Come fidelizzare i clienti esistenti e quali sono i vantaggi?

La ricerca mostra che acquisire un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente. Ecco perché, mentre i professionisti delle vendite sono alle prese con nuovi modelli di business in un mondo post-COVID, un modo più semplice per loro sarebbe concentrarsi sui clienti esistenti. Ecco cinque semplici passaggi per fidelizzare i clienti esistenti.

Le vendite sono un lavoro duro anche nei momenti migliori. Lanciata in una pandemia, con la conseguente interruzione dell'attività di quarantena e isolamento, i venditori ora devono affrontare le sfide aggiuntive del lavoro a distanza che elimina efficacemente l'esperienza di persona solitamente necessaria per una vendita, nuove tecnologie, nuove offerte e ricerca di nuovi clienti in un mondo degli affari in rapida trasformazione. Comprensibilmente può lasciare la maggior parte dei sentimenti sopraffatti e frustrati. Ma come si dice spesso: lo spettacolo deve andare avanti.

Quindi, mentre tu come professionista delle vendite sei alle prese con nuovi modelli di business e insegui nuovi clienti, un modo più semplice e migliore potrebbe essere quello di concentrarti sui frutti a bassa quota - i tuoi clienti esistenti - per far crescere la tua attività e raggiungere quegli scoraggianti obiettivi di vendita.

“Come professionisti delle vendite, ci impegniamo moltissimo nella generazione di lead, ma perdiamo opportunità ignorando i clienti che abbiamo già. È così importante reindirizzare parte del nostro tempo e dei nostri sforzi verso quei clienti che già vedono valore. Loro prospereranno, e anche tu", afferma George Leith , chief customer officer di Vendasta.

Naturalmente, questo non significa che smetti di cercare e inseguire nuovi clienti. C'è sempre attrito in una base di clienti esistente. Tuttavia, è importante prestare maggiore attenzione a coloro che già fanno affari con te.

Quindi, come fidelizzare un cliente esistente? E quali sono i vantaggi?

I vantaggi di fidelizzare un cliente esistente

Sapevi che attirare un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente ?

È un fatto ben noto che il successo di vendita a un cliente esistente va dal 60% al 70%, mentre solo dal 5% al ​​20% con un nuovo potenziale cliente. Aggiungi il tempo e lo sforzo necessari per cercare e concludere un affare con un nuovo cliente, ed è chiaro perché dovresti dedicare più tempo ai tuoi clienti esistenti.

Gli studi mostrano anche che in media il 65% degli affari di un'azienda proviene da clienti esistenti, ma la maggior parte spende solo il 21% dei propri budget di marketing per loro.

Suona bene, vero? Sbagliato.

Come osserva Larry Myler, fondatore e CEO di By Monday, Inc., una società di consulenza che accelera i ricavi delle vendite B2B , qui c'è una statistica preoccupante. “Secondo uno studio Bain & Company, dal 60% all'80% dei clienti che si definiscono soddisfatti non fanno più affari con l'azienda che inizialmente li ha soddisfatti. Come può essere? Spesso è per mancanza di connessione”.

1. Impegno continuo

"Se sono interessato a mantenere i clienti, sono interessato a capire quanti se ne vanno e i motivi alla base per cui stanno finendo la loro relazione con me", afferma Jill Avery , docente senior presso la Harvard Business School e autrice di Go di HBR Al mercato degli strumenti .

Inizia con il coinvolgimento continuo del cliente. Sono i tuoi clienti esistenti – in alcuni casi anche di ritorno – perché hai costruito un'enorme quantità di fiducia con loro.

Ma, come sottolinea Leith, rapporto e fiducia non sono la stessa cosa. “Non credo che tu possa fidarti senza rapporto. Quindi devi costruire quel rapporto e, man mano che crei fiducia, non è qualcosa che va via facilmente".

È anche qualcosa in cui devi investire continuamente. Potrebbero esserci cose che eroderanno quella fiducia. Ad esempio, se fornisci un prodotto o un servizio che non soddisfa le aspettative che hai impostato durante la prevendita. Potrebbe erodere la fiducia che hai costruito con un cliente. Quindi, il tuo obiettivo principale è quello di fornire prima la loro richiesta. Ricevi feedback continui e assicurati che siano soddisfatti alla fine della giornata.

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Devi lavorare con loro su base regolare: giornalmente, settimanalmente, mensilmente. Se hai un cliente che ti paga regolarmente e non gli presti attenzione, probabilmente ti lascerà per un concorrente.

“Questo è uno dei motivi chiave per cui vorresti svaligiare parte di quel budget di marketing e spenderlo per la tua base di clienti esistente. Perché ogni singolo concorrente sta eseguendo i propri budget più grandi nel tentativo di attirare quel cliente", afferma Leith.

2. Considera il loro bisogno sconsiderato

Il coinvolgimento continuo fornisce anche informazioni sugli altri requisiti dei clienti esistenti. Se conosci bene quell'organizzazione, col tempo inizi a capire molte cose su di loro. Quali sono gli altri loro dolori? Quanto potrebbero spendere di più nel loro budget. Sono motivati ​​da uno sconto? Puoi unirlo a ciò che hai venduto oggi per aggiungere valore e ottenere un aumento incrementale della spesa?

Quando inizi a conoscere quel cliente e a costruire l'equità del marchio, dovresti iniziare a sfidarlo.

Leith crede che tu lo debba davvero al cliente. "Ho scoperto che i clienti con cui costruisco le migliori relazioni sono quelli a cui posso dire ciò che a volte non vogliono sentire, ma hanno bisogno di sentire", dice.

Leggi: Qual è il percorso decisionale del cliente e perché dovrebbe essere la tua strategia di vendita

Questo è un pezzo importante del puzzle una volta che inizi a capire davvero l'attività di un cliente: i suoi team di vendita di livello stradale, il modo in cui monetizzano le loro offerte di prodotti, il modo in cui trattano i clienti esistenti. E poi improvvisamente ti rendi conto che non stanno applicando un movimento di acquisizione o un movimento di ritenzione. È allora che puoi fornire le tue altre soluzioni.

"Se le cose stanno andando alla grande e stiamo facendo buoni soldi con quel cliente, trovo che molti venditori dicono 'Non voglio sconvolgere quel carrello di mele, mi limiterò a quello che ho oggi.' E quando ciò accade, lasci loro la porta aperta per trovare ciò che non offri da un concorrente”, avverte Leith.

Quindi non essere pigro, perché quel cliente si è fidato di te per un periodo di tempo con una spesa regolare. È loro dovere continuare a proporre altre soluzioni che li aiutino ad avere successo nel mondo di oggi, probabilmente uno degli ambienti più competitivi che abbiamo mai affrontato nella storia dell'imprenditorialità.

3. Sii un innovatore

Devi innovare continuamente e adeguarti alle mutevoli condizioni del mercato per offrire valore ai tuoi clienti e mitigare la minaccia di un concorrente che si intrufola.

Se stai ancora vendendo loro lo stesso pacchetto che hanno acquistato 14 mesi fa, senza innovazione o valore aggiunto, allora un cliente è destinato a dimenticare l'incredibile presentazione fatta loro la prima volta. Ora sei solo la persona che chiama una volta al mese per il check-in. Ma il cliente probabilmente ha sfide diverse e ha bisogno di soluzioni diverse per avere successo.

"Ecco perché non mi piace l'idea di 'ehi, sto chiamando per recuperare il ritardo'", dice Leith.

C'è poco vantaggio per un cliente nel "mettersi al passo con te". Una chiamata con un cliente esistente in cui non apporti valore aggiuntivo gli fa davvero perdere tempo.

Questo non significa che dovresti bombardarli con nuovi prodotti e proposte. Il trucco è continuare a innovare con la tua linea di prodotti e adattarti alle esigenze del mercato. Ma ancora una volta, ottimizza le tue offerte. Non ingombrare la tua attività con articoli a basso prezzo di vendita e non confondere i tuoi clienti.

L'autore Barry Schwartz nel suo libro The Paradox of Choice: Why More is Less descrive il "rimorsi dell'acquirente" come il risultato di troppe opzioni e suggerisce di eliminare le scelte per ridurre l'ansia del consumatore. Uno studio pubblicato su Nature rileva in realtà che il numero ottimale di scelte è 12, e troppe possono essere dannose se il costo della scelta supera i suoi benefici a causa del "sovraccarico di scelte".

4. Diventa l'esperto di fiducia

Secondo Nielsen, il 92% delle persone si fida dei consigli di qualcuno che conosce rispetto a qualsiasi altro tipo di pubblicità. Quindi, mentre costruisci l'equità del marchio, mira a diventare un esperto di fiducia all'interno della comunità che servi.

Essere un esperto significa ascoltare i clienti e i loro ecosistemi. Inizia con le basi: la buona vecchia ricerca. Quindi, approfondisci il tuo profilo cliente ideale, parla con la tua base di clienti esistente, immergiti in Google Analytics e nei social media per scoprire chi trascorre del tempo sul tuo sito Web e sugli handle dei social media, cosa stanno cercando e quali sono gli argomenti più popolari consumato. Devi anche tenere d'occhio i tuoi concorrenti, capire i loro magneti guida, le loro offerte e gli acquirenti che stanno cercando di attirare.

Leggi: Cos'è un profilo cliente ideale e 6 modi per identificare gli ICP

La pandemia ha ridotto drasticamente lo spazio aziendale, sia in termini di meno attività sul mercato che di opportunità.

"Tuttavia, questo rappresenta un'opportunità per ripensare non solo a ciò che vendi, ma anche a come lo vendi come mezzo per aumentare le entrate, il margine o la quota di mercato", afferma Scott Edinger , autore, leader di pensiero e fondatore di Edinger Consulting.

Per rimanere a galla in questo nuovo ambiente di lavoro, molti professionisti delle vendite devono rivedere il loro pensiero secolare.

Leith è d'accordo. "Credo che tu abbia l'obbligo morale di aiutare i tuoi clienti a far crescere la loro attività", afferma. “Penso anche che le persone che dicono sempre, 'sì, tutto sta andando alla grande, lascia perdere' siano pigre. Devi nei confronti del tuo cliente continuare a portare loro innovazione per aiutarli a far crescere la loro attività".

Non si tratta sempre dell'upsell e di quante più commissioni guadagni. A volte sta facendo una raccomandazione che migliorerà la loro attività. Devi assumere il ruolo di un consulente di fiducia. In questo modo ti affermi come l'esperto nel tuo dominio. E alla fine, proteggi le entrate di base dei clienti esistenti.

5. A bordo in ogni fase

L'onboarding di un cliente non avviene solo dopo la prima firma del contratto. Deve essere continuo ed evolversi.

Se hai numerosi risultati finali che ritieni possano aiutare un cliente, potrebbe non essere saggio distribuire tutto all'inizio perché il cliente o il mercato potrebbero non essere pronti. Ma sii sempre preparato, poiché come esperto di fiducia, hai la conoscenza e l'intuizione di sapere quando è il momento giusto.

"Non dimenticherò mai ciò che il famoso formatore di vendita Jim Blendell, che ha formato molte persone nello spazio mediatico canadese nel corso degli anni, una volta mi ha detto: essere il consulente di fiducia è come far atterrare un aereo", dice Leith. “Essendo un ex pilota, ha usato un'analogia con il volo. Quando fai atterrare un aereo, non guardi per terra, guardi l'orizzonte. Ed è proprio su questo che si basa la vendita basata sui risultati. È parlare di quell'orizzonte e guardare in fondo alla strada. Si tratta di adozione, vendita del risultato e portare sempre valore".

Alla fine, la crescita di un'azienda richiede l'analisi dei clienti da parte di venditori professionisti ogni singolo giorno. Non è solo una fase in un imbuto di vendita.

Quindi presta attenzione ai clienti che hai oggi. Devi mantenerli ed espandere il business che fanno con te. Con un cliente esistente, hai già svolto il lavoro di costruzione di un rapporto e di instaurazione di una relazione. Siete stati insieme in trincea e comprendete i punti di forza e di debolezza del cliente.

Sei diventato un esperto fidato sul campo di battaglia.