recensioni siano vere.

La reputazione online non esiste nel vuoto: alla fine influenza la decisione di acquisto di un potenziale cliente. Un attacco di recensione può avere un impatto sui profitti di un'azienda nel periodo di tempo durante il quale le recensioni sono visibili.

Cosa puoi fare se subisci un review bombing di Google?

Sfortunatamente, nessuna azienda è completamente immune dal review bombing. Ci saranno sempre cattivi attori là fuori che potrebbero voler usare tattiche dannose per danneggiare i tuoi clienti.

Tuttavia, questo non significa che sei impotente. Segui questi passaggi per gestire la situazione se ti ritrovi, o i tuoi clienti, a subire un attacco.

Verifica se le recensioni sono destinate alla tua attività

Dato che molte aziende hanno nomi simili, è possibile che si verifichi una review bomb che non è nemmeno pensata per l'azienda che viene attaccata. Ad esempio, se una recensione bomba è il risultato di troll arrabbiati con qualcuno che lavora presso Tito's Hairstyling, potrebbero avere l'ubicazione o il nome dell'attività sbagliati. Potrebbero prendere di mira l'acconciatura di Titano, per esempio. Leggere le recensioni e cercare modelli è di solito sufficiente per la maggior parte degli imprenditori per confermare se il review bombing è destinato o meno alla loro attività.

Queste informazioni ti saranno utili in seguito se dovrai presentare una richiesta a Google.

Identifica la causa della bomba di revisione

Se hai stabilito che gli attacchi sono effettivamente destinati alla tua attività, prova a capire quale sia la possibile causa. A volte, questo non sarà ovvio, ma in altri casi, gli imprenditori o gli esperti di marketing potrebbero essere in grado di individuare indizi che suggeriscono quale individuo o gruppo potrebbe essere dietro un attacco di review bombing.

Ad esempio, le aziende potrebbero essere in grado di identificare i reclami che suggeriscono che un ex dipendente scontento o un concorrente non etico potrebbe aver avviato l'attacco. Nel caso di review bomb che sono il prodotto di un accumulo pubblico, i revisori possono persino dichiarare il loro scopo nel corpo della recensione.

Fare una dichiarazione

Sebbene possa essere necessario del tempo per affrontare una bomba di revisione, in alcuni casi può essere utile rilasciare una dichiarazione pubblica che spieghi cosa sta vivendo l'azienda. Ciò può fornire un aiuto e un contesto per i clienti preoccupati per l'ondata di recensioni negative. Questo può essere scritto direttamente in Profilo dell'attività su Google, dove è più probabile che gli utenti di Maps lo vedano.

Questo passaggio non è un must assoluto, ma ad alcune aziende potrebbe piacere l'opportunità di avere un certo controllo sulla narrazione.

Raccogli informazioni

Per spiegare la situazione a Google, è utile raccogliere quanti più fatti possibili sull'episodio della review bomb di Google Maps. Questo può aiutare a rafforzare la tesi secondo cui si tratta in realtà di una recensione bomba e non solo di un normale esempio di diverse recensioni negative in arrivo contemporaneamente.

Quindi, che tipo di informazioni dovresti raccogliere per dimostrare il tuo caso?

Prendi nota di quando è iniziata esattamente la bomba di revisione. Valuta quali recensioni potrebbero far parte dell'attacco di bombardamento delle recensioni di Google e approssimativamente quante ce ne sono in totale. Annota tutto ciò che le recensioni hanno in comune, come la lingua o la natura del reclamo. Infine, annota quando è arrivata l'ultima recensione (se sembra che l'episodio sia finito).

Contrassegna le recensioni offensive

Se sei oggetto di un review bombing di Google, probabilmente non inizierai contattando l'assistenza clienti di Google. Invece, dovresti esaminare e contrassegnare le recensioni che sembrano essere parte dell'attacco.

Sfortunatamente, al momento non è possibile contestare in massa le recensioni di Google. Ciò significa che devi passare attraverso il processo potenzialmente scrupoloso di contrassegnarli uno per uno. Se hai più persone che lavorano su questo, il processo può andare più veloce.

Contatta Google

Utilizzando il modulo di supporto di Google, puoi metterti in contatto con la piattaforma e segnalare il tuo problema. Prima ti potrebbe essere chiesto di contrassegnare singole recensioni che ti preoccupano, cosa che hai già iniziato a fare nel passaggio precedente. Alla fine, dovresti essere in grado di metterti in contatto con una persona dello staff di supporto di Google tramite e-mail o telefono.

A questo punto, potresti persino scoprire che le recensioni che hai iniziato a segnalare sono già state rimosse. Potrebbero non essere esaminati tutti in una volta, quindi continua a controllare se ci sono progressi sul tuo account.

Rispondi alle recensioni

Un altro modo per affrontare il review bombing è rispondere alle recensioni che ti preoccupano, indicando la tua convinzione che siano false. Ciò può aiutare la reputazione online di un'azienda, poiché i potenziali clienti che vedono la bomba di recensioni negative avranno qualche indicazione che le recensioni potrebbero, in realtà, non essere autentiche.

Utilizza questo modello di risposta alla bomba di revisione.

Ciao [Nome],

Non abbiamo traccia del tuo nome nel nostro database clienti e sembra che questo account sia stato creato di recente solo per lasciare questa recensione. Se ci sbagliamo, ti preghiamo di contattarci in modo che possiamo aiutarti con [preoccupazione].

Grazie

[Nome azienda] Squadra

Concentrati sulla creazione di recensioni positive

Quando un'azienda subisce un review bombing di Google, è facile perdere di vista altre importanti attività di gestione della reputazione e farsi consumare dall'attacco in questione. Tuttavia, gli imprenditori dovrebbero continuare a lavorare per ottenere recensioni più autentiche e positive anche durante una bomba di revisione. Ciò significa continuare a utilizzare strumenti di gestione delle recensioni come Vendasta's Customer Voice per generare più recensioni da parte dei clienti e monitorare le recensioni su diverse piattaforme per garantire che tutte vengano visualizzate e ricevano una risposta.

Cosa fa Google riguardo alle review bomb?

Vale la pena notare che molte review bomb non vedono mai la luce del giorno, grazie ai sistemi di moderazione basati sull'intelligenza artificiale di Google. Questi possono identificare le caratteristiche di una recensione bomba e rimuovere tali recensioni prima ancora che vengano pubblicate.

Oltre agli strumenti di apprendimento automatico di Google, hanno anche un team di persone reali che valutano le recensioni che hai segnalato, assicurando che tutto ciò che è sfuggito all'intelligenza artificiale possa ancora essere gestito in modo appropriato.

Google può rimuovere le recensioni risultanti da review bombing e sospendere gli account coinvolti in review bomb.

Domande frequenti

Qual è un esempio di review bomb?

Un esempio di review bomb è un concorrente che crea un gran numero di account falsi per lasciare recensioni negative sul profilo dell'attività su Google di un'azienda nella speranza che possano danneggiare la propria reputazione online.

Il review bombing è legale?

Il review-bombing può portare all'avvio di un'azione legale contro l'autore del reato a seconda della situazione e della giurisdizione. Ad esempio, il review bombing potrebbe potenzialmente costituire diffamazione.