Tempo di risposta: vol. 11

Tu soddisfi i tuoi clienti, ma riesci a soddisfare la nostra curiosità?

Con Kinga Superson, responsabile del team di assistenza clienti presso Growbots.

Per favore, parlaci un po' della tua azienda e di cosa fai lì.

Growbots è una piattaforma di automazione delle vendite che aiuta le aziende a generare lead e ad automatizzare il loro processo di vendita in uscita. Utilizza la tecnologia AI per identificare e raggiungere potenziali clienti, aumentando l'efficienza delle vendite e la produttività. Sono un responsabile del team di assistenza clienti e sono responsabile di fornire il miglior supporto ai nostri clienti.

"Lavorare nel servizio clienti mi ha insegnato il valore della pazienza e della resilienza"

Quale celebrità sarebbe davvero brava nel tuo lavoro e perché?

Dwayne "The Rock" Johnson. The Rock sarebbe perfetto per il mio lavoro grazie alla sua forte etica del lavoro e alla sua dedizione. È noto per la sua personalità motivante e stimolante, che porterebbe un'energia positiva alla squadra. Con la sua capacità di gestire le sfide frontalmente, sarebbe abile nel trovare soluzioni e fornire un supporto eccezionale ai clienti.

Qual è la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorare nel servizio clienti?

Lavorare nel servizio clienti mi ha insegnato il valore della pazienza e della resilienza. Affrontando una varietà di richieste e preoccupazioni dei clienti, ho riscontrato situazioni in cui trovare una soluzione può richiedere tempo e fatica. Mi ha insegnato l'importanza di rimanere paziente e composta, anche in circostanze difficili. Rimanendo resiliente, posso mantenere un atteggiamento positivo e persistere nella ricerca di soluzioni, garantire la soddisfazione del cliente e creare fiducia.

Qual è il tuo più grande trucco per la produttività?

Uno dei miei più grandi hack per la produttività è l'utilizzo di strumenti digitali come Todoist per la gestione delle attività. Catturando ogni idea o attività che mi viene in mente su Todoist, libero spazio mentale e alleggerisco il peso di ricordare ogni piccola cosa. Questo mi permette di concentrarmi in modo più efficace sul compito da svolgere. Inoltre, l'utilizzo di Todoist mi aiuta a stabilire le priorità del mio carico di lavoro, consentendomi di rivedere e valutare l'urgenza e l'importanza di ogni attività, assicurandomi di allocare il mio tempo e le mie energie in modo efficiente.

Quale gif descrive meglio il tuo stato mentale in questo momento?

Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai provato?

Una delle mie migliori esperienze con il servizio clienti è stata con un agente Survicate tramite live chat. Il servizio è stato un 10/10, con risposte rapide, tono entusiasta, domande approfondite e una soluzione suggerita. È stato facile e piacevole, rendendomi felice di creare biglietti aggiuntivi in ​​​​futuro invece di sentirmi frustrato. Anche se non tutte le mie richieste con Survicate sono state risolte esattamente come mi serviva, l'esperienza di supporto è rimasta la migliore che abbia mai incontrato.

Qual è il peggior servizio clienti che tu abbia mai visto?

Il peggior servizio clienti che ho incontrato era anche in un'impostazione di supporto di chat dal vivo fornita da uno strumento noto. Durante l'interazione, mi sono ritrovato a prendere l'iniziativa, porre domande approfondite e tentare di trovare una soluzione al mio problema mentre l'agente non era impegnato e ha risposto con risposte salvate irrilevanti, terminando ciascuna di esse con "Spero che aiuti". Dopo alcuni giorni frustranti, sentendomi esausto e senza una risoluzione, ho deciso di arrendermi. Ho espresso il mio disappunto nella conversazione (senza follow-up) e nel sondaggio NPS.

Con mia grande sorpresa, ho ricevuto un messaggio che mi chiedeva informazioni sul mio punteggio basso e su cosa potevano fare per aiutarmi. Il fatto che abbiano contattato clienti insoddisfatti è stato positivo, ma era evidente che non controllavano la cronologia delle interazioni, il che ha aumentato la mia frustrazione.

Quale robot cinematografico sceglieresti come compagno di intelligenza artificiale e perché?

WALL-E sarebbe il mio aiutante preferito dall'IA. Questo robot adorabile e curioso possiede una miscela unica di innocenza, determinazione e coscienza ambientale. Con il suo talento per la raccolta e lo smistamento degli oggetti, WALL-E mi aiuterebbe a rimanere organizzato ed efficiente. Inoltre, la sua personalità accattivante e la capacità di trovare la bellezza nella semplicità porterebbero un senso di gioia e ispirazione alle nostre avventure insieme.

Qual è la cosa più strana che ti ha chiesto un cliente?

Una delle cose più strane che mi ha chiesto un cliente è stata quando ha richiesto assistenza nella scelta della lingerie per il proprio animale domestico. Anche se inizialmente mi ha colto alla sprovvista, ho gentilmente spiegato che i nostri prodotti erano destinati esclusivamente all'uso umano e li ho reindirizzati a un negozio specifico per animali domestici. È stato sicuramente un incontro inaspettato e divertente.

Cosa puoi fare che un bot non sarà mai in grado di replicare?

Ciò che distingue gli esseri umani dai robot è la nostra intelligenza emotiva e la capacità di entrare in empatia. Sebbene i bot possano fornire risposte programmate e seguire algoritmi predefiniti, mancano della profondità della comprensione emotiva che è naturale per gli esseri umani. Gli esseri umani possono cogliere segnali sottili, comprendere le emozioni sottostanti e rispondere con genuina empatia e compassione. Questo tocco umano è essenziale in determinate situazioni, soprattutto quando si affrontano emozioni complesse, questioni delicate o si offre conforto e supporto ai clienti.

Cosa scarabocchi quando sei in videochiamata?

Non scarabocchio durante le videochiamate. Come persona che lavora da remoto e non ha molte interazioni faccia a faccia con i colleghi, apprezzo ogni opportunità di vedere i loro volti. Quindi, durante le videochiamate, la mia attenzione rimane sulla conversazione e sul collegamento con i membri del mio team piuttosto che sugli scarabocchi.

"Stabilendo limiti, praticando la cura di sé e cercando il sostegno dei colleghi, possiamo fornire un servizio sostenuto, sincero e compassionevole"

Qual è l'unico consiglio che daresti ai tuoi colleghi nel settore del servizio clienti?

Un consiglio importante per i miei colleghi professionisti del servizio clienti è di dare la priorità alla cura di sé e di essere consapevoli dell'affaticamento dell'empatia. Stabilendo limiti, praticando la cura di sé e cercando il sostegno dei colleghi, possiamo fornire un servizio sostenuto, sincero e compassionevole. Ricorda, quando ci prendiamo cura di noi stessi, aumentiamo la nostra capacità di avere un impatto positivo sulla vita dei nostri clienti.

Che libro stai leggendo in questo momento?

Candore radicaledi Kim Scott.

Qual è la cosa migliore che ti abbia mai detto un cliente?

Uno dei momenti migliori è stato quando un cliente ha espresso sorpresa e apprezzamento per l'eccezionale qualità del mio supporto tramite chat dal vivo. Dal momento che non poteva valutare la conversazione, ha fatto uno sforzo e ha insistito per trasmettere il suo feedback direttamente al mio manager. Mi ha fatto sentire apprezzato, ed è stato allora che ho capito l'importanza di avere conversazioni più autentiche e crude che creano connessioni più profonde con i clienti invece di scambi formali e distanti.

Dove prendi le notizie sulla tua leadership di supporto?

Jason Fried di HEY World, newsletter di Gainsight, newsletter di HelpScout.

Quali parole ti fanno accapponare la pelle?

"Ping."

Come spiegheresti il ​​tuo lavoro a un alieno?

Nel mio ruolo di responsabile del team di assistenza clienti, il mio obiettivo principale è supportare e potenziare il mio team. Fornisco feedback e guida per aiutarli a eccellere nei loro ruoli. Garantisco inoltre un ambiente di lavoro tranquillo e positivo, rimuovendo qualsiasi ostacolo che possa intralciare le loro operazioni quotidiane. Promuovendo un flusso di lavoro felice e fluido, garantisco il successo e la soddisfazione generale sia del mio team che dei nostri clienti.

"Esiste un vasto potenziale di crescita e l'opportunità di costruire una carriera a lungo termine in varie aree di competenza all'interno del servizio clienti"

Qual è l'emoji più utilizzata nelle chat con i clienti?

Ti identifichi di più con il titolo "assistenza clienti", servizio clienti", "successo del cliente" o "esperienza del cliente" e perché?

Mi identifico di più con il titolo "esperienza del cliente" perché il mio ruolo va oltre l'assistenza o il servizio clienti tradizionale. Sebbene il mio team fornisca supporto ai clienti nelle loro difficoltà quotidiane, il nostro obiettivo è garantire che la loro esperienza complessiva sia eccezionale. Adottiamo un approccio proattivo, consigliando e guidando i clienti per garantire il loro successo con il nostro prodotto.

Inoltre, facciamo il possibile ascoltando attivamente il loro feedback, sostenendo miglioramenti e garantendo una comunicazione senza interruzioni su tutti i canali. Dando la priorità all'esperienza olistica del cliente, miriamo a creare un viaggio positivo e di grande impatto per i nostri clienti.

Cosa vorresti che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti?

Una cosa che vorrei che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti è quanto possa essere veramente gratificante e sfaccettato. Sebbene molti possano considerarlo un lavoro temporaneo, esiste un vasto potenziale di crescita e l'opportunità di costruire una carriera a lungo termine in varie aree di competenza all'interno del servizio clienti. Esistono ruoli specializzati in aree quali attività di back-office, ottimizzazione dei processi, creazione di macro, cura delle basi di conoscenza, risoluzione dei problemi e mantenimento della qualità della comunicazione. Queste diverse aree consentono ai professionisti di crescere, imparare e contribuire al successo sia dei clienti che dell'organizzazione a vario titolo.

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