Tempo di risposta: vol. 22

Tu soddisfi i tuoi clienti, ma puoi soddisfare la nostra curiosità?

Con Agnieszka Poplawska, Customer Success Team Lead presso Calamari.

Per favore, parlaci un po' della tua azienda e di cosa fai lì.

Faccio parte del team Customer Success di Calamari. Negli ultimi mesi ho avuto l'opportunità di crescere come Customer Success Team Leader. Siamo un'azienda SaaS con la missione di semplificare le risorse umane in modo che i nostri clienti possano concentrarsi sulla crescita delle loro attività. Ciò che distingue il nostro team Customer Success è il nostro ruolo di sportello unico per i clienti, fornendo continuità durante tutto il loro percorso con il nostro strumento.

Quale celebrità sarebbe davvero brava nel tuo lavoro e perché?

Henry Cavill si distingue come un forte candidato: sono abbastanza sicuro che tutti abbiano avuto la possibilità di vedere il suo ruolo di Superman e forse la sua interpretazione di Geralt di Rivia inThe Witcher. Proprio come la dedizione di Superman nell'aiutare gli altri, Henry sapeva fornire un servizio clienti di prim'ordine con un forte senso di empatia e l'impegno a risolvere i problemi con cura e rispetto. La sua interpretazione di Geralt mette in mostra anche le sue capacità di problem-solving e adattabilità, fondamentali per fornire un servizio clienti eccezionale.

Qual è la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorare nel servizio clienti?

Stabilire aspettative realistiche e poi soddisfarle o superarle è fondamentale per garantire la soddisfazione e la fiducia del cliente. È meglio fare promesse inferiori e consegne eccessive. Ci impegniamo a fornire servizi superiori a ogni cliente e a rendere l'esperienza del cliente eccezionale.

Qual è il tuo più grande trucco per la produttività?

Bloccare il tempo per concentrarsi su compiti specifici. Questo mi permette di ridurre al minimo le distrazioni durante questi periodi.

Quale gif descrive meglio il tuo stato mentale in questo momento?

Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai sperimentato?

Ho contattato la linea di assistenza di un'azienda tecnologica per ricevere assistenza con un problema hardware e ha superato le mie aspettative. Il loro tecnico non solo ha diagnosticato il problema, ma ha anche fornito indicazioni su come prevenire problemi simili in futuro. La loro competenza e il loro approccio amichevole hanno reso l'esperienza fantastica.

Qual è il peggior servizio clienti che tu abbia mai sperimentato?

In un recente incontro con il servizio clienti, ho dovuto passare da un team all'altro a causa di un problema tecnico con la mia banca. La parte frustrante è stata ribadire il problema quando sono stato trasferito nella nuova squadra.

"Non si tratta di essere perfetti, ma di essere responsabili e impegnati a offrire la migliore esperienza possibile"

Qual è la cosa più strana che ti ha chiesto un cliente?

Non è stata la cosa più strana, ma sicuramente qualcosa che ha reso la mia giornata in quel momento. Quando ho chiesto se potevo aiutarlo in qualcos'altro, il cliente mi ha chiesto se potevo restituirgli la taglia 38 e trovargli un principe sul suo cavallo bianco. Vorrei avere una bacchetta magica!

Cosa puoi fare che un bot non sarà mai in grado di replicare?

Credo che i robot non saranno in grado di risolvere problemi che non hanno una soluzione semplice e che spesso richiedono una combinazione di conoscenza, creatività e intuizione. Ciò che distingue gli esseri umani dall’intelligenza artificiale è la nostra intelligenza emotiva, che include la vera empatia, la comprensione del contesto e l’essere adattabili. L’intelligenza artificiale può individuare le emozioni e reagire ad esse, ma non può realmente provare o connettersi con le emozioni. Potrebbe anche inciampare nella difficile risoluzione dei problemi interpersonali.

Qual è il consiglio che daresti ai tuoi colleghi nel settore del servizio clienti?

Abbraccia una mentalità di responsabilità. Nel servizio clienti, responsabilità significa assumersi la responsabilità delle proprie azioni, decisioni e dei risultati dei clienti. Ricorda, non si tratta di essere perfetti, ma di essere responsabili e impegnati a offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti.

Che libro stai leggendo in questo momento?

Mentalità: la nuova psicologia del successodi Carol S. Dweck – questo libro introduce il potente concetto di mentalità di crescita rispetto a mentalità fissa. Credo che sia una lettura obbligata per chiunque cerchi una crescita personale e professionale. C'è una citazione che vale la pena ricordare (non solo una, ma volevo sceglierne una da condividere con voi!): “Anche nella mentalità di crescita, il fallimento può essere un'esperienza dolorosa. Ma non ti definisce. È un problema da affrontare, affrontare e da cui imparare”.

Qual è la cosa migliore che un cliente ti abbia mai detto?

Questo è successo qualche settimana fa, durante la fase di implementazione: ho sentito dal cliente che sentiva veramente che avevo compreso le loro sfide e di cosa avevano bisogno. Obiettivo raggiunto!

Come spiegheresti il ​​tuo lavoro ad un alieno?

Garantire che gli esseri umani siano felici e soddisfatti della tecnologia che utilizzano.

Qual è l'emoji più utilizzato nelle chat dei clienti?

Ti identifichi maggiormente con il titolo "assistenza clienti", servizio clienti, "successo del cliente" o "esperienza del cliente" e perché?

Sicuramente mi identifico di più con il titolo “successo del cliente”. Il successo del cliente è un approccio olistico che va oltre la semplice fornitura di supporto o servizio. Copre l'intero percorso del cliente, concentrandosi sulla garanzia che i clienti raggiungano i risultati e gli obiettivi desiderati e vivano esperienze positive quando interagiscono con un prodotto o servizio.

“Alla fine, non si tratta solo di fornire servizi; si tratta di creare interazioni significative e positive che possano lasciare un impatto duraturo”

Cosa vorresti che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti?

Ciò che vorrei che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti è che è un'esperienza che può cambiare profondamente la tua prospettiva. Consiglio vivamente a tutti di provarlo da soli prima o poi. Ti insegna il valore dell'empatia, della comunicazione efficace, della risoluzione dei problemi e della pazienza come poche altre professioni possono fare. È un'opportunità per entrare in contatto con persone di ogni ceto sociale e comprendere i loro bisogni e preoccupazioni. Alla fine, non si tratta solo di fornire un servizio; si tratta di creare interazioni significative e positive che possano lasciare un impatto duraturo.

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