16 modi per fidelizzare i clienti nella tua attività

La fedeltà del cliente è la capacità di far sì che i clienti continuino a utilizzare un servizio e/o ad acquistare prodotti da un'azienda attraverso una buona esperienza. Ma per fidelizzare i clienti è importante andare oltre la fidelizzazione, è necessario conquistarli e coinvolgerli, rendendoli promotori del brand.

Oggi, qualsiasi azienda ha bisogno di costruire una base di clienti fedeli per rimanere rilevante e guidare la crescita del marchio. Soprattutto nel momento che stiamo vivendo: crescita del mercato e maggiore concorrenza. Pertanto, non possiamo sottovalutare l'importanza della fedeltà del cliente .

Conquistare il cliente è essenziale per continuare a supportare il tuo marchio, anche con l'emergere di nuovi concorrenti. Scopri in questo post tutto sulla fedeltà e 16 modi per fidelizzare i clienti .

• Cos'è la fidelizzazione del cliente?
• Perché fidelizzare i clienti?
• Come misurare la fedeltà dei clienti
• 16 modi per fidelizzare i clienti nella tua attività
• Valorizzare l'esperienza è il modo per fidelizzare i clienti
• Conclusione

Cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è strettamente correlata alla fidelizzazione , cioè alla capacità di far sì che i consumatori continuino ad utilizzare un servizio e/o ad acquistare prodotti dalla stessa azienda .

Ma fidelizzare i clienti va ben oltre il semplice fidelizzarli. Significa anche conquistarli e coinvolgerli, rendendoli Promotori di impresa.

E questo è totalmente correlato all'ESPERIENZA in tutte le fasi del percorso di acquisto e con tutte le interazioni dell'utente con un marchio.

Perché fidelizzare i clienti?

Lo sapevi che la fidelizzazione dei clienti è da 5 a 25 volte più economica rispetto alla conquista di nuovi consumatori? Così è! Ma se ciò non bastasse per convincerti, dai un'occhiata ai principali vantaggi dell'investimento nella fidelizzazione dei clienti di seguito.

• Genera più profitti con meno costi
• Fornisce una maggiore prevedibilità delle entrate
• Contribuisce al miglioramento dei tuoi servizi e prodotti
• Ti rende un riferimento nel mercato
• Aiuta a conquistare nuovi clienti

Genera più profitti con meno costi

Come accennato in precedenza, mantenere i clienti è da 5 a 25 volte più economico che attirarne di nuovi. Ciò significa che investendo nella fidelizzazione dei clienti puoi generare più profitti con costi molto inferiori. Uno dei motivi principali di ciò è che i clienti fedeli, che utilizzano i tuoi servizi più a lungo, hanno un lifetime value (LTV) maggiore, il che finisce per ridurre il costo relativo di acquisizione dei clienti (CAC) e generare un migliore ritorno sull'investimento (ROI) .

Fornisce una maggiore prevedibilità delle entrate

Quando hai una base di clienti fedeli, è più facile avere prevedibilità dei ricavi, perché identificando il loro profilo di acquisto, puoi sapere più o meno quanto spenderanno per il tuo. azienda e, di conseguenza, quanto ne trarrà profitto in un dato periodo.

Contribuisce al miglioramento dei tuoi servizi e prodotti

I clienti fedeli e coinvolti tendono a seguire l'azienda e le sue novità; e di partecipare attivamente condividendo feedback e approfondimenti. Ciò contribuisce al miglioramento di servizi, prodotti e processi nel loro insieme. Dopotutto, non c'è nessuno migliore del cliente per dire se i tuoi servizi e prodotti stanno generando un'esperienza soddisfacente.

Ti rende un riferimento nel mercato

Oltre ai profitti e ai miglioramenti che questa strategia porta, la fidelizzazione dei clienti è anche in grado di rendere il tuo marchio un riferimento nel mercato, attraverso la raccomandazione che fanno ad amici, familiari e altri consumatori: il famoso marketing del passaparola.

Aiuta a conquistare nuovi clienti

Chi ha detto che mantenere e fidelizzare i clienti non è un modo per attirare nuovi clienti? Anche se diciamo che è più economico mantenere che acquisire nuovi clienti, una cosa non esclude l'altra. Dopotutto, essere un riferimento nel mercato e fare affidamento sul marketing del passaparola di clienti fedeli è un ottimo modo per attirare l'attenzione di più persone e generare fiducia e interesse per il tuo marchio.

Come misurare la fedeltà dei clienti

Un passo molto importante nella fidelizzazione del cliente è l'analisi. Solo così è possibile capire se si sta davvero riuscendo in questa strategia e cosa fare per ottenere risultati migliori. Controlla di seguito i modi principali per misurare la fedeltà dei clienti.

• Punteggio netto del promotore (NPS)
• indice di riacquisto
• monitoraggio sociale
• Ricerche varie
• Canali aperti per ascoltare

Punteggio netto del promotore (NPS)  

Il net promoter score (NPS) è uno dei metodi più conosciuti e utilizzati per misurare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, un buon termometro per misurare o prevedere la fidelizzazione. Dopotutto, i tuoi consumatori diventeranno fedeli solo se saranno soddisfatti del tuo servizio e/o prodotto.

NPS consiste nel porre ai clienti la seguente domanda: “su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti la nostra azienda agli amici?”. Sulla base di ciò, è possibile identificare quanti dei tuoi clienti sono promotori (9 e 10), detrattori (da 0 a 6) o neutrali (7 e 8) e, in base a ciò, prendere decisioni per migliorare il tuo business.

Quindi, per ottenere il tuo NPS, basta compilare questa formula con le percentuali di clienti a ciascun livello: NPS = % di clienti in promozione – % di clienti in detrazione.

Identificare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e ciò che pensano sia essenziale per creare un piano d'azione, ridurre i detrattori, aumentare i promotori e, quindi, fidelizzare i clienti.

indice di riacquisto

Un altro modo per misurare la fedeltà dei clienti è analizzare il tasso di riacquisto dei consumatori. Con esso, è possibile sapere quale percentuale delle tue vendite in un determinato periodo è stata chiusa da qualcuno che ha già acquistato il tuo prodotto o assunto il tuo servizio.

Calcolare questo tasso di pronti contro termine è molto semplice. Ecco come funziona: se hai effettuato 100 vendite in un mese, di cui 70 da nuovi clienti e 30 da persone che hanno già acquistato da te, il tuo tasso di riacquisto è del 30%.

monitoraggio sociale

Il monitoraggio sociale è anche un buon modo per misurare la fedeltà dei clienti nella tua attività. È un monitoraggio che si propone di osservare e analizzare ciò che le persone dicono sul brand sui social media .

In questo caso specifico, puoi concentrare l'aspetto di questa analisi sui tuoi clienti.

Ricerche varie

Oltre alle analisi più convenzionali, è anche interessante creare altri tipi di sondaggi che aiutino a identificare come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio e ai tuoi servizi e perché sono fedeli o meno.

Canali aperti per ascoltare

Sebbene questi indicatori e sondaggi siano importanti, il tuo cliente non mostrerà sempre ciò che prova attraverso di essi. In alcuni casi si esprimeranno spontaneamente attraverso altri canali, come e-mail, commenti sul blog, messaggi sui social network o anche WhatsApp. Ecco perché è importante mantenere tutti i canali aperti per ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire nel modo in cui si sentono più a loro agio.

16 modi per fidelizzare i clienti nella tua attività

Ora che sai cos'è la fedeltà dei clienti, i vantaggi e come misurarla, scopri 16 modi per fidelizzare i clienti nella tua attività.

1) Conosci molto bene il tuo pubblico

2) Puntare sul cliente ideale

3) Mettere il cliente al centro delle strategie

4) Posizionati come un esperto

5) Garantire un servizio eccellente

6) Sorprendi i clienti

7) Offri esperienze self-service

8) Interagire con il cliente durante tutto il ciclo di vita

9) Personalizza e ottimizza l'esperienza

10) Investi in un percorso di acquisto omnicanale

11) Sii sempre onesto e trasparente

12) Condividi la conoscenza

13) Creare programmi fedeltà

14) Monitorare il livello di soddisfazione del cliente

15) Raccogliere prove sociali

16) Investire in azioni promozionali

1) Conosci molto bene il tuo pubblico

Un'esperienza cliente ad alte prestazioni non arriva senza sforzo e, soprattutto, senza sapere chi verrà servito.

I clienti sono il pilastro principale della vendita al dettaglio , quindi è necessario capire cosa vogliono, cosa gli piace e di cui hanno bisogno prima di ogni altra cosa. Conoscere il tuo pubblico ti aiuta a definire il mix di prodotti , nel modo in cui il negozio conduce la comunicazione e anche in cosa fare per soddisfare il consumatore e fidelizzarlo.

Ma questa informazione essenziale non cadrà dal cielo. Per ottenerli, puoi, ad esempio, formulare sondaggi e offrire vantaggi per incoraggiare le risposte.

2) Puntare sul cliente ideale

Dopo aver conosciuto il tuo pubblico , diventa più facile identificare chi è la tua persona e chi è il tuo profilo cliente ideale (PCI). Con queste informazioni, concentra i tuoi sforzi di attrazione e fidelizzazione su questi tipi di clienti. Dopotutto, oltre ad essere più facile conquistarli, la possibilità che siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi è molto maggiore e, di conseguenza, lo è anche la loro fedeltà.

3) Mettere il cliente al centro delle strategie

Molte aziende creano ancora strategie pensando a cosa sarà più facile, più economico e più comodo per l'operazione, ma questo non è il modo migliore per fidelizzare efficacemente i clienti.

Non intendiamo dire che il tuo negozio debba essere in perdita quando si tratta di servizio clienti, ma non guardare al consumatore quando la pianificazione può essere l'inizio di un disastro. E ciò che una volta sembrava più economico può finire per avere l'effetto opposto.

D'altra parte, le aziende che mettono il cliente al centro delle loro strategie e ci tengono davvero a lui sono, in media, il 60% più redditizie, poiché hanno clienti più soddisfatti e fedeli che tornano spesso in attività.

Ricorda: un'esperienza "wow" efficace si traduce in consumatori soddisfatti che fanno marketing passaparola per il tuo marchio.

4) Posizionati come un esperto

Un altro consiglio per fidelizzare i clienti è posizionarsi come esperto nel settore in cui si opera, sin dal momento della vendita . In qualità di esperto, dirai ai consumatori cosa è meglio per risolvere il loro dolore e non limitarti a spingere il tuo prodotto o servizio. Questo gli fa fidare della tua azienda.

Un altro modo per posizionarsi come esperti è creare e condividere contenuti relativi ai propri mezzi operativi e aiutare il consumatore nel processo decisionale durante tutto il percorso di acquisto. Questo può essere fatto attraverso un blog , sui propri social network, via e-mail, con materiali scaricabili ecc.

5) Garantire un servizio eccellente

Sembra ovvio, ma molte aziende si preoccupano di cose folli e dimenticano che il servizio clienti fa la differenza quando si tratta di fidelizzazione dei clienti.

Pertanto, in primo luogo, assicurati che il tuo team di assistenza sia ben preparato ad ascoltare e risolvere i problemi dei clienti con dedizione e assertività. E ricorda che il servizio inizia con la vendita e passa attraverso tutte le persone che comunicano con il cliente a un certo punto: successo del cliente; Supporto; tra gli altri.

Con un team ben preparato, puoi passare ad altri miglioramenti, come l'utilizzo di strumenti e T che aiutano a ottimizzare il processo e renderlo più efficiente. Ma senza dimenticare il servizio umanizzato.

6) Sorprendi i clienti

Dopo aver fatto bene le basi, assicurandoti un servizio eccellente, puoi andare oltre e sorprendere il tuo cliente superando le sue aspettative iniziali.

Per questo possono bastare piccole cose, come un biglietto scritto a mano; un toast; un buono sconto al momento dell'acquisto; o anche risolvere un problema in modo creativo.

Questo sarà sicuramente registrato nella sua mente e garantirà tanti punti al tuo brand, aumentando le possibilità di fidelizzazione.

7) Offri esperienze self-service

Puoi essere certo che il tuo team di assistenza clienti è molto importante per risolvere molte situazioni, ma il servizio non può sempre permettersi di essere solo reattivo.

La soluzione? Trova modi per rendere i tuoi clienti più indipendenti nella risoluzione dei problemi offrendo esperienze self-service.

Dopotutto, 7 consumatori su 10 affermano di aspettarsi di trovare opzioni self-service sul proprio sito Web, come contenuti di supporto, tutorial, case study, ecc.

Inoltre, il self-service presenta alcuni vantaggi che l'assistenza clienti tradizionale non può offrire. Dai un'occhiata qui sotto.

• Servizio SLA ridotto: i clienti trovano rapidamente le informazioni e non richiedono tempo all'operatore. Inoltre, se il problema di una persona viene condiviso e risolto, può aiutare molti altri.
• Il cliente ricorrerà sempre prima a questa risorsa in situazioni simili in futuro , diventando una sana abitudine e generando maggiore efficienza nei processi.
• L'esperienza di un cliente che da solo può risolvere un problema è alta e l'azienda diventa per lui un riferimento.

8) Interagire con il cliente durante tutto il ciclo di vita

Coinvolgere il cliente con il tuo marchio durante tutto il ciclo di vendita è un processo essenziale per migliorare l'esperienza e fidelizzare i clienti. Di seguito, elenchiamo i migliori vantaggi di questa strategia.

• Il valore della vita (LTV) aumenta man mano che l'esperienza del cliente migliora in ogni fase del percorso di acquisto.
• Il ritorno sull'investimento (ROI) nel marketing diventa maggiore.
• Poiché i tassi di conversione migliorano in modo significativo.

9) Personalizza e ottimizza l'esperienza

Come già accennato, per fidelizzare i clienti, l'esperienza deve essere positiva durante tutto il percorso di acquisto e ciò include l'ottimizzazione e la personalizzazione di tutto il possibile.

Puoi utilizzare gli strumenti per ottimizzare i processi e persino semplificare alcuni passaggi che vengono eseguiti manualmente. Un esempio di questo è il momento della registrazione. Richiedere solo le informazioni necessarie e assicurarsi che il sistema memorizzerà questi dati in futuro.

Per personalizzare e rendere l'esperienza più personalizzata, chiama il cliente per nome in e-mail e messaggi, invia buoni sconto anniversario primo acquisto, ecc.

E quando pensiamo all'universo dell'e-commerce, ciò include rendere efficiente e unica la navigazione e la ricerca di prodotti all'interno del negozio virtuale.

Un modo per raggiungere questo risultato è scommettere su tecnologie di intelligenza artificiale che si basano sull'analisi della navigazione per ottimizzare, automatizzare e personalizzare l'esperienza . I principali esempi di strumenti come questo sono la ricerca intelligente e le finestre di raccomandazione .

Il primo facilita la ricerca dei prodotti, in quanto mostra i risultati con alta velocità , la correzione fonetica , ha la ricerca vocale , la ricerca per immagini , la geolocalizzazione e la ricerca comportamentale personalizzata , ovvero mostra i risultati più rilevanti per ogni cliente. Le vetrine, invece, facilitano il processo decisionale, in quanto formulano raccomandazioni personalizzate con gli articoli più rilevanti per il profilo di ciascun consumatore.

Queste caratteristiche rendono l'esperienza più piacevole, aumentando i tassi di conversione e la fidelizzazione dei clienti.

Ulteriori informazioni: cos'è la ricerca intelligente e perché inserirla nel mio e-commerce?

10) Investi in un percorso di acquisto omnicanale

costruire un giorno di acquisto omnicanale è fondamentale per rendere il cliente più a suo agio e fidelizzarlo. Dopotutto, oltre il 90% dei consumatori si aspetta di poter interagire con le aziende attraverso i canali che già utilizzano, ovvero si aspetta un'esperienza omnicanale.

Essere omnicanale include avere più canali di vendita, comunicazione e assistenza clienti e integrarli in modo efficiente.

Vale la pena notare che questa esperienza non può essere isolata. Ogni volta che il cliente torna nel tuo negozio o entra in contatto con il tuo marchio, l'esperienza dovrebbe essere la stessa o anche migliore. Perché una sola esperienza negativa gli basta per pensarci mille volte prima di fare nuovamente affari con il tuo e-commerce. E il peggio: puoi ancora diventare un detrattore del marchio.

Quindi, offri un viaggio positivo continuo senza attriti. Dopotutto, questo è ciò che il cliente si aspetta da un'esperienza omnicanale coerente.

11) Sii sempre onesto e trasparente

Indubbiamente, essere onesti e trasparenti è uno dei modi principali per fidelizzare i clienti in qualsiasi attività, dopotutto questo genera fiducia e la persona si sente libera di continuare a consumare da quell'azienda.

Quindi prometti solo ciò che puoi offrire, nella pubblicità , nelle descrizioni dei prodotti, sui processi di cambio e restituzione . .

Se qualcosa non va come previsto, perché accadono imprevisti, riconosci l'errore, informa il cliente dell'accaduto e proponi la soluzione migliore.

12) Condividi la conoscenza

Oltre a posizionarti come esperto, condividere contenuti e conoscenze rilevanti è anche un modo per aiutare il consumatore prima e dopo l'acquisto e per godersi al meglio il tuo prodotto, aumentando notevolmente le possibilità di fidelizzazione.

Alcune idee per metterlo in pratica sono: creare un centro assistenza, come quello di SmartHint ; un blog aziendale che indirizzi i contenuti relativi al proprio campo di attività; condividere contenuti, dati e informazioni sulla tua azienda e segmento sui social network; creare e-book, infografiche, manuali; Tra l'altro.

13) Creare programmi fedeltà

Quando si fa il lavoro molto bene, servendo bene il cliente, apportandogli valore, tra le altre cose essenziali, è anche possibile creare programmi di fidelizzazione che incoraggino ancora di più quella fedeltà.

Molte aziende scommettono oggi sul cashback , che consiste nel restituire parte del denaro speso in modo che il consumatore possa riutilizzarlo nella stessa attività. Per questo, solitamente il cliente ha bisogno di registrarsi e comunicare i dati e poi ogni acquisto che effettua verrà registrato nel sistema, così come i soldi accumulati per quando vorrà utilizzarli.

È anche molto comune utilizzare strategie di ludicizzazione. In altre parole, crea un'atmosfera di gioco intorno alla tua attività, valutando il consumatore in base ai passi che compiono.

14) Monitorare il livello di soddisfazione del cliente

Sarai in grado di fidelizzare veramente i clienti solo se monitori frequentemente il loro livello di soddisfazione. Solo così saprai cosa migliorare, cosa cambiare e cosa continuare a fare nella tua attività.

Per monitorare questo, utilizza gli indicatori che abbiamo menzionato in precedenza: NPS, tasso di riacquisto, monitoraggio sociale, sondaggi aperti, ecc. E, naturalmente, sii sempre aperto per ascoltare ciò che i clienti hanno da dire su qualsiasi canale.

15) Raccogliere prove sociali

Quando una persona vede altri clienti che utilizzano un prodotto o servizio, si sente più reattiva e a proprio agio per la decisione di acquisto . Pertanto, raccogliere e diffondere prove sociali è molto importante per attirare e fidelizzare i clienti.

Nel tuo e-commerce, la prova sociale può essere disponibile in una varietà di formati, come testimonianze di siti Web, valutazioni numeriche, casi di studio , post sui social network e così via.

Le testimonianze dei tuoi clienti sono più efficaci di molte strategie di marketing. Secondo i sondaggi, 8 consumatori su 10 si fidano delle recensioni online tanto quanto si fidano dei consigli degli amici.

16) Investire in azioni promozionali

Non potevano mancare le tanto amate promozioni! Oltre ad attirare nuovi consumatori, aiutano anche a fidelizzare i clienti. Dopotutto, a chi non piace una promozione?

Se hai un e-commerce, abusa dei Buoni Sconto e cambia strategia. A volte, puoi inviare ai clienti che non acquistano dal tuo negozio da molto tempo, per riportarli indietro. In altri, puoi inviarlo a chi acquista di frequente, come un modo per regalarlo.

Ma puoi anche creare azioni promozionali che coinvolgono i clienti di riferimento e quant'altro la tua immaginazione consente.

Valorizzare l'esperienza è il modo per fidelizzare i clienti

Come hai visto in tutto questo testo, offrire la migliore esperienza ai propri clienti è il percorso ideale per ottenere i migliori risultati e grandi opportunità di fidelizzazione.

Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente porterà i migliori risultati a medio e lungo termine, dopotutto può generare grandi opportunità e influenzare direttamente i risultati positivi per la tua azienda.

Se hai un negozio online, conosci gli strumenti SmartHint e scopri come aiutano a migliorare l'esperienza di acquisto all'interno del sito. E per continuare a offrire una buona esperienza nel passaggio successivo, puoi contare su Aftersales , la soluzione di automazione del servizio post-vendita per l'e-commerce.

Conclusione

La fidelizzazione dei clienti è il segreto delle grandi aziende, che sono riuscite a raggiungere il successo e a restarci conoscendo bene il cliente, ponendolo al centro delle proprie strategie e offrendo la migliore esperienza possibile. Dalle piccole alle grandi cose.

Costruendo la fidelizzazione del cliente, oltre ad avere un reddito prevedibile, attiri l'attenzione di altre persone, in quanto non c'è pubblicità migliore della pubblicità spontanea e genuina da parte di chi effettivamente utilizza il servizio.

Se hai bisogno di fidelizzare i clienti nel tuo e-commerce, conosci SmartHint! Oltre ad aiutare con la fidelizzazione, aumenta anche i tassi di conversione, personalizzando ed elevando l'esperienza di acquisto all'interno del tuo negozio.